人际沟通的基本概念
人际沟通的基本涵义
BC
D
E
F
G
H
I
層系組織中的橫向溝通
K
D
EC I
CF
H KGH
G
B
B
DE
FD
A BA C
AJ
單線式
饒舌式
偶然式
J
BI
D C
F
A
集束式
人際溝通
5.溝通的策略 ➢傾聽:為了了解但非評價,聽比說重要 ➢如何傾聽:
A.移情換位(站在對方的立場) B.聽的技巧:一句話聽成三句話
人際溝通
•我認為如何 •我感受到怎樣 •我想要做甚麼 C.做適當反應
尊,加強對方的自信,請對方說出自己的
感受.
人際溝通
小游戏(請按提示動作并保持安靜):
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動. 2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
人際溝通
人際溝通
人際溝通
• 二.開發式:兩個人身体形成90度,歡 迎第三者加入.
• 三.封閉式:身体角度為0.表示亲密或 對抗.
用事實和中性的詞匯,用中性、非判斷性 的語調傳遞 思考以下詞匯或句子的含義?
時髦—受到廣泛的注意 突然—快、迅速 混亂的思想—難懂 你錯了—我與你的觀點不太一樣
人際溝通
你把我桌上弄得乱七八糟…… 當你對我大吼大叫,疯言疯語時…… 你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……
當我發現桌上放了一大堆紙…… 當我听到你對我大声說話…… 我還未收到你應于上周五提交的報告……
朋友或親近的同事
45~80CM
同事或熟人
60~120CM
人际沟通【精选文档】
人际沟通目录：1、人际沟通的含义2、人际沟通的必要条件3、影响人际沟通的因素4、人际沟通的特点5、人际空间距离6、沟通中的倾听7、好的倾听者8、人际沟通的八大技巧一、人际沟通的含义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
假设甲和乙是进行人际沟通的双方,当甲发出一个信息给乙时,甲就是沟通的主体,乙则是沟通的客体;乙收到甲发来的信息后也会发出一个信息（反馈信息）给甲,此时乙就变成了沟通的主体，甲就变成了沟通的客体.由此可见，在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体.有时候，乙接到甲的信息后,并不发出反馈信息。
那些有反馈信息的人际沟通，常被人们称为双向沟通，例如两个人之间进行对话；而只有一方发出信息，而另一方没有反馈信息的人际沟通，就被称为单向沟通,例如电视台播音员和观众之间的沟通.二、人际沟通的必要条件实现人际沟通的必要条件是：第一，要有发出信息的人——信息源.没有信源，就无法进行人际沟通.第二,要有信息。
信息是沟通的内容。
人们进行沟通，要是没有内容，沟通的必要性就不存在了.第三,要有信息渠道.信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式、用什么工具从信息源传递给接收者。
信息一定要通过一种或几种信息渠道，才能到达目的地—-接收者。
常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等.第四,要有接收者.信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的.如果没有接收者，沟通也不能实现.第五，反馈。
是信息发出者和接受者相互间的反应。
信息发送者发送一个信息,接收者回应信息，使其进一步调整沟通内容，因此沟通成为一个连续的相互的过程。
沟通中及时反馈是很重要的，反馈可以减少沟通中的误会,让沟通双方知道思想和情感是否按他们各自的方式来分享。
第六，障碍。
是沟通中阻止理解和准确解释信息的因素。
比如环境中的噪音、沟通双方的情绪、信念和偏见以及跨文化沟通中对不同符号的解释等,都是沟通的障碍。
交际心理学概念
交际心理学概念1、人际沟通的概念：人际沟通是相互之间交流信息、态度、情感、知识、思想、观点、意见、动作的过程；人醒着的时候大约70%的时间用在和他人的沟通上，衡量一个人生活质量高低的重要指标就是人际沟通的广度和深度2、有效人际沟通的条件：（1）双方理解的一致性：要求双方社会文化背景、知识经验、教育程度、立场观点要有一定的共同点或相似性；（2）双方要有沟通的兴趣和意愿；（3）双方要有一定的沟通技能技巧；（4）选择适当的沟通的渠道载体；（5）重视沟通中选择性注意的影响：我们传送的信息要尽可能符合对方的需要和兴趣；（6）沟通的真实性，不受主客观不良因素影响；（7）沟通要有及时的信息反馈；3、非语言符号与空间距离（1）面部表情：面部表情可以实现精细沟通；但是面部表情可以有意的控制，很多时候与内心的真实状态不一致；（2）目光：眼睛是心灵的窗户，人很难控制自己的目光，是人内心情感状态的指示器；同时目光可以控制调节双方之间的相互作用水平；（3）距离：人与人是有距离的，人的亲疏程度在感情和空间上的距离都不同，可以通过空间的距离影响内心的距离；4、人际认知：观察他人的特征和行为，形成印象，并推测判断对方心理状态、人格特征、行为动机和倾向的过程；（首先注意对方的相貌、仪表、着装、体态、表情、举止；然后经过交流了解到对方的社会职业、身份地位、兴趣爱好；在此基础上判断对方属于哪一类人，人格有什么特征，行为动机是什么）5、人际印象：人们主要从三个维度形成和描述对他人的印象：（1）评价维度：好--坏；（2）力量维度：强--弱；（3）活动维度：积极--消极；三个维度里面评价维度是最终要的（例如真诚的、宽容的、幽默的、聪明的、热情的、亲和的、助人的等等都属于评价），而在评价维度里面，热情--冷淡印象是形成印象的中心印象；在中国伦理道德里面，中国人很看重诚朴善良--阴险浮夸的评价维度；6、印象形成的主要心理效应：（1）首因效应：第一印象在人际认知过程，影响重大，但是随着交往的深入，会逐渐减弱；（2）近因效应：根据最近获得的信息来形成对他人的印象，陌生人交往首因效应强烈，熟人之间交往，近因效果突出；（3）晕轮效应：也叫光环效应，“情人眼里出西施”一好百好，一坏百丑的印象效果；（4）定型效应：对一类人或者一个群体形成的固定印象，例如商人精明世故，学者清高脱俗，浙江人细腻，山东人豪爽等等；7、行为归因偏差（1）基本归因错误：立场不同，人对同样行为所做的归因也不同。
简述人际关系学说的主要观点
简述人际关系学说的主要观点人际关系学说是心理学中的一个分支学科，主要研究人类之间的相互关系和交流方式。
其理论研究涉及到个体的感知、情感、态度、沟通、互动和彼此间的行为反馈等方面。
下面分步骤阐述人际关系学说的主要观点。
一、人际关系学说的基本概念人际关系学说强调人际间的互动关系，把个体看作是社会中互动关系的一部分。
这些互动关系包括直接的、面对面的互动，也包括非直接的、通过文化符号等媒介的互动。
此外，还有以下三个基本概念：1. 沟通：是传达信息、表达情感和交流意愿的过程。
沟通可以是口头的，也可以是非口头的，比如手势、面部表情等。
2. 反馈：是指一个人接收到他人沟通信息的方式和内容。
反馈有两种：直接反馈和间接反馈。
直接反馈包括口头和非口头的反馈，间接反馈包括反应、态度和行为。
3. 互动：是指人们在社会互动中对参与者行为和反馈的互相影响。
二、人际关系学说的主要观点1. 社会认知理论：最早由Kelley提出。
强调我们在理解他人行为的时候，不仅要考虑他们的性格特点，还要考虑情境因素。
同时，人们自我感知的方式也是根据他人的反馈而形成的。
2. 交际规范：人们在不同的交际场合中会遵循不同的交际规范。
这些规范包括谦虚、礼貌、尊重、坦诚等等。
而在不同文化背景中的交际规范也不尽相同。
3. 交际技能：人们需要掌握一定的交际技能才能在社交场合中更加流畅和自如地沟通，这些技能包括表达技能、接受技能、适应技能、调节技能等等。
4. 亲密关系：指亲密的人际关系研究，其关注点在于亲密关系的评估、类型、与性别的关系、冲突、分裂、分手等等问题。
5. 社交认知理论：要求我们在沟通中要求我们认识自己的情绪状态和情绪管理，尽可能推测他人想法和情绪，善于用语言转达自己的思想。
6. 最小度量量表：基于“相似”、“喜欢”、“背叛”等和“吸引力模型”的知晓和评估，用于评估人与人之间相似程度和合适程度。
三、结语人际关系学说强调了人们在社交中的互动，强调适应不同交际场合的交往规范。
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
人际沟通_百度文库.
一、沟通的概念沟通指信息的传递和交流的过程,包括人际沟通和大众沟通。
1. 人际沟通:个体与个体之间的信息,以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程,是一种直接的沟通形式。
2. 大众沟通(传媒沟通 :通过媒体(如影视、报刊、网络中介的信息交流过程。
二、沟通的结构沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。
信息源—信息—通道—信息接受者—反馈,可能的障碍与一定的背景交代。
三、沟通的功能1. 沟通是获取信息的手段。
2. 沟通是思想交流与情感分享的工具。
3. 沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。
4. 沟通是减少冲突、改善人际关系的重要途径。
5. 沟通能协调群体内行动,促进效率的提高与组织目标的实现。
四、人际沟通的分类(一正式沟通与非正式沟通(二上行沟通、下行沟通与平行沟通(三单向沟通与双向沟通(四口头沟通与书面沟通(五现实沟通与虚拟沟通四、沟通网络人际沟通往往有群体背景。
群体成员间的沟通模式组合起来形成沟通网络。
网络具有跨时空性,便利性,匿名性,实时交互性等特点。
(一正式沟通网络在正式群体中,成员之间的信息交流与传递的结构。
一般有 5种形式:链式、轮式、圆周式、全通道式、 Y 式(三叉。
(二非正式沟通网络群体中的信息交流,也存在着非正式沟通的各种情况。
主要有 3种典型形式:流言式、集束式(聚集成捆的、偶然式。
——往往影响力大体语沟通体语即身体(肢体语言。
体语是非语词性的身体符号,包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与装饰、身体间的空间距离等。
通过身体语言实现的沟通叫体语沟通。
语言表达思想。
肢体语言表达情感。
一、目光与面部表情二、身体运动(躯体动作和触摸三、姿势与装饰(服饰四、人际距离五、声调语气一、目光与面部表情1.目光:眼睛是最有效的显露个体内心世界的途径。
???? 人对目光很难做到随意控制,人的态度、情绪和情感变化都可以从眼睛中反映出来。
个体的情绪变化,首先反应在瞳孔的变化上。
人际沟通的五个层次
人际沟通的五个层次人际沟通是指个体之间通过语言、表情、肢体语言等进行交流和理解的过程。
人际沟通的质量好坏直接影响着人际关系的和谐与效果。
人际沟通的过程涉及到很多因素，包括情感因素、语言因素、知识因素等。
在这篇文章中，我们将以五个层次来探讨人际沟通的重要性以及如何提高人际沟通的能力。
第一层次：基本沟通技巧在进行人际沟通时，我们首先需要具备一些基本的沟通技巧。
比如倾听技巧，即为了能够更好地理解对方的观点和感受，我们应该努力去倾听对方的发言，并给予适当的回应。
此外，我们还需要学会表达自己的观点和想法，并尽量用简洁明了的语言进行表达，以便对方能够更好地理解。
另外，我们还需要学会使用肢体语言和表情来加强沟通效果，比如通过眼神交流和手势来传达情感和意思。
第二层次：情感表达与共鸣人际沟通不仅仅是简单的信息传递，更重要的是能够产生情感共鸣。
在沟通过程中，我们应该学会表达自己的真实感受和情感，并且能够理解对方的情感和感受。
情感表达可以是直接的，比如直接说出自己的喜怒哀乐，也可以是间接的，比如通过语气和语调来表达自己的情感。
同时，我们还需要学会对他人的情感进行共鸣，即能够理解和体会对方的感受，产生情感上的共鸣，从而建立起更加亲近和和谐的关系。
第三层次：表达清晰的需求和期望人际沟通的目的之一是能够满足自身的需求和期望。
在沟通过程中，我们应该能够清晰地表达自己的需求和期望，以便对方能够更好地理解和满足。
同时，我们也需要学会倾听他人的需求和期望，并尽量满足对方的合理需求。
通过清晰地表达需求和期望，我们能够减少误会和冲突，从而建立更加和谐和稳定的人际关系。
第四层次：掌握社交技巧和礼仪除了基本的沟通技巧，我们还应该学会一些社交技巧和礼仪。
社交技巧包括如何与他人建立联系、如何进行人际交往等。
比如在社交场合中，我们应该学会主动与他人进行交流，并注意细节，比如关注对方的兴趣爱好和经历，以便更好地与对方进行交流。
另外，社交礼仪也是人际沟通中的重要环节。
人际沟通的基本认识
人际沟通的基本认识人际沟通是人与人之间相互交流、传递信息和理解的过程。
在日常生活中，人际沟通无处不在，它不仅关乎个人的发展和成功，也关系到整个社会的和谐与发展。
人际沟通的基本认识包括沟通的定义、要素、方式、目的以及沟通的重要性等。
首先，人际沟通是指通过语言、肢体语言、表情、姿态等多种形式进行交流和传递信息的过程。
这种交流可以是双向的，也可以是单向的，可以是面对面的，也可以是远距离的。
无论何种形式，人际沟通都是人们相互了解、交流和合作的基础。
人际沟通的要素包括发送者、接收者、信息和媒介。
发送者是信息的源头，通过某种媒介将信息传递给接收者。
接收者接收到信息后，通过解码将其理解，并可以作出相应的回应。
媒介可以是语言、文字、信件、电话、电子邮件、社交媒体等。
人际沟通的方式有多种，包括口头交流、书面交流和非语言交流等。
口头交流是最常见的一种方式，通过语言表达思想和感情。
书面交流则是通过写作或书信等方式进行，可以保存较长时间，适用于正式的沟通场合。
非语言交流主要通过肢体语言、表情、姿态等传递信息，它常常比语言更直接、更真实。
人际沟通的目的主要有四个方面，即情感交流、信息交换、意见表达和问题解决。
情感交流主要是通过沟通表达对他人的情感，包括友好、爱心、支持等。
信息交换是人们获取、沟通和传递信息的基本需求，通过沟通才能取得信息的共享和合作。
意见表达是个体在沟通中通过言语或行为表达自己的想法和观点。
问题解决则是通过沟通寻求共识、协商和解决问题，达到共同的目标。
人际沟通在人际关系、工作、学习等各个领域都具有重要意义。
首先，它是建立和维护良好人际关系的基础。
通过有效沟通，人们可以增进互相的理解，建立互信和友好的关系。
其次，人际沟通对于工作的顺利进行至关重要。
在工作中，人与人之间的沟通能力直接影响着合作的效果和工作的效率。
再次，人际沟通对于学习和知识的获取至关重要。
通过与他人的交流和互动，我们可以从中获得新的观点、经验和知识。
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人際溝通的障礙
語氣的障礙 動機的障礙 情緒的障礙（情緒化的言行） 形象的障礙（職位角色不同，影響溝通的 真實性） 防衛的障礙（心理防衛無法真實溝通） 專業的障礙（專業領域不同影響不同行業 的交流）
人際溝通的障礙原因
知覺問題：如個人價值觀、信仰和過去經 驗的影響。 語文與語意的問題 連結人數的問題：傳遞或接受訊息的溝通 人數愈多或組織訊息的傳遞所經過的層次 愈多，曲解的程度也愈大。 地位的問題：指個人在組織內的階級與關 係的屬性。 時間限制
人際溝通的基本概念
講師：蔡慧玲 日期：98.10.26
溝通過程中的變項
傳遞者(encoder) 訊息(information or message)：將訊息加 以解釋（譯碼、轉碼）再回饋與傳訊者。 受訊者（decoder） 三者之間彼此傳遞、交換與相互影響。 人與人之間，難免都需要溝通與互動，即 使獨居離群，也會有「自我對話」，這也 是另一種形式的溝通。
資料來源：鄭君仲（2005）。 e-mail 禮貌學五 大要點。經理人月刊。2005年6月。P162
較強的自我揭露 A 擁有較佳的人際關係
較弱的自我揭露 B 次佳的人際關係
好的情緒管理
壞的情緒管理
C 次差的人際關係
D 擁有較差的人際關係
人際溝通的盲點
聽話速度快講話速度四倍，因此在聽話時， 通常多餘的時間都在想別的事情，而不設 法掌握話語中真正的意涵。 聽話過程中，刻意拒絕聽取自認為難以理 解的話語，選擇性溝通。 有時因個人對他人的印象而影響溝通。 假性溝通：不聚精會神的聽講，卻擺出專 心聽講的姿態。
人際溝通的盲點
克服溝通障礙
利用回饋 簡化語言 主動傾聽 控制情緒 注意非口語的線索
王永慶的火柴棒哲學
一根火柴棒價值不到一毛錢，一棟房子價值數 百萬元。但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子， 可見微不足道的潛在破壞力一旦發作起來，其攻 堅滅頂的力量，無物能禦。 一根火柴棒，是什麼東西呢？它就是下列四項： 1.無法自我控制的情緒。 2.不經理智判斷的決策。 3.頑冥不化的個性。 4.狹隘無情的心胸。
當說話的人講出幾句自己不想聽的話，就 拒絕再聽下去。 當個人認為說話的人不會再說出自己的興 趣，就立刻想別的事情。 自己在聽話時，很容易因外界的聲音或事 務干擾而分心。 當某人的某些話觸怒自己，會打斷或反駁 對方的話語。
輕鬆一下：阿彌佗佛
小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在 唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰 的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛 幾萬次，他都沒說煩？」
人際溝通的技巧
非語言的技巧 語言技巧 自我表達的技巧 傾聽和反應技巧 影響技巧：運用及掌握環境的氛圍，來協 助你去說服別人改變他們的態度或行為。 營造氣氛的技巧：創造積極正向的氣氛， 使溝通有效。
善用溝通的7W
Why Who Whom What When Where How
有效溝通的原則
檢討自己的溝通方式或內容，鼓勵對方表 達他的反應，及事後自我檢討。 理想的溝通狀態是「團體中心」的溝通， 而非「自我中心」的溝通。 溝通是個人自由互動、自發性的交流。 留意「團體外溝通」及「次團體溝通」對 整體溝通網絡的影響。 適當運用溝通技巧來達成有效的溝通目標
溝通的形式
人數多寡：自我溝通、一對一溝通、小團體 溝通、大團體溝通、一對多、多對一、多對 多等。 溝通訊息：語言溝通與非語言溝通。 溝通方式：書面溝通與口頭溝通。 溝通性質：認知溝通、情感溝通、 意向溝通 隸屬關係：垂直溝通、平行溝通。 溝通時機：正式溝通、非正式溝通。
溝通的原則
簡單：簡短明瞭、清楚明確。 單純：避免艱澀詞彙。 有力：多用具體的用語、表達時條理分明、 一目了然。 真切：有人情、內容真實。 系統：內容條理分明、有系統的呈現、表達
溝通的盲點與障礙
時空的阻隔 知識與經驗的差距 個人立場的不同 主觀的態度 利害衝突 面子問題 溝通技巧不良 其他因素：如身體狀況不佳…等。
人際溝通的恐懼現象
溝通恐懼：McCroskey認為「溝通恐懼」 是指個人在與他人或群體溝通時，所產生 的害怕和焦慮。 國籍、性別、年齡、出生序、居住地區、 人格特質（自我概念、自我坦露、自我表 現、同理心、寂寞害羞、社會焦慮）等。
有效溝通的原則
不要太急或勉强溝通、互動。 注意彼此的聲調、語意、表情、態度等細 微之處，避免對方曲解意義. 語言的選擇，特別是微妙的語意或情緒上 的形容詞，都會影響溝通者的感受。 溝通時，宜同時注意對方內在和外在訊息 把握時機，適當的蒐集有助於溝通的消息 或價值的事例，促進雙向溝通。
溝通（Communication）的基本概念
指個體或團體的內外在環境、其他個體或團 體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。 是一種雙向交流、互動的過程。 （1）溝通經常發生在二人或二人以上的團 體之間；（2）溝通內含訊息的傳送、交換； （3）溝通經常有其動機與目的。 、表情或眼神。