第九章 沟通
管理学原理 9章 沟通与冲突管理
• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行 赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是 座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧 去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心 沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍 吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直 的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有 作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最 后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。
第九章项目沟通与冲突管理
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
２.冲突管理手段 （１）回避或撤出 （２）竞争或逼迫 （３）合作 （４）妥协 （５）仲裁 三、项目冲突 1.冲突源 人力资源：用人问题，有限人才得争夺 成本费用 技术冲突
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
程序上：对信息管理和获得上
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
（2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利益重新配置， 以有利于各方位前提。 （3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个 阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位 （4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要 识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施， 降低损害。 在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还 要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的 群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面 的历史渊源。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
U：使用者——实施项目，并影响推荐者。 G：监督者——指导决定者和秘书／个人助理的专家，而秘书／个 人助理可以决定者／推荐者的接近程度。 S：利益相关人一一能完全不参与项目（如法律上、道德上及伦理 上的第三已小项目上，推荐者和使用者可以是同一人。 ●沟通的关键 P：计划——该告知什么，询问什么 O：列出你的观点——阐明目标并寻求支持的反馈 U：使用开放性的问题——5W1H（who、what、where、when、why、 how）。 R：思考——用封闭的问题来进行确认（你有两个耳朵、一张嘴， 所以也应按照这个比例来使用它们）。 S：总结——统一行动方案。
人际沟通概论 第九章 人际沟通中的冲突管理
第一节 人际冲突概述 二、人际冲突的类型及成因
（二）人际冲突的成因
1．价值观、态度和认知能力的差异 2．个性和习惯差异 3．资源的竞争 经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会 4．目标不一致 5．嫉妒、误解或意见分歧 6．缺乏沟通 7．归因错误
第一节 人际冲突概述
三、人际冲突的作用与利用
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
（一）人际冲突管理 包括四方面的内容： 1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象； 2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果； 3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略； 4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
去一切 * 失去创造 张，丧失尊严 都 未 得 到 期看耗
* 与他人疏 性 的 解 决 * 失去权力 满 足 ， 冲 费时间
弊远
方案
* 难以对局势做 突 还 有 可 * 失去
* 使其他人 * 不了解他 出应有的贡献 能会发生 部分自
端 不愿意和你 人的需 缺乏对环 认 为 你 没 为 他 感 觉 到 自
（二）人际冲突管理的意义
1．正确认识冲突有利于冲突的解决 2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突 3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障 4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力
第二节 人际冲突的预防
一、嫉妒的预防和化解
（一）消除自己的嫉妒之心
1． 心胸宽广 * 心底无私，不计较一时一事的利益得失。 * 克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒 2．自我宣泄 * 找知心朋友或亲友倾诉 * 躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动
已
重 要 的 相处
有效沟通、横向沟通与纵向沟通PPT(86张)
（一）沟通：是指人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间传递和接受具有某种信 息、思想和情感的符号化信息的过程，简言 之就是信息交换和互相理解。
（二）沟通的六要素
1、信源（信息发送者）——信宿（信息接受 者）
2、信息 3、渠道 4、反馈 5、噪音 6、环境
（弱型） （不可抑制型）
粘液质
多血质
（安静型） （活泼型）
外向
稳定
(3)约哈里窗户图
自知
自不知
开放区域（自知人亦知）
盲目区域（人知自不知）
行为、兴趣、嗜好、思想、观点 看不到自己的缺点和优点，做自己不
人 情趣、外貌、职业、家庭以及某些背 能意识到的事，当事者迷。
知
景材料。
应从他人处获取自己的信息，努力缩
在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。 因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要 更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯 片、抛物线图等。
4.跨文化沟通
每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来 看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德 观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界 已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会 与其他文化的民族和个人相处。
2.组织沟通
组织沟通，是指组织之间的信息传递。 同事关系、部门关系、上司与群众的关系、
单位与单位的关系以及个人与单位的关系等 都是组织沟通所要探讨的问题。
3.公众场合的沟通
在公共场合的沟通（public communication）中， 发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息 （发表演说）。
三、沟通的方式
沟通
语言
非语言
第九章 沟通
沟通障碍在日常管理中的表现 在企业日常的管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，具体表现： 1）距离。 2）曲解。 3）语义。 4）缺乏信任。 5）不可接近性。 6）职责不明确。 7）个性不相容。 8）拒绝倾听。 9）没有利用恰当的媒介。 10）沟通缺口。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
一、人际沟通的障碍
1.人际沟通的有效性 可依赖性、一致性、内容、明确性、持续 性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七 个方面。
2.人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍； 因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
提高 绩效
行为意向
行为意向介于一个人的认知和行为之间， 行为意向介于一个人的认知和行为之间，它是指从事某种特定行为的 介于一个人的认知和行为之间 决策。有以下五种： 决策。有以下五种： 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 而不考虑对他人的影响。 而不考虑对他人的影响。 协作：自我肯定且合作， 协作：自我肯定且合作，指的是冲突双方均希望以协商的方式来寻求 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异， 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异，找到 解决问题的“双赢”办法。 解决问题的“双赢”办法。 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在， 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但 希望逃避它或者抑制它。 希望逃避它或者抑制它。 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因， 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。冲突的双方都愿意共同 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。
第九章人际沟通
（2）下行沟通。组织中地位较高者主动向 地位较低者之间的沟通。 （3）平行沟通。组织中身份和地位相仿者 之间的沟通。可以协调人际关系，加强成 员间的友谊，增强团体的凝聚力。
（二）按照沟通方式的分类
1、假相倚、非对称相倚、反应性相 倚和彼此相倚
假相倚：在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先制定 的计划，即按照自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的 反应。 非对称相倚：沟通的一方只按照自己预定计划进行沟通， 而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行。 反应性相倚：沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依 据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通。 彼此相倚：沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另 一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。
3、正式沟通和非正式沟通
按沟通与组织的关系划分 正式沟通：指在一定的组织机构中，通过 明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。 非正式沟通：指在正式沟通渠道以外进行 的信息传递与交流。 其各自的优缺点
4、口头沟通和书面沟通
口头沟通 优点 缺点 书面沟通 优点 缺点
（三）按照沟通网络的分类
（三）对信息的理解
接受者的角度 接收者对信息的理解主要表现为求真意 影响因素有个人的知识、经验和个性心理 特征等。
二、人际沟通动作分析
贝尔斯通过实验研究发现团体内成员间的 沟通动作可分为两大类： 以满足对方的交往需要和情感需要为目标 以提供信息、方向或指示为目标
第三节 人际沟通的分类
纽科姆的解释 ——A-B-X系统中想要维持和恢复均衡 的过程。 费斯廷格的解释 ——群体内的态度、意见不一致时， 除容易导致群体活动无效率外，由于社会 实在性受到威胁，群体内便产生一致性的 压力。 改变自己地位的愿望
组织行为学 第九讲：沟通
（2）起源:
情境对我们来说十分重要，过滤和反馈双重机制； 情境模棱两可；
导致人们焦虑；
小道消息
控制
信任
自我利益
（3）弱化小道消息不良影响的建议
①
②
公布进行重大决策的时间安排；
公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决 策和行为；
③
对于当前的决策和未来的计划，在强调其 积极一面的同时，也指出其不利的一面；
2.有效沟通的障碍
（1）过滤： 发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有 利。
（2）选择性知觉：
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。
（3）信息过载
需要处理的信息超过个体的加工能力。
2.有效沟通的障碍
（4）情绪 接受者在接收信息时的情绪感受会影响到他对信息的 解释。 5）语言
2.通道类型：
由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的 信息的渠道 用于在组织里传递个人或社会信息。
（2）非正式通道：
3.沟通过程的8个主要部分：
发送者（信息源）
编码 信息 通道 解码 接受者 噪音（干扰） 反馈
4.沟通过程模型：
5.沟通的方向
自下而上
9.3 人际沟通
1.口头沟通（oral communication）
优点: 快速传递、快速反馈 缺点: 信息失真 优点: 有形、可核实 缺点: 耗费时间、缺乏反馈 优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对
第九章 上下级沟通技巧
说服领导的技巧
• • • • • • 选择恰当的提议时机 资讯及数据都具有说服力 设想领导质疑，事先准备答案 讲话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊
赞扬部下的技巧
（1）赞扬态度要真诚 （2）赞扬的内容要具体 （3）注意赞美的场合 （4）适当运用间接赞美的技巧
批评部下的技巧
• 以真诚的赞美做开头 • 要尊重客观事实
• 不要伤害部下的自尊与自信
• 批评时问清部下犯错的原因
• 友好的结束批评
• 选择适当的场所 • 不要威胁部下
向领导请示汇报的程序
上下级沟通技巧
本章学习目标
• • • • • • 理解下达命令的技巧 掌握赞美部下的沟通技巧 知晓批评部下的技巧 明确向领导请示汇报的程序与要点 学会与各种性格的领导沟通技巧 懂得说服领导的技巧
下达命令的技巧
1、正确传达命令意图 2、如何使部下积极接受命令
（1）态度和善，用词礼貌 （2）让部下明白这件工作的重要性 （3）给部下更大的自主权 （4）共同探讨状况、提出决策 （5）让部下提出疑问
• • • • • 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报
请示与汇报的基本态度
• 尊重而不吹捧 • 请示而不依赖 • 主动而不越权
Байду номын сангаас
与各种性格的领导沟通的技巧
• 控制型的领导特征及与其沟通技巧； • 互动型的领导特征及与其沟通技巧； • 实事求是型的领导特征及与其沟通技巧；
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第九章沟通第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。
没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。
作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B．通过口头的方式与下属交流C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解 2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。
从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。
A．电子邮件 B．电话 C．面谈 D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。
作为他的领导你感到很困惑。
你认为采取的方式最好是什么？（）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。
这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。
A．编码环节 B．信息传递环节 C．接收环节 D．环式沟通网络 6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通 C．非语言沟通 D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。
依次排列下来是（）。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件 D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件 8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。
A．在组织中，存在正式的沟通和非正式的沟通 B．双向沟通的噪音比单项沟通要大得多c．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通D．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 9．下列不属于积极倾听的技能的是（）。
A．在别人说话时，注视对方 B．用自己的话复述对方的话C．通过提问以保证理解 D．不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通10．“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的（）。
A．个人因素 B．人际因素 C．结构因素 D．技术因素 11．．接受者的（）会影响沟通的有效性。
A．不好的倾听习惯 B．不连贯的信息 C．容易产生歧义的语言 D．信息的传递方式12．人们对于企业中的会议太多都很有看法，尤其是在信息时代的今天。
但是即便如此，面对面的会议仍然是企业中沟通的一种必须的方式。
因为（）。
A．通过会议可以汇集每个管理部门领导的意见 B．会议可以对每一个与会者形成约束C一般经过会议讨论的决定比较容易得到下面的支持 D．以上都是原因13．课堂上有不遵守纪律、不认真听课的同学，老师用严厉的目光盯着他以示警告。
这属于（）。
A．非书面沟通 B．非正式沟通 C．非语言沟通 D．下行沟通 14．管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属于积极倾听的做法（）。
A．该沉默时必须沉默 B．留适当的时间进行辩论 C．让别人的情绪直接影响你 D．当发觉遗漏时，直截了当地问 15．书面沟通存在的最主要的缺点是（）。
A．传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难B．效率低，缺乏反馈C．传递距离有限，只能意会，不能言传 D．以上都不对16．下面说法正确的是（）。
A．研究表明，在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员B.、所谓积极倾听态度就是要把听看得比说还重要，换句话说，人家对你说的要对人家说的更重要C.横向沟通可以是减少冲突的渠道，也可以是推诱责任D．横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论已成为组织正式结构所安排的沟通途径了17．企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家的普遍尊敬，可能的原因是（）。
A．一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B．尽管没有明文规定，但是其隐性的权利较大C．其比大家都更有机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D．公司的人际关系中的争斗不会波及到总经理身边的人18．老张因工作突出，新近被提升为部门经理。
但是上任之后其他同事并没有给予支持，还反而有点故意地消极怠工。
现领导安排一项时间很紧的项目，以此部门的人员和工作经验，完成这个工作应该是没有问题的。
此时老张应该如何去做？（）。
A．多花时间与下属沟通，了解他们的不满，逐渐获取支持 B．因项目紧急，应运用手中的决策权、奖惩权命令下属去完成工作 C．向上司反映情况，提出困难，寻求上司出面指导工作 D．自己埋头工作，以身作则19．公司人事部的李经理注意到最近公司的小道消息很多，导致公司内部人心惶惶，而大家见到他又都是欲言又止的样子。
他认为应该找出问题出现的原因，再采取措施扭转这种现象。
你认为可能的原因是（）。
A．大的经济环境发生了改变，员工比较忧虑 B．企业中正式沟通渠道不畅通，员工感到不安C．企业员工的层次复杂，有些人素质不高，有传播小道消息的习惯 D．员工的工作强度不够高，闲散的精力太多20．公司在参加完广交会之后接到了很大的一个订单，领导非常满意，准备招一批临时工加班赶制这批订单。
但是还没有开始招工，全公司就开始散布小道消息，说公司为降低成本准备先招聘新员工，然后就大裁员，甚至传出公司运营不善，可能出现了财政危机等，致使公司的员工工作积极性不高，无心工作，效率很低。
公司领导很生气，决定要根除这种小道消息的传播。
对此，你如何看待？（）。
A．正确。
只有正式沟通渠道的消息才是正确和应予鼓励的。
B．不正确。
非正式沟通渠道的消息和正式沟通渠道的消息不存在区别。
C．不正确。
非正式沟通渠道的消息比正式沟通渠道的消息更容易传播，不可能根除。
D．不正确。
应正确看待非正式沟通渠道的消息的作用，使其发挥积极的作用。
二、多项选择题1．沟通在管理中的重要意义是（）。
A．沟通就是一个传递信息的过程B．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁C．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 D．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 2．电子媒介沟通包括（）。
A．体态 B．讲座 C．闭路电视 D．传真 3．下面对单向沟通和双向沟通优缺点的比较正确的是（）。
A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解 D．双向沟通的噪音要比单向沟通小得多 4．影响有效沟通的结构因素包括（）。
A．信息来源的可靠度 B．地位差别 C．空间约束D．信息传递链 5．克服沟通中的障碍的准则是（）。
A．创造一个相互信任、有利于沟通的小环境B．加强平行沟通，促进横向交流 C．明了沟通的重要性，正确对待沟通D．培养“听”的艺术6．信息沟通涉及的主要要素有:（）。
A．发送者 B．管理者 C．接收者 D．所传递的内容 7．下列哪些因素会构成有效沟通的障碍？（）。
A．语言表达能力差 B．发送者的信誉差 C．沟通渠道不通畅 D．沟通时机不当8．有效克服沟通的障碍主要措施有:（）。
A．运用反馈手段 B．提高表达能力 C．积极倾听 D．注意非语言提示9．下列情况下，不适合使用单向沟通的是（）。
A．时间比较充裕，但问题比较棘手 B．下属对解决方案的接受程度至关重要 C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议10．下列说法正确的是（）。
A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解 D．接收者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 11．下列关于非正式沟通的说法不正确的是（）。
A．非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低 B．非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人 C．非正式沟通信息交流速度较快 D．非正式沟通可以满足职工的需要12．员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是（）。
A．轮式 B.链式 C．环式 D．全通道式 13．非正式沟通可以满足职工的哪些需要（）？A．生理的需要 B．安全的需要 C.尊重的需要 D．社交的需要 14．沟通联络的原则有（）。
A．明确的原则 B．完整性原则C．互补性原则 D．战略上使用非正式组织的原则15. 著名管理学家巴纳德说过：“高层次管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。
”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。
通常可采取的下面的技巧是（）。
感谢您的阅读，祝您生活愉快。