客户关系维护与深度拓展培训
大客户的开发和维护
级结果制定不同的销售策略和收款政策。
定期评估客户信用状况
02
定期对客户的信用状况进行评估，及时发现潜在的风险，并采
取相应的措施。
合理设置收款政策和账期
03
根据客户的信用状况和购买行为，合理设置收款政策和账期，
以确保及时收回货款。
应对市场变化和挑战
密切关注市场动态
通过市场调研和分析，了解市场需求、价格波动、竞争状况等 因素，为制定销售策略提供依据。
客户评估和筛选
客户评估
对潜在客户进行评估，以确定其是否具有成为大客户的潜力。评估内容包括客户 的业务规模、市场地位、购买力、信誉等因素。
筛选大客户
根据评估结果，筛选出具有较高潜力的客户作为重点开发对象。同时，对于已合 作的大客户，也需要定期进行评估和筛选，以确保与客户的合作关系持续健康。
02
建立客户关系
优化客户服务流程
通过改进客户服务流程，提高服务响应速度和质量，以提升客 户体验。
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准，并确保所有员工都能遵守和执行， 以确保一致性的服务体验。
建立长期稳定的合作关系
建立信任关系
通过真诚、透明的沟通和合作，建立起与大客户之间的信任关系 。
定期沟通与交流
定期与大客户进行沟通，了解其业务需求和发展计划，以便更好 地为其提供支持。
市场变化风险
市场价格波动、需求变化等因素可能会影响客 户的购买行为和支付能力，需要密切关注市场 变化，及时调整销售策略。
合同履行风险
在签订合同时，需要明确双方的权利和义务， 并严格按照合同履行，以避免因违约而带来的 风险。
管理客户信用风险
建立客户信用管理体系
01
通过建立客户信用管理体系，对客户进行信用评级，并根据评
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
如何进行客户维护-有效进行客户维护的七大技巧
如何进⾏客户维护-有效进⾏客户维护的七⼤技巧如何进⾏客户维护-有效进⾏客户维护的七⼤技巧 客户维护的核⼼是让客户不但对其所使⽤的产品放⼼，⽽且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成⽐较稳定的、忠诚度⾼的⽤户群，形成⼀定规模的产品市场。
下⾯，⼩编为⼤家分享有效进⾏客户维护的七⼤技巧，希望对⼤家有所帮助! 客户维护的⼆⼋理论 ⼈的⽣命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许⼆⼋理论能给您⼀些启⽰，并结合本平台的分组功能以最⼤化您的时间。
在很多⾏业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。
相反，很多客户对企业的价值⾮常低。
企业要花更⼤的⼼思做好这20%的⼈的⼯作，或许要付出不⼩的代价，但却是值得的。
另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。
所以我们要研究和找出那20%的⼈有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产⽣企业的利润。
有⼀种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太⼤的意义。
有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们⾝上赚钱。
因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。
当然，对于那些有潜⼒的、⾼价值的客户，则要提⾼他们的忠诚度，使他们成为忠诚⼜有⾼价值的20%的⼀分⼦。
客户维护要有⼀个周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的⼤脑和多好的记忆⼒，也是不可能记住您客户的每⼀个细节的，所以有⼀个客户的资料库是必须的，也是你⼯作开始的第⼀步。
可能有⼈⼀看到要创建数据库，头就⼤了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您⼿机的通讯录，但在这⾥我并不推荐您把⼿机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输⼊您需要的客户数据库资料，不能满⾜⽇常⼯作需要。
如果您乐意，可以到⽹上搜索⼀下，有很多类似客户数据库的软件可⽤。
市场营销经理的客户关系维护技巧
市场营销经理的客户关系维护技巧作为市场营销经理，客户关系维护是至关重要的一项工作。
良好的客户关系不仅能够维持现有客户，还能够吸引新客户。
在如今竞争激烈的市场环境下，有效地维护客户关系是实现商业成功的关键之一。
本文将介绍几个市场营销经理在客户关系维护中常用的技巧。
第一，建立信任。
信任是任何关系中最重要的因素之一，尤其在商业关系中更是如此。
一个客户只有信任你和你的公司，才会选择和你们做更多的生意。
因此，作为市场营销经理，在和客户进行业务往来的同时，还要不断努力建立信任。
可以通过准时交付产品或提供服务、保持透明沟通、遵守承诺等方式来展示自己和公司的可靠性。
第二，保持良好的沟通。
有效的沟通对于客户关系的维护至关重要。
市场营销经理应该与客户保持密切联系，及时回复客户的咨询和问题，并提供帮助和解决方案。
此外，还可以通过定期举办客户会议、发送定制化的电子邮件或短信等方式加强与客户的沟通，了解他们的需求和意见，以便更好地为他们服务。
第三，提供优质的售后服务。
售后服务是客户关系维护的重要环节，也是客户满意度的关键指标之一。
市场营销经理应确保客户在购买产品或服务后得到全方位的支持。
这包括但不限于提供产品的维修和保养指南、定期回访客户以了解产品的使用情况和反馈、及时处理客户的投诉和问题等。
通过提供优质的售后服务，将能够增加客户的忠诚度，并为公司赢得良好的口碑。
第四，建立个性化的关系。
每个客户都有自己的特点和需求，因此市场营销经理应根据客户的个性化要求，制定相应的营销策略和服务方案。
可以通过定期调查客户的需求和意见、灵活应对客户的变化或提供定制化的产品和服务等方式来建立个性化的关系。
这样可以增强客户对公司的满意度，并建立长期稳定的客户关系。
第五，与客户建立合作关系。
在客户关系维护中，市场营销经理应该积极与客户合作，争取共同的成功。
可以与客户共同制定营销计划、参与客户的市场推广活动或提供培训等方式来建立合作关系。
通过与客户的合作，可以增加双方的互动和交流，进一步增强客户关系的深度和广度。
与客户建立深度关系的销售话术技巧
与客户建立深度关系的销售话术技巧销售是商业中至关重要的一环，而与客户建立深度关系则是成功销售的关键。
无论是对于初创企业还是传统企业，建立和维护良好的客户关系都是提高销售额和长期业务发展的关键要素。
然而，要与客户建立深度关系，并不简单。
在销售过程中，销售人员需要采取一系列的话术技巧，以建立客户的信任和亲密感。
本文将介绍一些与客户建立深度关系的销售话术技巧，帮助销售人员更好地与客户互动，并取得成功销售的结果。
1. 真诚的倾听与客户建立深度关系的第一步是倾听。
当与客户交谈时，销售人员要表现出真诚的兴趣和耐心，并全神贯注地倾听客户的问题、需求和反馈。
销售人员可以通过提问和确认的方式来确保自己理解了客户的意见和要求。
这样做既体现了对客户的尊重和关注，也有助于建立客户和销售人员之间的亲密关系。
2. 个性化的沟通每个客户都是独特的，销售人员应该针对每个客户的需求和兴趣进行个性化的沟通。
销售人员可以通过在对话中提及客户的个人兴趣、工作背景或行业知识等方面，表达对客户的关注和了解。
这样的个性化沟通有助于增强客户的亲密感，并建立起一种特殊的关系。
3. 提供有价值的信息与客户建立深度关系的另一个关键是提供有价值的信息。
销售人员可以通过分享关于产品、行业趋势或市场情况的有用信息，帮助客户解决问题或做出更明智的决策。
这种知识分享不仅表明销售人员的专业能力和经验，还能赢得客户的信任和尊重，建立起长期的合作关系。
4. 主动解决问题在销售过程中，客户可能会遇到各种问题或困惑。
作为销售人员，及时而有效地解决客户的问题是建立深度关系的关键。
销售人员应该始终保持主动，及时回复客户的疑问，并提供准确、清晰的解决方案。
通过解决客户的问题，销售人员不仅能够帮助客户实现目标，还能够树立自己的专业形象，增强客户与自己的亲密感。
5. 提供超越期望的服务为客户提供超越期望的服务是建立深度关系的重要环节。
销售人员应该注重细节，积极主动地为客户提供额外的支持，解决客户的问题，提升客户的满意度。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
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管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
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五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
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测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
《帆宇达 银行 培训 《决战巅峰——高端客户开发、维护与营销策略》[五篇范文]》
![《帆宇达 银行 培训 《决战巅峰——高端客户开发、维护与营销策略》[五篇范文]》](https://img.taocdn.com/s3/m/a0e140b825c52cc58ad6be6b.png)
《帆宇达银行培训《决战巅峰——高端客户开发、维护与营销策略》[五篇范文]》第一篇：帆宇达银行培训《决战巅峰——高端客户开发、维护与营销策略》高端客户开发、维护与营销策略课程背景：对银行高端客户的维护与营销是目前银行客户经理工作中的核心之一，因为我们只有占领了制高点，才能让我们在有限的时间、精力、人手的情况下，更好的发挥我的长处，产生最大的效用；然而高端客户的资产规模大，金融需求和非金融需求都非常丰富，一般来讲，一家银行仍不足以服务一个高端客户，如果我们从我们自身的产品和个人的能力来服务这些客户，必然捉襟见肘，这就要求我们在在服务高端客户的时候必然要转换传统的营销和维护理念，用一种全新的方式就去从事我们的工作，而这种理念便是基于客户需求的团队服务模式，服务内容可谓保罗万象，大至家族资产管理和财富传承，小至为客户挑选一只发簪。
在客户资源有限的前提下，高端客户的维护和营销需要我们全面系统的掌握客户的客观信息、主观信息，以及他们市场的认知和对未来的家庭、事业的规划，特别需要留意的便是他们的潜在担忧。
对于高端客户群体，对收益的追逐已经更加淡化，他们反而会用更稳妥的方式去管理自己积累的巨额财富和资产，这一点我们必须清楚明了，而对于利益的追逐，他们都有自己独特的方式，我们需要做好一个服务的管家即可，正所谓：“精诚所至，金石为开”。
常见问题：一、在某一个高端客户身上花费了很多时间精力，却仍然不见成效 1.客户实在太难搞定了，认识这么久，感觉还是根本不了解对方2.为什么每一次尝试给客户有利的东西，对方都无动于衷。
3.为什么我准备的如此详细丰富的资料仍然不能打动客户。
4.为什么我跟客户聊天的时候经常冷场。
5.为什么客户动心的情况下，老是不愿意下决心。
二、想多了解客户的情况，但不知道怎么开口1.我跟这些非富即贵的客户聊天的时候老是有点心虚2.遇到有些不对路的客户，真是话不投机3.了解太多客户的隐私不太好吧4.客户说话老是遮遮掩掩，不知道为什么5.为什么有些客户这么有主见有些又太没主见三、在客户的维护与营销中，似乎总找不到有效的切入点1.客户的几斤都已经亏损成这样了，电话都不敢打2.发出去的节日问候和礼物似乎石沉大海3.这种活动客户怎么会有兴趣4.费了好大精力好不容易举办一次活动，结果令人沮丧5.虽然花尽心思找了不少高端资源，可就是转化率太低了课程收益：1.充分了解银行高端客户的金融和非金融需求2.掌握客户心理并能实际运用到日常的维护与营销工作中3.熟练掌握通过资产配置和理财规划的角度与客户进行深入交流4.了解并熟知在不同营销阶段和营销场景下与客户的沟通方式5.掌握一套行之有效的客户维护和营销的方法与工具课程模块：课程大纲第一讲：打开脑洞——了解银行高端客户的需求一、需求特征二、需求分类三、客户具体的购买动机四、私行客户的五大需求特征五、私行顾问的三大核心素质第二讲：顾问销售——客户关系缔结一、性格信息全面解析二、了解客户信息三、客户的难点四、了解客户的担忧五、展现客户利益六、客户关系管理第三讲：高端客户的维护与营销——面面俱到一、亲近策略二、引导策略三、场景营销综合技能提升——高端客户维护与营销之电话场景——高端客户维护与营销之面谈场景——高端客户维护与营销之微信场景第二篇：银行培训帆宇达《大客户分析与深度开发维护》《破茧成蝶——大客户分析与深度开发维护》需求解析：作为银行客户经理、理财经理——如何高效识别客户投资心态、快速拉近与客户的距离。
销售话术：与客户建立深度关系的黄金法则
销售话术：与客户建立深度关系的黄金法则销售，作为商业活动中至关重要的一环，是企业取得成功的关键因素之一。
在今天竞争激烈的市场环境中，与客户建立深度关系成为了销售人员必备的技巧。
只有建立起真诚、互利、长久的客户关系，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，领先于他人。
那么，与客户建立深度关系的黄金法则是什么呢？黄金法则一：建立信任想要与客户建立深度关系，首先要建立起信任。
信任是关系持续发展的基石，没有信任，一切努力都是徒劳。
那么如何建立信任呢？首先，销售人员需要诚实守信。
在与客户沟通的过程中，要讲真话，不夸大事实，不虚假宣传，不做空头支票。
只有以真诚和诚信的态度对待客户，才能够赢得他们的信任。
其次，销售人员要充分了解客户的需求和期望。
要耐心倾听客户的意见和建议，关注客户的感受和体验，将客户的利益放在首位。
只有真正关心客户的需求，才能够获得客户的信任。
黄金法则二：提供超越期望的价值想要与客户建立深度关系，需要给予客户超越期望的价值。
客户在购买商品或服务时，往往期望得到更多的利益和回报。
作为销售人员，需要超越客户的期望，提供更多的价值。
首先，要提供优质的产品或服务。
产品的质量是客户购买的首要考虑因素，只有产品的质量过硬，才能够赢得客户的赞赏和信赖。
其次，要提供个性化的解决方案。
每个客户的需求都是不同的，销售人员需要根据客户的特点和需求，量身定制解决方案，让客户感受到个性化的关怀。
黄金法则三：保持良好的沟通良好的沟通是建立深度关系的重要手段。
销售人员需要通过有效的沟通方式，与客户建立起良好的互动和交流。
首先，要注重语言的沟通能力。
销售人员需要有清晰、准确、有逻辑的表达能力，能够将复杂的概念用简单明了的语言传达给客户。
其次，要注重非语言的沟通能力。
非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音语调等，通过这些方式的运用，销售人员可以更好地传递信息，增加沟通的亲近感。
黄金法则四：主动关怀客户主动关怀是与客户建立深度关系的重要环节。
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一 探讨设计、咨询的角度
（技术语言、本位主义）
沟通不在于你说了些 什么，而在于对方接 收和感知到了什么
二 和客户保持高度互动交通
高效 双向 互动
三 对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论
尊重自己 尊重对方 尊重客观情境
四 设计、咨询业沟通要领与技巧
1.理解客户的言默之意 2.了解沟通的层次 3.四大法宝
知识不对等，造成和客户沟通困难，
因为你们之间没有共同语言， 所以，做足功课，才能考出好成绩。
三 客户推荐的前提
基于了解客户目前使用的某项业务与你将推荐的业务之 连结性，并明确老业务对客户的弊端以及你将要推广的新 业务对客户之优势与好处 把握和挖掘客户的深层需求 客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐者
五 满意要件－优质客户服务标准 时限的承诺
走在客户的需求前面
六 忠诚要件－客户关系管理
在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒 和客户建立更为广泛而深入的互动渠道
客户需要适当地拿来麻烦 满意还是忠诚？让客户自己选择！
体验式客户关系管理
感情需要培养， 关系需要走动； 客户成为朋友， 需要适当麻烦。
七 艺术品与工业品，程序面与个人面
培训师 杨普越
大客户营销
—客户关系维护与深度拓展
客户关系维护与深度拓展
第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块 维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化
营销篇：市场营销与竞争环境
1.营维工作者素质及其他要求 2.何谓营销？何为销售？二者关系 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4.竞争环境及竞争层次分析 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 6.目标市场定位与客户群细分 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析
一 如何理解客户价值最大化
“价值最大化”评判标准：
1、“货币价值回报”最大化 2、“非货币价值回报”最大化——忠诚、主动推荐、 口碑传播
“品”是由三个口构成的，“众” 是由三个人形成的，说你好的
口多了，也便成了品。
二 增量拓展，存量深耕
——开源节流，增收节支
信息不对等，造成谈判失败：他对你的情 况了如指掌，你对他的情况一无所知
九 导致客户不满的原因分析
✓顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) ✓员工满意度调查 ✓投诉记录 (头脑风暴) ✓销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) ✓服务流程考察 ( 物美 ) ✓业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) ✓竞争对手比较 ( 神秘顾客 )
十 客户关系管理原则
➢双方基于平等 ➢彼此价值认同 ➢长期相互吸引
利用和驾御危机朝着 更好的方向去转化
主动
六 目标市场定位与客户群细分
目标市场营 销策略选择
产品差异化，定 位战略
重点
难点
选择目标 市场的 道德标准
细分市场间 的相互关系 和超级细分
市场
细分市场 顺序进入
计划
七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析
动机
需求为先原则
程序
1.相关资料进行了解与初步分析
四 绿色通道
为客户建立畅通因为客户需求多样化，所以客 户关系管理手段必须多样化
一 营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题
1、奖励不忠诚 2、奖励新客户，忽视老客户 3、总是猜客户想要什么，没有去问 4、忽略了客户的习惯与偏好 5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法 6、不清楚如何满足不同类型的大客户 7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力 8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系 9、未使用专业的客户分类方法
一 营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题
10、未掌握专业销售技巧 11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事 12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与 定量分析 13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力 14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失 15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注 16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何 处理 17、客户档案同质化严重 18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新
十一 客户关怀的忌讳与实施要点
1.客户关怀是需要成本的 2.如何能够让“成本”变成“投资”、而非空耗 3.是不是越好的客户关怀结果，越需要高额的成本支出 4.当资源有限的情况出现，客户关怀是否就变成了空话
拓展篇：实现客户价值 与效能最大化
一．如何理解客户价值最大化 二．增量拓展，存量深耕——开源节流，增收节支 三．客户推荐的前提 四．绿色通道 五．建立客户情绪康复系统 六．加强客户情感帐户建设
艺术品工业化
工业品艺术化
八 个性化管理，人性化服务
•标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把 握而设计并提供的服务 •人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精 神和情感认同的服务 •个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差 异化服务
•人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子 •个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务 •标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动
谈判或招标
6.分别约见
2.对若干供应商相关产品质量进行调研
3.对服务进行了解 4.价格探知 5.听取口碑
维护篇：有效保持客户关系
一．探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义） 二．和客户保持高度互动交通 三．对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论 四．设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？） 五．满意要件－优质客户服务标准 六．忠诚要件－客户关系管理 七．艺术品与工业品，程序面与个人面 八．个性化管理，人性化服务 九．导致客户不满的原因分析 一○．客户关系管理原则 一一．客户关怀的忌讳与实施要点
二 何谓营销？何为销售？二者关系
营＋销 营销
机会
解决问题 创造价值
欲取先予
方案
三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义
跳出问题
看问题
营销
四 竞争环境及竞争层次分析
五 居安思危，建立危机意识和竞争意识
应付和解决危机层面
非典
被动
面对危机的态度可 以是忽略或扩大， 可以是领跑者也可 以是跟随者，关键 看企业老大的文化、 对企业的影响程度、 以及企业自身抵御 危机的能力和综合 水平。