沟通的基本概念
沟通的基本理论PPT课件
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
沟通的意义与基本概念
编码与解码
编码
发送者将信息转换成可传递的形式的过程。
解码
接收者将接收到的信息转换成自己理解的形式的过程。
反馈
反馈是接收者对发送者传递的信息的 回应或反应。
反馈是沟通中重要的组成部分，它可 以帮助发送者了解信息被接收和理解 的状况，同时也可以促进双方的交流 和理解。
反馈可以是对信息的肯定或否定，也 可以是对信息提出疑问或提供额外信 息。
ERA
组织内部的沟通
组织内部的沟通是指组织内部成 员之间的信息交流和传递，包括 上下级之间、部门之间、员工之
间的沟通等。
组织内部的沟通能够促进成员之 间的相互理解、协作和配合，提
高组织的效率和绩效。
组织内部的沟通需要遵循一定的 规则和程序，包括信息的准确性 和及时性、信息的完整性和保密
性等。
组织外部的沟通
组织外部的沟通是指组织与外部利益相 关者之间的信息交流和传递，包括与客 户、供应商、投资者、政府机构等利益
相关者的沟通。
组织外部的沟通能够维护组织的形象和 声誉，增强组织的竞争力和市场地位。
组织外部的沟通需要遵循一定的规则和 程序，包括信息的准确性和及时性、信
息的完整性和保密性等。
跨文化沟通
跨文化沟通是指不同文化背景的 人之间的信息交流和传递，包括 国际商务、国际关系、国际政治
ERA
沟通的定义
沟通是指两个或两个 以上的人之间传递信 息、交流思想和情感 的过程。
有效的沟通需要建立 在共同语言、文化背 景和相互信任的基础 上。
沟通不仅仅是简单的 信息传递，还包括了 理解、解释、反馈等 多个环节。
沟通的重要性
沟通是人类社会的基本需求，是人们相互理解、合作和共同发展的前提。
第一讲：沟通理论概述
4．公众距离 ． (1)近位公众距离 近位公众距离(4-8米) 近位公众距离 米 这是产生界域意识的最大距离， 这是产生界域意识的最大距离 ， 如教室中 的教师与学生、 的教师与学生 、 小型集会的演讲者与听众的 距离。 在讲课或演讲中运用手势、 动作、 距离 。 在讲课或演讲中运用手势 、 动作 、 表 变换位置， 情 ， 变换位置 ， 或在学生座位中间的过道上 走动， 以及使用教鞭、 图表、 幻灯、 走动 ， 以及使用教鞭 、 图表 、 幻灯 、 字幕等 辅助教具， 都可以起到“ 拉近距离” 的作用， 辅助教具 ， 都可以起到 “ 拉近距离 ” 的作用 ， 达到加强人际传播的效果。 达到加强人际传播的效果。 (2)远位公众距离 米以上 远位公众距离(8米以上 远位公众距离 米以上) 这种远距状态一般适用于政治人物， 这种远距状态一般适用于政治人物 ， 对这 些人物来说， 米以上的安全距离是具有一定 些人物来说，8米以上的安全距离是具有一定 意义的。 在现代社会中， 意义的 。 在现代社会中 ， 这种距离则大多用 于大会堂发言、 戏剧表演、 晚会演出等， 于大会堂发言 、 戏剧表演 、 晚会演出等 ， 均 与观众保持一定的间隔。 与观众保持一定的间隔。 5、处理好空间距离，不要侵犯别人的空间 、处理好空间距离，
（一）沟通要素
1、发送者 、 发送者——发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头 没有发送者，也就无所谓接收者，显然， 没有发送者，也就无所谓接收者，显然，发送者是沟 通中的重要要素之一。 通中的重要要素之一。 2、接收者 、 接收者——接收者是对发送者传递的信息进行解 接收者是对发送者传递的信息进行解 码并加以理解的人， 她 与发送者相辅相成 与发送者相辅相成， 码并加以理解的人，他(她)与发送者相辅相成， 相互 制约。 制约。 3、信 息——如果说发送者和接收者是沟通活动中的 、 如果说发送者和接收者是沟通活动中的 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。接收者并 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。 不能领悟发送者内心的思想和观点， 不能领悟发送者内心的思想和观点，他只有通过接收 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 信息是沟通者真正意图的异化。 信息是沟通者真正意图的异化。 4、渠 道——亦称通道或媒介，是指由发送者选择的， 亦称通道或媒介， 、 亦称通道或媒介 是指由发送者选择的， 借由传递信息的工具或手段。 借由传递信息的工具或手段。 在各种方式中，影响力最大的， 在各种方式中，影响力最大的，仍然是面对面的沟通 方式。 方式。 文化背景——沟通总是发生在一定的文化背景中。 沟通总是发生在一定的文化背景中。 5 、 文化背景 沟通总是发生在一定的文化背景中
沟通的定义作用与渠道
2023-11-08contents •沟通定义•沟通作用•沟通渠道•有效沟通技巧•沟通障碍与解决策略•案例分析与实践目录01沟通定义沟通的含义沟通可以是有目的的，也可以是随意的。
它可以是一种正式的商业谈判，也可以是非正式的闲聊。
沟通是一个双向的过程，需要双方的配合和互动。
它包括听和说两个环节，需要双方都能够理解和接受对方的意思。
沟通是指两个或两个以上的人之间进行的信息交流和意见沟通。
它包括口头、书面、身体语言等多种形式。
沟通的重要性沟通是人们之间相互联系和交流的基础。
只有通过沟通，人们才能了解彼此的想法和需求，才能建立起互信和合作的关系。
沟通是组织运作的基础。
在组织中，各个部门和成员之间需要进行有效的沟通，才能协调一致地完成目标。
沟通是个人成长和发展的重要途径。
通过沟通，人们可以获得更多的信息和知识，可以了解自己的优缺点，可以建立更广泛的人脉关系。
按照沟通的方向可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
上行沟通是指下级向上级汇报工作情况或提出建议意见；下行沟通是指上级向下级传达指示或指导；平行沟通是指同级之间的沟通和交流。
按照沟通的形式可以分为口头沟通、书面沟通和身体语言沟通。
口头沟通是指面对面的口头交流；书面沟通是指通过书信、邮件、文件等形式进行的沟通；身体语言沟通是指通过动作、表情、姿态等非语言形式进行的沟通。
沟通的类型02沟通作用沟通可以用来传递各种形式的信息，包括但不限于思想、观点、知识、技能、情感等。
传递信息传递内容为了确保信息的准确传递，沟通者需要清晰、准确地表达自己的意思，同时也要注意倾听和理解对方的信息。
准确性信息的传递方式应该是多样化的，包括口头、书面、非语言等方式，以满足不同情境和需求。
多样性建立关系社交互动沟通可以帮助人们进行社交互动，包括建立和维护社交网络、解决社交冲突等。
合作与协作在团队和组织中，有效的沟通是实现合作与协作的关键，它可以促进成员之间的协调和合作，共同实现目标。
一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并
一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
二、沟通的基本模型沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。
沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。
当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。
沟通就是这样一个轮回反复的过程。
1．信息源。
信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
2．编码。
将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。
3．渠道。
随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。
人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。
在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
4．接收者。
接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。
常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。
如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。
掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。
积极地倾听有助于有效地接收信息。
5。
解码。
接收者理解所获信息的过程称为解码。
接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。
沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。
信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。
完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。
但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
6．反馈。
信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。
当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。
护理学基础沟通理论
避免提问误区，提高沟通效率
避免连续提问
连续提问可能使患者感到压力， 应给予患者足够的时间思考和回
答。
避免诱导性提问
诱导性提问可能误导患者的回答， 应确保问题的中立性和客观性。
避免模糊性提问
模糊性提问可能导致患者理解困 难，应确保问题的清晰和明确。
05 情绪管理与同理心培养在 护理沟通中应用
自我情绪觉察与调控能力培养
良好的沟通技巧有助于建立信任和理 解，增强患者对护士和医疗团队的满 意度。建立良好护关系关键因素尊重与信任
倾听与理解
护士应尊重患者的人格尊严和隐私，同时 通过自己的专业知识和真诚态度赢得患者 的信任。
护士应积极倾听患者的诉说，理解患者的 感受和需求，给予关心和支持。
清晰表达与有效沟通
同理心与关爱
通过与患者建立情感共鸣，护理人员可以更好地理解患者的情绪，提供个性化的 护理和支持。
运用同理心提升护理服务质量
建立信任关系
通过表达同理心，护理人员可以与患者建立信任 关系，增强患者对护理服务的满意度和依从性。
提供情感支持
护理人员应关注患者的情感需求，提供情感支持 和安慰，帮助患者缓解焦虑和恐惧。
促进有效沟通
克服障碍
采取措施克服这些障碍， 如调整环境、保持开放心 态等。
积极反馈
向患者表达对他们话语的 理解和关注，鼓励他们继 续表达。
倾听在评估患者需求中作用
收集信息
通过倾听患者的主诉和症状描 述，收集关于患者健康状况的
信息。
理解需求
分析患者的话语，理解他们的 需求和关注点。
制定护理计划
根据患者的需求和关注点，制 定相应的护理计划和措施。
封闭式提问
提供有限的选择，便于快速获取明确 答案，适用于需要具体数据或确认信 息的情况。
沟通的意义及基本概念(ppt 31页)
非语言沟通——空间位置
沟通要素
（2）噪声的表现形式
信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
讲台
57%
61%
57%
37%
54%
37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
简述沟通的含义及其功能
简述沟通的含义及其功能
沟通是人类交流和传递信息的过程，通过语言、文字、身体语言等方式实现。
其主要功能包括：
1. 交流信息：沟通的主要目的之一是传递信息。
人们通过沟通可以分享观点、理念、想法、知识等，使信息能够在人际关系中流动。
2. 建立关系：沟通是人际关系的基石，通过与他人的交流，可以建立联系、增进互相了解、加深情感。
3. 解决问题：有效的沟通可以帮助人们共同解决问题和冲突。
通过交流意见、理解对方的观点，可以减少误解和纠纷，促进合作和解决困难。
4. 促进合作与协调：沟通促使人们协调行动、合作工作。
通过沟通，个体能够了解彼此的需求、期望和目标，从而更好地协调行动，实现共同目标。
5. 表达情感与态度：沟通是人们表达情感和态度的重要方式。
通过语言和身体语言，人们可以传达喜怒哀乐、态度和观点，增进情感交流。
综上所述，沟通不仅是信息传递的过程，还具有促进人际关系、解决问题、协调合作、表达情感和态度等多种重要功能。
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伍、溝通重禮人緣必佳(一)
一、溝通要重禮，才會有理，才能廣結善緣，請要求 自己做到下列各點： 1、態度誠懇、虛心請教。 2、平等相等、相互尊重。 3、善解包容、彼此接納。 4、充分準備、設想周全。 5、話語婉轉、感性訴求。 6、就事論事、避免對人。 7、細心磋商、互惠會利。 8、不占便宜、心安理得。
一、溝通的意義：「溝通」是傳遞訊息、交換意見，建立
共同性的一種過程。 1、溝通是兩人或兩人以上互動的歷程。 2、溝通是種傳達訊息的程序，藉由程序一個人將其消息 與了解傳達給對方，是雙向溝通。 3、溝通須藉助於溝通的媒介或工具，才能有效的傳達， 此媒介一般是語言、文字和行動。 4、溝通主要目的在於表達情感、促進了解、凝聚共識， 俾能協調及建立一致的行動。 5、溝通可發生某種預期的效果，不僅在正式的組織上， 鼓舞工作人員工作情緒，且在組織成員的需要上，也 是種滿足心理與社會需要的手段。
4、溝 通 網 路
a、定義：不僅止於原始的發送者及接收者， 還有透過第三者來傳送訊息，稱為 二手傳播。 b、缺點：易造成斷層現象，徒增誤解、岐見 及衝突。 c、形式：鏈形、輪形、圓形、Y形、全方位。 d、效果：
鏈形 速度 正確性 中 高 Y形 中 高 輪形 圓形 全方位 快 高 慢 低 快 中
肆、溝通的種類及條件
第三節
有效溝通的技巧
九、態度親切 十、心平氣和 十一、語言溫馨 十二、深思熟慮 十三、保持冷靜 十四、幽默風趣 十五、善用回饋 十六、預留空間
一有效溝通的原則： 一、坦誠相待 二、積極傾聽 三、敏銳觀察 四、禮貌微笑 五、沉默是金 六、出言中肯 七、寬宏大量 八、信然重諾
貳、進行
1、溝：人與人之間，因理念、想法、看法、作法的不 同，形成一道鴻溝，彼此產隔閡，造成誤會、 猜疑或衝突。 2、通：把彼此心靈的鴻溝，搭建交流的橋樑，疏濬心 靈河川的障礙，使彼此間能通情、通理、通心。
二、溝通不良的產生現象：
1、主管易成為獨裁者，部屬易成為頑固者。 2、組織內部無法維持正常運作，顯得僵化遲鈍。 3、人際間無法開展友誼，顯得貌合神離。
二、溝通的功能：
1、就行政決定言 2、就行政領導言 3、就人際關係言 4、就教學效果言 5、就公共關係言
參、溝通的歷程及網路
一、溝通的歷程：
歷程的六個要素：
a、溝通的傳送者：溝通的本源，發出傳送的訊息愈具體明確 ，溝通的成效愈佳。 b、編碼：在傳送前，將訊息轉化成對方了解的訊息。 c、訊息媒體：用口說出或文字傳達給對方，其管道稱為媒體。 d、解碼：經媒體收到對方訊息後，轉化為具體的意義。 e、收受者：接收到訊息的人。 f、回饋：接收並經理解訊息的內容後，接收者對傳送者所做 的反應或回送訊息。 g、噪音或雜訊：過程中，可能隨時出現各種干擾。
一、溝通的種類： 1、正式的溝通最為常用 2、走動式溝通便捷有效 3、根轉式的溝通最基本 4、非正式的溝通不容忽視
二、溝通的條件：
1、就下行溝通言 2、就上行溝通言 3、就平行溝通言 4、溝通並非萬靈丹
第二節 溝通是人際關係的原動力
壹、溝通是現代人生存的必備技巧
一、定義：個人或組織，藉語言、文字、訊號、肢 體動作等媒介，相互交換訊息的過程， 其目的在促進了解，建立共識、增進友 誼、滿足需求、集思廣益、糾合意志、 協調行動、完成目標。 二、特色：人際關係的建立、修護、圓融都在於溝通 溝通開啟人際關係的鑰匙。
第五章 溝 通
目 錄
第一節 溝通的基本概念 第二節 溝通是人際關係的原動力 第三章 有效溝通的技巧 第四節 溝通在學校行政上的運用 指導教授：饒達欽教授 受教學生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑 學生學號：591701011 、591701013 、591701017
第一節 溝通的基本概念
壹、溝通的意義及重要
二、溝通的重要性：
管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做 成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計 畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。故 除了不斷進修，促使自我成長外，人際圓融及 溝通技巧的增進，更是不可忽視的學習。
貳、溝通的目的及功能
一、溝通的目的：
是有目的的活動，透過溝通，促使彼此間知識、 觀念、思想和情感的交互作用，凝聚共識、滿足需求 、建立和諧關係。要被傳達和被了解，發訊者必須送 出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語， 也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號 或訊息。 溝通有兩種型式： 1、人際(個人)溝通：兩個個體面對面或在群體間的 溝通。 2、組織溝通：多個個體或群體間的溝通。
參、人際溝通常見的障礙
一、雙方缺乏誠信、觀念固執、存有偏見、自衛、 愛 面子、不服輸的心理作祟。 二、主觀意識太強，凡事自我為中心。 三、缺乏充裕的時間及寧靜的環境，倉卒溝通。 四、缺乏傾聽技巧。 五、溝通訊息不正確。 六、人都有不檢討自已，而喜歡改變別人的毛病。
七、自私是人性的弱點。
肆、溝通的斷層現象
一、對於不知道的事情，就謙虛說「我不知道！」。 二、對於不能解決的問題，多說「請幫助我！」
三、作錯事或說錯話，勇敢說「我做錯了！」
參、學會如何說不
一、不要覺得難以啟齒，不要害怕得罪對方，要有說「不」的勇氣 與決心。 二、態度要誠懇、端莊、有禮，要做到拒絕別人，又不顯得失禮。 三、口氣要委婉，帶著遺憾或不情願的口吻，儘可能不要刺激對方。 四、一切慢慢來，千萬別毛毛躁躁，想清楚了再說。 五、千萬別一句話主義，給人當頭棒喝，不留情面。 六、儘可能找一個能讓對方接受或相信的藉口，給對 多留餘地，有 台階可下。 七、不要只說「不」，還要向對方說明為什麼「不」的原因。
伍、溝通重禮人緣必佳(二)
二、溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自 己避免下列各點： 1、態度蠻橫、居高臨下。 2、官大嘴大、權威壓制。 3、語出穢言、羞辱諷刺。 4、得理不讓、即助且訓。 5、毫無準備、馬虎應對。 6、雙方對話、你來我往。 7、瞄準對方、不對事理。 8、堅持自我、互不相讓。