酒店服务质量监督检查方案

简介

服务质量监督是保证酒店客户满意度和酒店经济收益的重要手段。因此，酒店需要建立有效的服务质量监督检查方案，以确保酒店的服务质量满足顾客的需求，并得到客户的认可。

监督检查流程

酒店服务质量监督检查的流程分为以下几个步骤：

1.策划和组织检查

•制定检查计划

•确定检查范围和检查对象

•组织检查人员

2.实地检查

•根据检查计划，实地检查酒店各项服务内容

•督促酒店管理层改进服务质量和管理水平

3.检查记录和报告

•检查人员记录检查情况和检查结果

•制定检查报告，评估酒店服务质量水平和存在的问题和缺陷

•提出改善意见和建议，并督促酒店管理层改进服务质量

检查内容

酒店服务质量监督检查的内容包括：

1.客房服务

•检查客房卫生情况：床上用品、浴室、卫生间等；

•检查客房设施和器具是否齐全，如空调、热水器、电视等；

•检查客房内是否提供清洁用品和洗漱用品；

•检查客房服务时效性和服务态度。

2.餐饮服务

•检查餐厅环境和卫生情况；

•检查菜品质量和安全卫生；

•检查餐饮服务时效性和服务态度。

3.前台服务

•检查前台服务员工的工作态度和着装；

•检查前台服务员工的业务水平和服务质量；

•检查前台服务员工的安全意识和会员服务情况。

4.安全管理

•检查安全隐患和消防设施是否齐全；

•检查门卫和保安员工的工作情况和工作纪律。

检查标准

酒店服务质量监督检查的标准应该遵循以下几个方面：

1.合规标准：遵循酒店的各项业务规范和行业标准；

2.安全标准：酒店应该按照国家和地方政府的意见落实安全措施；

3.卫生标准：酒店应该严格按照卫生标准落实各项卫生措施，保证客人

身体健康；

4.服务标准：酒店应该提供高质量的服务，满足客人需求和期望。

结论

酒店服务质量监督检查是保证酒店客户满意度和酒店经济收益的重要手段。酒

店需要制定有效的服务质量监督检查方案，并按照流程执行，确保酒店的服务质量满足顾客的需求，并得到客户的认可。同时，酒店应该严格按照标准执行各项业务，保证酒店的安全、卫生和服务质量，提升酒店的竞争力。

酒店餐厅服务质量目标检查监督计划书

服务质量目标检查监督计划书首先酒店应成立专门的质检监督部门，定期对酒店的各项服务项目进行质量检查，检查的范围包括各部门、各岗位人员、工作及设施，及时指出各部门在实际工作中存在的问题，以便实现全面的优质服务。确定酒店总目标，并制定阶段性目标；根据总目标制定各部门目标，并制定阶段性目标，（应略高于总阶段性目标）；根据部门目标具体个人目标，以及产品、设施目标，个人目标应略高于部门阶段性目标值；以酒店总目标、部门目标、个人目标、产品设施目标、及阶段性目标计划、各部门劳务、职责详细说明书以及针对酒店总目标制定的行为规范和各项规章制度，作为质量检查监督依据，制定《质检监督计划书》。酒店质监对象大体为两种：硬件、软件。硬件包含内容所属部门食用品质量1．食品质量，应从采购的源头把关餐饮部、采购部、2．客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3．商场出售的商品必须质量优良、无假货康乐部、客房部、商场部设备设施质量1．设备设施的舒适性客房部、采购部、康乐部、工程部保卫部2．设备设施的完好性 3．设备设施的安全卫生环境质量酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等客房部、工程部

根据两种质监对象制定针对各部门硬件质量目标跟踪检查与劳务质量目标跟踪检查计划，（质监员工对象：执行岗位员工，主要是与客人零距离接触的一线员工，主要针对转正后的员工而非实习生）；以及安全及消防隐患监督检查计划；卫生质量监督检查计划；员工形象素质监督检查计划；顾客意见反馈计划、顾客跟踪质监计划与一线员工工作意见计划，公司行为规范员工遵守情况计划，根据硬件、劳务质量目标跟踪检查表做出部门质量目标跟踪检查达标值；最后质监部门做出部门服务质量目标成果综合评价并及时上报公司和反馈各部门。

服务质量专项检查方案百度

服务质量专项检查方案百度服务质量专项检查方案一、前言服务质量是企业的核心竞争力之一，对于提高企业形象、增强市场竞争力至关重要。为了确保服务质量的稳定性和可持续性，进行定期的专项检查是必不可少的。本文将针对某企业的服务质量问题，设计一份专项检查方案，以期提供有针对性的指导和措施。二、检查目的 1. 发现存在的服务质量问题和风险，及时进行整改和预防措施，确保服务质量的稳定性和可持续性； 2. 评估和提升服务质量水平，提高企业客户满意度和忠诚度； 3. 促进服务流程的标准化、规范化和持续改进。三、检查内容根据该企业的实际情况，本次专项检查主要包括以下几个方面： 1. 客户需求分析与满足：对企业在接受和解读客户需求、满足客户需求等方面进行检查，包括客户调研、需求分析与确认、需求反馈等环节；

2. 服务流程管理：对企业的服务流程进行检查，包括服务流程的规范化、标准化、流程透明度、流程衔接性等方面； 3. 服务质量控制：对企业的服务质量控制机制进行检查，包括服务标准制定、服务质量评估、问题处理和投诉反馈机制等方面； 4. 人员素质和能力培养：对企业的服务人员进行素质和能力的评估，包括培训机制、绩效考核、岗位责任制等方面； 5. 信息化支持：对企业的信息化支持能力进行评估，包括服务信息化系统的建设、信息统计与分析能力等方面。四、检查方法 1. 文件分析法：通过分析企业相关文件和资料，了解企业的服务标准、流程、信息化系统等情况； 2. 访谈法：与企业管理层、服务人员及客户进行访谈，了解他们对服务质量的认知、期望和具体评价； 3. 实地观察法：通过实地参观企业的服务现场，观察服务流程、服务人员的工作状态等情况； 4. 数据分析法：对企业的服务数据进行统计分析，包括客户满意度评价、服务质量指标达标情况等。五、检查计划 1. 制定检查计划：根据检查内容和方法，制定具体的检查计划，明确检查时间、地点和人员安排；

酒店服务质量监督管理办法

酒店服务质量监督管理办法为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：一. 建立质检体系酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对

酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。二. 设立质检小组（隶属总经理室）：组长：总经理副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。三. 检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；

服务过程监督检查方案

服务过程监督检查方案一、背景介绍在服务行业中，为了保证客户满意度和服务质量，需要进行服务过程的监督检查。服务过程监督检查是指对服务行业的从业人员和企业服务过程进行指导和检查，以确保服务过程中的质量和流程符合规定标准，满足相关要求和客户需求。二、监督检查内容服务过程监督检查内容包括以下几点： 1.服务过程规范服务过程规范是指服务人员在服务过程中应该遵守的一些基本规定，包括服务态度、服务流程、服务语言等方面。监督检查时需要检查服务人员是否遵守规范，并及时纠正和整改。 2.服务质量控制服务质量控制是指以客户满意度为中心，对服务质量进行全面控制和管理，包括服务的响应时间、服务效果、技术水平等方面。监督检查时需要对服务过程中的关键节点进行监控，及时发现问题并进行整改。 3.服务数据管理服务数据管理是指对服务过程中产生的数据进行收集、处理和分析，以便对服务质量进行监督和改进。监督检查时需要对服务数据进行分析和挖掘，以便发现服务质量的不足之处，并进行改进。 4.服务流程管理服务流程管理是指对服务过程中的每一个环节进行管理和监督，确保服务流程顺畅，服务效果优良，并及时整改和改进。监督检查时需要对服务流程进行整体把控，发现问题并及时处理。三、监督检查程序监督检查程序如下： 1.计划制定根据相关要求和监督检查内容，制定监督检查计划。

2.监督检查依据监督检查计划，对服务过程中的质量、流程和数据进行监督检查，并及时发现问题进行处理和整改。 3.整改措施对于检查发现的问题，制定相应的整改措施，并落实整改方案。 4.复查验收对整改措施进行复查和验收，确保整改措施得以贯彻执行。四、结论服务行业是以用户需求为导向的行业，服务过程监督检查是确保服务行业服务水平的关键保证措施。服务过程监督检查方案的制定和执行，有助于提高服务质量和企业竞争力，提升客户满意度和企业形象。

酒店质检实施方案

酒店质检实施方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，酒店行业也日益繁荣。然而，由于酒店行业的特殊性，质量管理成为了酒店经营中不可或缺的一环。为了确保酒店服务的质量和标准化，酒店质检实施方案应运而生。二、目的和意义酒店质检的目的在于确保酒店服务质量的稳定和提升，提高顾客满意度，增强酒店的市场竞争力。通过建立和实施酒店质检实施方案，可以规范酒店的管理流程，保障服务质量，提升酒店形象。三、实施步骤 1. 制定质检标准：酒店应根据自身的特点和定位，制定相应的质检标准。这些标准应包括服务态度、服务流程、卫生环境、设施设备等方面的内容。 2. 建立质检团队：酒店应组建专业的质检团队，负责对酒店的各项服务进行定期检查和评估。质检团队应包括各个部门的负责人和专业的质检人员。 3. 实施质检计划：质检团队应根据制定的质检标准，制定详细的质

检计划，包括质检频次、质检内容、质检方法等。同时，应制定质检报告的填写标准和流程。 4. 质检结果分析：质检团队应对每次质检结果进行认真分析，找出存在的问题和不足，并提出改进意见和措施。 5. 质检结果反馈：质检团队应将质检结果及改进意见及时反馈给相关部门，确保问题得到及时解决。四、质检管理 1. 管理制度：酒店应建立健全的质检管理制度，明确质检的责任部门和人员，确保质检工作的顺利进行。 2. 培训和激励：酒店应对员工进行相关的质检培训，提高员工的服务意识和服务水平。同时，应建立激励机制，鼓励员工参与质检工作，提高质检的积极性和有效性。 3. 客户投诉处理：酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，提升服务质量。五、总结酒店质检实施方案的制定和实施，对酒店的服务质量和管理水平起

酒店质量检查及考核方案1-2-5

酒店质量检查及考核方案（试行）为全面提高酒店的管理水平和服务质量，加强工作督导力度，人力资源部现制定酒店质量检查及考核方案如下： -质检工作安排：将质量检查工作确定为日常质检、每周质检、每月质检、不定期质检、专题质检，并明确时间、参加人员及检查内容等。各部门按要求督导相关人员参加，配合人力资源部的工作，质检工作安排表如下： I、日常质检： 1）、各部门日检： ❖各部门负责人每日所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化并建立台账 . 。各部门质检员（员工、领班、主管担任）每日例行对本部门管理及服务工作进行质检，通过班前班后会或交接班等方式进行传达和落实，预防、发现和及时解决各类问题。 2）、酒店日常质检：酒店日常质检由人力资源部质检人员负责，每天抽查1-2个部门，部门负责人、质检员负贡陪同检查，人力资源部详细记录存在问题，并下达《质检整改通知单》，整改部门在24小时内回执处理意见和在规定时间内完成整改。人力资源部将各部门质检问题列入《质检问题跟踪反馈记录考核表》并进行跟踪，每月汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。 2、每周质检1 人力资源部每周六上午09:00牵头组织各部门经理以上管理人员，分组对酒店各部门进行质检，质检发现问题和整改情况汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。 3、每月质检：每月11日由监委会成员抽查酒店1-2个部门，对卫生、设施设备的维护与保养、经营管理运营标准化等进行督导和检查。质检发现问题和整改情况纳入部门管理人员管理绩效考核。 4、不定期质检：由人力资源部牵头，不定期组织质检小组成员对酒店各部门进行质检，各质检员详细记录存在问题，由人力资源部下达《质检整改通知单》，跟踪和汇总整改情况并纳入部门管理人员管理绩效考核。 6、专题质检: 根据经营和管理的需要，酒店需要组织各项专题检查，如节能降耗、消防安全、设备的维护与保养、食品卫生安全等，包含但不限于重大

酒店餐饮服务质量检查内容和标准

. 餐饮服务检查内容和标准 1、餐厅部署餐厅标记能否醒目、完满、雅观、干净？门能否完满、干净？门上的各种金属物能否光明、无锈迹？门开关能否自如？玻璃能否干净、无破坏？窗子能否完满、干净？油漆有无零落？窗帘能否完满、干净、挂放正直？/ 窗帘挂钩能否完满、干净、使用正常？墙纸能否干净，无破坏、无剥落？天花板能否干净、完满？地毯能否完满、无污迹、平坦？各种灯具能否安装坚固、安全、正直？各种灯具搁置地址能否合理？各种灯具能否完好无缺、洁净无尘？各种灯具的明线能否搁置在安全的地址？各种装饰品如字、画、图片、工艺品等能否挂放的地址合理、正直整齐，完满干净并给人以（新奇）的印象？各种装饰品选择的能否合理？餐厅的色彩能否协调？餐厅的设备风格能否一致？各种盆景、花木能否新鲜，有无枯败叶？盆养花木能否干净？花盆能否完满？盆中土壤有无异味和虫子？各种花木能否按期修剪或更换？餐厅内水池、鱼缸能否雅观、完满、干净？水能否干净？空调能否完满、能否保证规定的温度和干湿度？空调滤网能否洁净？空调噪音能否大？背景音乐音量能否适合？播放的音乐能否适合？餐厅内全部家具、器具、餐具能否有一致规格？餐厅内桌椅能否完满、干净？餐厅内桌椅搁置能否安全、坚固？餐厅内桌椅摆放能否雅观？台布大小能否适合？台铺的能否正确？台布能否干净、无破坏、烫平坦？台布色彩能否与餐厅色彩停睦？摆台时能否搁置口布？口布能否干净、完满、烫平坦？工作台（柜）能否干净完满？工作台（柜）搁置地址能否合理？餐厅内外各种张帖物能否干净、完满、正直、雅观？

桌面上能否搁置桌号牌？桌号牌能否完满干净？各种调料装放能否适合？桌面有无烟缸和？烟缸、能否完满、干净？工作台面搁置的用品能否干净完满？屏风能否完满、干净？ 2、洗手间洗手间的各种设备能否完满、洁净？少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净？这些用品能否保证正常更换？洗手间排风能否优异？烘手器能否完满、干净、使用正常？烘手器能否噪音过大？洗手间地面、四壁、天花板能否完满洁净？洗手间内温度能否适合？洗手间有无异味？洗手间纸篓（筒）、便池、洗手盆能否完满、干净？洗手间镜子能否完满、光明？洗手间给排水系统能否完满，有无拥堵和滴漏？洗手间各种灯具能否完满、干净、使用安全？厕位的护板能否干净、完满？厕拉的插销能否干净、完满？恭桶能否完满、干净？卫生纸托架能否完满、干净？卫生纸托架能否使用正常？能否有卫生纸？男女间指示牌子能否明确、醒目、干净、完满、摆放正直？女洗手间能否有专用的卫生箱？少手间洗手台面能否完满、干净？ 3、餐厅服务员服务员能否近饭店规定着装？能否挂胸章？胸章能否完满、干净、正规？领班与服务员的衣饰有无差别/ 工作服能否洁净、完满、挺括？衬衣、领带，领花、鞋、袜、外衣能否一致、适体？围裙能否干净平坦？穿着能否一致？工作服的颜色、式样与餐厅色彩、风格能否办调？男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、介入甲？男服务员的发型能否得体？头发能否干净？能否梳整齐？女服务员上岗时能否佩带耳环、手镯、项链等饰物？服务员化妆能否得体？服务员有无使用气味过浓的香水？

酒店监督实施方案模板范文

酒店监督实施方案模板范文一、背景介绍。随着旅游业的迅速发展，酒店行业也蓬勃发展，但同时也面临着一些监督管理方面的挑战。为了保障酒店行业的健康发展，提升服务质量，加强监督管理，制定酒店监督实施方案显得尤为重要。二、目标。本方案的目标是建立健全的酒店监督管理体系，提升酒店服务质量，保障客人的合法权益，促进酒店行业的可持续发展。三、具体措施。 1. 加强监督管理机构建设，完善监督管理制度，明确监督管理职责和权限，建立健全的监督管理工作机制。 2. 加强对酒店从业人员的培训，提升其服务意识和服务水平，确保员工遵守相关法律法规，提供优质的服务。

3. 加强对酒店设施设备的监督管理，确保设施设备的安全性和舒适性，定期进行安全检查和维护保养。 4. 加强对酒店卫生环境的监督管理，确保酒店卫生达标，提供干净整洁的环境给客人。 5. 加强对酒店消防安全的监督管理，建立健全的消防安全管理制度，定期进行消防安全演练，确保客人的人身安全。 6. 加强对酒店价格行为的监督管理，防止价格欺诈和不合理涨价，保障客人的合法权益。四、实施步骤。 1. 制定监督管理细则，明确监督管理工作的具体内容和要求。 2. 建立监督管理工作小组，明确各成员的职责和权限，确保监督管理工作的顺利进行。 3. 开展对酒店从业人员的培训，提升其服务意识和服务水平，确保员工遵守相关法律法规，提供优质的服务。

4. 建立酒店监督管理档案，记录监督管理工作的全过程，做到有据可查。 5. 定期对酒店进行监督检查，及时发现问题并提出整改意见，确保监督管理工作的有效性。五、监督评估。 1. 建立酒店监督管理考核制度，对酒店的监督管理工作进行定期评估。 2. 对监督管理工作进行总结，发现问题并提出改进意见，不断完善监督管理工作。六、风险应对。 1. 针对可能出现的监督管理风险，建立应对预案，及时有效地化解风险。 2. 加强对监督管理工作的监督，确保监督管理工作的严格执行。七、结语。

各部门对酒店检查的主要内容

各部门对酒店检查的主要内容一、消防安全 1.检查火灾隐患，如电线电器、易燃物品存放等。 2.检查消防设施和器材是否完好无损，包括灭火器、消防栓、火灾报警器等。 3.核实应急预案的制定和演练情况，确保员工熟悉紧急疏散和灭火程序。二、卫生质量 1.检查公共卫生区域，如大堂、餐厅、卫生间等，确保清洁卫生。 2.检查员工健康证明和定期体检情况，确保员工身体健康。 3.监督餐饮卫生，包括食品加工、储存、烹饪等环节的卫生情况。 4.核实客房卫生情况，包括床单、被套、毛巾等物品的清洁消毒工作。三、设施设备 1.检查酒店网络系统、安防系统等设施设备是否正常运行。 2.核实给排水设备、空调设备等设施的维护保养情况。 3.检查电梯、门窗等设施是否完好无损，确保安全使用。四、服务质量 1.检查员工态度，是否热情周到，遵守服务流程和标准。 2.评估服务质量标准，如响应时间、投诉处理等。 3.核实客户满意度调查结果，了解客户需求和意见。五、食品卫生

1.检查食品采购渠道是否合法，有无假冒伪劣产品。 2.监督食品存储、加工、供应等环节的卫生情况，确保食品安全。 3.核实食品留样制度执行情况，防止食品安全事故发生。六、安全管理 1.检查安全制度落实情况，如值班制度、巡查制度等。 2.检查安全设施和器材是否完好无损，包括监控设备、防盗门等。 3.普及员工安全知识，提高安全意识。 4.核实安全隐患整改情况，确保及时消除安全隐患。七、环境卫生 1.检查酒店内部及周边环境卫生，包括垃圾分类、卫生清洁等。 2.核实消毒灭菌工作执行情况，防止交叉感染和疾病传播。 3.检查公共区域消毒设施是否齐全，如洗手间、电梯等。八、法律法规遵守 1.检查企业资质是否齐全，如营业执照、税务登记证等。 2.核实人员证件是否有效，如身份证、健康证等。 3.检查是否遵守卫生法规、安全法规等相关法律法规。

酒店质检方案

酒店质检方案酒店质检方案酒店是向游客提供住宿和其他服务的场所。随着旅游业的快速发展，越来越多的旅游者需要高品质的住宿服务。这就要求酒店业必须强化质量管理，并且建立科学的质检方案，以确保酒店的服务质量和安全。一、质检方案的构成 1.质量管理体系酒店质量管理体系是酒店管理的基础。酒店应该根据自己的实际情况，建立并实施质量管理体系，以确保酒店服务质量在各个方面都符合规定。 2.标准操作程序标准操作程序是酒店服务过程中的指导性文件。它说明酒店某些服务的需求和要求，并提醒酒店服务人员进行相关操作。标准操作程序包括客房清洁、食品制作等多个方面，需要酒店根据自身特点不断完善。 3.检验工具和设备酒店应该配备适当的检验工具和设备，以确保服务质量在各环节都达到标准。例如，对接客的服务人员要求具备良好的沟通技巧和个人形象，其个人形象要体现酒店“高端、优雅”的

特点。对于客房服务，还需要提供清洁工具、消毒剂等必要的器具，以确保房间卫生和安全。二、质量管理方法 1.定期检查酒店质检方案中一个重要的组成部分是定期检查。检查可以由酒店内部的专业质检人员进行，也可以聘请第三方机构来检查。一般情况下，检查周期为半年或一年，根据检查结果酒店应该及时调整和完善质量管理体系。 2.客户满意度调查客户满意度调查是另一个重要的质量管理方法。酒店可以在客房或大堂放置意见箱，鼓励客人提出自己的看法和建议。酒店也可以通过电子邮件或短信方式向客人发出问卷，来了解客户对自己服务质量的评价和建议。通过客户满意度调查结果，酒店可以发现存在的问题，并及时解决。 3.学习和培训酒店员工是服务质量保障的关键，必须注重员工的学习和培训。酒店应该定期开展培训活动，提高员工的服务能力和专业素质，并对员工进行考核，以确保所学知识能够落地到实际工作中。三、质量管理实施在酒店管理实施中，要注意强化质检方案的实施。具体而言，包括以下几点：

酒店质量检查制度

质量检查制度（草案）一、酒店质量督导小组结构如下：质检组长：总经理质检副组长：副总经理质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人 2、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。 3、运作方式： 1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。 2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。 3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。

4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。 5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。 4、质检体系：酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检 1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。 2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。 3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。 4、 5、操作规程与实施细则：（1）质检依据 1、酒店各项规章制度及《员工手册》； 2、各部门工作程序及标准； 3、酒店各岗位职责； 4、星级饭店评定标准。

酒店服务质量内审检查工作的方案

关于下发酒店服务质量内审检查工作制度的通知一、工作目的根据广东省旅游局下发的［xxx］年字（XXX）号文件《关于加强星级饭店服务质量内审检查工作的通知》文件精神，响应上级相关工作的开展，也进一步推动酒店服务质量提升工作，根据酒店的经营宗旨，满足宾客的需求，为宾客提供舒适、洁净、及安全的环境和高品质的服务是酒店的主要管理目标，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段，现特此制定质量检查管理规定如下：二、质量组织机构及依据标准酒店质量检查小组（简称质检小组）负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。 1、质检小组组成组长：总经理副组长：办公主任组员：各部门总监/负责人、值班经理记录员：总经理秘书 2、质检依据标准参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》、《酒店规章制度》、及《安全管理条例》等各项规章制度及岗位职责对酒店各区域，各部门，岗位进行质量检查，客观的展开质检工作。三、酒店质量检查项目范围： 1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养、服务） 2、前厅（包括电话服务、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商

务中心及前厅的维护保养与卫生清洁） 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维修保养与清洁卫生流程） 4、餐饮（包括早茶服务、正餐服务、送餐服务、餐饮区域维修保养与清洁卫生） 5、公共、后台区域（包括酒店周围环境、楼梯、走廊、电梯、公共卫生间、后台区域） 6、保障管理区域（包括工程部设备区域使用保养、保安部消防、监控系统区域检查）. 四、质检方式（一）酒店实行三级质检： 1、一级质检为各部门主管级对本管区的工作进行监督和检查，每日进行 2、二级质检为各部门经理负责，每周进行一次； 3、三级质检为质检小组负责，每月进行一次；（二）日常质检：三个级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各部安排专人检查的主要工作，须填制好相关的表格。（三）每周部门质检:每周各部门经理或委派管理人员对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决. （四）月质检：月度不定期由质检小组负责带队，各部门经理或相关人员参加的分组检查；质检完毕后汇报结果，并作出处理意见。（五）明察暗访：质检小组可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理. （六）值班经理检查：值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8：在值日薄里反馈，对于值班中出现的

服务质量检查细则(6篇)

服务质量检查细则第一章总则第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《____酒店服务质量检查细则》(简称《细则》)；第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；第三条。酒店设置质量监督检查小组(由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成)，人力资源部、各部门三位一体的检查体制。第二章质检原则第四条。总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。第三章质检项目第七条。根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。第三章检查方法第八条。质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。

第九条。根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。第十条。条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。第四章违纪员工处理程度第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。第十二条：甲类过失凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人(或其授权的旁听席员)或大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为批评，口头警告，扣____分。 1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。 2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。 3、当班时间未经允许打私人电话。 4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。 5、随地吐痰、乱丢类头、纸屑等杂物。 6、班前饮酒或吃带异味的食物而千万行为不端及口腔、身体有异味者。 7、当班时间未经上司批准私自会客者。 8、上班、开会nygc5wv钟以内。 9、非因霎时眼过规定时间____分钟(时间截止长扣分增加)。 10、未能按时、按质完成丿。 11、当班时佩带不必要的饰物。例如迷信用品、过多的金银饰物、国家明令禁止佩带之物品等。 12、未经批准，擅自带亲友或无关人员入服务台或工作间。

酒店服务质量督导制度

世贸中心大酒店服务质量督导制度在酒店服务质量管理中，我们要坚持每一位服务员和管理人员给客人提供的服务都是优质而满意的，是精细而个性化的。才能使客人真正感到酒店服务品质的优良与标准，舒适与高效。树立创造服务精品，进行精细化服务，创新化服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需求为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为，酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼。把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位。现建立酒店服务质量督导体系和制度，方案如下：一、酒店质量督导管理体系和制度（一）成立酒店质量督领导小组：组长：林洪达副组长：吴春雨、程圳成员：陈祥东、陈坤源、陈云生、吴秀英、温小平、张雅珠、傅少雄、郑红英等。督导员：由部门推荐（具备服务意识好、业务知识强的一名主管）（二）酒店设专职质量督导执行副组长一名（由吴春雨担任），主要负责店级的质量督导检查和对酒店各部门服务质量的日常检查，协助各部门搞好服务质量工作。（三）坚持三级质量检查制度，树立以质量取胜思想意识。 1、基层督导、检查。基层质量督导、检查活动以班组为单位，主要责任人为领班或主管，应立足于日常的岗前检查和岗间检查，做到领班、主管天天查。重点检查各岗位的工作准备、员工仪容仪表、精神面貌、设施和工作用具、物品的完好和充足状况、服务态度、行为举止、工间纪律、清洁卫生、操作规程和服务到位等情况。基层督导检查应职责明确、责任到人，坚持在一线走动管理、做好服务现场的质量控制。领班、主管的日常检查必须认真细致，设置详细的检查标准表格，实行表格化管理，及时、详实地记录每天的检查情况，对存在的问题要及时进行纠正和整改，每周将检查出来的主要问题、普遍存在的问题汇总上报部门，对于检查出的重大问

酒店全面质检管理体系的方案

酒店全面质检管理体系旳方案来源：餐饮管理公布时间：02月12日点击数： 4354 【字体：小大】【收藏】一. 组建酒店质检网络 (一) 目旳扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，发明人人关怀质量气氛以及深化质检力度旳目旳。 (二) 作用质检网络旳良性动作，将起到全方位、立体化、群众性旳监督检查体系作用。 (三) 质检网络组织机构 1. 总部：质检部分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部） 2. 网络组员：各部门挑选一名质检网络组员。 (四) 网络组员工作职责：

1. 建立《质检网络信息》登记本，将本部门旳质检信息及时记录在《登记本》上，并及时将信息反馈给部门经理。 2. 负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面旳贯彻状况。 3. 积极报道本部门旳先进人物和先进事迹。 4. 每月参与一次质检网络会议，通报各部门本月旳来宾表扬、来宾投诉和劳动纪律方面旳状况。 5. 每月组织一次本部门旳“案例分析”培训课程，针对发生在本部门旳来宾投诉案例进行剖析，力争到达举一反三旳教育效果。二. 建立来宾意见搜集中心 (一) 目旳在员工中树立“来宾意见是酒店财富”旳观念，让酒店每一位员工均意识到我们旳真正老板是

客人，酒店服务时刻要以“来宾需求为中心”。 (二) 作用：及时理解、反馈来宾需求，为来宾提供个性化服务。 (三) 常设机构：质检部 (四) 分部： 1. 大堂副理：客人旳任何提议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理旳《LOG-BOOK》上，于每周六上午汇总反馈至质检部。 2. 顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少5位）进行来宾沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面旳意见或提议，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询入住接待旳服务、效率和员工体现。 3. 各餐厅：经理或主管每天需要直接与到餐厅消费旳客人（至少2位）进行来宾沟通，征询客人旳意见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询：餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

酒店餐饮服务质量检查内容和标准分析

餐饮服务检查内容和原则 1、餐厅布置 ●餐厅标志与否醒目、完好、美观、洁净？ ●门与否完好、洁净？门上旳多种金属物与否光亮、无锈迹？ ●门开关与否自如？玻璃与否洁净、无破损？ ●窗子与否完好、洁净？油漆有无脱落？ ●窗帘与否完好、洁净、挂放端正？/ ●窗帘挂钩与否完好、洁净、使用正常？ ●墙纸与否洁净，无破损、无剥落？ ●天花板与否洁净、完好？ ●地毯与否完好、无污迹、平整？ ●多种灯具与否安装稳固、安全、端正？ ●多种灯具放置位置与否合理？ ●多种灯具与否完好无损、清洁无尘？ ●多种灯具旳明线与否放置在安全旳位置？ ●多种装饰品如字、画、图片、工艺品等与否挂放旳位置合理、端正整洁，完好洁净并给人以（新奇）旳印象？ ●多种装饰品选择旳与否合理？ ●餐厅旳色调与否协调？ ●餐厅旳设备风格与否统一？

●多种盆景、花木与否新鲜，有无枯败叶？ ●盆养花木与否洁净？花盆与否完好？盆中土壤有无异味和虫子？ ●多种花木与否认期修剪或更换？ ●餐厅内水池、鱼缸与否美观、完好、洁净？水与否洁净？ ●空调与否完好、与否保证规定旳温度和干湿度？ ●空调滤网与否清洁？ ●空调噪音与否大？ ●背景音乐音量与否合适？ ●播放旳音乐与否合适？ ●餐厅内所有家俱、用品、餐具与否有统一规格？ ●餐厅内桌椅与否完好、洁净？ ●餐厅内桌椅放置与否安全、稳固？ ●餐厅内桌椅摆放与否美观？ ●台布大小与否合适？台铺旳与否对旳？ ●台布与否洁净、无破损、烫平整？ ●台布色调与否与餐厅色调友好？ ●摆台时与否放置口布？口布与否洁净、完好、烫平整？ ●工作台（柜）与否洁净完好？ ●工作台（柜）放置位置与否合理？ ●餐厅内外多种张帖物与否洁净、完好、端正、美观？

酒店质检工作计划15篇

酒店质检工作计划酒店质检工作计划15篇时间过得可真快，从来都不等人，又迎来了一个全新的起点，是时候认真思考计划该如何写了。什么样的计划才是好的计划呢？以下是小编收集整理的酒店质检工作计划，欢迎大家分享。酒店质检工作计划1 为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下：一、酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。 (一)领导小组：组长：总经理副组长：副总经理组员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检培训部经理、大堂经理(二)工作小组：组长：副总经理副组长：质检培训部经理、大堂经理组员：行政总厨、工程部经理、全部经理、房务部经理(冯)、总办副主任、人事经理、中餐厅经理( ) 、西餐厅经理、大堂副理、大堂副理1 二、酒店质量检查项目范围：酒店质量检查项目范围：项目范围 1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养) 2、前厅(包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁) 3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生) 4、餐饮(包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生) 5、公共、后台区域(包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域)

6、其他服务项目(包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店质量检查运行模式：酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则：酒店质检小组工作原则：原则1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 (二)酒店质检工作的运作方式：酒店质检工作的运作方式： 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具2周质检报告(附件1) ;每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告(附件3)，届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告(附件 2、附件4) 。 2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。 3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。 4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” (附件1)发至各部门。 5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后“质检报告”反馈到质检小组。 6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并

酒店质检方案)

酒店质检方案) 质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共与国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准与酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施与服务质量进行检查、监督与指导，以全面提升酒店质量管理水平。质量管理内容要紧包含：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令有关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，熟悉酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或者涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或者个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况与处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或者假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件与特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要根据。质量操纵能防止服务质量出现偏差，及时纠正与杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之有关的参照标准细则，以便及时发现与纠正，杜绝出现质量问题。准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。