沟通的意义及基本概念
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正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
正式沟通渠道/网络形式
轮 型 链 式
Y 型
环 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 沟通的 精确度
类型
效率
组织的效果
领导者的作 士气 用
其他影响
链式
快
准
较易产生组织化，组
不易产生组织化
不存在领导 高 成员之间真正相互了解
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
有效沟通的基本标准???
准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；
清晰——逻辑清晰、表达清晰； 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或
省略信息，指的是字字有力； 生动——语言生动、传递信任和决心。
如何克服沟通障碍实现有效沟 通？????
1、 运筹帷幄，决胜千里 2、 当一个好听众 1）尊重对方 2）专心于传达内容 3）注意言外之义 4）注意对方的身体语言 5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 1） 不要作个木头人 2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
轮式
快
Y式
较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
Fra Baidu bibliotek
时性的
全渠道式
慢
最准
NAWAHO——WINDTALKERS
沟通要素
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。
沟通要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。
企业内上、下级、同事 间、工作访谈
公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限
沟通的类型
按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非 正式沟通。
正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通， 其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而 形成的途径的沟通。
掌握程度。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通的类型
根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
物体的 操纵
沟通的类型
语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传
沟通要素
（2）噪声的表现形式
➢ 信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
➢ 信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
非语言沟通——空间位置
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
2、组织离不开沟通
有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 有效沟通是激励员工的重要方法 深入的沟通能够促进创新 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。
沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
沟通的内涵是意义的传递和理解。
沟通过程模型图
噪声
信息源 编码
发送者
通道
译码
信息
接收者
反馈
背景
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通要素
八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得 信息、反馈、噪音、背景
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
沟通要素
2、编码与译码
1）编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息 根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。
2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到的信号按 照编码规则逆向解释、还原信息的过程。
3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息和译码所 得信息，应当完全一致，这里存在一个前提条件， 就是——共同的经验范围。从对方角度考虑。
讲台
57%
61%
57%
37%
54%
37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
正式沟通渠道/网络形式
轮 型 链 式
Y 型
环 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 沟通的 精确度
类型
效率
组织的效果
领导者的作 士气 用
其他影响
链式
快
准
较易产生组织化，组
不易产生组织化
不存在领导 高 成员之间真正相互了解
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
有效沟通的基本标准???
准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；
清晰——逻辑清晰、表达清晰； 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或
省略信息，指的是字字有力； 生动——语言生动、传递信任和决心。
如何克服沟通障碍实现有效沟 通？????
1、 运筹帷幄，决胜千里 2、 当一个好听众 1）尊重对方 2）专心于传达内容 3）注意言外之义 4）注意对方的身体语言 5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 1） 不要作个木头人 2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的
显著
织很稳定
低 任何环节都不能有误或 打折扣
轮式
快
Y式
较快
环式
慢
准 不高
低
迅速产生组化并稳定 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工
下来
作难以配合、支持
不一定产生组织化和 显著，但容 低
组织稳定
易易位
不易产生组织化，不 不存在领导 高 邻近的成员之间联系，
稳定
作用
远一点则无法沟通；临
Fra Baidu bibliotek
时性的
全渠道式
慢
最准
NAWAHO——WINDTALKERS
沟通要素
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。
沟通要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。
企业内上、下级、同事 间、工作访谈
公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限
沟通的类型
按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非 正式沟通。
正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通， 其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而 形成的途径的沟通。
掌握程度。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通的类型
根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
物体的 操纵
沟通的类型
语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传
沟通要素
（2）噪声的表现形式
➢ 信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
➢ 信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
非语言沟通——空间位置
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
2、组织离不开沟通
有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 有效沟通是激励员工的重要方法 深入的沟通能够促进创新 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。
沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
沟通的内涵是意义的传递和理解。
沟通过程模型图
噪声
信息源 编码
发送者
通道
译码
信息
接收者
反馈
背景
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
沟通要素
八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得 信息、反馈、噪音、背景
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
沟通要素
2、编码与译码
1）编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息 根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。
2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到的信号按 照编码规则逆向解释、还原信息的过程。
3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息和译码所 得信息，应当完全一致，这里存在一个前提条件， 就是——共同的经验范围。从对方角度考虑。
讲台
57%
61%
57%
37%
54%
37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）