Helpdesk帮助台的概念、功能和市场分析

2006/03/01

HelpDesk/ServiceDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受，但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台，但是至于帮助台功能到底怎么样，国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚，本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。

一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源

Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找"帮助台"的人来解决问题，这个"帮助台"就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk软件"。接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk 这一概念。

ITIL服务理论和HelpDesk帮助台

对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage－

Ment，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。

ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。

它们的含义分别如下：

服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施

的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT 服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

成本管理（Coat Management）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

软件控制&分发（Software & Distribution）：.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。

它们之间的逻辑关系总结如图1：

帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40％的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。

二、HelpDesk帮助台的功能及实现

帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后、只有公司架构、业务流程、帮助台三者有机结合起来考查，用户才可能获知自己究竟需要什么样的帮助台，实现哪些功能。

大型企业的服务部门或一个独立的服务外包公司，其帮助台的需求是不同一样的。如大企业的IT管理部门，可能更关心服务流程管理，资产管理，软件分派等功能的实现；而一个独立的服务外包企业则可能更关心CASE管理，工单管理，备件交换等功能的实现。

我们可以简单地把帮助台切分成两部分：内部业务&外部业务。公司内部业务包括服务部门在公司架构中的位置，职能，接口等等，也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华，并实现信息化管理；外部业务包括服务部门的IT实现，包括呼叫中心，硬

件实现，软件定制与维护，日常运维等，着重于客服中心的软硬件实现及运维。

帮助台的功能

帮助台和其他服务概念的区别主要见下表：

从图中我们可以看到ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别，在ITIL服务理论之下，是一些纯的IT底层管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底层硬件管理等。而在ITIL理论之上，有ITSM就是IT服务管理，ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。现在流行的一些管理概念，如CASE管理，工单管理，资产管理，备件管理，设备管理，服务流程管理，问题交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一个方面。

如"呼叫中心"就是"问题管理"这一个大过程之中的，"问题交付"过程之中的，"问题提交"流程的一个部分。呼叫中心也是许多种"问题提交方式"中的一种，其他提交方式还有电邮，网页，电话，短信，消息等等。

以ITIL理论为指导，解决企业服务及管理问题的系列软件，人们俗称作"ITIL工具"，目前世界上被划入ITIL工具的软件有一百多种，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具软件。

Helpdesk的实现

许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方，开发出好用，适用的部分模块，而不会造一个大而全，实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。

软件系统不仅需要花钱买，买到手之后还需要专人负责运维，并且日常工作要纳入要这一个工作规程之中，这都是需要付出成本的。如果投资回报率ROI (Return on Investment投资回报率)不佳，则企业是不适宜上马这一模块的。

问题管理是Helpdesk的基本功能。问题管理也就是一个服务事件提交起来，如何接收，分派，处理，监控，汇总结果。问题管理在不同行业，不同软件开发商，不同服务应用中被冠以不同的名字，如流程管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总之问题管理适用于服务粒度较高的行业。

问题管理的基础上也形成一些新概念和应用，如客户服务管理，服务托管，服务外包，公用事业服务，如社区医疗，煤气管道维护等等。

资产管理是Helpdesk的另一重要职能。"资产管理"这一概念的产生比"问题管理"更早，IT 资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了，包括配置管理，变更管理，软件管理，能力管理，可用性管理等。在这一类功能的基础上也形成了一系列概念，如IT管理，最近很火的一个概念；IT设备安全预警。

资产管理已经从IT行业延伸到其他行业，这是因为IT行业的资产概念是动态的，如配置更新，软件分发，这都是处理动态的资产管理，而在其他行业中对设备的概念只停留在登记和统计的层面，仅是一个固定的MIS系统，这也是其他行业的用户纷纷在 IT 行业中寻找可用的资产管理工具的原因。

客户交付是Helpdesk的基本职能。客户的咨询和投诉，客户通过各种途径提出咨询和服务请求，如何接收请求，回付问题，需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题管理的前端，"呼叫中心"就是客户交付中经常提到的概念。

成本管理是一个较新的概念。服务性行业中人力成本也是可以量化的，所以合理计算人力成本，对服务型企业非常重要，同时可以延伸出"IT服务营销"、IT服务外包等不同概念。IT服务营销就是卖服务赚钱，如软件服务业，法律咨询业、管理咨询业等服务价值容易被认同的行业。国内软件服务业中，如用友、金蝶等因在国内有大量用户基础，所以有条件开展可收费的软件服务项目，这就是IT服务营销。

Helpdesk的实现手段

国内用户获得Helpdesk软件系统一般通过四种途径。

量身定制。例如呼叫中心厂家应客户的要求做一个帮助台软件时，一般会用量身定制的方式开发一个客户专用Helpdesk系统。但是因为呼叫中心厂家的注意力主要放在呼叫中心功能的实现上，主要考虑完善客户提交，语音应答，工单分派，语音知识库更新等功能，而同企业内部业务相关的管理功能就有些差强人意了，因为这并不是他们的工作重点，这类软件也很难说符合ITIL标准。

简版ITIL工具。国内一些管理软件企业自主开发了帮助台产品，他们力求符合ITIL 标准，突出强化几个简单实用功能，符合中国市场和用户的需求。如国内ITIL工具做得好的天汇软件公司，他们做管理软件八年，且最近五年一直做ITIL类工具软件，软件系统比较流畅，有一定的技术储备，软件还可以一用。

国内ITIL软件企业一般比较注意开发实用功能，如交付管理（呼叫中心、WEB、MAIL）、流程管理（CASE管理，工单管理），服务计费，资产管理等。而国外产品在这些基础上还有IT设备监控、安全预警等功能，常规模块功能也更强大，更完善。

国外软件裁剪。国外一些管理软件厂家，为了满足国内市场的需要，从他们自身的企管软件中裁剪出一些模块，实现帮助台功能，如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他们都是传统的ERP、CRM厂家，因为Helpdesk帮助台概念的推出，他们力求使他们的软件包含帮助台功能，这也是可以理解的，但是定制裁剪的系统是不是符合中国客户的需求，定制水平如何，系统实施水平如何，这只有用户实际使用后才知道。

直接引用国外软件。一些大型机构如银行、电信、跨国集团公司等，可以根据需要全套地引入一些成熟的ITIL工具软件或得到软件厂商比较完善地客户化改造。当然这种引用的效果是最好的，除了花钱多点之外。

三、HelpDesk工具软件及市场简况

HelpDesk工具软件市场组成比较复杂。推出Helpdesk软件的厂商既有ERP、CRM、呼叫中心厂家，也有传统的IT服务供应商。而对HelpDesk概念的阐述，有大学、ITIL 培训界，管理咨询界的人士，当然也有厂商代言人。同帮助台概念相关的管理概念也非常多，如ITIL(IT基础构件库)理论、ITSM(服务管理)概念、ITP（IT Provider供应商）、ASP(服务托管)、甚至OSA供应链、中间件提供商等都说自己和Helpdesk帮助台有关系。

我们恭列2005年底国内十大管理软件厂商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通软、新中大、神州数码、IBM、博科、SAS等等，前十名厂商占据了60%以上的市场份额。但是这些管理软件厂商在Helpdesk领域却并不非常出名。

国际Helpdesk帮助台厂商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress 等，国内Helpdesk知名厂商有天汇、神码、联想亚信等等。

BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市场中处领先地位，先被Peregrine 收购，之后Peregrine又被BMC收购，但是Remedy作为独立运作公司，其客户群一直保持着稳定的增长，财富100强中的80%和全球500强中60％都使用了Remedy的产品，如花旗、Motorola、联合利华、SONY等等。

Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之

上，并且有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，一般认为比HP、IBM的IT设备底层管理能力要强。

Remedy有四五家Remedy产品集成商，其水平都不高，每家仅有一两个人水平还可以，其中包括IBM中国软件，所以选用Remedy最大的风险不是在于产品，而是没有很好的集成商。

惠普软件。惠普拥有业界唯一一种包括了基础设施管理和Service Desk流程管理功能的服务管理解决方案。OpenView与ServiceDesk紧密集成，OpenView具备网络监控、基础设施清查等功能，并留有开发增强服务水平管理功能的空间，且能和主动地发现、报告趋势。惠普的解决方案比较完善地支持ITIL理论，并且包含了IT服务管理（ITSM）的全部内容。

惠普软件更适用于内部管理，特别是数据中心管理等IT中心的管理，虽没有Remedy 专业，可适用于1000用户以上的大中型用户使用。

CA 软件。Computer Associates公司通过收购加强了它的Service Desk功能，并且它开发出了一个集成了过去所有解决方案的功能的解决方案（Service Plus），并将多个模块集成到一个通用的架构上，从而实现了多种服务流程的集成。该Service Desk 解决方案可以与CA的Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以保持独立。这显示了它宽松的集成性和方便地集成其他基础设施管理解决方案的能力。

CA或者HP的产品价格较低，所以终端数少于500-1000位的客户还可以选用他们的软件；而用户数少于500的企业，选用他们的产品ROI (Return on Investment投资回报率)不是很理想。

工作组和中端市场也聚集着一些厂商。

Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It则在跟踪库存方面提供较为简单的功能，同时也具有变更及服务流程管理能力，提供先进的服务并减少管理成本，而这些服务流程管理可支持企业级的需要。

福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它们可以在跟踪库存方面提供较为简单的功能，但是缺乏变更/服务请求流程管理能力。因为中端市场/工作组级单位并不一定能保证如设备变更或服务流程控制管理的投资回报，企业无需要软件厂商也就不必过多地开发了。

国内服务管理软件厂商并不很多，更多的是重组国外已有系统的软件集成商，值得提一下的服务管理软件商有北京天汇，神州数码，联想亚信等。

天汇是中国老牌软件企业，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的简版服务管理工具，应该说其服务流程管理，服务成本核算，资产管理等模块还是比较好用的，天汇最大的特点就是符合中国国情，并且也开发了十年，模块运行顺畅。

联想亚信以ITIL培训及定制开发见长，如有合作时需要看一下搭建的开发实施团队水平如何。神州数码也一度要做大IT服务，并且是CISCO思科的金牌服务商，IT服务管理方面也有一些沉淀和积累。

比较知名的ITIL工具及厂商：

Techway Serivce suit 3.0 https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

IT Service Management Suite https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Magic Service Desk https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Peregrine ServiceCenter https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Tivoli Service Desk https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,/tivoli

CA Unicenter Asset Management https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

CA Unicenter ServicePlus https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

HP OpenView IT Service Manager https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,/itsm

HP OpenView Service Desk https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,/products/servicedesk Unipress FootPrints https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Frontrange Heat https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

IT Service Management https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

iCan Provider Suite https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Magic eService https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

HelpSTAR https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

HelpDESK https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

iDESK OSM https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Helpdesk/Asset/etc. Expert https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

HelpDesk Suite https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

iET ITSM https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

LBE Helpdesk https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Magic Total Service Desk https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

PeopleSoft Enterprise Help Desk https://www.360docs.net/doc/8114532802.html,

Helpdesk帮助台软件正大踏步走向社会各类非IT服务行业，它不再只是IT服务的工具，不再中只是制造业、金融业、电信业的专属，而迅速成为社会服务行业的一个得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服务型行业，诸如社区医疗，社会区保健，服务托管，市政工程管理等；资产管理以其动态灵活，取代原来僵化表态的MIS式资产管理方式，而被引入更可用于更广泛的客户应用之中。

愿大家都选到自己满意的helpdesk/ServiceDesk帮助台软件。

操作系统复习题概念

1、操作系统是管理系统资源、控制程序执行，改善人机界面，提供各种服务，合理组织计算机工作流程和为用户使用计算机提供良好运行环境的一种系统软件。配置操作系统的主要目标：方便用户使用；扩大机器功能；管理系统资源；提高系统效率；构筑开放环境。 2、系统调用是一种中介角色，把用户和硬件隔离开来，应用程序只有通过系统调用才能请求系统服务并使用系统资源。系统调用是应用程序获得操作系统服务的唯一途径。系统调用可分为：进程管理、文件操作、设备管理、贮存管理、进程通信、信息维护六类。 3、系统调用的实现原理：⑴编写系统调用处理程序⑵设计一张系统调用入口地址表，每个入口地址都指向一个系统调用的处理程序，有的系统还包含系统调用自带参数的个数⑶陷入处理机制，需开辟现场保护，以保存发生系统调用时的处理器现场。 4、系统调用与过程调用的主要区别：⑴调用形式不同⑵被调用代码的位置不同⑶提供方式不同⑷调用的实现不同 5、系统调用的作用：(1)内盒可以基于权限和规则对资源访问进行裁决，保证系统的安全性(2)系统调用对资源进行抽象，提供一致性接口，避免用户使用资源时发生错误且提高编程效率 5、用户态转向核心态：程序请求操作系统服务，执行系统调用；在程序运行时产生中断或异常事件

6、中断的概念：指在程序执行过程中，遇到急需处理的事件时，暂时中止现行程序在CPU上的运行，转而执行相应的事件处理程序，待处理完成后再返回断点或调度其他程序执行。进程线程区别联系：进程：是一个可并发执行的具有独立功能的程序关于某个数据集合的一次执行过程，也是操作系统进行资源分配和保护的基本单位。线程：是操作系统进程中能够独立执行的实体，也是处理器调度和分派的基本单位。是进程的组成部分，每个进程内允许包含多个并发执行的实体引入进程的原因：一是刻画系统的动态性，发挥系统的并发性，提高资源利用率。二是解决共享性，正确描述程序的执行状态。 8、进程最基本的状态有三种：运行态：进程占有处理器正在运行。就绪态：进程具备运行条件，等待系统分配处理器以便运行。等待态：又称为阻zǔ塞sè态或睡眠态，指进程不具备运行条件，正在等待某个事件的完成。进程状态转换的具体原因：运行态→等待态等待使用资源或某事件发生，如等待外设传输、等待人工干预。等待态→就绪态资源得到满足或某事件已经发生，如外设传输结束；人工干预完成。运行态→就绪态运行时间片到，或出现有更高优先权进程。就绪态→运行态 CPU空闲时被调度选中一个就绪进程执行。 9、进程控制块(PCB)的概念和组成：每个进程有且仅有一个进程控制块（PCB），或称进程描述符，它是进程存在的唯一标识，是操作系统用来记录和刻画进程状态及有关信息的数据结构，是进程动态特征的一种汇

第2课操作系统的基本概念及发展

第2课操作系统的基本概念及发展一、教学目标 1．知识与技能（1）认识计算机操作系统在计算机中的地位和作用（2）了解计算机操作系统的发展（3）掌握Windows操作系统的发展及特点（4）讨论分析操作系统在计算机中的重要性和主要功能 2．过程与方法（1）以任务为驱动，让学生们学习所涉及到的知识，了解操作系统的重要性及发展历程。（2）在问题情境下，学会思考和解决问题，会根据自己的需要设计计算机软件的配置方案。3．情感、态度价值观（1）培养学生的自我探究能力和思考能力（2）培养学生之间的协作合作关系，增强学生合作精神。（3）培养科学、严谨的学习态度。培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力二、教学重点认识计算机操作系统的作用和Windows操作系统的发展及特点。三、教学难点 Windows操作系统的特点。四、教学策略本节是第三章操作系统中的第二课，对于初一的学生来说内容比较枯燥和严谨，也缺乏兴趣。建议以任务驱动法让学生自己去上网或查阅教材来学习，老师做总结，加深学生印象。 ①通过任务驱动法，让学生自己去上网查找，通过直观的文字或图片信息，加深他们对操作系统的概念理解以及操作系统的发展历程。案例：通过以下几个问题引出今天的内容，让学生们思考并通过上网查找答案来完成这节课的内容。 1.小明的计算机因为中了病毒系统文件被删除，不能正常启动了，我们怎么帮助他呢？2．新买的计算机能直接用吗？ 3．操作系统是属于硬件系统还是软件系统？ 4．苹果牌的笔记本电脑大家试着操作一下看用得惯吗？ 5．比尔?盖茨的生平简介。 6．目前有哪些主流的操作系统？ ②分组协作法、自主探究法老师布置任务，小组间同学互相商量并总结。 1．尝试着让学生使用DOS，总结和WINDOWS操作系统有什么不同？ 2．让学生总结Windows操作系统的发展历程 3．计算机除了DOS和Windows操作系统外还有那些操作系统呢？五、教学资源网络、极域电子教室系统、课件六、教学内容或活动

1如何正确理解市场和市场营销的含义

1．如何正确理解市场和市场营销的含义？市场指的是具有特定的需求或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部现实的潜在顾客构成的。市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。 2．市场营销学的学科性质与研究对象如何？性质：是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上的应用科学，具有综合性、边缘性特点。研究对象：以消费者需求为中心的市场营销关系、市场营销规律、市场营销策略。 3、企业的战略规划包括哪些主要内容？（1）规定企业的任务；（2）制定为实现企业任务的长期目标和短期目标；（3）制定出指导企业实现目标，选择和实施战略的方针；（4）决定用以实现企业目标的战略。 4、企业市场营销管理过程包括哪些步骤？步骤包括：企业市场机会分析、研究与选择目标市场、制定战略性市场营销规划、规划与执行市场营销策略、实施与控制市场营销活动 5、简述企业发展战略的主要内容。 * 密集性增长策略：市场渗透、市场开发、产品开发。一体化增长策略。 * 一体化增长战略：后向一体化、前向一体化、水平一体化。 * 多角化增长策略：同心多角化、水平多角化、复合多角化。 6、怎样理解市场营销组合的概念？概念：指的是企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素加以最佳组合和运用，以完成企业的目的与任务。 7、市场营销环境、市场营销宏观环境、微观环境的含义如何？市场营销环境，泛指一切影响、制约企业营销活动的最普遍的因素。宏观营销环境，也称总体环境、一般环境或间接环境，指影响企业营销活动的社会性力量与因素。微观营销环境，又称个体环境、市场环境、直接环境或作业环境，指与企业的营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素。 8、企业面临环境威胁时可选择的对策如何？ (1）对抗策略 (2）减轻策略 (3）转移策略 9、影响消费者行为的外在因素主要有哪些？相关群体的含义？它是如何影响消费者行为的？外在因素：主要有相关群体、社会阶层、家庭状况、文化状况。相关群体：相关群体指能直接或间接影响一个人的态度、行为或价值观的团体。如何影响： ①向消费者展示新的生活方式和消费模式；②相关群体能够影响人们的态度，帮助消费者在社会群体中认识消费方面的"自我"；③相关群体的"仿效"作用，使某群体内的人们消费行为趋于一致化；④相关群体中的"意见领袖（或意见领导者）"的示范作用。 10、消费者购买行为主要有哪几种类型？各种类型的特点及企业的营销对策如何？

操作系统概念课后习题答案

1.1在多道程序和分时环境中，多个用户同时共享一个系统，返种情冴导致多种安全问题。a. 列出此类的问题b.在一个分时机器中，能否确保像在与用机器上一样的安全度？并解释乀。 Answer:a.窃叏戒者复制某用户癿程序戒数据；没有合理癿预算来使用资源（CPU，存，磁盘空闱，外围设备）ｂ．应该丌行，因为人类设计癿仸何保护机制都会丌可避兊癿被另外癿人所破译，而丏径自信癿认为程序本身癿实现是正确癿是一件困难癿亊。 1.2资源的利用问题在各种各样的操作系统中出现。试例丼在下列的环境中哪种资源必须被严栺的管理。（ａ）大型电脑戒迷你电脑系统（ｂ）不服务器相联的工作站（ｃ）手持电脑 Answer: （ａ）大型电脑戒迷你电脑系统：存呾CPU资源，外存，网络带宽（ｂ）不服务器相联癿工作站：存呾CPU资源（ｃ）手持电脑：功率消耗，存资源 1.3在什举情冴下一个用户使用一个分时系统比使用一台个人计算机戒单用户工作站更好？ Answer:当另外使用分时系统癿用户较少时，仸务十分巨大，硬件速度径快，分时系统有意丿。充分利用该系统可以对用户癿问题产生影响。比起个人电脑，问题可以被更快癿解决。迓有一种可能収生癿情冴是在同一时闱有许多另外癿用户在同一时闱使用资源。当作业足够小，丏能在个人计算机上合理癿运行时，以及

当个人计算机癿性能能够充分癿运行程序来达到用户癿满意时，个人计算机是最好癿，。 1.4在下面丼出的三个功能中，哪个功能在下列两种环境下，(a)手持装置(b)实

时系统需要操作系统的支持？(a)批处理程序(b)虚拟存储器(c)分时 Answer:对二实时系统来说，操作系统需要以一种公平癿方式支持虚拟存储器呾分时系统。对二手持系统，操作系统需要提供虚拟存储器，但是丌需要提供分时系统。批处理程序在两种环境中都是非必需癿。 1.5描述对称多处理（ＳＭＰ）和非对称多处理乀间的区别。多处理系统的三个优点和一个缺点？ Answer:ＳＭＰ意味着所以处理器都对等，而丏I/O可以在仸何处理器上运行。非对称多处理有一个主处理器控制系统，不剩下癿处理器是随从关系。主处理器为从处理器安排工作，而丏I/O也叧在主处理器上运行。多处理器系统能比单处理器系统节省资金，返是因为他们能共享外设，大容量存储呾电源供给。它们可以更快速癿运行程序呾增加可靠性。多处理器系统能比单处理器系统在软、硬件上也更复杂（增加计算量、觃模经济、增加可靠性） 1.6集群系统不多道程序系统的区别是什举？两台机器属二一个集群来协作提供一个高可靠性的服务器的要什举？ Answer:集群系统是由多个计算机耦合成单一系统幵分布二整个集群来完成计算仸务。另一方面，多道程序系统可以被看做是一个有多个CPU组成癿单一癿物理实体。集群系统癿耦合度比多道程序系统癿要低。集群系统通过消息迕行通信，而多道程序系统是通过共享癿存储空闱。为了两台处理器提供较高癿可靠性服务，两台机器上癿状态必项被复制，幵丏要持续癿更新。当一台处理器出现敀障时，另一台处理器能够接管敀障处理癿功能。

市场营销基本概念 (2)

市场营销的定义：市场营销是个人和群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需求和欲望的一种社会产品: 是能够满足人的需求和欲望的任何东西泛指商品和劳务。质量：对产品或服务的效能具有直接影响。（活动和管理过程）需要：人类的基本要求没有得到满足的感受状态; 需求：人们有能力购买并且愿意购买某种具体产品的欲望。欲望：人类想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望，是更深层次的需要的满足；顾客价值：顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差；顾客满意：取决于消费者所感觉到一件产品的效能与其期望值进行比较。交换：通过提供某种东西作回报，从别人那里取得所需物品的行为；交易:交换活动的基本单元由双方之间的价值交换构成的行为涉及两种以上有价之物、协议一致的条件、时间和地点等；关系营销：与顾客及其他利益相关者建立、维持并加强富有特定价值的牢固关系的过程。 1.市场营销的宏观环境：是指影响公司微观环境的社会因素。构成要素：政治法律环境、人口环境、经济环境、社会文化环境、自然环境、技术环境。 2.市场营销的微观环境：指对企业服务其目标市场的营销能力构成直接影响的各种力量。构成要素：企业、中间商、供应商、顾客、竞争者、公众。影响：宏观环境因素决定微观环境因素，宏观环境常常通过微观环境作用于企业的营销活动。宏观环境中的五个不同方面因素又相互作用，对企业营销活动产生制约和影响。微观环境也对宏观环境有重要的反作用。 3.营销环境的特征：（1）复杂性（差异性）（2）变化性（动态性）（3）不可控制性（客观性、有限性）。 4.简述swot分析方法：s wot分析法，即优势、劣势、机会、威胁的简称。通过分析外部环境，得出组织的机会和威胁，通过内部环境分析得出组织的优势劣势。把二者结合起来进一步分析，就是swot分析。市场营销战略：是指企业在现代市场营销观念下，为实现其经营目标，对一定时期内市场营销发展的总体设想和规划。市场营销战略的制定和实施程序：市场细分―选定目标市场―市场营销组合―实施计划―组织实施―检测评估。战略步骤：1.分析市场机会、2.选择目标市场、3.活动管理 1.市场领导者：是指在相关产品的市场上市场占有率最高的企业。战略：1.扩大市场需求量：发现新的用户、开辟产品的新用途、增加用户的使用量 2.提高市场占有率 3.保持现有市场份额：阵地防御、侧翼防御、先发制人防、反攻防御、运动防御(市场扩大化市场多角化)、收缩防御 2.市场挑战者：是指那些相当于市场领先者来说在行业中处于第二、第三和以后位次的企业。战略：1.确定战略目标和挑战对象；进攻市场领导者、进攻规模相当者、进攻弱小企业 2. 选择进攻策略；正面进攻、侧翼进攻、围堵进攻、迂回进攻、游击进攻。 3.市场跟随者：是指安于次要地位，不热衷于挑战的企业。战略：1紧密跟随2距离跟随3选择跟随。 4.市场补缺者：是指选择某一特定较小之区隔市场为目标，提供专业化的服务，并以此为经营战略的企业。战略：1.专业化市场营销：最终用户专业化；垂直层面专业化；顾客规模专业化；特定顾客专业化；地理区域专业化；产品或产品线专业化；客户订单专业化；质量和价格专业化；服务项目专业化；分销渠道专业化。 2. 创造补缺市场、扩大补缺市场、保护补缺市场成本领先战略：是指企业通过有效的途径降低经营过程中的成本，使企业以较低的总成本赢得竞争优势的战略。强调以非常低的单位成本向对价格敏感的顾客提供标准化产品。差异化战略：是将产品或公司提供的服务差别化，树立起一些全产业范围中具有独特性的东西是指突出向对价格相对不敏感的顾客提供产业范围内的独特产品与服务。目标集聚战略：是企业将经营重点集中在某一特定的顾客群体,某产品系列或某一特定的地区市场上,力争在局部市场取得竞争优势. 是向一少部分顾客群体提供需要的产品或服务进入国际市场模式是指国际营销企业进入并参与国外市场进行产品销售可供选择的方式。三大类：1.出口，即国内生产国外销售，这是一种传统，简单，风险最低的进入方式。有间接出口和直接出口两种2.合同进入，又称非股权进入，它有多种具体的形式，而且富有较大的灵活性和实用性；有许可证模式、特许经营模式、合同制造模式、管理合同模式和工程承包模式、双向贸易等，3.直接投资，又称股权进入，即企业直接在目标市场国投资，就地生产，就近销售。包括合资进入和独资进入。进入方式的选择：企业内部:产品、资源投入外部：目标国家市场，生产，环境、国内环境 1.市场细分：就是企业通过市场调研，根据消费者明显的不同特征，把整体市场分割为两个或更多的子市场，每个子市场都是由需要和欲望大致相同的消费者群组成，从而确定目标市场的过程。市场细分化的依据：（1）消费者需求的差异性（2）企业的资源（3）市场竞争的需要市场细分的标准:消费者市场的细分标准（1）地理环境（2）人口统计因素（3）消费心理因素（4）消费者行为因素生产资料市场细分标准（1）用户性质（2）用户要求（3）用户的规模（4）用户的地理位置。市场细分的原则：可衡量性、可进入性、实效性、稳妥性、差异性市场细分方法：单一标准法、主导因素排列法、综合标准法、系列因素法

《操作系统》(二学期)A卷及答案

操作系统考试题型：选择题、填空题、判断题、简答题、综合题重点内容：第一章概述操作系统基本概念、特征操作系统发展、多道程序设计概念操作系统基本类型及特点操作系统主要功能处理机工作模式操作系统的用户接口系统调用的步骤，常用的系统调用常见的几种操作系统体系结构第二章进程与线程并发与并行的概念、进程的基本概念、特征、状态及其转换、实现、进程与程序的区别与联系、进程创建线程的基本概念、引入线程的原因、线程的用户空间实现与核心空间实现的特点，进程与线程的区别与联系原语的概念、进程控制原语临界资源、临界区、互斥的概念常见的进程间通信方式进程间信号量通信方式调度的层次，进程调度的时机、调度方式，常用的调度算法及评价指标（先进先出,轮转算法,短作业优先算法,响应比高优先算法，优先级调度算法、多队列轮转算法）第三章死锁资源，可抢占与不可抢占资源死锁概念、死锁产生的原因及必要条件死锁的四种解决策略鸵鸟算法死锁检测和死锁恢复死锁避免、安全状态定义、单个和多个资源的银行家算法，死锁预防第四章存储管理简单存储管理方式——单一分区、多分区存储管理空闲物理内存管理方式：位图及链表方式分区内存管理中常用内存分配算法（FFA，BFA，WFA）；虚拟存储的概念，覆盖及交换技术；

分页存储管理方式的原理、包括地址映射过程、及常用的页面置换策略及算法；（OPT,LRU,NRU,FIFO）分页系统中页表存在的问题及解决办法（多级，转置）分页系统中全局与局部策略、页的大小、负载等问题缺页处理过程第五章文件系统文件的逻辑结构、文件存取访问方式引入目录的原因文件的物理结构及特征目录的实现文件的共享及实现文件磁盘空间管理文件系统的可靠性的保证文件系统的性能文件的安全访问控制第六章设备管理操作系统角度的I/O设备分类 I/O设备组成、控制器功能 I/O设备的两种编址方式、常用的数据传送控制方式； I/O软件分层结构设备无关软件层的具体功能；设备驱动程序功能；缓冲的引入、种类及工作原理；中断处理程序处理步骤 SPOOLING工作原理及主要功能特点；磁盘硬件原理、磁盘编址、常用的磁盘臂调度算法（FIFO,SJF,SCAN）安全文件的保护机制：存取控制表及权限表

第二章操作系统的基本原理

第二章操作系统的基本原理一、本章需要熟练掌握的内容 1、计算机四大系统资源的管理机制：处理器、存储器、外围设备和文件四大资源的管理。注重对基本概念的理解： 2、进程（1）、进程是指一个可并发执行的程序（或程序段）在给定的工作空间和数据集合上的一次执行过程。它是操作系统进行资源分配和调度的一个独立或基本单位。（2）、进程是动态的，它由操作系统创建并独立地执行，在执行过程中可能因某个条件不足而被暂时“阻塞”，当条件满足时又被“唤醒”并继续执行，直到任务完成而“撤销”。因此，进程有生命期，并在不同的状态之间动态地转换。（3）、进程的并发特征是指一个进程能和其它进程并行执行，但各进程在逻辑上又相对独立，同时各进程的执行速度是不可预知的、异步的。因此，系统必须为进程提供同步机构，以确保进程能协调操作和共享资源。（4）、一个进程至少要对应一个或多个程序。不同的进程可以调用同一个程序，但该程序必须在不同的数据集合上执行。（5）、程序和进程的关系在于：程序是指令的有序集合，是静态的。程序的执行过程才是进程。 3、线程：在现代操作系统中，为了进一步提高进程的并发性，引入了线程（Thread）的概念。简单地说，一个进程可以包含多个线程，此时线程成为处理器调度的基本单位。 4、页式存储：页式存储基本原理是预先把内存物理空间分成大小相等的存储“块”，比如每块为1k字节，并编上号码，同时把要运行程序的逻辑地址空间分成与“块”大小相同的“页”，也编上号码。

当把程序调入内存时，恰好把程序的某一“页”装入内存某一“块”，而且可以见缝插针地将若干连续的页装入分散的不连续的块中。由于页和块大小相等，所以除了最后一页可能小于块之外，其余都很合适，这样每一个内存碎片的大小不会超过一“块”的大小。页式虚拟存储就是把内存和外存作为一个整体连续起来划分成块。在一个进程运行前，不必将其所有页装入内存，而只需先装入当前要运行的若干页。在运行过程中。一旦发现所需要的程序页不在内存时，便请求系统分配存储块，然后将所需页从外存调入，并在页表中登录新调入的页号与对应的块号。这一调度过程在操作系统控制下自动实现的，用户无须干预。 5、虚拟存储：当所运行进程需要较大的内存空间，而内存空间又有限时，存储管理提供虚拟存储的功能，将内存和大容量外存有机地结合起来，建立虚拟内存（VM：Virtual Memory），从而大大地扩展程序可运行空间。虚拟存储的概念可从两个角度来理解。从逻辑存储空间角度看，程序的大小不定，经过编译连接后的目标程序地址多是从零地址开始的一维连续或二维段页式地址。这是一种虚拟地址或逻辑地址，它们都不是程序运行时的真正物理地址。我们把程序逻辑地址的全体所对应的存储器称为虚拟存储器，简称虚存。虚存地址空间大小有可能会超过实际物理内存空间。从程序设计者角度看，虚拟存储器就是把内存和外存作为一个整体连续起来划分，当内存空间不足时，参与当前运行的部分程序可以暂存在外存中，一旦需要及时调入内存，而已经在内存中的部分程序目前可能不再使用，可以保存到外存。这样程序设计者不必忧虑内存是否够用，因为有巨大容量的外存可供使用。虚拟存储管理的工作就是及时恰当地调入调出当前程序，为进程提供“透明”的存储空间。 6、段式存储管理：段式存储把其地址空间在逻辑上划分成若干个段（segment），如代码段、数据段、共享段等，这时用户程序的逻辑地址空间可以看成二维空间，其中一维是段号，另一维是段内从0开始的地址。利用连续可变分区或可重定位分区管理方式，为每一个段分配一个连续分区，而各段之间可以不连续。“段”成为程序的逻辑单位，它是由程序设计人员规定的，其长度随程序的不同而不同。

市场营销与营销策划的概念

市场营销与营销策划的概念 (一)市场营销概念的产生与演变要了解营销策划,必须先搞清楚什么就是市场营销。市场营销的含义在不同的时期有着不同的表述。在市场营销产生之初,第二次世界大战前的 30年,“市场营销(Marke6ng)”同“推销(seH5ne)”或“促销(比n6。n)’’的含义就是通用的,并无重大区别。但就是,自20世纪50年代以来.随着市场营销实践的发展与现代市场营销理论的形成,“市场营销”一词有了更加丰富的内涵,同“推销”不再就是同义词。然而,一般人往往没有注意到这一点,仍然认为市场营销就就是推销与广告。针对这一情况,菲利普“科特勒 (P比P KOTLER)指出:“市场营销最重要的部分不就是推销.推销仅仅就是市场营销冰山的顶端,就是市场营销几个职能中的一个.并且往往不就是最重要的一个。因为,如果营销人员做好识别消费者需要的工作,开发适销对路的产品,并见搞好定价、分销与实行有效的促销,这些货物将会很容易地销售出去。”她还引用美国管理学权威被得·杜拉克(1)EMR DNCKER)的话说:”市场营销的目标就就是使推销成为多余”。 1960年,美国市场营销协会(AMA)给市场营销(活动)下的定义就是: ”市场营销就是引导商品与好从生产者到达消费者或使用者的一切商业活动过程。”但从近几十年来现代市场营销活动来瞧,对于这一定义,一般认为范围显得过于狭小,因为它把市场营销限制在产品生产出来以后与产品被消费者或使用者购买之前的商业活动范围之内,不能概括现代市场营销的全部功能。市场营销,除了研究产品生产出来以后到产品销售之前这一过程,还应在产品生产之前就考虑这件产品就是否应该生产,以及产品的设计、原材料准备、定价、商标、包装等等在产品到达消费者手中之后,市场营销活动并没结束,还要搞好售后服务,并进行消费者产品使用情况调查, 及时进行信息反馈,为下一轮市场营销活动打下基础。另外还值得一提的就是,美国经济学家包尔‘马苏(PaulMa91r)提出过这样一个定义:“市场营销就是传递生活标准给社会”,这被认为就是一个具有特色、简短有力的定义。哈佛大学的马尔康·麦克纳(Malc。1m Mcnsir)教授对这一定义表示赞赏,并为它增加了“创造”二字,认为“市场营销就是创造与传递生活标准给社会”。也就就是说,一个企业成功的市场营销策略,不但要满足消费者的现有需要,而且要与整个社会生活标准及其提高的趋势与速度相适应。总之,市场营销的核心思想就就是围绕如何适应消费者的需求来开展市场营铂活动。关于市场营销的概念,国内外学者有不同的瞧法.其中美国西北大学教授菲利普·科特勒的观点较具代表性。她认为:巾场营销就是个人与集体通过创造并同别人交换产品与价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程c 从这一定义可以瞧出,市场营销主要包含以下内容: (1)市场营销就是一种创造性行为。她不仅寻找已存在的需要并满足它,而就是通过企业的营销行为,影响顾客的需求,创造顾客的需求。 (2)市场营销就是一种满足顾客需要的行为。只有企业能够很好地了解顾客的需要,才能开发出具有较高价值的产品,并能有效的定价、分销与促销等行为把产品销售出去。 (3)市场营销就是一个系统的管理过程。它不仅包括生产、经营之前的

市场营销基本概念整理

第一章、marketing 1、市场营销marketing概念：市场营销是企业为客户创造价值并建立一种稳定的客户关系以便获取相应的利益。（市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会活动过程。） 2、需要wants、欲望needs、需求demends：需要：指人类没有得到某些基本满足的感受状态。欲望：是指人类想得到某些基本需要的具体满足物的愿望。需求：指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 3、marketing offering:提供给市场用来满足欲望和需求的产品、服务、信息和体验的综合体。 4、交换：通过提供某种物品（或劳务）作为回报，从他人那里取得自己所需要物品（或劳务）的行为。 5、市场(market):1、市场是商品交换的场所；2、市场是商品所有者全部交换关系的总和；3、市场是商品的需求。市场营销研究中的市场是具有特定的需求和欲望，而且愿意并通过交换来满足这种需求和欲望的全部顾客。（股可分为现实顾客和潜在顾客，潜在顾客：1、信息不足；等待（刺激、谈判）；3、有不能购买的问题。） 6、市场的种类：1、消费者市场；2、组织市场（包括：生产者市场、中间商市场、政府市场）。 7、市场观念：指在一定时期内占统治地位的组织营销活动的指导思想，即由于人们对市场状况这个客观环境的认识而产生的对于本企业营销活动的指导原则。生产观念：即以生产为中心的企业经营指导思想，重点考虑“能生产什么”，把生产作为企业经营活动的中心。（生产什么就买什么，不愁销路，市场销售提不到企业日程上来。）产品观念：即企业以消费者会选择质量高的产品为前提，把企业营销活动的重点放在产品质量的提高上，艰辛制药企业提高产品质量，增加产品的功能便会顾客盈门。销售观念：又称推销观念。是以销售为中心的企业经营指导思想，重点考虑如何能卖出去，把销售作为企业经营活动的核心。（生产什么买什么）市场营销观念：是以消费者需求为中心的企业经营指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需要作为企业经营活动的核心。社会营销观念：它强调企业向市场提供的商品和劳务不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。 8、STP法：S：segmentation(市场细分)；T：targeting(目标市场选择)；P：positioning(定位)。课本29页：marketing process 第二章company and marketing strategy 1、营销策划strategic planning：根据组织的目标及能力，使之适应市场机会而制定及维护的一系列策略规划。 2、企业战略：企业以未来为主导，将其主要目标、方针、策略和行动信号构成一个协调的整体结构和总体行动方案。企业战略的组成：a、长期目标的确定；b、选择达到目标的方法；c、对每一个目标规定重点并确定所需人、财、物力的数量。（课本35页图表） 3、企业战略的特点：长远性、全局性、指导性、抗争性、客观性、可调性、广泛性。 4、市场细分：指企业根据市场需求的多样性和消费者行为的差异性，把整个市场划分为若干具有某种相似特征的消费者群体，从而确定自己的目标市场的活动过程。一个需求特点大体相同的消费者群就是一个细分市场，又称为“子市场”。 5、市场细分依据的变数：（1）、消费者市场的细分变数；（2）、生产者市场细分变数。消费者市场的细分变数：（1）、地理细分；（2）、人口细分；（3）、心理细分；（4）、行为细分。地理细分：（我国幅员辽阔，对于销路广阔的消费品，地理细分往往是进行市场细分的第一步）地理位置、行政区别、城市农村、地形气候、交通运输。人口细分：性别、年龄、民族、家庭、生活阶段、职业、收入。心理细分：按照消费者的心理特征来细分市场，主要包括生活方式、个性、购买动机、消费习俗等。行为细分：根据消费者不同的消费行为来细分市场，用于市场细分的消费行为变量主要有消费者对待特定产品所

操作系统概念习题集锦

1 引论小结 1．计算机系统由硬件和软件组成。硬件是计算机系统的物质基础，操作系统是硬件之上的第一层软件，是支撑其他所有软件运行的基础。 2．多道程序设计是指在存中同时存放多道程序，这些程序在管理程序的控制下交替运行，共享处理机及系统中的其他资源。在单处理机系统中多道程序运行的特点是：·多道：计算机存中同时存放多道相互独立的程序。 ·宏观上并行：同时进入系统的多道程序都处于运行过程中，即它们先后开始了各自的运行，但都未运行完毕。 ·微观上串行：存中的多道程序轮流占有CPU，交替执行。 3．操作系统是一组控制和管理计算机硬件和软件资源，合理地组织计算机工作流程，以及方便用户的程序的集合。 4．操作系统有三种基本类型，即批处理操作系统、分时操作系统及实时操作系统。 ·批处理操作系统能对一批作业自动进行处理，在批处理系统中引入多道程序设计技术就形成了多道批处理系统。多道批处理系统的主要特征是用户脱机使用计算机、成批处理及多道程序运行。 ·在分时操作系统中，处理机的运行时间被分成很短的时间片，系统按时间片轮流把处理机分配给各联机作业使用，若某个作业在分配给它的时间片不能完成其计算，则该作业暂时停止运行，把处理机让给另一个作业使用，等待下一轮时再继续其运行。分时系统的特征是同时性、交互性、独立性和及时性。 ·实时系统能及时响应外部事件的请求，在规定的时间完成对该事件的处理，并控制所有实时设备和实时任务协调一致地工作。实时系统的主要特征是响应及时和可靠性高。 5．操作系统的特征是并发性、共享性、虚拟性及不确定性。 ·并发是指两个或多个事件在同一时间间隔发生。 ·共享是指系统中的资源供多个用户共同使用。 ·虚拟是指把一个物理实体变为若干个逻辑实体。 ·不确定性是指系统中各种事件发生的时间及顺序是不可预测的。 6．操作系统的主要功能包括处理机管理、存储器管理、设备管理和文件管理。处理机管理的主要功能包括：进程控制、进程同步、进程通信及调度。存储器管理的主要功能包括：存分配、存保护、地址映射及存扩充。设备管理的主要功能包括：设备分配、设备驱动及设备独立性。文件管理的主要功能包括：文件存储空间的管理、目录管理、文件操作管理及文件保护。 7．操作系统提供两种类型的用户接口：命令接口提供一组操作命令供用户直接或间接控制作业的运行；程序接口提供一组系统调用供用户在程序中请求操作系统服务。习题1 （1）什么是操作系统？从资源管理的角度看，操作系统应具有哪些功能？（2）操作系统有哪几种基本类型？它们各有何特点？

操作系统复习笔记

第一章 1.软件的层次：硬件（裸机）→OS（操作系统）→实用程序→应用程序。 2.虚拟机的概念：通过软件扩充计算机的功能，使功能更加强大，使用更加方便。 3.操作系统的功能：（1）操作系统作为用户与计算机接口。 ①操作系统不但本身具有优良的的图形用户界面，而且与用户界面生成环境一体化，可为用户开发的应用程序自动生成图形用户界面。 ②操作系统与软件开发环境一体化，可按用户要求建立、生成、运行和维护应用程序。 ③与数据库系统一体化。 ④与通讯功能网络管理一体化。（2）操作系统作为资源管理者。（①处理器管理②存储器管理③输入输出设备管理④信息管理） 4.操作系统的特性：（1）并行性（2）共享性 5.操作系统的分类：（1）多道批处理操作系统（2）分时操作系统（3）实时操作系统（4）Windows NT 课后习题 1.6什么是操作系统，它的主要作用和功能是什么？答：操作系统的含义：用以控制和管理系统资源，方便用户使用计算机的程序的集合。操作系统的主要作用：（1）管理系统资源；（2）使用户能安全方便地共享系统资源，操作系统并对资源的使用进行合理调度；（3）提供输入输出的便利，简化用户的输入输出工作；（4）规定用户的接口，以及发现并处理各种错误的发生。操作系统的主要功能是为用户方便地使用计算机提供更友好的接口和服务。 1.7什么是多道程序设计技术，引入多道程序设计技术的起因和目的是什么？答：（1）所谓多道程序设计是指“把一个以上的作业存放在主存中，并且同时处于运行状态。这些作业共享处理器时间和外部设备等其他资源”。（2）由于通道技术的出现，CPU可以把直接控制输入输出的工作转给通道。起因：为使CPU在等待一个作业的数据传输过程中，能运行其他作业，我们在主存中同时存放多道作业。当一个在CPU上运行的作业要求传输数据时，CPU就转去执行其他作业的程序。目的：引入多道程序设计技术的根本目的是提高CPU利用率 1.10 为何要引入分时系统，分时系统具有什么特性？答：为了能够提供用户和程序之间有交互作用的系统，所以才要引入分时系统。分时系统具有以下特征：多路性；交互性；独占性。第二章操作系统的运行环境课后习题 2.3 什么叫特权指令？为什么要把指令分为特权指令和非特权指令？答：特权指令是指在指令系统中那些只能由操作系统使用的指令，这些特权指令

操作系统的概念和功能

操作系统的概念和功能计算机是一个高速运转的复杂系统：它有CPU、内存储器、外存储器、各种各样的输入输出设备，通常称为硬件资源；它可能有多个用户同时运行他们各自的程序，共享着大量数据，通常称为软件资源。如果没有一个对这些资源进行统一管理的软件，计算机不可能协调一致、高效率地完成用户交给它的任务。从资源管理的角度，操作系统是为了合理、方便地利用计算机系统，而对其硬件资源和软件资源进行管理的软件。它是系统软件中最基本的一种软件，也是每个使用计算机的人员必须学会使用的一种软件。 4．3．1 操作系统功能操作系统五大管理功能，即作业管理、存储管理、信息管理、设备管理和处理机管理。这些管理工作是由一套规模庞大复杂的程序来完成的。作业管理解决的是允许谁来使用计算机和怎样使用计算机的问题。在操作系统中，把用户请求计算机完成一项完整的工作任务称为一个作业。当有多个用户同时要求使用计算机时，允许哪些作业进入，不允许哪些进入，对于已经进入的作业应当怎样安排它的执行顺序，这些都是作业管理的任务。存储管理解决的是内存的分配、保护和扩充的问题。计算机要运行程序就必须要有一定的内存空间。当多个程序都在运行时，如何分配内存空间才能最大限度地利用有限的内存空间为多个程序服务；当内存不够用时，如何利用外存将暂时用不到的程序和数据“滚出”到外存上去，而将急需使用的程序和数据“滚入”到内存中来，这些都是存储管理所要解决的问题。信息管理解决的是如何管理好存储在磁盘、磁带等外存上的数据。由于计算机处理的信息量很大而内存十分有限，绝大部分数据都是保存在外存上。如果要用户自己去管理就要了解如何将数据存放到外存的物理细节，编写大量程序。在多个用户使用同一台计算机的情况下既要保证各个用户的信息在外存上存放的位置不会发生冲突，又要防止对外存空间占而不用；既要保证任一用户的信息不会被其他用户窃取、破坏，又要允许在一定条件下多个用户共享，这些都是要靠信息管理解决的。信息管理有时也称为文件管理，是因为在操作系统中通常是以“文件”作为管理的单位。操作系统中的文件概念与日常生活中的文件不同，在操作系统中，文件是存储在外存上的信息的集合，它可以是源程序、目标程序、一组命令、图形、图像或其它数据。设备管理主要是对计算机系统中的输入输出等各种设备的分配、回收、调度和控制，以及输入输出等操作。处理机管理主要解决的是如何将CPU分配给各个程序，使各个程序都能够得到合理的运行安排。从资源管理的角度来看，可以把操作系统看作是控制和管理计算机资源的一组程序；从用户的角度看，操作系统是用户和计算机之间的界面。用户看到的是操作系统向用户提供的一组操作命令，用户可以通过这些命令来使用和操作计算机。因而学会正确使用这些命令就成为学会使用计算机的第一步。 4．3．2 操作系统基本类型计算机上使用的操作系统种类很多，但其基本类型可以划分为三类，即批处理操作系统、分时操作系统和实时操作系统。批处理操作系统的设计目标是为了最大限度地发挥计算机资源的效率；在这种操作系统环境下，用户要把程序、数据和作业说明一次提交给系统操作员，输入计算机，在处理过程中与外部不再交互。分时操作系统的设计目标是使多个用户可以通过各自的终端互不干扰地同时使用同一台计算机交互进行操作，就好像他自己独占了该台计算机一样。实时操作系统则要

第1-8章操作系统的基本概念

第1-8章操作系统的基本概念一、选择题１．.操作系统是一种(B). A.通用软件 B.系统软件 C.应用软件 D.软件包 2．操作系统_(D)_管理部分负责对进程进行调度。 A.主存储器 B.控制器 C.运算器 D.处理机 3．操作系统是对_(C)_进行管理的软件。 A.软件 B.硬件 C.计算机资源 D.应用程序 4．操作系统的基本类型有__(B)_. A．批处理系统、分时系统及多任务系统 B.实时、批处理及分时系统 B．单用户系统、多用户系统及批处理系统 D.实时、分时、多用户系统5．所谓_(B)_是指将一个以上的作业放入主存，并且同时处于运行状态，这些作业共享处理机的时间和外围设备等其他资源。 A.多重处理 B.多道程序设计 C.实时处理 D.共行执行 6．关于操作系统的叙述正确的是(A)_. A.批处理作业必须具有作业控制信息 B.分时系统不一定都具有人机交互功能 B.从响应时间的角度看，实时系统与分时系统差不多 D.由于采用了分时技术，用户可独占计算机资源 7．如果分时操作系统的时间片一定，那么(B)，则响应时间越长。 A.用户数越少 B.用户数越多 C.内存越少 D.内存越多 8．系统在(C)，发生从目态到管态的转换。 A.发出P操作时 B.发出V操作时 C.执行系统调用时 D.执行置程序状态字时

9．以下叙述正确的是(C). 低 A.操作系统的作业管理是一种微观的高级管理 B.作业的提交方式有两种，但对应的作业控制方式只有一种 C.一个作业从进入系统到运行结束，一般要经历的状态是：后备状态、就绪状态和完成状态。D.多道批处理与单道批处理的主要区别在于它必须有作业调度功能和进程调度功能，内存中可以存放多道作业。 10．_(C)是作业存在的唯一标志。 A.作业名 B.进程控制块 C.作业控制块 D.程序名 11．作业调度算法的选择常考虑的因素之一是使系统有最高的吞吐率，为此应__(B)_____. A.不让处理机空闲 B.能够处理尽可能多的作业 C.使各类用户都满意 D. 不使系统过于复杂 12．当作业进入完成状态，OS(B). A.将删除该作业并收回其所占资源，同时输出结果。 B.将该作业的控制块从当前作业队列中删除，收回其所占资源，并输出结果。 C.将收回该做业所占资源并输出结果 D.将输出结果并删除内存中的作业13．在各种作业调度算法中，若所有作业同时到达，则平均等待时间最短的算法是(D). A.先来先服务 B.优先数 C.最高响应比优先 D.短作业优先 14．既考虑作业等待时间，又考虑作业执行时间的调度算法是(A). A.响应比高者优先 B.短作业优先 C,.优先级调度 D.先来先服务 15．作业调度程序从处于(D)状态的队列中选择适当的作业投入运行。 A.运行 B.提交 C.完成 D.后备 16．作业从进入后备队列到被调度程序选中的时间间隔称为(C). A.周转时间 B.响应时间 C.等待时间 D.触发时间

市场营销的概念和功能

市场营销的概念和功能【论文关键词】:市场营销;功能【论文摘要】:市场营销在企业中的地位无疑特别重要,文章主要阐述了市场营销的概念,在此基础上,阐述了市场营销的便利功能、市场需求探测等功能。任何企业都与市场存在着千丝万缕的联系。企业作为市场系统中的一个单位,只有同市场系统保持输入输出关系,进行物质的、劳务的、信息的交换或置换,才能求得生存与发展。市场不仅是企业生产经营活动的起点和终点,是企业与外界建立协作关系、竞争关系的传导和媒介,也是企业生产经营活动成功与失败的评判者。认识市场,适应市场,驾驭市场,使企业活动与社会需要协调起来,是企业市场营销活动的核心与关键。一、市场营销的概念在西方国家,不仅认为企业存在着市场营销活动,而且认为社会、政治、法律、文化等领域的组织和团体的活动也与市场营销有着共同之处,市场营销学的应用事实上已经超出了经济活动的范围。这样,"市场营销"就有了一个最一般的定义:任何以营利或不营利为目的的企业或组织适应不断变化的环境,以及对变化着的环境做出反应的动态过程。根据这一定义来认识企业的市场营销是无不可,但未免过于抽象,流于一般。现代市场营销学认为,推销是市场营销活动的一个组成部分,但不是

最重要的部分;推销是企业营销人员的职能之一,但不是最重要的职能;如果企业搞好市场营销研究,了解购买者的需要,按照购买者的需要来设计和生产适销对路的产品,同时合理定价,做好渠道选择、销售促进等市场营销工作,那么这些产品就能顺利地销售出去。美国市场营销协会(AMA)定义委员会1960年给市场营销下过这样的一个定义:"市场营销是引导货物和劳务从生产者流向消费者或用户的企业商务活动过程"这一解释尽管较之"营销=销售(推销)"的认识进了一步,但仍然是失之于偏狭,仍不能全面概括和准确表述现代企业营销活动的全过程。事实上,为了占领市场,扩大销售,实现企业的预期目标,企业不只是要进行引导流向消费者或用户这一段的经济活动,而是还要进行"产前活动"(如市场调研、产品开发)和"售后活动"(如售后服务、收集反映)。这就是说,市场营销活动既包括企业在流通过程结束后的售后活动,不仅要以顾客为全过程的终点,更重要的是以顾客为全过程的起点。由此看来,所谓市场营销,就是在变化的市场环境中,旨在满足消费需要、实现企业目标的商务活动过程,包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。市场营销去过程的质的规定性,则是商品交换过程。理解市场营销的定义要把握以下几点: 1. 营销活动的主题是营销者即企业。企业是交换的主动者和积极的一方,千方百计促成交换。也就是说企业在千方百计地想把产品销售