(客户管理)顾客管理技巧文本
（客户管理）顾客管理技巧
文本
第二节、《顾客管理技巧》（会员管理）
壹、档案管理对顾客的重要性
?享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最
佳效果
?享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化
?优先试用新产品
?参加各种公司活动
?享受家庭化的服务
?及时获知最新促销信息
……
二、档案管理对专卖店的重要性
?通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性
?有助于建立良好的客群关系，稳定客源
?有助于各种促销活动的开展，提升销售额
?便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划
?便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进
?了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带
销售
三、如何建立顾客档案
1、建立顾客档案的步骤
1）选择合适的时间建档
2）说明建档对顾客的好处
3）帮顾客填写档案
4）向顾客表示感谢且承诺
2、什么时候适合建立顾客档案呢？
?顾客购买产品后
?老顾客带来的新顾客
3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?
?简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性）
?重点强调顾客感兴趣的好处
4、如何帮顾客填写档案呢?
个人资料部分发现问题，方便跟进
电话记录记录电话跟进内容，巩固关系
使用产品记录跟进产品使用情况及效果
参加活动记录记录参加活动情况
顾客购货记录卡掌握顾客的“库存”情况
5、向顾客表示感谢且承诺
?感谢顾客的配合
?承诺顾客将继续享受优质服务
四、如何将顾客档案分类归档
1、顾客档案分类归档的好处
按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专卖店活动
按使用产品类别分类有针对性地跟进不同顾客群
按会员、非会员分类有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）
按顾客活动周期分类分类跟进，保证顾客活动率
按顾客生日分类快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系
2、三位壹体档案管理法
系统管理、方便查阅、便于运用、辅助销售，壹套档案管理系统能够同时满足档案管理者的多种管理需求。
1）按顾客使用产品类别分类
第壹步准备三个空档案夹
第二步将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中，其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中
第三步为分类后的每份顾客档案编号
2）制作顾客档案索引卡
顾客档案索引卡的作用：
利用档案索引卡可快速查阅顾客档案，辅助提升销售
3）建立《顾客消费类别壹览表》
《顾客消费类别壹览表》的作用
1、快速了解每位顾客的消费情况
2、快速查阅君道\悟道\闻道的顾客档案
3、及时向顾客祝贺生日
4、准确邀约沙龙的目标顾客
5、快速查阅会员资料
五、充分运用顾客档案提升销售
1、跟进昨天顾客
1）消费的顾客
2）品饮的顾客
2、服务于今天顾客
1）、运用档案提升店面销售快速调出其档案
?浏览顾客档案，了解过往信息
?询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的产品
?结合档案给予善意的提醒，拉近和顾客的距离
2）、运用档案提升品饮中销售
3）、运用档案处理抱怨
接到顾客抱怨的电话
安抚顾客情绪，约顾客回店面谈
查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案
当面处理顾客抱怨
同时进行档案信息的更新
于店内接待有抱怨情绪的顾客
安抚顾客情绪，快速查阅顾客档案
分析原因，向顾客解释
同时进行档案信息的更新
3、关爱明天顾客
1）、运用档案进行有效邀约
?邀约顾客到店面品饮
?邀约顾客参加公司活动
2）、运用档案增进情感
?生日贺电
?节日贺电
?运用档案邀约顾客参加公司活动
第三节、《沟通技巧》
产生沟通的原因
赢得信任、增强自尊、相互帮助、激励
买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨
礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得帮助
获取信息、学习、安排工作、作出安慰
消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告
获得友谊、销售产品、表达观点
无效沟通的后果
事业损失、信誉损失、降低公司形象
失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低
自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快
士气低落、失去创造力、失去团队精神
高流失率、旷工
沟通的重要性
管理人员每天均将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。
“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”
沟通的定义
将信息传送给对方，且期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每壹件事情均是于沟通。
沟通的目的
改变对方的立场和观点，使双方的意见达成壹致，形成契合，从而使双方均有良好的感觉。
沟通的原则
1、每个人均于做最好的选择；
2、没有不好的人，只有不好的心态；
3、不管人们做什么事，他们总是有理由的；
4、重要的是倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲的是否正确。
沟通的作用
?促进人的成长：如子女教育
?满足心理需求：人有五大需求（成就感、尊重、爱、安全感、心理和生理的满足）
?是生活的良伴
?帮助学习
?发展人际关系
?是壹种工作技能
沟通的方式
?面对面沟通（是最重要的方式）
?电话沟通
?书信沟通
?网络沟通
?其他方式
沟通的类型
?1、按效果分：不良沟通、良性沟通；
?2、按工具分：语言沟通和非语言沟通?3、按组织分：个人沟通和团队沟通高效沟通的技巧
壹、双赢的人际沟通
1、建立双赢的伙伴关系
2、积极面对问题和挑战
3、避免争议
4、适度坚持
5、合作（抹去心里的怨恨）
6、显示解决问题的诚意
7、分析冲突、解决冲突
8、学会调解
?善用语言的魅力
音质
音量
语气
语速
进入对方频道
?有效的沟通始于倾听*说话之前先听话
*让对方多说壹点
*多听对方的炫耀
*倾听对方的梦想是礼貌?倾听时的回应
*不指出对方的错误
*不随意打断发问
*精神集中，注意话中话*适时应答
*点头、微笑
*
?感情重于技巧
*虚心接受忠告
*赞美对方
*正确对待对方的攻击
*付出你的爱
*安慰
?培养说话的涵养
*充实你自己：见多识广、加强礼仪
*善用素材
*不揭其短，不伤其感
*不乱开玩笑
*选择好的话题
?赞美是壹种美德
?采用询问的方式进行引导
?让对方回答“是”！
?利用“二择壹”
?神奇的非语言沟通
1、脸部的表情
2、眼神的作用
3、手势
4、站姿和坐姿
5、烟、酒里问题
6、眼镜的背后
团队沟通
?团队沟通的主要方式：
书面方式：文件、方案等
会议方式：例会、晨会、夕会、座谈会谈心方式
培训方式
?开会的目的和艺术
?团队内的人际沟通
?团队和团队间的沟通
?团队沟通的最终目的：形成团队共识，壹起向目标迈进！?团队沟通的误区
沟通十二戒
1、避免争论；
2、不指责对方；
3、承认自己的错误；
4、稳重和缓的说话；
5、选择让对方回答“YES”的问题；
6、让对方发表意见；
7、感受到对方的感觉；
8、拥有同情心；
9、考虑应对的方法；
10、让对方自动发想、察觉；
11、向对方美好的心况呼唤；
12、小不忍则乱大谋；
13、化解对抗；
14、使对方成为朋友；
15、客户永远是对的！！！
结语
站于对方的立场、树立团队意识，是有效沟通的基础，有效的沟通须用高超的技巧及艺术，要重视团队成员的创意及创新思考。企业应从工作环境、人性管理、企业文化等诸方面激励员工团队意识的形成和提升！
观察客户的管理技巧
服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练 目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，
除非你想家给他！ 、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。 为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自 控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶 为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、 额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 说出来的需求
客户投诉管理制度
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
重点客户管理办法
重点客户管理办法 一、目的和意义 为更好地指导公司市场开发和重点客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和引导客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。 二、目标 建立重点客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到： （1）强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，销售人员要体现出优质服务、创新服务。 （2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、专业化、智能化服务。 （3）优化服务资源，丰富服务手段，提高服务能力。进而开展主动地、直接地、高层次地、总包式地服务。 三、具体内容 1、创造重点客户导向 （1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施重点客户管理的一致性和统一性。 （2）以重点客户及其需求为行动的主要导向，主动了解客户的环境、问题、期望，成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力，与客户建立良好的合作关系。 （3）主动采取各种行动满足重点客户的要求，迅速响应客户的需求并解决实际问题，避免过度承诺。主要做好以下几点： ①优先保证重点客户对产品的数量及系列化的要求。 ②优先保证重点客户的技术支持和售后服务工作。 ③新产品优先在重点客户之间试销，以便收集客户对新产品的意见和建议。 ④充分关注重点客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。 ⑤充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，包括基层人员。 ⑥经常性的征求重点客户对销售人员的意见，及时调整销售人员，确保与客户之间信息传递的及时、准确，保证渠道畅通。 ⑦对重点客户制定适当的奖励政策，如各种折扣、返利等等，有效刺激客户的积极性和主动性。 ⑧有条件可以组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议。 （4）建立重点客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。
公司销售管理制度-范文1.doc
公司销售管理制度-范文1 公司销售管理制度 一、总则：为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。 二、岗位职责：2.1销售副总： a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。 b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。 c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。 d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。 e.负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。 f.会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。2.2销售部：a.负责企业产品的销售、售后服务工作。b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行。c.负责编制“销
售合同”，“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。并对其经营负责。 e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。 f.负责资金回笼工作。 g.负责联系储运业务。 h. 负责本部门的业务培训工作。 2.3销售部经理岗位职责：a.负责企业产品的销售、售后服务工作；b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行；c.负责编制《销售合同》，《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》；d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责；e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作；g.负责联系储运业务；h.负责本部门的业务培训工作。 2．4助销员岗位职责：a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；b．负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；c．负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理； d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做；e．负责所有销售合同的跟踪；
客户资料管理制度
客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：
5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查
创业初期的顾客管理技巧
创业初期的顾客管理技巧 综述 所谓顾客管理就是企业通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求的变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚的消费群体的过程。顾客管理可以分为售前 顾客管理、售中顾客管理与售后顾客管理三个部分。在旅游市场开 发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。 顾客管理降低顾客选择成本 由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风险。因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性， 既具有显性成本又具有隐形成本。旅游商品若是不满意，即使可以 退货退款，但消费者仍然存在较大的损失，因为对旅游产品的消费 必须以一定的闲暇时间为代价。如参加旅行社某一旅游团的消费者 因为产品不合意而退团，尽管经济上没有显性损失(假如能够得到全 额退款的话)，但他的假期时间会因此浪费了，增大了其时间成本。 从经济的角度来讲，也增大了他的旅游机会成本。反过 顾客管理 来，如果该旅游者对这一次所参团的经历感到满意的话，下一次有意愿参团旅游的话，他选择他所满意的旅行社的可能性就很大。 顾客管理增加顾客满意度，减少企业宣传成本 一般来说，旅游消费者从产生旅游需求开到旅行结束这一过程，主要包括识别问题或需要、收集信息、做出决定、消费产品或服务 和最终感受五个方面，而旅游者的旅游决策也是由这五个步骤构成的。
实施全过程的顾客管理就是将顾客消费和决策过程中每一环节都纳入到企业关注视野内。售前顾客管理就是为了招徕顾客，它侧重于旅游决策心理过程的第一、第二和第三步骤，具体通过广告和媒体宣传等途径刺激并激发消费者的旅游需求。售中的顾客管理侧重于保证消费者在消费过程中能获得较高的顾客满意，可以由旅游决策心理过程的第四和第五步骤体现。同时在消费决策过程中，购买后的感受对信息的收集有一个反作用，这是心理活动的必然性，实施售后顾客管理正是基于对购买后的感受成为信息库内容的关注。如果顾客在消费过程中得到了较高的顾客满意，这次经历会直接影响下一次旅游消费的决策。企业应该妥善利用顾客满意的惯性，通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的信息，使之成为企业的“业务员”和下次消费的发端，减低企业的宣传成本。 顾客管理节省交易成本 由于旅游企业所提供的产品可替代性强，以及中国旅游企业间尚未实现完全的专业化分工和合作，企业的目标市场往往定位在同一有限的客源市场，使得市场竞争十分激烈，从而加剧了市场开发成本。大多数旅游企业由于不注重实施全过程顾客管理，导致大量现实以及潜在顾客的流失，形成旅游企业不断为吸引新顾客而增大投入，而顾客也为再次消费进行多方面的比较选择的局面，双方的交易成本都偏大。从一般的市场营销经验来说，企业保有一个老顾客的成本不及争取一个新顾客成本的1/5。从降低买卖双方交易成本的角度出发，旅游企业既有必要实施全过程的顾客管理，尤其不能忽视售后顾客管理。在这种情况下，多数的旅游交易成为一锤子买卖，不利于旅游企业有效的利用先期投入的乘数作用。如果在售前和售后顾客管理的基础上继续重视售后顾客管理，这一情况就会大为改观。例如，对旅行社来说，尽管对它所经营的同一线路产品的回头客极少，但获取了顾客满意的顾客在口碑宣传方面却比旅行社自身的宣传更具有说服力和煽动性。实施全过程顾客管理就是利用相应的管理技术将这些潜在的因素激活，使之成为现实的生产力。 实施全过程顾客管理，尤其是不要荒废售后顾客管理环节，是完善企业营销信息系统的重要途径，有利于企业深入了解顾客，特别是主要顾客群体的需要和要求，从而使旅游企业有针对性地改进自
客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
大客户管理办法
中建二局第二建筑工程有限公司 大客户管理办法 第一章总则 第一条为更好地实施“大市场、大业主、大项目”的营销策略，提高营销质量及服务水平，促进与大客户的沟通与交流，保证企业生产经营持续、健康发展，结合局“三大战略”实施细则，特制定本办法。 第二条大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性强的基建投资、信誉良好的客户。 第二章组织机构及职责 第三条公司总部成立大客户管理委员会，主任：杨昌德，副主任：杨鹏涛、任动飞，成员由公司属各分公司经理及主管营销的副经理组成，大客户管理委员会日常办事机构设在公司经营部。 第四条大客户管理委员会主要职责
(一)负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。 (二)负责制定大客户的服务规范和业务流程，制定大客户综合服务方案。 (三)负责组织大客户的市场研究与分析，确定并调整大客户推荐单位和专职客户经理，组织召开大客户管理座谈会，搜集整理大客户市场信息，适时跟踪并提出营销策略。 (四)负责大客户的信息管理工作，并负责做好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。 (五)负责组织大客户管理人员的培训。 (六)审定公司级大客户名单，批准分公司级大客户名单。 第五条为了与大客户加强沟通与联络，做到有专人定期回访并进行持续性的营销工作，避免危机攻关与临时攻关，实施个性化服务与差异化管理，提高工作效率及决策水平，进一步提升企业统一的品牌形象，在全公司范围内推行专职客户经理制度。 第六条专职客户经理的主要职责 (一)负责对接指定大客户的营销工作，做好目标客户建立并保持良好关系，高效、灵活地完成营销任务。 (二)负责指定大客户基础资料的收集、整理与不断更新，主要包括大客户的资产状况、股东结构、高管层及核心人物、拟开发项目情况、竞标办法、合约习惯、价格水平、支付能力、与我公司或其他施工企业的合作情况、信用状况等方面。定时上报信息资料。按《大客户信息管理档案》（附件2）、《大客户相关人员
客户关系管理分析技巧
客户关系管理分析技巧 和客户打交道一定要知道客户要做什么,在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年实践,发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析,表明你已从一个销售代表提升到客户顾问的角色了。 这几年，一直在和客户打交道，客户到底是什么，他们在想什么，需要我们做什么，这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践，发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事，有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析，表明你已经从一个销售代表（销售员）提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点客户关系管理分析实用技巧的经验供大家分享： 一、树立正确的客户关系管理分析服务观念 我是2007年开始做客服的，当时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的客户关系管理分析方法。 当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。 二、客户关系管理分析熟悉自己的产品 在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。 此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个服务？我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花
大客户管理6大技巧
“大客户管理”上的6大实用技巧 作为一名代表，无论负责区域盘子大小，院内情况如何，都会有这样一个人或几个人会直接影响到我们的业绩达成，那就是“大客户”。对医药代表来说，摸清大客户的脉搏，使其成为忠实的合作伙伴，是我们必不可少的工作。 大客户如何管理 大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理办法，它是对市场环境长期投资的管理与展望，是一种市场销售策略更是医药人精力分配的尺子。 做好大客户管理我们首先要弄清楚“两个什么和四个如何”。“两个什么”即明确“什么样的人是大客户和大客户需要什么？”“四个如何”即“如何建立、如何获得、如何管理、如何维护。” 1、两个什么 什么样的人才是大客户？想必大家都知道，这里就不赘述了。 大客户需要什么？每个人对自己的定位不同，自然需求也不尽相同。了解客户需求才能实现大客户管理，明确方向，引导客户，服务客户。 我们可以从以下几个方面入手：学术地位、梯队培养、个人职业发展等。当然也可以从生活和精神层面的需求入手，这就需要各位在日常拜访接触中慢慢发现了。 2、四个如何
| 如何建立： 建立与大客户的关系，个人认为与大客户的关系一定是建立在工作和合作的基础上然后展开的。因为我相信只有永远的利益，当你不能给你的客户带来任何帮助时，那我完全有理由相信之后的工作进展会十分缓慢。 | 如何获得： 获得大客户的认可，与大客户建立关系的机会都十分重要。在这里，获得方式不受限制，只要结果得到即可。可以通过你的专业能力获得临床对你的认可，也可以通过你个人魅力，做好客情获得客户的好感。 |如何管理:
大客户管理策略的制定不是单靠灵光一现就能行的通的。个人认为分为以下几点： 1）公司产品的市场定位：能够达到什么样的效果，为客户解决什么样的问题，帮助客户建立什么样的目标。 2)外部环境分析：分析市场情况了解院内现有同类产品占比、现有医疗政策、客户人际关系情况以及竞品情况。了解客户，了解竞品方能立足市场更好的服务客户。 3)内部环境分析：通过对公司的资源匹配、产品竞争力等进行客观评估，找出优点与不足。 4）目标制定：通过大客户管理策略我们要达到什么样的结果，是否能够与客户达到双赢。 5）市场策略制定：当我们完成前面几项工作后，我们便可以制定我们的市场策略。具体分成这样几个步骤：明确目标，找准切入点，确定工作内容如何实施，制定完成标准。 在制定过程中要经常问自己几个问题：这个方案能否完成公司任务，如何完成？能不能打败对手，如何打败？能不能获取可持续的市场竞争力，如何获取？能不能获得长期稳固的市场地位，如何获得？
客户管理制度74394
客户管理制度 第一章总则 第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。 第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责： （一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对 公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 （二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、 更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 （三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、 协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 （四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户 建议及意见。 （五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。 （六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 （七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等 工作。 （八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点 客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 （九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部主要职责： （一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客
户货款以及退款环节提供服务。 （二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 （三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。 第五条公司销售部主要职责： （一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。 （二）负责公司营销计划的制定和落实。 （三）负责市场拓展和招商。 （四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。 （五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。 （六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。 （七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。 第六条公司综合办公室主要职责： （一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。 （二）负责协调公司各部门时间的工作安排。 （三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。 （四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。 （五）负责公司考勤和考核制度的落实。 （六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。 （七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服 务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 （八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严 格执行。
大客户开发与管理
大客户开发与管理（2天） 【课程收益】 大客户作为企业生存与发展的重要资源，成为了企业间竞争的主战场。因此，哪些是我们的准大客户？如何建立与准大客户之间的合作？如何保有我们的大客户？本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具，从而有效提高大客户销售人员的成功率。 【课程对象】 跟踪管理那些负责重要客户的销售人员的销售经理；负责开发和维护重要客户的销售人员、客户经理 【课程大纲】 1. 对大客户的认识 ?大客户的特征和类型 ?大客户与一般客户的区别 ?大客户的分级 ?大客户的生命周期 2. 大客户分析 ?大客户的竞争分析 ?客户分析——竞争地图 ?竞争分析——分析法 3 .大客户的战略管理 ?大客户的战略分析 ?大客户需求的战略分析 ?大客户决策小组成员的定位分析 ?如何制定大客户的特定针对性行动计划 ?如何制定大客户的销售建议书 4.大客户合作高级技巧 ?协同大客户开展增量业务－－合作的基石
?助力关键人提升－－－－－－真诚的朋友 ?客户资源协同互通－－－－－海阔天空 5.大客户的销售谈判 ?创造和发现你的产品，服务及解决方案的差异性,如何有效地吸引大客户的采购关注、认可、行动 ?大客户的销售谈判实力分析 ?销售谈判的五个黄金原则，抗压和避开陷阱 6.针对大客户的顾问式销售方略 ?传统销售线索和现代销售线索 ?什么是提问方式 ?了解客户的需求和潜在要求 提问方式的注意点 ?了解大客户的需求动机及个性化需求分析，对你的大客户进行个性化定位分析，找出大客户的量体裁衣式的整体销售方案 7. 大客户销售人员的自我管理和修炼 ?时间分配管理 ?成功销售人士的六项自我修炼 张老师 工商管理硕士（），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。 张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。 10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）
客户管理的好方法
1从源头管理，客户来源好追溯 销售线索有市场部开拓的线索、销售自拓的线索、线上自注册的线索，要做好客户分析，客 户来源分析少不了，不同渠道的客户在画像上也不同，客单价，转化情况都不同。 比如常见场景：公司进行了线上某广告平台的推广，要分析线索后续的跟进转化情况，才能 更好的优化广告推广。 在CRM线索中：通过创建时间、推广备注关键词就可以把这批来源的销售线索找出，线索 转客户后可以看到全生命周期的跟进过程，方便从中获取分析结果，并可自定义分析报表。 从源头管理，就可将多渠道获取的销售线上全程、可控、规范化管理。还能对不同的销售线 索设置不同的分配规则，最大程度的优化资源配置，不浪费客户资源。 2搭建客户个性模板，信息丰富化 对于不同的行业，客户分为不同种，有会员、客户、供应商、代理商、经销商、学生、家长、微商等，客户中还分为不同行业的客户，每种客户类型都有其独特的画像和个性化信息。 比如一个做物流软件的企业：他们的客户类型都是物流企业，就需要搭建一个适合物流企业 客户的模板，需要知道物流公司的经营模式、下属分部有多少、规模多大、主要覆盖的区域 范围等。
在CRM客户库中：针对这类客户，通过专用字段，可以自定义出符合物流企业的相关个性化信息，就搭建了物流企业的个性模板。 依据不同行业对客户管理的需求，通过自定义就可以搭建不同的客户个性化模板，丰富客户信息，管理规则，跟进过程，找到适合每个企业的客户管理模板和方法。 3客户拜访透明，还能一扫周边客户
大部分企业客户跟进是需要线下拜访的，对于销售人员来说外出一次有可能会花掉一天中很 多时间，对于老板来说销售人员拜访的情况可能是一个管理空白区。 在CRM客户库、考勤中：销售人员要拜访客户可以通过手机端外出考勤，关联拜访的客户，上传拜访的照片，最方便的是，拜访一个客户还能看看周边是否有其他客户，从而联系客户 建立好多家拜访计划，不至于外出一趟浪费了很多时间，合理安排拜访计划。 销售拜访效率高，充分利用拜访的机会和时间，管理人员知晓每位销售每个客户的拜访情况，透明化管理。 4建立紧密联系，赢得竞争力优势 客户跟进过程中包含信息的挖掘、需求的沟通、意向的判断、决策人认可、商机环节、报价 环节、签单环节等，全过程的分析，关键节点的跟进就会直接影响客户竞争。 比如常见场景：A客户经过销售的重重跟进，到了商机环节，如果销售忽略A客户很可能就 会被其他竞争对手趁虚而入。 在CRM商机库中：当客户跟进到了商机环节，意向度很高时，作为重要节点，可以把客户 转为商机，针对商机再进行具体阶段的分析判断，建立紧密联系提醒计划，设置预警提醒， 做好关键环节的跟进，赢得强有力的竞争优势。
大客户管理技巧 四要素筛选大客户
大客户管理技巧四要素筛选大客户 https://www.360docs.net/doc/7f15043806.html,作者：谭小芳2010-4-23 热点推荐：读懂老板忠于企业效率不是“加”出来的 标签：大客户管理技巧客户满意度大品牌观光 什么样的客户才是我们需要的大客户？在实际操作中,我们通过什么方法鉴定、筛选大客户？ 我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会 告诉十个人这个不好的经验,而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人,也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为,在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。 据美国著名学者雷奇汉的研究:如果企业能使“客户跳槽率”降低1％,企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现,常客率增加1％,销售人员的年收入可增加20％。 那么,什么样的客户才是我们需要的大客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还 是经营场地面积大的客户是我们的大客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高,而毛利率很低,这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那,只能赚到微薄的利润,甚至有一天他一翻脸, 转投竞品处,同样是你的强劲对手。同样,毛利率高,但销售额低也不算是,那么面积大,资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师表示,在实际操作中,我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户: 1、具有先进经营理念 2、具有良好财务信誉 3、销售份额占大部份额的客户。 4、能提供较高毛利的客户。 这些客户是我们要重点关注的对象,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下,大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。 另外,大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。既然是20%的大客户实现了80%的销售额,说明大客户的潜量与能力,这其实也是客户中的“意见领袖”,他们具有一定的号召力、影响力,因此,营销人员要资源聚焦,时间聚焦,把工作重点向这些大客户身上倾斜,通过重点发力,实现核聚效应,同时,也要促使客户之间的向上转化,比如,如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户,我们要努力让一般客户向重点客户转化,重点客户向核心客户转化。通过抓重点,发挥大客户的积极性,扩大再销售,并水到渠成地让他们实现转介绍。所以,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者,得天下”,已是不少老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离？如何稳固大客户？怎么降低“客户跳槽率”？ 一、调查
客户信息保密管理制度
客户信息保密管理制度 客户信息保密制度 1、目的 为保证公司客户信息安全，防止客户信息失密泄密事件发生，特制定本制度。 2、范围 适用于公司内全体员工。 3、职责 3.1品质管理部负责制度的拟定和对执行情况的监督；IT管-理-员负责对管控系统客户信息权限的管理； 3.2各部门负责人负责客户信息清单编制、保管，对使用客户信息人员监督工作。 3.3各部门负责对本部门客户信息的日常管理。 3.4各服务中心项目经理 3.4.1 负责纸质客户信息打印申请批示。 3.4.2 监督部门人员实行客户信息保密工作。 3.5总经理负责客户信息需提供于公司外部使用时批示。 4、术语定义 客户信息属于公司秘密信息，公司秘密是指关系公司的利益，依照一定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的，经公司采取保密措施并具有实用性的信息。
5、方法和过程控制 5.1 客户信息分类 5.1.1 纸质信息 交付时产生的客户档案或其他信息。 5.1.2 电子信息 各种格式电子客户信息。 5.1.3 管控数据 指管控系统中客户资料。 5.2 客户信息权限、使用、保管、销毁 5.2.1 纸质信息 5.2.1．1 除客户档案外不得保留任何形式的纸质客户信息。特殊情况需经部门经理负责人批示后方可打印，打印件盖“受控文件”、使用期限后接收人签收领取。 5.2.1.2 使用过程中不得转借他人，不得带出办公区域。 5.2.2 电子信息 5.2.2.1 交付时由地产提供电子版客户资料只能由项目负责人保管，若信息员因工作需要，项目负责人可授权给信息员使用。但需设置权限只能查看，不能打印、复制、转发。 5.2.2.2 当信息员结合客户档案、地产提供的电子版客户资料完成管控数据的建立并确认无误后，信息员与项目负责人保留的电子信息均需销毁处理。 5.2.2.3 销毁需由项目负责人监销并记录。
房地产大客户谈判技巧
房地产大客户谈判技巧 篇一：《房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练》大纲 篇二：大客户拓展思路 大客户拓展思路 市场营销的困局 究竟是自己的“孩子”不行？还是市场“疲软”？很多甲级写字楼的开发商满脸的困惑，甚至对自己的写字楼失去了信心。原因当然是多方面的，在此不妨加以剖析： 1、高端客户数量有限。甲级写字楼
市场僧多粥少，更何况高端客户处于金字塔的顶端。甲级写字楼的目标客户定位往往是跨国机构或知名企业（或其分支机构），而对一些小企业不屑一顾。于是，这边是开发商“放不下架子”，拒绝小企业，那边是目标客户企业的徘徊观望或“择优录取”，供需之前存在着难以对接的缺口。尽管有很多甲级写字楼的租售率近于100%，但这并不是甲级写字楼市场的共性特征。 2、目标客户到哪里搜索。能够满足甲级写字楼上述定位的企业，分布具有广泛性或跨区域性。如果写字楼推广仅仅局限于写字楼所处的城市，那么客户
数量对写字楼的供给量来说恐怕杯水车薪。于是，到哪里寻找目标客户则成为另一个难于解决的问题，做个比喻就是到哪里“撒网”才能捕到“鱼”。 3、目标客户如何搜索。写字楼不同于住宅，以广告、公关促销为主要手段的推广模式对甲级写字楼来说已经黯然失色。同时，在媒体选择及组合、广告投放量上都给甲级写字楼的开发者带来了太多的困惑。很多开发商都在寻求一个实效的推广模式，以搜索和挖掘目标客户。 或者产权合作？出租则资金回笼遥遥无期，出售则少有客户问津。其实，
这种局面令很多甲级写字楼处于不尴不尬的境地。有资金能力（尤其靠自有资金）开发的甲级写字楼还好些，而那些靠贷款做项目的写字楼，只租不售将是多么残酷的一个现实？其实，很多甲级写字楼自对外服务之日起，便过着亏损运营的日子，并且投资回收遥遥无期。 5、非主力竞争对手的“搅局”。在这里的非主力竞争对手包括商住楼、中低档写字楼、星级宾馆酒店。这些非主力竞争对手的销售主张也极具“杀伤力”。商住楼主张“可商可住”，中低档写字楼的“买比租划算”，星级宾馆酒店的“五星级商务套房”等，也分流
客户管理方法与技巧
管理方法 □ 客户资料建立办法 (一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依"客户资料卡"所列项目，调查后填写之。 (二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。 (三)各分公司主管应协助和监督业务员做好"客户资料卡"的建立工作。 (四)总公司将不定期抽查，列入考核。 □ "业务员拜访日报表"填写办法 (一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写"业务员拜访日报表"。 (二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司： (三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 □ "主管拜访日报表"填写办法 (一)"主管拜访日报表"适用对象与状况： .营业部经理陪同分公司人员拜访客户。 .分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。 .分公司经理、干部单独拜访客户。
(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于"主管拜访日报表"注明业务员姓名。同时业务员亦须于"业务员拜访日报表"注明何人陪同拜访(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将"主管拜访日报表"呈总经理批阅。 (四)各分公司的"主管拜访日报表"每周传真一次回总公司。其时间同"业务员拜 访日报表"。 (五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 □ 销售目标 (一)每月第～天应达成当月销售目标的。 (二)每月第～天应达成当月销售目标的。 (三)每月第～天应达成当月销售目标的。 (四)每月第～天应达成当月销售目标的。 (五)每月第～天应达成当月销售目标的。 (六)每月第～天应达成当月销售目标的。 (一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写"价格核定表"一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。 (二)若因故无法事先呈报"价格核定表"，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。 □ 货款回收办法
客户管理规章制度范文样本
客户管理规章制度范文
客户管理制度范文 客户资源的有效管理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础。在操作方法上,通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息管理的分析整理,逐步建立一套完善的客户关系管理制度,最终提高客户价值和公司收益。本文是小编为大家整理的客户管理制度范文，仅供参考。 [客户管理制度范文篇一:客户服务部门管理制度] 一、部门构架 二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员 1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力