超市服务标准Microsoft Office Word 97-2003 文档
超市服务规范(图片讲解)
收银员应主动询问顾客是否需要使用购物袋，并准备好购物袋。
收银员应向顾客说明应付金额，并询问顾客是否需要使用信用卡或移动支付方式进 行支付。
售后服务流程
01
收银员应主动向顾客提供售后服务，如退换货、咨 询等。
02
收银员应耐心听取顾客的意见和建议，并及时向上 级汇报。
03
收银员应保持友善和耐心，不要让顾客感到不满或 失望。
03超市员工行为规范工仪表规范0102
03
整洁的制服
员工应穿着整洁、干净的 制服，制服上不得有污渍、 破损或褶皱。
佩戴工牌
员工应佩戴带有照片和信 息的工牌，工牌应保持清 晰、端正。
仪容整洁
员工的头发、指甲、口腔 和手部都应保持整洁，不 得有异味。
超市内应设置足够的停车位，方 便顾客停车购物。
商品陈列规范
商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、 易于选购的原则。
根据商品特性，采用合适的陈列方式， 如货架陈列、堆头陈列等，以吸引顾 客注意。
商品标签应清晰、准确、完整，包括 商品名称、价格、规格等信息。
环境卫生规范
超市地面应保持清洁、 干燥，无垃圾、污渍。
超市空气应保持清新， 可适当使用空气净化 设施。
货架、收银台等设施 应定期清洁，保持整 洁。
05
超市服务规范实施与监督
服务规范的培训与宣传
培训
确保员工了解并熟悉服务规范，包括礼仪、态度、语言等，通过内部培训、手 册、视频等多种形式进行培训。
宣传
在超市内部显眼位置张贴服务规范海报，提醒员工时刻遵守规范，同时向顾客 展示超市的服务品质。
收银员应主动询问顾客需要购 买什么商品，并指引顾客到相 应的货架区域。
写作与公文处理 Microsoft Office Word 97-2003 文档
写作与公文处理［重点1］公文（1）公文，又称公务文件，是在社会活动中直接形成和使用的具有规范体式和法定效用的信息记录形式。
（2）公文的分类①根据形成和作用的公务活动领域，公文可分为通用公文和专用公文。
②根据内容涉及国家秘密的程度，公文可分为对外公开、限国内公开、内部使用、秘密、机密、绝密。
③根据行文方向，可将公文分为上行文、下行文、平行文。
④根据内容的性质，公文可分为规范性、领导指导性、公布性、陈述呈请性、商洽性、证明性文件等。
⑤根据处理时限的要求，公文可分为平件、急件、特急件。
⑥根据来源，公文可分为收文、发文。
［重点2］公文写作的基本要求和特点（1）公文是一种特殊的文章，其写作过程具有一些特殊的规律性，因此，要写好公文，除了必须遵从诸如文通字顺、观点与材料统一、层次分明、结构合理等文章写作通则之外，还必须遵循下列一些基本要求：①合“法”、规范。
②求实、准确。
③合体、完整。
④简明、清晰。
⑤严谨、耐久。
（2）公文写作的特点①鲜明的政治性和政策性。
②由法定作者制发。
③法定的现实执行效用。
④具有规范的体式。
⑤履行法定程序。
［重点3］公文处理的概念、基本任务和基本原则（1）公文处理主要是指公文的拟制、办理、管理、整理(立卷)、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。
（2）公文处理的基本任务就是及时、准确、有效地拟制、办理、处置、管理公文，为公务活动提供适用的信息。
（3）公文处理的基本原则①法制原则。
指处理方法手段、程序手续、行为准则与方法规化、制度化。
②实事求是原则。
公文的出发点和落脚点都是为了解决工作中的实际问题，这就要求我们在公文处理过程中，必须深入实际，全面调查了解情况，摸清问题，有的放矢。
③时效原则。
所谓“时效”，就是要求我们在实际工作中要及时迅速地处理公文，不拖拉，不积压，避免造成漫长的公文旅行。
④集中统一原则。
各级党政机关或单位的办公厅（室）是公文处理的管理机构，主管本机关单位的公文处理并指导所属机关或单位的公文处理工作，负责建立相关规章制度，监督公文落实情况。
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商业服务业优质服务规范标准
一、文明礼貌服务人员着装整洁，精神饱满。
仪表端庄，举止得体。
用语礼貌，态度和蔼。
接待顾客适时适度，适应不同顾客特点。
尊重顾客人格，不劝购、不诱购，不强行兜售，不搞虚假宣传，不推诿责任，不责难顾客。
二、准确到位服务人员了解顾客期望，准确回答顾客咨询或及时提供顾客需要的服务。
实事求是介绍商品或服务内容、价格性能比，以及售后服务的有关承诺。
耐心帮助顾客挑选商品和服务。
结帐准确，按承诺或在指定时间内完成售前、售中和售后服务。
设立专人或专门机构受理顾客投诉。
顾客投诉处理率达到100％，投诉处理满意率提高。
三、完整便捷根据自身条件和顾客需要设置导购服务、预定服务、刷卡服务、条形码收款服务、电话或网上订购服务等便利服务项目。
具备条件的企业增设送货服务、加工服务、修理服务、娱乐休闲服务等相应的辅助服务项目。
四、不做虚假广告不出售假冒伪劣商品。
不出售证明文件不齐全的商品。
不出售未经检验的商品。
商品和服务明码标价，不搞虛假降价促销。
认真执行商品质量先行负责制，先行受理和解决消费者提出的商品和服务质量问题。
五、环境安全消防等安全设施完备，制度管理健全。
应对突发事件的预案措施具体，责任落实到人。
重点企业营业场所的重点部位设置警示标志，在禁烟区设置禁烟标志，并根据需要安装监控设备和应急照明装置，保持安全通道畅通。
六、设施完备建立健全残疾人购物无障碍设施。
设置《公共信息标志用图形符号》等导向设施。
根据经营特点为顾客提供经营必需的试衣间。
企业根据自身条件为顾客提供体息场所、电梯、公用电话、盥洗室、衣物寄存处及一定面积的停车场等便利服务设施，厕所达到二类以上标准。
七、商品质量安全严格遵守国家质量标准，依法采取管理措施，保证商品质量安全。
对生产经营的食品受全负贵，不出售过期、变质、伪劣食品。
建立健全食品安全管理制度，对社会和公众负责，承担社会责任，食品安全事故及时查处，无漏报，报情况。
八、店堂舒适店内招贴宣传美观整洁，用字规范。
大型超市服务规范制度
大型超市服务规范制度满意的顾客是“”最重要的目标，除了商品、价格等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的超市0，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。
在商品部服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。
而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在商品部服务中，我们是一个精诚合作的团队。
我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。
一、商品部服务的哲学（一）积极服务主动、积极、友好的服务态度是“”一贯的要求。
“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。
为此，我们应做到“3F”：1、Fun开心地服务从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。
用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。
2、Fast 快速地服务为购物的顾客节省时间。
在收银台前快速为顾客结帐。
如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。
3、Friendly 主动热情面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。
我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。
接待顾客时应点头、微笑、打招呼。
友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。
友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。
我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。
当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。
（二）专业服务用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。
我们在超市服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。
☞我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；☞我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；☞我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。
超市服务标准
顾客效劳标准一、收银部效劳标准〔一〕收银员的仪表标准1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。
忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。
忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。
忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。
忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。
忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
〔二〕收银员的根本效劳标准1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。
忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧、慌、着急、恐惧。
2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。
忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化装、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语效劳；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。
忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的答复不予回应等；没有文明用语。
4超市服务手册-4-
4超市服务手册-4-2．售中效劳。
在人员效劳的商店中，售中效劳表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种效劳，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等效劳。
在自我效劳(自助效劳)商店中，售中效劳那么表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等效劳。
3．售后效劳。
即商品售出后继续为顾客提供的效劳。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已根本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购置后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的效劳。
这类效劳的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后效劳包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类1．物质性效劳。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客效劳。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、存放处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性效劳。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的效劳。
他们提供的效劳主要是劳务和信息的效劳。
零售业的效劳人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店效劳质量的一个重要标准。
3．信息效劳。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购置决策。
零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用效劳。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
在提供信贷效劳时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的归还能力，但同时也应防止审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
(三)按顾客需要分类1．方便性效劳。
即对顾客浏览选购商品提供便利。
这类效劳是任何业态的商家都应该提供的效劳，也是商店的根本效劳，满足顾客购物的根本需要。
键槽标准Microsoft Office Word 97-2003 文档
平键和键槽的标准尺寸规格表
1，在工作图中，轴槽槽深用t或（d-t）标注，轮毂槽深按d+t1标注
2，d-t和d+t1的偏差按相应的t和t1的偏差选取，但d-t的偏差应取负值
3，除轴外，在保证所需转矩的条件下，允许采用较小剖面的键，但t和t1必要时需从新计算，使键槽与键的接触高度各为h/2
4,表中较松键的链接的偏差适用于导向平键的联接
5，平键的槽长偏差用H14
6,轴槽及轮毂槽宽b对轴及轮毂中心线的对称度的公差按7~9级（gb1184-80）
7，当平键长度与宽度比，即L/b>8时，键的两侧面在长度方向的平行度应符合下列规定：b《6mm,按7级，b》8~36时，按6级，b》40时，按5级。
8，需要时，键允许起键螺孔。
超市服务标准化[1]
第一部分：理货员岗位工作流程一、营业前㈠.提前15分钟到达商场，参加班前会（换工装、工牌、打卡）。
㈡.对经理班前会中指出的问题进行整改，在八点前整改完毕。
㈢.检查自己区域内的促销商品有无陈列到位，物价牌有无更换，昨日的变价工作是否完成，出现的问题必须准时完成。
二、营业中㈠.以三米微笑迎接顾客的到来。
㈡.对区域内的物价标识，有无违规出现，及时解决出现的问题。
㈢.有计划的进行卫生清洁工作（商品、地面、货架、天花板、仓库）。
㈣.货柜缺陷及时补货，地堆端架随时整理补充。
㈤.熟悉并掌握所辖区域商品库存，以便及时补货。
㈥.随时整理所辖区域商品，包括货架顶层和堆架商品，保持商品陈列整齐美观。
㈦.与晚班人员进行书面形式交接或口头交接。
㈧.随时做好到货地处理工作，（包括存放、陈列、上货、检查保质期）。
㈨.在高峰期前，对需求量大的商品进行大量补货。
㈩.热情为顾客导购，提供购物车、篮等，同时注意防盗工作，把顾客的建议及时上报。
（十一）处理变价工作和配合盘点人员的工作。
三、营业后㈠:对区域内的商品进行补货。
㈡把第二天的促销商品陈列出来，包括物价牌的更换。
㈢所辖区内的商品整理工作。
㈣所辖区卫生清洁工作。
㈤对需要交接的工作事项进行书面交接。
㈥参加班后会，陈列商品。
第二部分：理货员业务技能：一、下订货单1、熟悉所辖区内的各种商品。
2、了解并掌握商品的分类和结构情况。
3、了解并掌握商品的销售情况（分畅销品、特价品、一般性商品、滞销品）。
4、了解供应商的送货情况（比如每周一次或两次）。
5、掌握现有商品的库存情况，特别是畅销品和特价商品。
根据以上情况，在相应的时间对相应的商品进行订货，用统一的订货单填写好商品名称、条型码、规格、数量，对于特殊的商品可在备注栏中注明到货的确实时间和地点，比如在2月15日将货送到大库，对地堆上的畅销品可注明急需请速送。
下完订单后请做好商品的跟踪到货工作。
二、收货到货时收货部会及时通知相关责任人或领班，得知到货后及时到收货区参加商品的验收工作，必须注意以下几点：1、是否有本超市的正规订货单；2、是否有送货商的送货单；3、验收时必须有保安、验收组人员和部门领班参与，供应商送货人员也可参与；4、检查商品的包装是否破损、瘪罐、漏气、涨包等不良现象，如果有可拒绝收货或将相应的问题商品选出退回；5、检查商品的保质期是否过1/3，保质期过了1/3的商品可拒绝收货，对于特殊商品过了1/3但未过半的，必须于经理级以上人员签过字，才可以收货，在核对保质期时必须注意生产日期是否有擦过的痕迹；6、在验收时必须核对好商品名称（订单的名称和商品的名称是否一致），核对商品条形码（订单的条形码与商品的条形码是否一致）如有一项不一致应拒绝收货；7、认真清点商品的数量是否与订单一致，商品数量多于订单数量的部分应退回，缺少的部分应按实际数量收货；8、按订货单商品的排列先后着一验收，核对无误的打√；并对其他特殊事项进行记录，把验收过的商品统一堆放到一边或货运车上；9、对无误订货单签字确认，并注明日期。
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一、收银部服务标准（一）收银员的仪表标准1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。
忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。
忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
超市服务理念6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。
忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。
忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。
忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）收银员的基本服务标准1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。
忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。
忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。
忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程标准1、欢迎光临：标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。
避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。
逐项念出每件商品的金额。
“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。
”标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。
将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。
避免：漏取、不取。
4、装袋/车：标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。
5、合计金额：标准用语：总共××元，谢谢！标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。
避免：声音太小，读错总额。
6、唱收钱/卡：标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。
“抱歉，让您久等了。
”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。
7、唱付找零：标准用语：找您××元，拿好小票。
标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。
避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。
将找款扔、摔给顾客。
8、感谢顾客：标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。
避免：没有感谢语、无笑容。
（四）收银员在顾客问询时的服务标准1、顾客询问商品：（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。
（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
2、顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
3、顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。
4、顾客问开发票：将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。
5、顾客问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
6、顾客问哪里解决投诉：告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。
7、顾客问大宗购物：将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。
8、顾客问电器的维修：告诉顾客到服务中心进行咨询。
9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。
（2）出口：直接用手指给顾客。
（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。
（4）店内广播：请顾客到服务中心。
（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。
10、顾客问哪里乘车：清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。
11、顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。
12、顾客丢失钱财，要报警：请顾客到总服务台去寻求帮助。
（五）收银员“主动提供”服务标准：1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。
3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”等。
4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看……”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。
5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。
6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。
7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。
二、收银部例外情况处理（一）收银线例外1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。
2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。
3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。
对返回的已结账未消磁的商品，第一时间处理。
记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。
6、商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。
7、不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中心捆扎。
8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。
9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。
顾客要更多购物袋：向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。
10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或与银行联系。
11、刷卡失败：向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。
12、收到伪钞：请求顾客更换。
如顾客因此产生异议，可一同到银行鉴别；或请求收银管理层的帮助。
13、收到残钞：请求顾客更换。
如属于不影响币值的，可考虑接受。
14、零钱不足无法找赎：请求顾客稍微等待，兑零后再找。
如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。
若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借钱。
15、顾客不要零钱：不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够数，可用此充数。
16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：满足顾客，不能拒绝。
17、顾客看错商品的价格：尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。
18、顾客投拆少找钱：确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。
若不是很确定，请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后再做进一步处理。
19、顾客投拆找了假币：每位收银员都应具备一定的真假币的辨别能力，绝对不允许将假币找给顾客，如有发现，立即辞退。
若有投诉，应与领班联系，请领班处理。