第九章沟通沟通概念分类
第九章项目沟通与冲突管理
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
２.冲突管理手段 （１）回避或撤出 （２）竞争或逼迫 （３）合作 （４）妥协 （５）仲裁 三、项目冲突 1.冲突源 人力资源：用人问题，有限人才得争夺 成本费用 技术冲突
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
程序上：对信息管理和获得上
第九章 项目沟通与冲突管理 第一节 项目冲突管理
（2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利益重新配置， 以有利于各方位前提。 （3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个 阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位 （4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要 识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施， 降低损害。 在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还 要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的 群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面 的历史渊源。
第九章 项目沟通与冲突管理 第二节 项目沟通管理
U：使用者——实施项目，并影响推荐者。 G：监督者——指导决定者和秘书／个人助理的专家，而秘书／个 人助理可以决定者／推荐者的接近程度。 S：利益相关人一一能完全不参与项目（如法律上、道德上及伦理 上的第三已小项目上，推荐者和使用者可以是同一人。 ●沟通的关键 P：计划——该告知什么，询问什么 O：列出你的观点——阐明目标并寻求支持的反馈 U：使用开放性的问题——5W1H（who、what、where、when、why、 how）。 R：思考——用封闭的问题来进行确认（你有两个耳朵、一张嘴， 所以也应按照这个比例来使用它们）。 S：总结——统一行动方案。
人际沟通概论 第九章 人际沟通中的冲突管理
第一节 人际冲突概述 二、人际冲突的类型及成因
（二）人际冲突的成因
1．价值观、态度和认知能力的差异 2．个性和习惯差异 3．资源的竞争 经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会 4．目标不一致 5．嫉妒、误解或意见分歧 6．缺乏沟通 7．归因错误
第一节 人际冲突概述
三、人际冲突的作用与利用
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
（一）人际冲突管理 包括四方面的内容： 1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象； 2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果； 3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略； 4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
去一切 * 失去创造 张，丧失尊严 都 未 得 到 期看耗
* 与他人疏 性 的 解 决 * 失去权力 满 足 ， 冲 费时间
弊远
方案
* 难以对局势做 突 还 有 可 * 失去
* 使其他人 * 不了解他 出应有的贡献 能会发生 部分自
端 不愿意和你 人的需 缺乏对环 认 为 你 没 为 他 感 觉 到 自
（二）人际冲突管理的意义
1．正确认识冲突有利于冲突的解决 2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突 3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障 4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力
第二节 人际冲突的预防
一、嫉妒的预防和化解
（一）消除自己的嫉妒之心
1． 心胸宽广 * 心底无私，不计较一时一事的利益得失。 * 克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒 2．自我宣泄 * 找知心朋友或亲友倾诉 * 躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动
已
重 要 的 相处
(激励与沟通)第九章沟通
第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。
没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。
作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况B．通过口头的方式与下属交流C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。
从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。
A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。
作为他的领导你感到很困惑。
你认为采取的方式最好是什么？（）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。
这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。
A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。
依次排列下来是（）。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。
管理沟通第九章复习资料
第1节面谈与自发性交谈的差异面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
简而言之，面谈就是“有计划的交谈”。
面谈是发生在搜集信息者(面谈者)与提供信息者(面谈对象)之问的直接沟通行为，是人们(通常是两个人，有时是更多人)为了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一种行为。
面谈能否成功，依赖于彼此间能否建立有效的互动关系。
面谈与自发性交谈不同。
比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里同事的偶然相遇，常常会引出话题，但这种自发性交谈并不是面谈。
面谈与其他面对面的交互方式也不同，因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并舍弃无关的资料。
自发性交谈面谈无目的的┃有目的的┃自发的┃有计划的欢迎无关信息┃排除无关信息┃非正式的┃正式的┃不受场所限制的┃受场所限制的┃┃礼貌的寒暄┃具有面谈的特征┃不讲究技巧性┃讲究技巧性┃第2节面谈的目标面谈的目标通常是非常具体的，例如，为各种不同的工作招聘员工；选派员工担任新的职务；对某人的错误进行批评、训导；对员工的绩效作出评估；倾听某人的抱怨。
归纳起来，面谈大致包括五个基本目标：传递信息(任命、绩效评估)；寻求观念和行为改变(劝告、训导、绩效评估)；作出决策(招聘面试)；解决问题(绩效评估、纠正)；探求新信息(民意测验、调查研究、咨询)。
无论目标是什么，大多数面谈都与信息交流有关。
这里“信息”不仅指事实、资料或数字，还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。
因此，可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类，又可细分为六种类型：1．描述性信息。
要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息，面谈者根据需求向面谈对象提出许多问题，有时就像律师对证人那样提问。
2．验证性信息。
要求面谈对象对其所掌握的信息作出说明，例如由内行或专家进行的面谈。
3．行为性信息。
由面谈对象解释其过去、现在和将来的行为。
4．观念性信息。
揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息，代表了面谈对象对事物的评价：好与坏，对与错。
第9章 非语言沟通
6）多样性。
同一语言符号，不同的人解读会有不同的理 解，呈现多样性的特征。
“不语禅”小故事
阅读材料，体会非语言的特点和功能。
《笑广府》卷四中有一则笑话《不语禅》：“一僧号不语 禅，本无所识，全仗二侍者代答。适游僧来参问：‘如何 是佛？’时侍者他出，禅者忙迫无措，东顾西顾。问“如 何 是 法 ？ ” 禅 者 上 看 下 看 。 又问：‘如何是僧？’禅无奈， 辄瞑目矣。又问：‘如何是加持？’禅只伸手而已。游僧 出，遇侍者，乃告之曰：‘我问佛，禅师东顾西顾，盖谓 人有东西，佛无南北也；我问法，禅师看上又看下，盖谓 是法平等，无有高下也；我问僧，彼且瞑目，盖谓白云深 处卧，便是一高僧也；问加持，则伸手，盖谓接引众生也。 此大禅可谓明心见性矣。侍者还，禅师大骂曰：‘尔等何 往？不来帮我。他问佛，教我东看你又不见，西看你又不 见；他又问法，教我上天无路，入地无门；他又问僧，我 没奈何，只假睡；他又问加侍，我自愧诸事不知，做甚长 老？不如伸手沿门去叫化也罢。’”
（3） 形象语言。除了行为动作以外的服饰、 仪表等。
（4）环境语言。
身体语言 身体动作：手势、面部表情、眼神、触摸手
臂及身体其他部位的动作等
个人身体特征：体形、体格、姿势、气味、 高度、体重、头发的颜色及肤色等
环境语言
空间利用：人们利用和理解空间的方式，如座位的布置、 谈话的距离等
时间安排：迟到或早到，文化差异对时间不同的理解等
9.1.4 非语言沟通的类型： （1）标记语言。指特定情境、特定群体中
的带有记号性的非语言形式。如手语；旗语； 交警的指挥手势；裁判的手势等。还有一些 大家都能识别的手语。（哪些？）
大一管理学各章知识点总结
大一管理学各章知识点总结管理学是现代社会中一门重要的学科，它涵盖了组织管理、领导理论、决策分析等诸多领域，为学生提供了理解和应用管理原理的基础知识。
在大一学习管理学课程时，我们需要掌握各章知识点，下面将对大一管理学各章的知识点进行总结。
第一章：管理的基本概念与基本原理本章主要介绍了管理的定义、管理活动的特点以及管理的基本原理。
在学习本章时，我们需要了解管理的概念和管理活动的基本特征，同时还需要掌握管理的四个基本原理，即目标性、科学性、系统性和协调性。
第二章：管理的基本功能及其环境在本章中，我们将学习管理的四个基本功能，即计划、组织、领导和控制。
此外，我们还需了解管理环境对管理活动的影响，包括内部环境和外部环境。
第三章：组织的构成与类型本章主要介绍了组织的构成要素和组织的类型分类。
在学习本章时，我们需要掌握组织的构成要素，包括组织的目标、工作任务和人员等。
同时，我们还需了解不同类型的组织，如功能型组织、事业型组织和矩阵型组织等。
第四章：领导理论与风格在本章中，我们将学习领导的基本概念和领导的类型。
此外，我们还需了解不同的领导理论，如特质理论、行为理论和情境理论等。
同时，掌握各种领导风格对组织的影响也是重要的知识点。
第五章：决策与决策模型本章主要介绍了决策的基本概念和决策的过程。
同时，我们还需了解不同的决策模型，包括理性决策模型、行政决策模型和政治决策模型等。
第六章：组织设计与结构在本章中，我们将学习组织设计的基本原理和组织结构的类型。
此外，了解组织设计的原则、目标以及一些常用的组织结构形式也是必要的。
第七章：职权与权力本章主要介绍了职权和权力的概念，以及权力的来源和权力的运用。
在学习本章时，我们需要了解不同类型的权力，如职权、专业权力和社会权力等。
第八章：激励理论与实践在本章中，我们将学习激励理论的基本概念和激励的类型。
同时，了解激励理论的发展历程和激励实践的方法也是重要的知识点。
第九章：沟通与沟通技巧本章主要介绍了沟通的基本概念和沟通的类型。
第九章 沟通
沟通障碍在日常管理中的表现 在企业日常的管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，具体表现： 1）距离。 2）曲解。 3）语义。 4）缺乏信任。 5）不可接近性。 6）职责不明确。 7）个性不相容。 8）拒绝倾听。 9）没有利用恰当的媒介。 10）沟通缺口。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
一、人际沟通的障碍
1.人际沟通的有效性 可依赖性、一致性、内容、明确性、持续 性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七 个方面。
2.人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍； 因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
提高 绩效
行为意向
行为意向介于一个人的认知和行为之间， 行为意向介于一个人的认知和行为之间，它是指从事某种特定行为的 介于一个人的认知和行为之间 决策。有以下五种： 决策。有以下五种： 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 而不考虑对他人的影响。 而不考虑对他人的影响。 协作：自我肯定且合作， 协作：自我肯定且合作，指的是冲突双方均希望以协商的方式来寻求 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异， 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异，找到 解决问题的“双赢”办法。 解决问题的“双赢”办法。 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在， 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但 希望逃避它或者抑制它。 希望逃避它或者抑制它。 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因， 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。冲突的双方都愿意共同 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。
第九章人际沟通
（2）下行沟通。组织中地位较高者主动向 地位较低者之间的沟通。 （3）平行沟通。组织中身份和地位相仿者 之间的沟通。可以协调人际关系，加强成 员间的友谊，增强团体的凝聚力。
（二）按照沟通方式的分类
1、假相倚、非对称相倚、反应性相 倚和彼此相倚
假相倚：在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先制定 的计划，即按照自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的 反应。 非对称相倚：沟通的一方只按照自己预定计划进行沟通， 而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行。 反应性相倚：沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依 据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通。 彼此相倚：沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另 一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。
3、正式沟通和非正式沟通
按沟通与组织的关系划分 正式沟通：指在一定的组织机构中，通过 明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。 非正式沟通：指在正式沟通渠道以外进行 的信息传递与交流。 其各自的优缺点
4、口头沟通和书面沟通
口头沟通 优点 缺点 书面沟通 优点 缺点
（三）按照沟通网络的分类
（三）对信息的理解
接受者的角度 接收者对信息的理解主要表现为求真意 影响因素有个人的知识、经验和个性心理 特征等。
二、人际沟通动作分析
贝尔斯通过实验研究发现团体内成员间的 沟通动作可分为两大类： 以满足对方的交往需要和情感需要为目标 以提供信息、方向或指示为目标
第三节 人际沟通的分类
纽科姆的解释 ——A-B-X系统中想要维持和恢复均衡 的过程。 费斯廷格的解释 ——群体内的态度、意见不一致时， 除容易导致群体活动无效率外，由于社会 实在性受到威胁，群体内便产生一致性的 压力。 改变自己地位的愿望
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➢知觉的选择性 ➢受讯者对信息 的过滤 ➢受讯者的理解 差异和曲解 ➢信息过量
➢组织结构不合理引起信息沟 通障碍 ➢组织气氛不和谐
第九章沟通沟通概念分类
四、组织沟通障碍及改善
2.改善管理沟通
信息收集的 控制
择信息的 来源 用恰当的方
非目的性发散模式
第九章沟通沟通概念分类
目的性发散模式
三、互联网时代的沟通
1.网络对沟通的影响
在沟通方式上打 破传统沟通界限
使沟通方式选择和 组合更为自由灵活
第九章沟通沟通概念分类
为沟通网络提供更 好的技术平台
三、互联网时代的沟通
2.网络沟通特征
沟通流程 沟通模式 沟通活动 沟通对象
扁平化
透明化
互动化 个性化
冲突管理
Text
第九章沟通沟通概念分类
一、冲突的概念
冲突
托马斯将冲突定义为一个 过程，它开始于一方感知 到另一方对其关心的事物 有或将要有消极影响时 。
罗宾斯将冲突定义为一种 过程，在这个过程中，一 方努力去抵消另一方的封 锁行为，因为另一方的封 锁行为将妨碍他达到目标 或损害他的利益。
对信息传递和
理解产生干扰 的一切因素
6.背景
指沟通所面临的总体
5.反馈
4.译码
受讯者将获得的信 息信号解译为可理 解信息的过程
环境，这种环境可以 是物质环境，也可以 是非物质环境
将信息返回给发讯者， 并对信息是否被接受和 第九章沟通沟通概念分类 理解进行核实
一、沟通的概念
3.戴伟斯的“沟通过程模式” 图
指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。
4、斜向沟通
指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部 门与个人之间的第九信章息沟通交沟通流概念。分类
二、沟通的分类
➢ 正式沟通网络
A
A
A
B
B
E
C
D
E
C
D
环式
轮式
A
B
链式
E
C A
D
B
E
C
C
D
全通道式
第九章沟通沟通概念分类
E
Y式
A
B
D
E
倒Y式
二、沟通的分类
2
沟通的概念至 少应包括四方 面的要素： ①事实； ②情感； ③价值取向； ④意见观点。
第九章沟通沟通概念分类
3
沟通必须包括 两方面的含义 ： 意义的传递与 被理解。
一、沟通的概念
3.沟通的过程
指➢➢将传沟信输沟 程 以 信 信通息的。下息息通过转信2的发过程；换号沟讯程中8成的者通）就可过；过译是以程2程码信）模；7息编.型9噪的码）图发声；受1描讯3讯.编述）者者信了码将；息沟信1通10息；）过2通4反.传程）过馈的传递选；3细递定1.通节；1的）将 送所5道渠）背代 给包道通景表受括传道；信讯的递；1息者由的信12给26）的的发、息个）受噪信过讯借的要接讯声号程者用媒素收者。传选传介：；的择递物17过））
四、组织沟通障碍及改善
➢时机不适 ➢媒介障碍与方式不恰当 ➢信息传导错误 ➢沟通技能较差
➢错觉 ➢错猜 ➢信息发送人的 信誉不佳 ➢信息来源上的 问题 ➢语言障碍 ➢地位与心理障 碍 ➢社会环境与知 识经验的局限
1.发讯者对信 息表达的障碍
2.信息传递的 障碍
5.反馈的忽视
3.受讯者对信 息理解的障碍
缺点：沟通效果受文化修养的影响大，对情况 变化的适应性较差。
第九章沟通沟通概念分类
二、沟通的分类
2.正式沟通与非正式沟通 ➢正式沟通渠道
1、上行沟通
指组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信 息交流。
2、下行沟通
指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通 ，这是传统组织内最主要的沟通渠道。
3、横行沟通
第九章沟通沟通概念分类
四、组织沟通障碍及改善
1.组织沟通障碍
• 任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就是说 ，由于在沟通过程中的某些障碍的存在，无法绝对保证沟通 的准确性和完整性
• 组织中的沟通问题
问题的根源 信息来源 编码与译码
接受者 反馈 组织因素
问题的类型
过滤
缺乏共同经验、语义不同 对术语理解不同、媒介问题
法收集信息 培养高组织
的信息员
提高信息的真 实性和清晰度 提高信息的有 序性和系统性 提高信息的 价值和容量 对信息加工与 处理的反馈
第九章沟通沟通概念分类
信息传递要 因人而异
畅通和理顺 传递的渠道 ，把握好传 递的方式与 范围
第十章 冲突与冲突管理
冲突概念
Text
冲突根源
Text
冲突分析模 式
Text
沟通
第九章 沟通
概念 分类
互联网时代的沟通 沟通的障碍及改善
第九章沟通沟通概念分类
一、沟通的概念
1.沟通的定义
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符 号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感 与互通信息的过程。
第九章沟通沟通概念分类
一、沟通的概念
2.理解沟通的含义
1
信息沟通的两个 明显特点： ①过程至少涉及 到两个人：沟通 者与接受者； ②信息沟通一定 要有信息存在， 并有一个转移信 息的过程。
二、沟通的分类
➢ 非正式沟通渠道与网络
随意性、灵活性、 松散性
有时具有非组织 目标性和个人目
8
的性
7
具有一定的派生 性
12
非正式沟通 的特点
65
沟通内容非正式，更容 易表露真实想法
情感性强
3
4
不受管理层控制
第九章沟通沟通概念分类
信息真实性不确定
二、沟通的分类
非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通 道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。
第九章沟通沟通概念分类
二、沟通的分类
第九章沟通沟通概念分类
二、沟通的分类
1.言语沟通与非言语沟通
口头沟通
优点：简便易行，灵活迅速，可以直接进行 情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。
缺点：沟通范围有限，随机性强，采取面对面 的方式会增加彼此的心理压力影响沟通效果。
书面沟通
优点：受时间与空间的限制较小，有利于长 期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规 范性。
选择性注意、价值判断 对信息来源缺乏信任、信息超载
忽视反馈
噪声、地位差异、时间压力 第九章沟通沟通概信念息分类超载、网络结构
四、组织沟通障碍及改善
组织沟通障碍
心理障碍 地位影响
错觉、错猜 感觉失真
信誉不佳
传递者
无反馈
接受者
文化差异 语言障碍
渠道选择不当 沟通技能较差
环境混乱 时机不适
第九章沟通沟通概念分类
➢ 正式沟通网络类型的比较
网络类型 链式
解决 问题 速度
较快
轮式
快
环式
慢
全通道式 最慢
Y式、倒Y式 较快
信息 精确度 较高
高 低 最高 较低
组织化
领导人的 产生
士气
工作 变化 弹性
慢、稳定 较显著
低
慢
迅速、稳 定
显著
很低 较慢
不易
不发生
高
快
最慢、稳 定
不发生
最高 最快
不一定 会易位 不一定 较快
第九章沟通沟通概念分类