浅议顾客价值对企业竞争力的影响效应
顾客价值对品牌竞争力影响研究
顾客价值对品牌竞争力影响研究作者：何奎刘文昌来源：《商业时代》2014年第30期内容摘要：从顾客价值视角对品牌竞争力进行研究在理论和企业界引起广泛关注，但多数集中在品牌竞争力评价指标体系的构建上，顾客价值影响品牌竞争力的内在作用机理还有待于进一步研究。
本文引入消费动机作为调节变量，依据变量的逻辑关系，提出研究假设并构建理论研究模型，设计调查问卷对所提出的研究假设进行验证，对理论研究模型进行检验。
实证分析结果表明：消费者的消费动机与顾客价值和品牌竞争力都有相关性，在顾客价值影响品牌竞争力的过程中起到调节作用，这说明消费动机有着重要的作用。
关键词：顾客价值消费动机品牌竞争力调节作用引言大量实证研究表明，顾客价值是品牌竞争力评价指标体系的重要指标，但顾客价值影响品牌竞争力的内因是什么，至今也没有明确答案。
随着市场经济的充分发展，市场竞争越来越激烈，企业依靠传统手段已经很难获得持续的竞争优势，纷纷开始寻找新的竞争优势的源泉。
20世纪90年代，品牌成为企业关注的焦点，而如何围绕顾客价值的需求来使品牌获得持续的发展，也成为专家学者研究的热点。
因此，从顾客视角对品牌竞争力进行研究有着重要的理论和现实意义。
在消费者购买过程中，消费者的需求未必都能转化为购买行为，许多需求由于有着强弱之分，甚至他们之间还存在着矛盾和冲突，因此，只有最强烈的需求才能形成消费动机，促使购买行为的发生。
可见，消费动机在消费者购买过程中是十分重要的。
消费动机是指消费者满足其未被满足需要的内在动力。
它来源于人的不同需求，人的不同需求愿望的大小直接影响消费动机的强弱，只有最强的动机才会最终导致行为的产生。
据此，本文认为消费动机在顾客价值影响品牌竞争力的过程中有重要作用。
本文引入消费动机的目的是探讨其在顾客价值与品牌竞争力之间的调节作用。
品牌竞争力是指通过运用企业的资源，使其品牌具有区别于竞争对手品牌的独特能力，从而使得企业能够扩大市场份额和持续获利。
对企业文化中创造客户价值的解读
对企业文化中创造客户价值的解读企业文化是一个企业独特的精神标识，它体现了企业的价值观、使命、愿景等核心理念。
在众多的企业文化元素中，创造客户价值是一个核心且引人关注的主题。
一、创造客户价值的内涵创造客户价值是企业文化中最为核心的理念之一，它强调企业应该将客户的需求放在首位，通过提供高品质的产品和服务，满足客户的期望和需求。
创造客户价值不仅是企业的一种经营策略，更是企业文化的一种体现。
它要求企业在经营过程中，始终坚持以客户为中心，关注客户的需求和利益，不断提升客户满意度和忠诚度。
二、创造客户价值的意义1. 提升企业竞争力：在激烈的市场竞争中，企业只有不断提升自身的竞争力，才能在市场中立于不败之地。
而创造客户价值正是提升企业竞争力的重要途径之一。
通过不断满足客户的需求和期望，企业可以赢得客户的信任和支持，从而在市场中获得更多的份额和利润。
2. 促进企业可持续发展：创造客户价值不仅有利于企业当前的经营和发展，也有助于企业的长期可持续发展。
一方面，通过满足客户的需求和期望，企业可以不断提升自身的市场份额和利润水平；另一方面，企业也可以通过不断创新和改进，提升自身的核心竞争力，为未来的发展奠定坚实的基础。
3. 实现企业与客户共赢：创造客户价值不仅是企业单方面的责任和使命，也是企业与客户共同实现共赢的过程。
通过满足客户的需求和期望，企业可以为客户创造价值；同时，企业也可以从客户的需求中发现新的商业机会和发展空间，实现自身的价值和发展。
三、如何实现创造客户价值1. 深入了解客户需求：要实现创造客户价值，企业首先需要深入了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式实现。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能准确地把握市场趋势和客户需求的变化，为客户提供更加精准、个性化的产品和服务。
2. 提升产品和服务品质：了解客户需求后，企业需要通过不断提升产品和服务品质来满足客户的期望和需求。
这包括优化产品设计、提升服务水平、完善售后服务等方面。
客户价值对企业的影响
客户关系管理结课作业《客户价值对企业的影响》学院：经济管理学院班级：工商管理121客户价值对企业的影响【摘要】近年来，现代企业营销理论逐渐从“以产品为中心”到“以客户为中心”。
企业的商业目标转变为“为顾客创造价值”以便获得更多客户，提升客户价值促进企业的竞争力。
通过分析相关企业运用客户价值理论取得的成就，进一步提出相关管理模式，从而实现企业盈利的目标。
【关键词】客户价值；客户关系管理；；顾客价值1、客户价值理论中国发展市场经济至今，客户价值更加受重视，因为客户价值创造了经营。
我们下面就对客户价值的进行研究，对客户价值对企业的影响进行剖析，看客户价值如何影响企业。
1.1、客户价值的定义客户价值即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。
肖恩·米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。
客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
1．2、客户价值模型客户价值模型是一个复杂的财务模型，但它可以表明与竞争产品相比，某个供应商能够提供的价值。
客户价值模型的重要性和特色就在于：该模型是建立在彻底调查卖方产品所有的构成因素、尤其是卖方产品对其客户的成本构成和利润的影响的基础上。
这是对现实中的客户在产品使用过程中进行的系统研究，因此它为与竞争产品比较提供了真实的数据信息。
这个模型将帮助卖方明确为什么客户（加工厂，零售商或其他制造商）应该和他们做生意，而不是与其竞争对手。
通过客户关系管理模型的理解，以及客户价值的分析，一个企业想要提升企业的盈利水准，那么必须在供给与需求上需要有着长远的目光；而企业价值的分析真能够很好地对供需关系进行很好地协调好，是企业有着良好的发展方向，企业价值对企业的发展起着引导的作用。
客户关系管理对企业竞争力的影响分析
客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。
客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。
本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。
一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。
2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。
忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。
3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。
通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。
二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。
通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。
提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。
3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。
通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。
4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。
基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。
基于顾客价值企业核心竞争力
基于顾客价值企业核心竞争力随着消费者需求的日益复杂和差异化，企业在追求逐渐突破竞争的同时，需要寻找一种形成竞争优势的方法。
在此背景下，顾客价值被企业视为构建企业核心竞争力的重要因素之一。
本文将解析顾客价值对企业竞争力的作用，并探讨如何通过顾客价值创造增值服务，以实现企业可持续发展目标。
一、顾客价值对企业核心竞争力的重要性顾客价值是指顾客对企业所获得的产品或服务的感官属性、使用价值以及附加价值的总体评价。
顾客价值相较于传统的产品或服务价格具有更高的含义，主要原因在于顾客所需要的不仅仅是单纯的价格，而是对产品或服务所获得的整体感受。
如果一款产品能够满足顾客的需求，那么这个产品所带来的价值就不仅仅只是价格，还包括了品质、体验和服务等方面的附加价值。
企业在生产或提供产品和服务的过程中，一般都会注重产品或服务自身品质的提升，但是这种提升往往仅仅能满足少部分消费者的需求。
相对而言，企业更应该从顾客个人的需求出发，发挥自身的创造性和创新性，以满足更多顾客的需求。
因此，顾客价值的提升成为企业构建竞争优势的重要手段和方法，具有以下三个方面的重要性：1、构建品牌形象。
企业通过提供有价值的产品和服务来满足顾客需求，促进了顾客的忠诚度，并进一步为企业树立了良好的品牌声誉。
2、提高市场竞争力。
在市场竞争中，为了增加自身的市场份额和利润，企业需要提供具有差异化和独特性的产品和服务。
只有通过提供高品质的产品和服务才能在激烈的市场竞争中获得成功。
3、促进企业可持续发展。
企业在设计产品和提供服务的过程中，选择顾客中心的战略能够在多个层面上产生积极的影响，不仅有助于企业的长期发展，同时也能够满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度和忠诚度。
二、通过顾客价值创造增值服务1、了解顾客的需求。
企业须了解顾客的潜在需求，从而能够提前了解潜在的顾客需求和市场需求。
通过学习市场趋势和不断与顾客交流，企业能够及时做出调整并提供跟随市场需求的产品和服务。
顾客感知价值的企业核心竞争力透析
顾客感知价值的企业核心竞争力透析论文关键词：顾客感知价值零售业核心竞争力论文内容摘要：与国际企业相比，国内零售企业在价格、管理水平等方面存在巨大差异，这更要求国内企业努力提升顾客感知价值。
面临跨国公司的巨大挑战，国内零售企业需要培育自身核心竞争力。
随着以顾客为中心的市场理念的形成，顾客感知价值已成为零售企业的生命线和获取竞争优势的新来源。
零售业作为商品流通的中间环节，在市场经济发展过程中具有至关重要的作用。
伴随着国外零售业巨头大规模进军我国零售市场，国内零售企业的生存能力受到了严重挑战，市场份额不断丧失，业务毛利率不断降低，管理费用居高不下等。
因此，如何提高企业核心竞争力是企业未来发展的关键。
顾客感知价值是现代营销学的新兴分析视角，是连接顾客与产品的关键因素。
从顾客感知价值的视角探讨如何提升零售企业的核心竞争力具有非常重要的意义。
顾客感知价值与企业核心竞争力的作用途径（一）顾客感知价值的内涵与特点所谓顾客感知价值（CPV），Zeithaml（1988）指出企业在为顾客设计、创造、提供产品和服务的过程中应该从顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素，而顾客所感知价值主要包括四个方面：低廉的价格、预期获取的效用、产品的真实质量和顾客的付出与得到的权衡。
Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得（PerceivedBenefits）与感知利失（PerceivedSacrifice）之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。
综上所述，顾客感知价值的根本是“以顾客为导向”的营销模式，顾客具有主观性、动态性、层次性等特点，导致顾客感知价值也具有主观性、动态性、层次性。
这主要表现为：顾客感知的利得与损失与单个顾客的特定个性和独特需求紧密相关；顾客的个性与需求随着时间和环境的变化会产生明显的差异；需求的层次与顾客的生活状况息息相关，不同顾客所在乎的价值利得与价值损失有显著的层次性。
顾客价值的企业核心竞争力分析
顾客价值的企业核心竞争力分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出并保持长久的竞争优势，理解和满足顾客价值是至关重要的。
顾客价值已成为企业核心竞争力的关键因素，它不仅影响着企业的市场份额和盈利能力，还决定着企业的生存和发展。
顾客价值，简单来说，就是顾客从购买的产品或服务中所获得的利益与所付出的成本之间的比较。
当顾客认为他们所获得的利益大于所付出的成本时，他们就会感到满意，从而更有可能成为忠诚的顾客，并为企业带来持续的收益。
反之，如果顾客觉得所付出的成本高于所获得的利益，他们就可能转向其他竞争对手。
那么，顾客价值是如何成为企业核心竞争力的呢？首先，满足顾客价值能够帮助企业吸引新顾客。
在信息高度发达的今天，消费者在做出购买决策之前，往往会进行大量的比较和研究。
如果一家企业能够提供独特的、满足顾客需求的产品或服务，并且让顾客感受到其价值，那么这家企业就更容易在众多竞争对手中脱颖而出，吸引到新的顾客。
比如，智能手机市场竞争激烈，一些品牌通过不断创新，提供更出色的拍照功能、更流畅的操作系统和更长久的电池续航能力，满足了消费者对于手机性能和使用体验的需求，从而吸引了大量新用户。
其次，提升顾客价值有助于提高顾客忠诚度。
忠诚的顾客不仅会重复购买企业的产品或服务，还会积极向他人推荐，为企业带来口碑效应。
当顾客在与企业的交易中获得了超出预期的价值，他们会对企业产生信任和依赖，不愿意轻易更换品牌。
例如，某些知名的电商平台，凭借其便捷的购物流程、丰富的商品种类、优质的客户服务和快速的物流配送，为顾客创造了极大的价值，从而拥有了一大批忠实的用户。
再者，注重顾客价值能够使企业更好地应对市场变化。
市场需求是不断变化的，顾客的期望和偏好也在不断演进。
如果企业能够密切关注顾客价值的变化，并及时调整产品或服务，就能够适应市场的动态，保持竞争力。
比如，随着环保意识的增强，消费者对于绿色、可持续产品的需求增加。
企业如果能够迅速响应这一趋势，推出环保型产品，就能满足顾客新的价值需求，抢占市场先机。
顾客价值的企业核心竞争力分析
顾客价值的企业核心竞争力分析随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。
然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。
这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。
结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。
因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。
1.对顾客价值概念的界定关于顾客价值的研究,兴起于20 世纪90 年代。
目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value) ,是感知利得( Perceived Benefits) 与感知利失(Perceived Sacrifices) 之间的权衡〔1〕。
感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。
如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。
而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。
构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。
从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。
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１ 顾 客 价 值 对 企业 的影 响
企 业 的竞 争 力最终 是 由顾客 是 否接 受企 业提 供
的产品或服务决定 的 Ｊ 。一般而言 ， 顾客价值对企
业可 产生 如下影 响 。 Ｉ １ 企 业的成本 减 少 ．
创造 价值 、 提高 顾客价 值 ， 是企 业 塑造竞 争 优势 的前 提， 也是 企业 培养核 心能 力 的立足 点 。 陈 松吟在 《 客 服务 价 值 研 究— — 企 业 核心 竞 顾 争 力》 书 中提 出 ： 客价 值 和企 业 价值 的最 大化 ， 一 顾
是 一个 值得 深入研 究 的课 题 。对 顾 客服务 中的价 值
顾 客价值 的研究 开始受到广泛的关注 。从顾客价值 对企业 竞争 力的影 响效应人手 进行 了分析 ， 进而 对企业 如何 通 过创造顾 客价值 提升 自身的竞争力进行 了探讨 ， 望对 企业部 门今后 的发展提供理论参考 。 希 关键词 ： 顾客价值 ； 影响 ； 客价值创 造 顾
中图 分 类 号 ：９ ３ Ｃ １
已经成为企业在市场竞争 中立于不败之地的关键因 素 。为不 断寻求 新 的可 持续 的企业 竞争 优势 以提 升
企业 的竞 争力 ， 人们 做 出 了积极 的理论 与实 践探 索 。
许 多企业 都开 始重 新 审 视 自己 的经 营机 制 、 务 流 业 程 和组 织结 构 等 构 成 企 业 战略 竞 争 优 势 的 核 心 要 素 。越 来越 多 的事 实证 明 ， 想 在建 立 企 业 的竞 争 要 力上最 终有 效 ， 须基 于 一个共 同的前提 ： 必 企业 必须
理 。在这 种理 念下 ， 客价 值 是 企 业 客户 管 理 的核 顾
由此可 见 ， 提高 顾 客价 值 的思 想 合 理地 应 用 把 到 提升企 业 的竞 争 力 方 面 ， 是 企业 永 葆 生机 的关 方
键。
心， 顾客 价值创 造 是顾 客价 值管 理 的核 心 。因此 ， 如 何 有效地 提高 顾客 价 值 ， 进一 步地创 造顾 客价 值 ， 更 成 了现代 企业 增强 竞 争优 势 的核心 问题之 一 。 “ 客是上帝” 顾 ¨ 。波 特 认 为 ： 竞 争 优 势 归 根 “ 到底 …… 取 决 于 企 业 所 能 为 顾 客 创 造 的 价值 ” 。
问题进 行研 究 ， 以使企 业 确 立 正 确 的顾 客 服 务 价 可 值观 。有效 管理 顾 客关 系 ， 以实 现 企 业 核 心 竞 争 可
力 的培育 和提升 Ｊ 。
能够 为顾 客提供 超越 竞争 对 手 的优 异价 值 。 在 经 历 了一个 动 态 演 变过 程 后 ， 现代 企 业 的 客 户管理 理 念 逐 渐 转 变 成 了 以顾 客 为 中心 的价 值 管
搏， 没有顾 客 的企业 就 是没 有生命 力 的企业 。
物 流程 ， 缩减 了企 业 与 顾 客 的搜 寻成 本 。这 些 顾 客 不 需要 企业 太多 的关心 ， 客 出现 的问题 也少 ， 出 顾 做 的选择 更迅 速 ， 省 了交 易 时 间和 营销 费用 ， 节 购买 的
流程更 快 。 有研 究 表 明 ： 引一 个新 客 户 所 耗 费 的成 本 大 吸
。
总 而言 之 ， 多 对 新 顾 客 必 须 支 付 许
第２ ８卷 第 １ ４期 ２１ ０ ２年 ７月
甘 肃科技
Ｇａ ｓ ｃｅ ｃ ｎｄ Ｔｅ ｎ ｕ Ｓ ｉｎ ｅａ ｅ
ｌ ２ Ｎｏ １ ｆ ８ ． ．４ 也． ２ １ ０２
浅 议 顾 客 价 值 对 企 业 竞 争 力 的 影 响 效 应
王 天 青
（ 甘肃路桥试验检测有限公司 ， 甘肃 兰州 ７０ ５ ） ３ ００ 摘 要： 随着市场经济 的不 断发展 ， 现代企业的经营理念 已经从传 统的 “ 以产 品为 中心 ” 逐渐 向“ 客导 向型” 顾 转变 。
概相 当 于保持 一个 现 有 客户 的 ５倍 ， 要 耗 费更 多 需 的精 力 和费用 去劝 导那些 满 意 的客户 从他 们供 应商
那 里转 到本企 业 。相 关 的研 究 表 明 ： 个 企 业 如 一
的折现 净 值 － 。这 也 揭 示 了 以 顾 客 价 值 为 导 向 是 ４ 】
企业塑造竞争优势的前提原因， 因为顾客价值创造 是将 顾客 变为 企业 资产 的开 端 和重要 的方 法 、 程 。 过 企业 只有通 过 从业 务 流程 的每 一项价 值创 造活 动转
果 将其 客 户 流 失 率 降 低 ５ 的话 ， 利 润 能 增 加 ％ 其
２ 反 复购 买企 业 的产 品 ， 了 解 产 品 的性 能 、 品牌 、 量 、 格 、 业 形 象 ， 悉 购 质 价 企 熟
的影 响 因素—— 顾 客 ， 已经 成 为 现代 企 业 的竞 争 性 战 略资 产— —顾 客 资 产 － 。这 就 像 企 业 跳 动 的 脉 ３ Ｊ
凯瑟 琳 ・ 门 也 指 出 ： 企 业 的长 远 价 值 很 大 勒 “ 程 度上取 决 于公 司的顾 客关 系 所体 现出 的盈利 能力
和剩 余价 值 ” ， 即顾 客 资 产 不 仅仅 是 当前 顾 客 的盈 利 能力 ， 也包 括企 业 将 从 顾 客 一 生 之 中获 得 贡献 流
近 年来 ， 随着 科 学 技 术 的 迅 猛发 展 和 经 济 全球 化的 日益渗 透 ， 业 间 的竞 争 越 来 越 激烈 。面 对不 企 断变化 的企业 内外部 环境 ， 断提 升 自己的竞 争力 ， 不
变为 满足顾 客需 要 的产 品 和服 务 ， 它 的 生产 和 经 那 营过 程 才有真 正 的意 义 。从 这 个 意 义 而 言 ， 为顾 客