第5章项目沟通与冲突管理XXXX
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解决时。
5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式
巴H维o拉t T斯i对p以下5种结构进行了实验比较。
5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式
（在H1链o）式t链T网式i络p沟中通的模信式息按高低层逐级传递，信息可以
自上而下或自下而上地交流。在这种模式中， 居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者 相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递 ，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该
较大影响时； ➢ 讨论复杂问题的解决方案时。
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（2）HEo-tMTaiilp（或书面）沟通
宜采用E-Mail的沟通方法： ➢ 简单问题小范围沟通时； ➢ 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结
果时； ➢ 传达非重要信息时； ➢ 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队
➢ 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测
➢ 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、 对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些 信息的存档（以备将来利用）。
5 .1 项目沟通管理
二．沟通在项目中的作用
➢ 决H策o和t T计i划p的基础
➢ 组织和控制管理过程的依据和手段 ➢ 建立和改善人际关系必不可少的条件 ➢ 项目经理成功领导的重要手段 ➢ 信息系统本身是沟通的产物 ➢ 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补
程度上“赞同”所交付的项目内容，而不是项目提 供者提供了“多好”的系统。因此，建立有效和持 续的客户沟通机制是项目得到客户认可的基础。应 该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也 就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实 践中培养和训练出来的。
沟通的重要性与必要性
5 普.1林项斯顿目大沟学研通究管发现理： 智慧、专业技术、经验三者只
➢ 上行沟通
➢书面沟通 ➢口头沟通
➢ 下行沟通 ➢ 平行沟通
➢言语沟通 ➢体语沟通
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（1）H会ot议T沟ip通
会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一 般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题 。例如，以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：
➢ 需要统一思想或行动时； ➢ 需要当事人清楚、认可和接受时； ➢ 传达重要信息时； ➢ 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生
带来影响时。
Biblioteka Baidu
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（这种3）H沟口o通t头方T沟法ip通往往能加深彼此之间的友谊、加速问题
的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法： ➢ 彼此之间的办公距离较近时； ➢ 彼此之间存有误会时； ➢ 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； ➢ 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 斯 坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自 关系。”美国著名成功学专家卡耐基认为，“一个成功的企业 家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和 处世技巧。
5 .1 项目沟通管理
5 .1 项目沟通管理
❖ 据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的： ❖ 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区
解决时。
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（电话4）H沟电o通t话是T沟一ip通种比较经济的沟通方法。如下的几种情
境宜采用电话沟通的方法： ➢ 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时； ➢ 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； ➢ 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
模式的最大优点是信息传递速度快。它适用于 组织规模庞大，实行分层授权控制的项目信息 传递及沟通。
符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交 换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。
项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、 项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、 供应商等进行项目信息的交换。
5 .1 项目沟通管理
一．沟通管理概述
软件H项o目t 是T否ip达到客户的期望主要取决于客户在多大
5 .1 项目沟通管理
1.信息发送的原则 ➢ 准H确ot Tip
➢ 及时 ➢ 完整 ➢ 有效 ➢ 尽量减少中间环节
5 .1 项目沟通管理
2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容：
➢ 沟H通o计t T划i编p制：决定项目干系人的信息沟通需求：
谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得
➢ 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人
软件项软目件管项理目管理
第5章 项目沟通与冲突管理
1
项目沟通管理
2
项目冲突管理
第5章 项目沟通与冲突管理
学习目标 ➢ 了解沟通管理的作用 ➢掌握沟通的方式与渠道 ➢熟悉有效沟通的方式与途径 ➢理解冲突管理的概念 ➢掌握冲突的来源和处理方法
5 .1 项目沟通管理
一．沟通管理概述
沟H通ot是T一i个p 过程，在这个过程中，信息通过一定的
5 .1 项目沟通管理
三．沟通对软件项目实施效率的影响 1）项H目ot复T杂ip程度与实施效率
2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率
5 .1 项目沟通管理
四．项目信息传递的方式与渠道
1．项H目ot信T息ip传递的方式
➢ 正式沟通
➢ 非正式沟通
➢单向沟通 ➢双向沟通
看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操 场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂 集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 ❖ 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空 出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的 现象将在那里出现。 ❖ 连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野 战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命 令每隔７６年才会出现一次。 ❖ 排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每 隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场 上去。 ❖ 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的７６岁哈雷将军将在营 长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。
5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式
巴H维o拉t T斯i对p以下5种结构进行了实验比较。
5 .1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式
（在H1链o）式t链T网式i络p沟中通的模信式息按高低层逐级传递，信息可以
自上而下或自下而上地交流。在这种模式中， 居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者 相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递 ，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该
较大影响时； ➢ 讨论复杂问题的解决方案时。
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（2）HEo-tMTaiilp（或书面）沟通
宜采用E-Mail的沟通方法： ➢ 简单问题小范围沟通时； ➢ 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结
果时； ➢ 传达非重要信息时； ➢ 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队
➢ 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测
➢ 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、 对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些 信息的存档（以备将来利用）。
5 .1 项目沟通管理
二．沟通在项目中的作用
➢ 决H策o和t T计i划p的基础
➢ 组织和控制管理过程的依据和手段 ➢ 建立和改善人际关系必不可少的条件 ➢ 项目经理成功领导的重要手段 ➢ 信息系统本身是沟通的产物 ➢ 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补
程度上“赞同”所交付的项目内容，而不是项目提 供者提供了“多好”的系统。因此，建立有效和持 续的客户沟通机制是项目得到客户认可的基础。应 该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也 就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实 践中培养和训练出来的。
沟通的重要性与必要性
5 普.1林项斯顿目大沟学研通究管发现理： 智慧、专业技术、经验三者只
➢ 上行沟通
➢书面沟通 ➢口头沟通
➢ 下行沟通 ➢ 平行沟通
➢言语沟通 ➢体语沟通
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（1）H会ot议T沟ip通
会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一 般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题 。例如，以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：
➢ 需要统一思想或行动时； ➢ 需要当事人清楚、认可和接受时； ➢ 传达重要信息时； ➢ 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生
带来影响时。
Biblioteka Baidu
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（这种3）H沟口o通t头方T沟法ip通往往能加深彼此之间的友谊、加速问题
的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法： ➢ 彼此之间的办公距离较近时； ➢ 彼此之间存有误会时； ➢ 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； ➢ 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 斯 坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自 关系。”美国著名成功学专家卡耐基认为，“一个成功的企业 家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和 处世技巧。
5 .1 项目沟通管理
5 .1 项目沟通管理
❖ 据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的： ❖ 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区
解决时。
5 .1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（电话4）H沟电o通t话是T沟一ip通种比较经济的沟通方法。如下的几种情
境宜采用电话沟通的方法： ➢ 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时； ➢ 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； ➢ 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
模式的最大优点是信息传递速度快。它适用于 组织规模庞大，实行分层授权控制的项目信息 传递及沟通。
符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交 换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。
项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、 项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、 供应商等进行项目信息的交换。
5 .1 项目沟通管理
一．沟通管理概述
软件H项o目t 是T否ip达到客户的期望主要取决于客户在多大
5 .1 项目沟通管理
1.信息发送的原则 ➢ 准H确ot Tip
➢ 及时 ➢ 完整 ➢ 有效 ➢ 尽量减少中间环节
5 .1 项目沟通管理
2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容：
➢ 沟H通o计t T划i编p制：决定项目干系人的信息沟通需求：
谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得
➢ 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人
软件项软目件管项理目管理
第5章 项目沟通与冲突管理
1
项目沟通管理
2
项目冲突管理
第5章 项目沟通与冲突管理
学习目标 ➢ 了解沟通管理的作用 ➢掌握沟通的方式与渠道 ➢熟悉有效沟通的方式与途径 ➢理解冲突管理的概念 ➢掌握冲突的来源和处理方法
5 .1 项目沟通管理
一．沟通管理概述
沟H通ot是T一i个p 过程，在这个过程中，信息通过一定的
5 .1 项目沟通管理
三．沟通对软件项目实施效率的影响 1）项H目ot复T杂ip程度与实施效率
2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率
5 .1 项目沟通管理
四．项目信息传递的方式与渠道
1．项H目ot信T息ip传递的方式
➢ 正式沟通
➢ 非正式沟通
➢单向沟通 ➢双向沟通
看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操 场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂 集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 ❖ 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空 出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的 现象将在那里出现。 ❖ 连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野 战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命 令每隔７６年才会出现一次。 ❖ 排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每 隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场 上去。 ❖ 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的７６岁哈雷将军将在营 长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。