电话行销流程讲义
电销话术流程
电销话术流程电销是一种通过电话进行销售活动的方式，为了提高销售效果，制定一个合理的话术流程非常重要。
以下是一个电销话术流程的示例，供参考。
一、问候和自我介绍：1. 拨通电话后，首先要礼貌地问候客户，比如说：“您好，我是XXX公司的销售代表，请问可以和您交流一下吗？”2. 然后简单地介绍一下自己的身份和公司背景，比如说：“我是XXX公司的销售代表，我们是一家专业的XXXX公司，为客户提供高质量的XXXX产品/服务。
”二、了解客户需求：1. 在了解客户需求之前，可以先提出一个开放性问题来引导客户开口，比如说：“请问您在寻找什么样的产品/服务？”或者“您对XXX产品/服务有什么要求？”2. 根据客户的回答，进一步针对性地提问，了解客户的需求和痛点。
比如说：“请问您对这个产品/服务的期望是什么？”、“您在目前使用的产品/服务中遇到了哪些困扰？”等等。
三、介绍产品/服务：1. 根据客户的需求，选择合适的产品/服务进行介绍。
要讲清楚产品/服务的特点、优势和价值，并与客户需求做出对比。
比如说：“我们的产品/服务具有XXX特点，可以帮助您解决XXX问题，并且相比其他类似产品/服务，我们有XXX优势，更能满足您的需求。
”2. 建议客户了解更多产品/服务的详细信息，可以通过发送资料、视频演示等方式提供更多相关信息。
四、解答客户疑问：1. 在产品/服务介绍过程中，客户可能会有各种疑问和顾虑。
要耐心倾听客户的问题，并用简明扼要的语言回答，消除客户的疑虑。
比如说：“关于产品/服务的价格/保修期/售后服务等问题，我们都有详细的说明，请放心。
”2. 如果客户的问题较为复杂或者需要其他部门的支持，可以承诺给予后续跟进，并留下客户的联系方式。
五、引导客户下一步行动：1. 在与客户建立了较好的沟通基础后，可以适时地引导客户进行下一步的行动。
比如说：“如果您对我们的产品/服务感兴趣，我们可以安排时间面谈/提供试用/发放样品等。
”2. 根据客户的反应，有针对性地进一步沟通，争取最终的销售机会。
新人电话行销讲义
要体现出个性化。
选择简讯内容。最好时对客户有价值的信息
通过群发电子邮件，可以与所以的客户保持一种比较密切的联系，像节日问候和新产品介绍等，都可以通过电子邮件完成
征求客户的意见，在得到客户容许后再发电子邮件
简讯制作要专业、醒目。容易吸引客户阅读里面的内容
短信
随着手机的日益普及，短信也成了时髦消费，很多人已经习惯了接收短信。 最常见的应用领域是节日祝福和生日祝福等
重点技巧： 提及自己公司的名称专长。 告知对方为何打电话过来。 告知对方可能产生什么好处。 询问准客户相关问题，使准客户参与。
关系的八大工具
QQ网上聊天、信件/明信片、
电话、电子邮件、短信、传真、
打电话是与客户保持联系的最常用的方法 要在第一次电话中确定这位客户是否值得你再次打电话给他，否则就是在浪费时间 跟进电话应在开始时把这次与上次电话的要点和结果联系起来 打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话都有收获 打电话并不一定要与客户谈生意，建立关系的电话在跟进客户的过程中也很重要
网址
业务类型
顾客需求
强调事项及特征
决策者
顾客特殊语言及语速/顾客类型
电话准备二：心态的准备
每一个客户都可能是你生命中的贵人
战胜与销售有关的一切恐惧心理
尊重你的客户
从改善你自己的声音开始
你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的
【自检1】
请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 （1）语气是否和缓友好？ 是□ 否□ 还需改进□ （2）语调是否抑扬顿挫？ 是□ 否□ 还需改进□ （3）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？是否与客户类似 快速□ 慢速□ 适中□ （4）是否有口头语 是□ 否□ （5）表达是否准确明白 是□ 否□ 还需改进□ （6）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？ 偶尔□ 经常□ 没有□ （7）通过学习，你在语速、语调方面有何心得？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
培训课件如何进行电话行销
电话开场白及话术…
• 针对不同获取客户信息的方式，分别准备不 同的电话说辞。
• 另外，针对不同性别、年龄、职业等的客户， 最好说辞上要有细微的变化，这样收到效果 会更好，以下针对不同类型分别介绍几种说 辞：
常用开头方法……
• 以活动导入——直接告诉客户，最近有什么 活动，活动中有什么对客户有好处的环节
电话营销的奇妙之处…
• 即使你看不到和你通话的人，你也要像他 们就在你的面前一样对待他们。
• 他们一直在注意着你的声音，包括语调和 心情，你需要把你全部的注意力投入在电 话中。
• 你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、 清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声 音很尖。
电话营销的奇妙之处…
• 有趣的是，如果你要使你电话里的声 音好听，你试一试带着微笑，他听到 你的声音时就像看着你在微笑。
恰当的使用电话说辞，适当的控制自己语气。并及时的转 变自己说话方式，适当时候可以与业主聊一些与活动无关的 话题。但要控制时间，总体不要超过2-3分钟。
2分钟
0.5分钟 活动介绍
1.0分钟 活动邀约
0.15分钟活动 地点介绍
0.35分钟 闲聊沟通感情
电话营销过程
• 第四关 活动之前客户确认
活动举办的前一天，要对已经预约的客 户再次进行电话确认。以确认当天到场的客 户的人数方便现场准备活动用品以及现场设 计师和客户经理的安排。
（这里说话可以稍放慢速度，最后详细告知活动地点，并 告诉业主稍后会把地址以短信的方式发到业主手机上）
好，如果有什么问题你可以与稍后给你发短信的那个手机 号码联系，如果有任何问题和需要您可以随时打那个手机号， 先这样吧，我们周末见。呵呵。再见！
（此处预约报名，预留座位和车位，为活动前的再次约访做了铺垫，还可以进行2次电话沟 通：1、活动前三天可以通知客户座位和车位已经预约好，优惠号是多少。2、活动前一天 或当天，可以以座位紧张为由，再次确认客户参加，可以抛出些现场吸引人的环节和噱头， 刺激客户参与的热情）
总结一下电话推销的流程
总结一下电话推销的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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以下是电话推销的一般流程：1. 准备工作了解产品或服务：熟悉你要推销的产品或服务的特点、优势和价值，以便能够清晰地向客户介绍。
电话销售流程
电话旳跟进
➢ 对客户旳跟进 ➢ 对自己旳跟进
电话旳跟进
➢换位思索
站在客户旳立场考虑问题，将心比心。 目旳：建立客户信心，让他觉得我们 企业是以客户为中心
电话旳跟进
➢ 简朴化处理
➢ 拉近与客户旳关系，不一定每次通话都要 谈业务
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
LSCPA運用例子
客户：我很忙，没有时间。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总旳位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然旳！
电话销售流程
2023-8-20
课程内容
1. 掌握有效旳电话沟通技巧 2. 异议处理技巧 3. 有系统旳跟进客户
电话销售基本环节
产品/服务
电话销售要义
需要程度 已经有满足程
度
接触
阐明
促成
销售是职业行为，从推销旳角度来讲，它旳基本环节是接触、阐明、促成。
电话销售详细环节
需要
消费行为模式
电话销售要义
注意：
对方最想听旳最动听旳声音就是自己旳名字 清楚接触者在企业旳职位“请问您在企业负责哪方面旳工作”
企业只有创新与行销是利润其他都是成本 选择比努力更主要 客户不怕数量少，只怕越来越少。
电话80%旳时间放在准客户上 （把更多时间放三A级客户） 三A级 A有意愿有谋求 A有购置力有财务能力 A能长久大量消费或能帮助转简介客户旳客户 定义： 经过使用通信技术有计划、有组织、有策略而且高效发展准客户
新人电话行销讲义
“卢总，您这个问题问得可真的太专业了，我正 准备研究呢，或者我下午再打电话给您确认一 下？”
“崔总，您怎么看这个问题呢？”
5、解决客户实际问题的能力
电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是 解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员 来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否 可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解 决工作中遇到的问题。
电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自 己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企 业的管理人员和电话销售人员都会认同。
2、成为产品应用专家
产品应用专家是指电话销售人员不仅应对自己 的产品很了解、熟悉；同时，一定要很清楚自 己的产品在客户那里是如何被使用的、是如何 帮助客户创造价值的。只有这样，电话销售人 员才能在电话中很好的与客户建立信任、了解 和挖掘客户的需求、有针对性的介绍产品、寻 找新的销售机会和寻找切入点等。
我是否可以发现客户那里存在的一些主要问题，而这些问 题是我们的产品功能可以解决的
我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的 关系
我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的 利益
3、知悉自己的独特卖点（Unique Selling Point），洞察行业和竞争情况
有销售行为就一定有竞争，如果电话销售人员不了解 自己和竞争对手，就很难回答客户一定会提出的问题： 你们公司与××公司相比有哪些优势？
一次直接访问顾客的成本将 是电话拜访的20倍
第一篇：基础理论
上帝不会奖励那些努力工作的人 可是上帝一定会奖励那些
找对方法并且努力工作的人 ——世界著名激励大师安东尼.罗宾
电话营销流程ppt课件
电话营销流程
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开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问XX， 几天前我有寄一些资料给您，不晓 得您收到没有？
错误点： 1、没有说明为何打电话，及对 客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到 资料也不见得会看，而且让他们 有机会回答：“我没有收到。”
电话营销流程
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开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问 XX，我们的专长是提供适合你的 投资理财规划，不晓得您现在是 否有空，我想花一点时间和您讨 论？
错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说 出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要 时间。
电话营销流程
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开场白
在初次打电话给客户时，必 须要在15秒内做公司及自我 介绍，引起客户的兴趣，让 客户愿意继续谈下去。
要让客户放下手边的工作， 而愿意和你谈话，要清楚地 让客户知道下列3件事：
我方办公地点 其他
➢选择式提供问题
如：我是明天还是后天去拜访 上午9点还是下午2点 是您来还是我们派人拜访
电话营销流程
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六、信息整理
➢整理资料，重点客户全力促成 ➢客户分类，约好电话时间跟进 ➢控制跟进次序 ➢理性对待方案，不要对客户百依百
顺
注：对客户信息进行漏斗式管理
电话营销流程
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根据电话结果对客户分类
维持一个潜在客户资源 增加一个拓展销售的机会
2、接触时要采用多样化的手段
多样化的手段可以增加沟通成功机会
电话营销流程
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电话注意事项
• 清楚的了解客户 • 简明扼要、清晰准确的介绍 • 不要马上开始介绍产品/服务 • 牢记你的目标：一个约见 • 不多说，请适时结束，别浪费
时间！
电话销售流程
电话销售流程电话销售是一种常见的销售方式，它可以帮助企业与客户建立更直接的沟通，提高销售效率。
在进行电话销售时，需要遵循一定的流程，才能更好地与客户沟通，提高销售成功率。
下面将介绍电话销售的流程及注意事项。
1. 准备工作。
在进行电话销售之前，销售人员需要进行充分的准备工作。
首先，要对所销售的产品或服务有充分的了解，包括产品的特点、优势、价格等信息。
其次，要准备好销售脚本，包括自我介绍、产品介绍、常见问题解答等内容。
同时，要确保电话设备和通讯工具的正常运作，以免在销售过程中出现意外情况。
2. 拨打电话。
在准备工作完成后，销售人员可以开始拨打客户电话。
在拨打电话之前，要先确认客户的联系方式是否准确，以避免因错误的联系方式而浪费时间。
拨通电话后，要有礼貌地向客户自我介绍，并说明来意，争取客户的注意和配合。
3. 介绍产品或服务。
在与客户建立联系后，销售人员需要简洁明了地介绍所销售的产品或服务，突出其特点和优势。
在介绍过程中，要注意倾听客户的反馈，及时调整自己的语言和表达方式，以更好地与客户沟通。
4. 解决客户疑虑。
在介绍产品或服务的过程中，客户可能会提出各种疑虑和问题。
销售人员需要耐心倾听客户的问题，并给予准确的解答。
在解答问题时，要避免使用过于专业或复杂的术语，以免让客户产生困惑或反感。
5. 提出购买建议。
当客户对产品或服务表现出兴趣时，销售人员可以适时地提出购买建议，包括产品的价格、优惠政策、购买流程等。
在提出建议时，要注意语气的温和和礼貌，避免给客户带来压力或不适。
6. 跟进和总结。
在电话销售结束后，销售人员需要及时进行跟进，确认客户的购买意向，并做好相关记录。
同时，要对电话销售的过程进行总结和反思，找出不足之处，并不断改进和提升销售技巧。
在进行电话销售时，销售人员需要具备良好的沟通能力、逻辑思维能力和应变能力，才能更好地与客户沟通，提高销售成功率。
同时，要注重礼貌和耐心，尊重客户的意见和选择，建立良好的销售形象和口碑。
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开场应对技巧
自信～取胜的法宝
✓ 相信自己 ✓ 热爱工作 ✓ 明确表达 ✓ 反复练习 ✓ 给准客户安全感
开场应对技巧
声音～电话销售的灵魂
✓微笑
嘴角上扬，露出八颗牙齿
✓语气
热诚的语气
✓语速
与客户语速匹配的语速
✓语调
语调上扬，抑扬顿挫，重点突出
电话销售基本流程–线上核保及信息确认
信息确认话术
下面跟您确认一下个人信息
5、XX先生（小姐），银行卡是您本人开户的吧？（确认开户名是投保人 本人）您的帐号是？第三个月开始保费会通过这张卡逐月自动转账，请保 证卡有足够余额。 6、您过去是否曾在光大永明电销业务部投保重大疾病保险？（如果客户 回答“有”，则需确认重疾险累计保额是否超过40万，超过40万须走人工 核保流程 。重疾险累计保额尽量控制在40万以内。）
例：我这样讲，您看清楚吧？ 6、及时促成
例：我们很多客户听到这个产品，都第一时间加入了。不 如我也和其他客户一样帮您办理加入吧。
电话销售基本流程 – 促成
促成的目的
促成客户作出决定，最终成交
促成的内容
利用促成的技巧帮助客户作出购买决定
促成的技巧
促成的心态～首重勇气
有爱，就要大胆表白！
讲出来，成功的概率就已经拥有50％了！！！
举例2：平安到期，你还可以获得所交保费20% 作为固定收益；假如您所交的保费是15万，您 的固定收益就是3万元。
产品介绍的技巧
比你描绘～超强的威力
把客户在未来将获得的利益用比拟的方式描绘出来， 给客户营造一种意外的惊喜，进一步呈现产品利益。
举例：而且我们很多客户都非常喜欢的地方在于，平平安 安20年满期的时候，我们可以一次性取回XX元，正好可 以用做小孩的教育金，让小孩接受更好的教育，将来获得 比别人更大的成就（用做退休金，让我们的生活更有品 质），这不是两全其美吗！
产品介绍的技巧
简洁、清晰～逻辑的巧力
1、对于比较复杂的产品责任需要采用条列式说明法 2、每一条的特色不宜用太长或太多的句子进行说明，不超过
3句话为原则，否则就会影响客户听取效果。 3、一般条例式包含三条即可，如果有需要进一步说明的特点
时，单独拉出来讲解，否则客户会失去耐心。 5、适当的探询客户是否了解
第一、若被保险人在加入保障180后被初次确诊得了36种重 大疾病中的任何一种，比如像传染性肝炎，慢性肝病等， 可以立刻一次性得到最高20万元的理赔金；这是第一点， 可以理解吧？
第二、若被保险人保障期间如果发生身故或高残，像高空坠 物，地震，洪水等也可以得到20万元的赔付。如果因意外 事故直接原因，在180天内导致身故还将提供最高三倍保 额的赔付，也就是最高60万的赔付。如果一直健康平安， 在保险期满时您可以拿回所交保费的120%。
开场的目的
引起准客户的注意和兴趣，建立客户对我们的第一印象
开场的内容
1、问候语：先生/女士（小姐），您好！ 2、自我介绍：公司、姓名、工号 3、说明来电缘由：用简单扼要的语言描述推荐计划吸引 客户注意力，使客户产生兴趣，初步建立与客户的关系
电话销售基本流程 - 开场
开场话术
先生/小姐，您好： 我是光大银行信用卡中心保险项目组，我叫XXX,工号是 XX，很高兴为您服务！为了感谢您对我行信用卡业务的 支持，我行有一项增值服务要回馈给您。占用您几分钟 时间为您介绍一下好吧？
1、清晰、准确的信息核实 2、得到客户准确的回答并给予重复
电话销售基本流程–线上核保及信息确认
信息确认话术
下面跟您确认一下个人信息 1、您的全名是（逐字确认）？请问您身份证号是？您看一下身份证有 效期是到什么时候？（此问题向投保人核实） 2、您目前年收入是多少呢？ 3、身故受益人可以选择法定和指定，您看你选择哪个呢？（此处停顿） 我们多数客户都选择了法定，不如我也帮您选法定好吗？ 4、合同给您送到什么地方？邮编？以后每年的收费凭证也给您寄到这 儿吧？
电话销售基本流程 – 产品介绍
产品介绍的目的
1、充分展示产品的功能与优势及带给客户的利益 2、激发客户兴趣和意愿
产品介绍的内容
1、清晰、准确、简洁的产品介绍 2、反复强调产品卖点 3、为客户展现美好前景
电话销售基本流程 – 产品介绍
产品介绍话术
此份保障计划保障期为20年，保额最高为20万，但只有10年 的缴费周期，内容就二点：
线上核保话术
此问题须向被保人核实
4、过去有无下列疾病或症状：肿瘤、高血压（140/90mmHg以上）、心 脏及血管疾病、脑中风、脑血管瘤、精神异常、血糖升高、消化道溃疡、 乙型或丙型肝炎、肝硬化、慢性肾炎、肾功能不全、血液系统疾病、免疫 系统疾病、神经系统疾病、感染艾滋病病毒、先天性或遗传相关因素疾病、 残疾或功能障碍。 5、若被保险人是2周岁以下儿童（含2周岁）请投保人回答：被保险人是 否早产，出生体重是否低于2公斤，是否有先天性疾病、畸形、遗传性疾病 和脑瘫？ 6、请问您目前的身高和体重分别是多少？
外呼前的准备
结束语
在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏 味的准备工作，比如背诵脚本。
事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力 量，往往很容易瓦解客户的疑虑而获得成功。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。21.1.1021.1.10Sunday, January 10, 2021
电话销售基本流程 – 成交确认
成交确认话术
X先生/小姐，我已经帮您办理加入了本保障计划，为了维护您的权益， 只要和您确认如下六点，就完成整个投保全过程啦！以下谈话仍然会有 录音。 1、您参加的是由光大永明人寿保险公司承保的“真心真意”保障计划， 该保障计划是由主险：“光大永明真心真意两全保险”和附加险：“光 大永明附加真心真意重大疾病 险”组成的。基本保额为20万，交费期为 10年，保障期间为20年。关于疾病有180天观察期。 2、您现在是XX周岁，您选择的缴费方式是月缴，您每期需要缴的钱是 XX元。您使用您本人在XX银行开户的银行卡缴费，卡号为XXXX。
成交确认的目的
最终确认客户投保的各项内容及客户的投保意愿， 同时让客户感受到做了一个正确的决定。
电话销售基本流程 – 成交确认
成交确认的内容
1、确认客户投保的产品名称、保障额度、保障期限、应缴 保费及缴费方式； 2、告知客户后续服务流程，让客户安心，解除无法得到销 售人员上门服务的疑虑； 3、权益声明：提示客户享有10天犹豫期，说明责任免除条 款等； 4、恭喜客户享有保障，留下公司全国统一客服热线； 5、结束语。
电话销售基本流程 – 成交确认
成交确认话术
3、需要提醒您的是：像故意犯罪、酒后驾驶等情况是不被保险保障的。 请您在收到保险合同后仔细阅读保险合同中的各项条款尤其是责任免除 条款来保障您的权利！ 4、在您签收保单之日起享有10天的犹豫期，犹豫期内退保公司将退还客 户所缴全部保费，犹豫期后退保您会有一定的损失。 5、正式保险合同连同投保单会有专人送到您的手中，请您及被保人届时 亲自在“投保单”上签字，并在工作人员携带的POS机上划取首期即两 个月的保费即可。
当客户表示健康不愿意回答时，将问题推给客户，要到 我们需要确认的健康信息。 举例：您刚在医院体检过？看来您真的很关注个人健康，这 是一个好习惯。那现在我们来确认体检中的几个环节吧，我 问您答告诉我答案即可。
电话销售基本流程–线上核保及信息确认
信息确认的目的
登记客户详细信息，正确填写投保书
信息确认的内容
促成的技巧
假设成交～引领流程
可以跟客户通过确认或核实相关的信息引领流程 1、逐字确认客户全名 2、询问并核对客户的职业是否符合投保要求 3、登记客户有效证件号码，如身份证、护照、港澳通行证、
军官证、士官证等。 4、登记客户婚姻状态及受益人信息 5、登记客户详细住址，便于后期服务 6、确认客户投保额度和费用额度
电话行销流程
光大永明人寿保险有限公司电销业务部
课程目标
通过对电话销售基本流程的了解，明确各个 环节的目的，掌握基础销售话术和销售技巧。
课程大纲
1、电话销售基本流程 2、外呼前的准备工作
销售基本流程架构
电话销售基本流程
开场白 产品介绍
促成
健告及信息确认 成交确认
销售过程中客户 有可能提出异议Βιβλιοθήκη 电话销售基本流程 - 开场
你，准备好了吗？
外呼前的准备
• 最佳的工作状态 • 充足的弹药粮草
最佳工作状态
服务意识与工作热情
每一个电话我都投入我的激情和专注，我不会 心不在焉，因为我重视每一个客户，重视我的 价值能从此体现，我的精神面貌能让我体现我 的专业性。
最佳工作状态
今天， 你的心情怎么样？
羞怯的
生气的 爱恋的
悲伤的 抓狂
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。05:17:4005:17:4005:171/10/2021 5:17:40 AM
1、是否曾被拒保、延期、加费、附加条件承保、限额承保，或未接受以上 承保条件而自动撤销投保申请 ？是否有过寿险公司理赔经历？ 2、是否有吸毒、酒精或药物成瘾，或因身体原因被医生警告戒烟戒酒？ 3、过去2年内是否曾经住院或被医师建议住院、手术治疗（不包括正常怀 孕分娩）？
电话销售基本流程–线上核保及信息确认
电话销售基本流程–线上核保及信息确认
线上核保话术
此问题须向被保人核实
若客户回答“是，有”，则继续询问疾病名称，并比对产品拒保疾病列表， 进行核保。
（问完，销售人员停顿，得到客户回答"有"或"没有"的录音，方可继续 ……） 需要跟您说明的是高危险的职业是不在承保范围内的，请问您是从事什么 职业的？
恭喜您的健康和职业是完全符合要求的。现在我就帮您通过电话投保吧。