餐饮员工培训(服务意识)
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餐饮业服务意识培训ppt课件
通过团队协作，可以充分发挥每 个成员的优势，提高工作效率，
减少浪费和重复劳动。
加强沟通与交流
团队协作需要成员之间保持密切沟 通和交流，有助于发现问题、解决 问题，并促进团队成员之间的互相 了解和信任。
促进创新和进步
不同背景、不同经验的团队成员可 以相互启发，提出新的想法和解决 方案，推动团队不断创新和进步。
个性化服务的特点和实施方法
特点
针对性、灵活性、主动性、情感性。
实施方法
了解顾客需求、提供个性化菜单、定制专属服务、关注细节体验。
提升顾客满意度的策略和技巧
01
优质产品
确保菜品质量、口感和食品安全。
舒适环境
营造温馨、整洁、舒适的用餐环境 。
03
02
周到服务
提供热情、耐心、专业的服务，关 注顾客需求和感受。
在突发事件发生时，迅速启动应急预 案，组织人员进行处置。
保持沟通
及时与顾客和相关方面进行沟通，告 知处理进展和结果，避免造成不必要 的恐慌和误解。
总结与改进
对突发事件的处理过程进行总结和评 估，针对存在的问题和不足进行改进 和完善。
04
餐饮服务团队协作与执行 力
团队协作的重要性和意义
提升工作效率
有效沟通
倾听顾客意见和建议，及时处理问 题和投诉。
04
06
总结与展望
回顾本次培训内容和成果
服务理念
强调客户至上，注重细节，提供个性化服务 。
服务技能
培训员工掌握专业知识和技能，如菜品知识 、餐桌礼仪、沟通技巧等。
团队协作
加强员工之间的沟通和协作，形成高效的服 务团队。
培训成果
员工服务意识得到提高，客户满意度提升， 餐厅业绩稳步增长。
减少浪费和重复劳动。
加强沟通与交流
团队协作需要成员之间保持密切沟 通和交流，有助于发现问题、解决 问题，并促进团队成员之间的互相 了解和信任。
促进创新和进步
不同背景、不同经验的团队成员可 以相互启发，提出新的想法和解决 方案，推动团队不断创新和进步。
个性化服务的特点和实施方法
特点
针对性、灵活性、主动性、情感性。
实施方法
了解顾客需求、提供个性化菜单、定制专属服务、关注细节体验。
提升顾客满意度的策略和技巧
01
优质产品
确保菜品质量、口感和食品安全。
舒适环境
营造温馨、整洁、舒适的用餐环境 。
03
02
周到服务
提供热情、耐心、专业的服务，关 注顾客需求和感受。
在突发事件发生时，迅速启动应急预 案，组织人员进行处置。
保持沟通
及时与顾客和相关方面进行沟通，告 知处理进展和结果，避免造成不必要 的恐慌和误解。
总结与改进
对突发事件的处理过程进行总结和评 估，针对存在的问题和不足进行改进 和完善。
04
餐饮服务团队协作与执行 力
团队协作的重要性和意义
提升工作效率
有效沟通
倾听顾客意见和建议，及时处理问 题和投诉。
04
06
总结与展望
回顾本次培训内容和成果
服务理念
强调客户至上，注重细节，提供个性化服务 。
服务技能
培训员工掌握专业知识和技能，如菜品知识 、餐桌礼仪、沟通技巧等。
团队协作
加强员工之间的沟通和协作，形成高效的服 务团队。
培训成果
员工服务意识得到提高，客户满意度提升， 餐厅业绩稳步增长。
餐饮服务意识培训ppt正式完整版(精)
率。
培养沟通能力
02
加强与顾客的沟通交流，了解顾客需求和意见，及时解决问题
。
增强应变能力
03
灵活应对各种突发情况和顾客投诉，保持冷静和耐心，妥善处
理问题。
建立良好职业形象，提升个人品牌价值
仪表整洁
礼貌待人
保持个人卫生和整洁的仪表，展现专业形 象。
使用礼貌用语，尊重顾客和同事，营造和 谐的工作氛围。
01
02
03
提高服务质量
通过增强服务意识，服务 人员能够更加关注客人的 需求和感受，从而提供更 加优质的服务。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，良 好的服务意识能够成为餐 厅的差异化竞争优势，吸 引更多客人。
促进个人职业发展
具备良好服务意识的服务 人员更容易获得客人的认 可和好评，从而有更多的 职业晋升机会。
耐心倾听客人的需求和意见，给予积 极的回应和关注。
态度热情
微笑服务，主动与客人打招呼，表现 出热情友好的态度。
餐饮服务中的禁忌行为
不尊重客人
对客人不礼貌、不耐烦 或忽视客人的需求。
违反卫生规定
不遵守食品安全和卫生 规定，如用手直接接触
食品、不戴口罩等。
泄露客人隐私
将客人的个人信息或隐 私泄露给其他人或机构
式，提供舒适的就餐体验。
特殊客人（如儿童、老人、残疾人等）的服务技巧
儿童服务技巧
提供儿童专用的餐具和座椅，主动介绍适合儿童的菜品和饮料，关 注儿童安全，提供耐心、细致的服务。
老人服务技巧
安排舒适、安静的用餐环境，提供易于消化和咀嚼的菜品，关注老 人的饮食禁忌和健康需求，提供贴心、周到的服务。
残疾人服务技巧
06
餐饮服务人员职业素养提 升
酒店餐饮员工培训服务意识课件
关注服务的细节，包括餐饮口味、环 境卫生、服务质量等方面，让客户感 受到贴心和关怀。
提升酒店品牌形象
品牌价值
通过优质的服务，提升酒店品牌 的价值和形象，吸引更多的客户
选择该酒店。
口碑效应
良好的口碑可以带来更多的客户和 业务，提升酒店的市场份额和知名 度。
形象维护
维护酒店品牌形象，避免因服务不 佳导致的负面口碑和影响。
员工代表参与决策
选拔具有代表性的员工参与酒店餐饮服务的决策和管理，提高员工 的归属感和责任感。
员工参与决策的反馈机制
建立员工参与决策的反馈机制，及时了解员工的意见和建议，并对 合理的建议进行采纳和实施。
PART 06
实际案例分享
优秀员工服务案例
案例一
某酒店餐饮部服务员小王，在接待一位外国客人时，虽然语言不通，但通过手 势、图片和翻译软件，成功为客人提供了点餐服务，并获得了客人的高度赞扬 。
提升员工综合素质
培训将涵盖沟通技巧、团 队协作、问题解决等方面 ，全面提升员工的综合素 质。
培养优秀人才
通过培训，发现和培养具 有潜力的优秀人才，为酒 店餐饮业的发展提供人才 支持。
培训背景
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的竞争加剧 ，提高服务质量成为酒店 赢得竞争优势的关键。
客户需求多样化
客户对酒店餐饮服务的需 求日益多样化，要求员工 具备更高的服务水平和应 变能力。
1. 微笑问候：员工应保持微笑， 主动向客人问好，让客人感受到 热情和关注。
3. 周到服务：在服务过程中，应 关注客人的需求和感受，提供细 致、周到的服务，让客人感到舒 适和满意。
高效沟通
总结词：高效沟通是提升酒店餐饮服务 质量的关键，通过明确表达、倾听反馈 和灵活应对，建立良好的沟通机制。
餐饮服务意识培训内容有哪些方面
餐饮服务意识培训内容有哪些方面1. 服务态度与沟通技巧在餐饮服务中，培养良好的服务态度和沟通技巧是至关重要的。
培训内容可以包括以下方面：•礼貌待客：员工应该始终保持礼貌和友善的态度，在与客人交流时展现出亲切和真诚。
•积极主动：培养员工主动迎接客人、提供帮助和解决问题的精神，以提升客户满意度。
•表达清晰：有效的沟通需要注意语言表达的清晰度和准确性，使客人能够准确理解并满足他们的需求。
•倾听技巧：训练员工倾听客人的需求和意见，并通过积极的回应和解决方案来处理问题。
•团队合作：强调在餐饮团队中的合作和协作，以提供高品质的服务。
2. 产品知识和推荐能力餐饮服务培训还应包括产品知识和推荐能力的提升。
以下是相关的培训内容：•菜品知识：培训员工对餐厅菜品进行全面了解，包括原材料、制作方法、口味特点等，以便更好地向客人推荐和解答疑问。
•食材新鲜度：培养员工对食材新鲜度的敏感性，确保客人能够品尝到高质量的食物。
•餐饮搭配：员工应该了解菜品之间的搭配原则，以提供客人更好的用餐体验。
•推荐能力：训练员工有能力针对客人的口味偏好和需求，主动推荐合适的菜品和饮品。
3. 卫生与食品安全意识保持卫生和食品安全是餐饮服务中的重要方面。
以下是培训中可以包括的内容：•个人卫生：培养员工正确的个人卫生习惯，如勤洗手、穿戴整洁的工作服和帽子等，以确保食品的安全性。
•食品储存和处理：员工应该了解食品储存和处理的基本原则，如温度控制、防止交叉污染等。
•清洁和消毒：培养员工正确的清洁和消毒方法，以保持工作环境的卫生和食品的安全性。
•食品安全意识：说明食品安全的重要性，培训员工如何发现和解决与食品安全相关的问题。
4. 餐厅流程和服务标准规范的餐厅流程和服务标准是提供优质服务的基础。
培训内容可包括以下方面：•接待流程：培训员工如何高效地进行客人接待，包括迎接、带领客人入座和询问需求等。
•点餐与送达：介绍点餐流程和服务标准，培养员工及时准确地记录客人的订单和需求，并确保食物及时送达客人桌面。
餐饮服务意识培训ppt正式完整版
员工服务意识和技能提升
01
通过培训，员工对餐饮服务的重要性有了更深刻的认识，服务
技能得到提高，客户满意度明显提升。
团队协作能力增强
02
培训促进了员工之间的沟通与协作，团队协作能力得到加强，
提高了整体服务效率。
培训内容与实际工作结合
03
培训内容紧密结合实际工作场景，使员工能够更好地将所学应
用于日常服务中。
处理突发情况的演练
总结词
应对突发状况
详细描述
模拟各种可能出现的突发状况，如客人投诉、设备故障等，培养员工快速应对和解决问题的能力。
客户沟通技巧的实战演练
总结词
提升沟通技巧
详细描述
通过角色扮演、模拟对话等方式，提高员工与客户的有效沟通，增强语言表达能力，提升客户满意度。
Part
06
总结与展望
培训成果回顾
服务质量直接影响顾客满意度
优质的服务能够增强顾客的忠诚度和口碑，从而提高餐饮企业的市场竞争力。
培训目标
提升员工服务意识
通过培训，使员工树立以顾客为中心 的服务理念，增强服务意识。
提高服务技能和效率
建立良好的企业文化
通过培训，传递企业文化价值观，培 养员工良好的职业道德和团队合作精 神。
培训员工掌握规范的服务流程和技能 ，提升服务质量和效率。
对未来的展望和建议
1 2 3
持续优化培训内容
根据餐饮业的发展趋势和客户需求变化，不断更 新和优化培训内容，确保员工的服务水平始终保 持行业领先。
强化员工激励措施
建立有效的激励机制，鼓励员工积极提升服务质 量和客户满意度，激发员工的主动性和创新精神 。
引入先进的服务理念和技术
关注行业动态，及时引入新的服务理念和技术， 提高餐饮服务的科技含量和竞争力。
餐饮业服务意识培训
选拔优秀员工
定期为服务人员提供专业技能和知识培训，提高其专业素养。
提供专业培训
鼓励员工自主学习新知识，提升个人能力，以满足顾客日益增长的需求。
鼓励员工持续学习
03
分析反馈数据
对顾客反馈数据进行深入分析，发现服务中存在的共性问题，以便制定针对性的改进措施。
01
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价等方式收集顾客对服务的意见和建议。
03
02
01
热情友好
专业周到
诚信守信
高效快捷
01
02
03
04
员工应保持微笑、热情、友好的态度，主动与顾客沟通交流，关注顾客的需求和感受。
员工应具备专业的知识和技能，能够提供周到、细致的服务，满足顾客的期望和需求。
员工应遵守职业道德和规范，诚信经营，维护企业的声誉和形象。
员工应具备高效的工作能力和服务意识，能够快速响应顾客的需求，提高服务效率。
1
2
3
根据餐饮品牌的特点和顾客需求，提供特色服务，如预订服务、外卖服务、儿童餐具等。
提供特色服务
确保菜品质量、食品安全和卫生标准，提供优质的服务和产品，赢得顾客的信任和口碑。
提供优质服务
不断探索和创新服务模式，提高服务效率和质量，提升顾客满意度和忠诚度。
创新服务模式
06
CHAPTER
实际案例分享
快速响应
服务人员应迅速响应顾客的需求，提高服务的及时性。
团队协作
服务人员应具备良好的团队协作精神，与同事密切配合，共同完成工作任务。
03
CHAPTER
提升餐饮服务质量的策略
制定标准化的服务流程
确保服务人员遵循统一的服务流程，提高服务效率和质量。
定期为服务人员提供专业技能和知识培训，提高其专业素养。
提供专业培训
鼓励员工自主学习新知识，提升个人能力，以满足顾客日益增长的需求。
鼓励员工持续学习
03
分析反馈数据
对顾客反馈数据进行深入分析，发现服务中存在的共性问题，以便制定针对性的改进措施。
01
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价等方式收集顾客对服务的意见和建议。
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02
01
热情友好
专业周到
诚信守信
高效快捷
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02
03
04
员工应保持微笑、热情、友好的态度，主动与顾客沟通交流，关注顾客的需求和感受。
员工应具备专业的知识和技能，能够提供周到、细致的服务，满足顾客的期望和需求。
员工应遵守职业道德和规范，诚信经营，维护企业的声誉和形象。
员工应具备高效的工作能力和服务意识，能够快速响应顾客的需求，提高服务效率。
1
2
3
根据餐饮品牌的特点和顾客需求，提供特色服务，如预订服务、外卖服务、儿童餐具等。
提供特色服务
确保菜品质量、食品安全和卫生标准，提供优质的服务和产品，赢得顾客的信任和口碑。
提供优质服务
不断探索和创新服务模式，提高服务效率和质量，提升顾客满意度和忠诚度。
创新服务模式
06
CHAPTER
实际案例分享
快速响应
服务人员应迅速响应顾客的需求，提高服务的及时性。
团队协作
服务人员应具备良好的团队协作精神，与同事密切配合，共同完成工作任务。
03
CHAPTER
提升餐饮服务质量的策略
制定标准化的服务流程
确保服务人员遵循统一的服务流程，提高服务效率和质量。
餐饮管理对客服务培训(3篇)
第1篇一、培训目的1. 提高员工对客服务意识，培养良好的服务态度。
2. 增强员工的服务技能，提高服务质量。
3. 优化餐厅环境，提升顾客满意度。
4. 促进餐厅口碑传播，提高餐厅竞争力。
二、培训对象餐厅全体员工，包括服务员、厨师、收银员、传菜员等。
三、培训内容1. 餐饮服务意识培训（1）了解顾客需求，关注顾客满意度。
（2）树立服务至上、顾客至上的理念。
（3）培养团队协作精神，提高团队凝聚力。
2. 餐饮服务技能培训（1）迎宾服务：掌握迎宾礼仪，热情接待顾客。
（2）点餐服务：熟悉菜单，了解菜品特点，为顾客提供专业建议。
（3）上菜服务：掌握上菜技巧，确保菜品温度和卫生。
（4）结账服务：熟练操作收银机，确保结账准确无误。
（5）特殊服务：处理顾客投诉，满足顾客个性化需求。
3. 餐饮服务礼仪培训（1）着装礼仪：统一着装，保持仪容整洁。
（2）仪态礼仪：站姿、坐姿、走姿规范，展现专业形象。
（3）语言礼仪：文明用语，尊重顾客，耐心解答顾客疑问。
（4）餐饮礼仪：了解各国饮食习惯，尊重顾客饮食习惯。
4. 餐饮服务沟通技巧培训（1）倾听技巧：认真倾听顾客需求，及时反馈。
（2）提问技巧：巧妙提问，引导顾客表达需求。
（3）说服技巧：运用专业知识，为顾客提供专业建议。
（4）冲突处理技巧：冷静应对，妥善处理顾客投诉。
5. 餐饮服务安全管理培训（1）食品卫生：了解食品卫生知识，确保食品卫生安全。
（2）消防安全：掌握消防安全知识，提高消防安全意识。
（3）突发事件处理：了解突发事件应对措施，确保顾客安全。
四、培训方法1. 讲座：邀请专业讲师进行理论讲解，使员工掌握服务知识。
2. 案例分析：通过分析实际案例，使员工了解服务技巧。
3. 角色扮演：模拟实际场景，让员工亲身体验服务过程。
4. 情景演练：设置不同场景，让员工应对各种服务问题。
5. 互动交流：鼓励员工提问、分享经验，提高培训效果。
五、培训时间根据餐厅实际情况，合理安排培训时间，确保员工充分掌握服务技能。
餐饮员工培训(服务意识)
（三）、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。
1 以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。
（四）、七种可令客人满意的做 法
真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
能力:保持迅速及有效之工作能力。 知识:足够知识以应付解答问题 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与 知识。 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自 己对人之细微关怀。 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴 及帮助。 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之感 受及关心现有工作亦如何改善自己。 自律:自我约束的纪律。 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要 的,将影响到客人对你的看法。
（二）、成功的餐厅服务员的素 质
合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目 标， 最大限度地发挥自己的作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服 从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成 工 作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用 既定的原则和程序。 领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务， 达 成工作目标。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
威海大酒店员工培训 服务意识
3、微笑操作练习 微笑操作练习
第一步： 念一” 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬， 第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口 里念“ 用力抬高口角两端， 里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力 太大。 太大。 第二步：口眼结合。眼睛会“说话” 也会笑， 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充 满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛 的笑容一是“眼形笑” 二是“眼神笑” 的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”， 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好” 您好” 欢迎光临”等礼貌用语。 “欢迎光临”等礼貌用语。 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自 神气。 然、神气。
威海大酒店员工培训 服务意识
（二）、成功的餐厅服务员的素质 ）、成功的餐厅服务员的素质
健康正常： 健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。 礼貌和微笑： 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意， 上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝 剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。 谦恭： 谦恭：谦恭是一种美德。 清洁： 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时： 守时：有时间观念，提前5分钟上班。 兴趣： 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 自我设计： 助人： 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
威海大酒店员工培训 服务意识
（一）、摆正客我之间的十种关系 ）、摆正客我之间的十种关系
顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想 方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原 光临餐厅的原 因。 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感 情、有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务 员争辩或斗智的对象。 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的 最礼貌和最关切的对待。 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有 整齐、清洁的仪容、仪表。
威海大酒店员工培训 服务意识
（五）、25个最容易让客 ）、 个最容易让客 人感到不满的问题
• 客人到达时： 客人到达时： • 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时 间为准） • 当客人在进门后，发现有空位置但没有 服务人员带领入座。 • 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接 或跟客人打招呼。
威海大酒店员工培训 服务意识
威海大酒店员工培训 服务意识
• 在服务过程中： 在服务过程中： • 菜不新鲜。 • 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什 么菜？ • 菜没有做好就端上桌。 • 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到 的只是普通替代品。 • 用冷盘子来装热菜。 • 服务人员没有及时补满水杯中的水。 • 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 • 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 • 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充 的菜。
威海大酒店员工培训 服务意识
威海大酒店员工培训 服务意识
“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务 九个一样” 九个一样 工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” 的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、 儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄 彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工 应有的职业道德。
威海大酒店员工培训 服务意识
2 九种微笑方式威海大酒源自员工培训 服务意识（二）、成功的餐厅服务 ）、成功的餐厅服务 员的素质
• • • • • • • • 合作精神： 合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同 目标， 最大限度地发挥自己的作用。 服从上司： 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先 服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律： 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性： 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完 成工 作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性： 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运 用既定的原则和程序。 领导潜力： 领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务， 达 成工作目标。 良好的知识与技艺： 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心： 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
威海大酒店员工培训 服务意识
（三）、微笑服务 ）、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。
威海大酒店员工培训 服务意识
1 以微笑服务的“九个一样” 以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。
威海大酒店员工培训 服务意识
（四）、七种可令客人满 ）、七种可令客人满 意的做法
• • • • • • • 真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 能力 能力:保持迅速及有效之工作能力。 • 知识 知识:足够知识以应付解答问题 • 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力 自豪 与知识。 • 外表 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明 自己对人之细微关怀。 • 礼貌 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 • 额外努力 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体 贴及帮助。 • 关心 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之 感受及关心现有工作亦如何改善自己。 • 自律 自律:自我约束的纪律。 • 仪表 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重 要的,将影响到客人对你的看法。
• 客人就坐时： 客人就坐时： • 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 • 发现餐具上有污点。 • 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 客人点单时： 客人点单时： • 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 • 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员 为他们点单或提供饮料。 • 服务员将客人所点的菜弄错了。
威海大酒店员工培训
服务意识
威海大酒店员工培训 服务意识
（一）、摆正客我之间的十种关系 ）、摆正客我之间的十种关系
顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊 “ 工作伙伴”关系。 工作伙伴” 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾 客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受 服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服 顾客花钱来买服 务员的服务。 务员的服务。 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因 为对抗客人胜利而获得成功。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 服务人员的态度： 服务人员的态度： • 器皿或服务工具准备不充分。 • 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干 净。 • 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供 同样的干净餐具。 • 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指 印。
威海大酒店员工培训 服务意识
• 服务结束后： 服务结束后： • 从心理学角度讲，在整个消费过程中， 结账是顾客认为等待时间最长的。一定 不要让客人长时间等候自己的账单。 • 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取 外套，或服务人员没有向客人道别。
3、微笑操作练习 微笑操作练习
第一步： 念一” 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬， 第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口 里念“ 用力抬高口角两端， 里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力 太大。 太大。 第二步：口眼结合。眼睛会“说话” 也会笑， 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充 满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛 的笑容一是“眼形笑” 二是“眼神笑” 的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”， 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好” 您好” 欢迎光临”等礼貌用语。 “欢迎光临”等礼貌用语。 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自 神气。 然、神气。
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（二）、成功的餐厅服务员的素质 ）、成功的餐厅服务员的素质
健康正常： 健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。 礼貌和微笑： 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意， 上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝 剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。 谦恭： 谦恭：谦恭是一种美德。 清洁： 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时： 守时：有时间观念，提前5分钟上班。 兴趣： 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 自我设计： 助人： 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
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（一）、摆正客我之间的十种关系 ）、摆正客我之间的十种关系
顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想 方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原 光临餐厅的原 因。 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感 情、有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务 员争辩或斗智的对象。 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的 最礼貌和最关切的对待。 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有 整齐、清洁的仪容、仪表。
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（五）、25个最容易让客 ）、 个最容易让客 人感到不满的问题
• 客人到达时： 客人到达时： • 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时 间为准） • 当客人在进门后，发现有空位置但没有 服务人员带领入座。 • 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接 或跟客人打招呼。
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• 在服务过程中： 在服务过程中： • 菜不新鲜。 • 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什 么菜？ • 菜没有做好就端上桌。 • 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到 的只是普通替代品。 • 用冷盘子来装热菜。 • 服务人员没有及时补满水杯中的水。 • 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 • 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 • 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充 的菜。
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“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务 九个一样” 九个一样 工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” 的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、 儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄 彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工 应有的职业道德。
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2 九种微笑方式威海大酒源自员工培训 服务意识（二）、成功的餐厅服务 ）、成功的餐厅服务 员的素质
• • • • • • • • 合作精神： 合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同 目标， 最大限度地发挥自己的作用。 服从上司： 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先 服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律： 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性： 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完 成工 作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性： 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运 用既定的原则和程序。 领导潜力： 领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务， 达 成工作目标。 良好的知识与技艺： 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心： 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
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（三）、微笑服务 ）、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。
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1 以微笑服务的“九个一样” 以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。
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（四）、七种可令客人满 ）、七种可令客人满 意的做法
• • • • • • • 真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
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• 能力 能力:保持迅速及有效之工作能力。 • 知识 知识:足够知识以应付解答问题 • 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力 自豪 与知识。 • 外表 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明 自己对人之细微关怀。 • 礼貌 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 • 额外努力 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体 贴及帮助。 • 关心 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之 感受及关心现有工作亦如何改善自己。 • 自律 自律:自我约束的纪律。 • 仪表 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重 要的,将影响到客人对你的看法。
• 客人就坐时： 客人就坐时： • 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 • 发现餐具上有污点。 • 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
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• 客人点单时： 客人点单时： • 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 • 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员 为他们点单或提供饮料。 • 服务员将客人所点的菜弄错了。
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（一）、摆正客我之间的十种关系 ）、摆正客我之间的十种关系
顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊 “ 工作伙伴”关系。 工作伙伴” 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾 客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受 服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服 顾客花钱来买服 务员的服务。 务员的服务。 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因 为对抗客人胜利而获得成功。
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• 服务人员的态度： 服务人员的态度： • 器皿或服务工具准备不充分。 • 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干 净。 • 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供 同样的干净餐具。 • 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指 印。
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• 服务结束后： 服务结束后： • 从心理学角度讲，在整个消费过程中， 结账是顾客认为等待时间最长的。一定 不要让客人长时间等候自己的账单。 • 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取 外套，或服务人员没有向客人道别。