第九章项目沟通与冲突管理

第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
２.冲突管理手段 （１）回避或撤出 （２）竞争或逼迫 （３）合作 （４）妥协 （５）仲裁 三、项目冲突 1.冲突源 人力资源：用人问题，有限人才得争夺 成本费用 技术冲突
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程序上：对信息管理和获得上
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
（2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利益重新配置， 以有利于各方位前提。 （3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个 阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位 （4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要 识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施， 降低损害。 在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还 要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的 群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面 的历史渊源。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
U：使用者——实施项目，并影响推荐者。 G：监督者——指导决定者和秘书／个人助理的专家，而秘书／个 人助理可以决定者／推荐者的接近程度。 S：利益相关人一一能完全不参与项目（如法律上、道德上及伦理 上的第三已小项目上，推荐者和使用者可以是同一人。 ●沟通的关键 P：计划——该告知什么，询问什么 O：列出你的观点——阐明目标并寻求支持的反馈 U：使用开放性的问题——5W1H（who、what、where、when、why、 how）。 R：思考——用封闭的问题来进行确认（你有两个耳朵、一张嘴， 所以也应按照这个比例来使用它们）。 S：总结——统一行动方案。
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三、 沟通管理的渠道和方法 1.组织沟通的渠道 （1）正式沟通渠道
●链式沟通渠道。 ●轮式沟通渠道。
图9-2五种网络结构
●环式（或圆式）沟通渠道。
●Y式沟通模式。这是一个组织内部的纵向沟通渠道，其中只有一个成 员位于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。
项目优先权 项目进度

项目成员的个性冲突
2.冲突强度 依次为进度冲突，优先权（把关键资源和进度计划进行重新安 排，遭到反对），人力资源，技术（由于费用或进度计划否决技 术方案），管理，队员个性，成本费用 四、项目冲突的解决
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一、沟通管理概述 1.沟通的含义 沟通可被认为涉及信息传递和某些人为活动的过程。 （1）组织 （2）角色 （3）目标 （4）信息 （5）环境 （6）程序 要实现沟通的目的，通常我们要做好如下几步： ●认清沟通目的。“为什么要沟通？”“我要向对方表达什么意念？” ●角色分配。“我与准沟通？”“我和对方的关系如何？”“我在沟 通过程中扮演什么角色？” ●准备收集信息，认真地选择沟通的时间、地点、方式，尽量保证自 己处于有利地位。 ●实施计划。按计划行事，并注意随机应变。
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●界定自身及项目团队。 ●你拥有什么技能？ ●你掌握哪些相关的知识？
●上次你学到了什么？
●这是你的兼职工作，还是你同时做两份全职的工作？ ●你想要从项目中得到什么？ ●谁来对你进行评估？ ●你的直属上司知道你有问题或了解你的成绩吗？ ●谁关心项目团队成员的需要？ ②计划项目
④言语沟通和体语沟通。
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（2）组织之间的沟通方式 ①公关。 ②商务谈判 ③形象策划。 四、有效沟通的障碍及解决途径。 1.有效信患沟通的障碍 ●接收障碍 ●理解障碍。
●接受障碍。
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●角色认知 ●语义问题 ●感觉失真 ●文化差异 ●环境混乱 ●选择了不恰当的信息渠道 ●无反馈 2.积极提高组织沟通效率 （1）管理者重视组织沟通
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2. 组织沟通的类型 （1）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ●员工明确组织的目标； ●有关工作方面的指示； ●提醒对于工作及其任务的关系的了解； ●对部属提供关于程序和实务的资料； ●对部属反馈其本身工作的绩效。 （2）单向沟通与双向沟通 （3）正式沟通与非正式沟通
③实施计划
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A关对文化 B 与员工共同进行项目建设 C 在任何项目中必须注意的问题 4.沟通管理的重要性 (1)决策和计划的基础
（2）组织和控制管理过程的依据和手段
（3）建立和改善人际关系是必不可少的条件。 （4）项目经理成功领导的重要手段
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5.沟通规划
（1）沟通规划的依据
①沟通要求。 ②沟通技术 ③制约因素和假设。 （2）沟通规划的结果
①分析确定项目的利害关系者。
●考虑适合某种项目需求的方法和技术； ●为项目成功提供所有必需信息；
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●不要让资源浪费在不必要的信息或不使用的技术上。 ②制定沟通管理计划。 ●详细说明信息收集渠道的结构，即采用何种方法，从何处收集各 种各样的信息。 ●详细说明信息分发渠道的结构
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（3）冲突的特点 A 冲突往往不仅仅是发生冲突双方之间的纠纷 B 冲突是具有因果关系的实践，涉及的要素包括作为主体的人、资 源和政策 C 冲突的起因通常是复杂的，多样的，可以是当地文化制度，可和 广泛的政治、经济因素相关。因此，要从深层上了解冲突，降低冲突 的不良影响，就要分析其产生的根源，并进行冲突管理 2.冲突管理的概念： （1）冲突管理的基本要求是对冲突持积极主动地正视态度，就是说在 冲突发生时要敢于正视冲突，而不是消极的回避冲突
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二、冲突管理的相关理论 1.冲突分析方法 （1）冲突分析的工具
林木质量下降
A 问题树
经营不善 乱砍滥伐
管 户 不 力
经 营 条 件 差
法 制 观 念 淡 薄
剔 枝 随 意
病 虫 害大
随 意 放 牧
抚 育 不 及 时
图9-1 冲突的问题树分析
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第九章 项目沟通与冲突管理
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一、冲突与冲突管理 1.冲突 （1）冲突的概念 狭义上说，冲突是指社会生活中明显的矛盾，也就是显露出来的矛 盾；从广义上讲，冲突等同于社会中的任何矛盾。 （2）冲突的类型 根据不同的分类标准，冲突可以被分解为不同的类型。根据冲突发 展的对象来分，冲突可分为个体之间的冲突、个体与群体之间的冲突 和群体之间的冲突（项目）。根据发生的层次，可分为个体层次的冲 突、社区层次的冲突、区域层次的冲突、国家层次的冲突。根据冲突 性质可分为政治性冲突、经济性冲突和机制性冲突。根据冲突发生的 背景可分为自主性、干预性的冲突；根据冲突发生的根源，可分为社 会型、结构型、文化和观念形态型。
●电子邮件、声音邮件、项目内部网：
●电视会议：在很少范围内应用。
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（3）信息分发的输出
①项目记录（project records）。
②项目报告（project report）。 ③项目介绍（project introduction）。 3.绩效报告 ●状况报告 ●进展报告 ●预测 4.管理收尾
话等）。
●垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。 ②信息检索系统（information retrieval systems ）。
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③信息分发系统（information distribution systems）。 ●项目会议： ●复印文件发送： ●共享的网络电子数据库： ●传真：比较流行、正式的方式。
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3.组织沟通的方式
（1）组织内部的沟通方式
①书面沟通与口头沟通。 ②指示与汇报。
③会议与个别交流。
●会议可以集思广益。与会者在意见的交流过程中可以获得一种满 足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南， 而且还可以密切相互之间的关系。 ●会议可以使人们了解决策的过程，从而更加尽力的去执行会议的 决议。 ●通过会议可以使人们了解所未曾注意到的问题，并加以认真研究。
（2）沟通计划和项目干系人的关系
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（3）项目沟通计划的工具和方法
①沟通技术：
●信息需求的紧迫性 ●技术的可用性一
●预期的项目人员配置
●项目工期的长短 ②项目干系人分析
2.信息分发（information distribution）
（1）信息分发的输入 ①工作结果（work results）。
●说明待分发信息的形式
●订立信息发生的日程表 ●制定随着项目的进展而对沟通计划更新和细化的方法。
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二、沟通管理的主要过程 1.沟通计划 （1）沟通计划的基本内容 ●文件保存方式： ●联系方式：
●工作汇报方式：
●统一项目文件格式： ●“沟通计划”维护人：
五、项目团队 1.团队特性及其开发过程 （1）组织的文化背景 （2）团队文化 ●团队形象。 ●共同远景。 （3）团队特征 ●个性。 ●协间性。 ●凝聚力
●全通道式沟通模式。
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（2）非正式沟通渠道 ●单线式 ●流言式 ●偶然式 ●集束式
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