银行网点服务大检查方案
银行网点文明服务检查及处罚办法范本
银行网点文明服务检查及处罚办法范本第一章总则第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细则》）。
第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：（一）统一规范原则。
标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。
（二）公开公正原则。
检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。
（三）注重实效原则。
通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。
第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。
第二章检查内容、依据和方法第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。
第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。
第六条检查方法：现场检查和非现场检查。
1、现场检查。
支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明标准服务现场评价表》进行评分。
2、非现场检查。
支行每周通过VMNS系统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。
第三章处罚标准第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下列行为，按以下标准处罚相关责任人：1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。
2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴不规范者罚款20元。
3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。
4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚款100元。
银行客户服务质量检查标准
银行客户服务质量检查标准1. 概述本文档旨在制定一套银行客户服务质量检查标准，以确保银行为客户提供高质量的服务。
这些标准将用于评估银行在客户服务方面的表现，并为改进客户服务提供指导。
2. 标准内容以下是银行客户服务质量检查的标准内容：2.1 反馈与响应- 银行应设立有效的反馈渠道，接收客户的投诉、建议和意见。
- 银行应及时响应客户提出的问题和需求，保持良好的沟通和反馈机制。
2.2 服务效率- 银行应设立合理的客户服务时间，确保客户能够得到即时的帮助和支持。
- 银行应提供高效的服务流程和系统，最大限度地减少客户等待时间和办理业务所需的时间。
2.3 服务质量- 银行的客户服务人员应接受专业培训，具备良好的服务态度和专业知识。
- 银行应确保客户信息的安全和保密，严格遵守相关隐私法规和规定。
2.4 问题解决- 银行应设立有效的问题解决机制，及时解决客户遇到的问题和困难。
- 银行应及时提供准确的解决方案，确保客户的合法权益得到保障。
2.5 产品和服务创新- 银行应不断创新并改进产品和服务，以满足客户多样化的需求。
- 银行应根据市场变化和客户反馈，及时调整和优化产品和服务。
3. 检查方法为检查银行客户服务质量，可采取以下方法：- 定期进行客户满意度调查。
- 检查银行内部的客户服务流程和操作规范。
- 审查银行的客户服务监控和反馈机制。
- 检查银行的客户投诉处理情况和解决效果。
4. 结论本文档所制定的银行客户服务质量检查标准旨在帮助银行提高客户服务质量，并确保客户的满意度和忠诚度。
银行应严格遵守这些标准，并不断改进其客户服务，以建立良好的客户关系并增强竞争力。
中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准
未公示 95580的扣1分。
11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、
1
无意见簿（箱）扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、
无残缺。
有残缺的扣0.5分。（备注：全市无统一意见箱扣0.5
分，意见箱无95580号码及开启时间扣0.2分，无意见单或
无配备笔扣0.5分）
12、窗口 /区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等
外观有污渍、灰尘等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大
堂内的自助终端没有标识要求扣分。如标识牌中英文错误
要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分）」
6、按要求悬挂金融许可证、营业执照等证照。
1
未按要求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证
（照）扣0.5分。
7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。
2
18、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无 乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。
2
自助服务区乱粘贴扣 1分，秩序混乱扣0.5分，卫生环境 差0.5分，设备运行不正常每台0.5分，各种提示不合规 扣0.5分。
19、影视播放系统运行良好，摆放协调。
1
摆放不协调扣0.5分，运行不正常扣0.5分。
1、员工按规定着装，穿着得体。
2
冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣
0.5分。
6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 从容。
2
双手叉腰每人次扣0.5分、双臂抱于胸前每人次扣0.5分、手插口袋每人次扣0.5分。趴在柜台上每人次扣 1 分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣0.5分。
4
客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍
的一处扣0.5分,有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清 理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。
银行网点服务检查整改方案
银行网点服务检查整改方案银行网点服务检查整改方案一、检查目标：本次检查的目标是评估银行网点的服务质量，包括但不限于以下方面：1.办理业务的速度和效率；2.员工服务态度和专业程度；3.网点环境整洁和设施设备完善程度；4.排队和等候客户的舒适度；5.反映客户意见和投诉的处理情况。
二、检查流程：1.筹备阶段：明确检查目标和流程，制定检查表，并与相关部门进行沟通和协调；2.现场检查：派出检查组，对不同网点进行实地检查，同时注册和记录发现的问题；3.问题整理：整理所有发现的问题，并按照优先级和重要程度进行排序；4.制定整改方案：针对每个问题，制定具体的整改方案和措施，并分配责任人；5.整改过程：监督和跟踪整改过程，确保整改措施的有效实施；6.整改验收：对已整改的问题进行二次检查和验收，并确定是否达到预期效果；7.总结和反馈：对整改过程进行总结和反馈，提出改进意见和建议。
三、整改方案：1.加强员工培训：举办服务技能培训班，提升员工的服务意识、礼仪和沟通能力；2.完善业务流程：优化业务流程，减少客户等待时间，提高办理效率；3.加强队列管理：设置合理的排队规则，改善客户排队等候的体验；4.改善网点环境：维护网点的整洁度，保持设施设备的良好状态，提供舒适的等候区域；5.建立客户反馈机制：设立客户意见箱，建立客户投诉和意见的快速反馈处理机制；6.加强监督和考核：建立考核制度，对员工的服务质量进行评估和奖惩；7.优化网点布局：根据实际需求，合理安排和布置网点的工作区域和服务窗口。
四、整改措施实施细节：1.设立检查小组：由有关部门的代表组成专门的检查小组，对网点进行集中和分散的检查；2.挂图作战：在网点内挂出整改方案和措施，让员工和客户了解整改进展和意义；3.提供培训和指导：向网点员工提供相关的培训资料和指导，确保整改方案的正确实施；4.监督和考核：设立监督和考核机制，对整改过程进行跟踪和评估，及时纠正和调整；5.客户参与：鼓励客户参与服务质量评估和改进活动，提供反馈建议和意见；6.定期汇报：定期向上级部门汇报整改进展情况和达到的成效；7.反馈和总结：根据客户反馈和整改成效，对措施进行总结，做出进一步改进和调整。
银行网点服务检查方案
银行网点服务检查方案银行是金融服务行业的重要组成部分，提供各种金融服务给客户。
为了确保银行网点的服务质量，需要定期进行服务检查。
以下是一个关于银行网点服务检查方案的详细描述。
一、服务检查目的服务检查的主要目的是评估银行网点的服务质量，发现问题并提出改进意见，以提升客户满意度和忠诚度，增强银行的竞争力。
二、服务检查内容1. 网点营业区域检查检查网点的营业区域是否整洁有序，有无垃圾、灰尘等脏乱现象。
检查工作人员是否着制服，有无违反规定的行为。
2. 排队等候情况检查检查客户排队等候的情况，包括等候时间、队伍长度等。
观察是否有客户投诉等候时间过长的情况发生。
3. 服务态度检查随机选择几位客户进行访谈，询问他们对工作人员服务态度的满意程度。
观察工作人员是否主动热情地问候客户，是否微笑并积极解决客户问题。
4. 业务咨询和办理检查观察工作人员是否熟悉各项业务流程，能够准确、清晰地解答客户的咨询问题，是否能高效办理客户的业务。
5. 环境舒适度检查检查网点的环境是否整洁干净，空气是否新鲜，温度是否适宜。
观察是否提供良好的座位和休息区域，方便客户等待。
三、服务检查流程1. 制定计划在每个季度初，由银行的质量控制部门制定服务检查计划。
计划中包括哪些网点需要进行服务检查，检查的时间和内容等。
2. 检查对象确定根据计划确定需要检查的网点，并通知相关网点的经理，提前做好准备。
3. 服务检查实施根据服务检查内容进行实地检查。
由质量控制部门派出专门团队进行检查，包括现场观察和访谈客户等。
4. 检查结果整理质量控制部门收集检查结果，整理成报告。
报告中包括每个网点的得分、问题点和改进措施建议等。
5. 检查结果反馈和跟进质量控制部门将检查报告反馈给各个网点的经理，并与其讨论检查结果和改进措施。
经理要制定改进计划，并按时完成改进措施。
四、服务检查结果评估质量控制部门根据检查报告，对每个网点进行综合评估。
评估时可以设置分数标准，根据各个方面的表现给予相应的分数。
商业银行营业网点服务监测工作实施办法(最新版)
商业银行营业网点服务监测工作实施办法第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。
第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。
第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。
第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。
网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。
主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。
第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。
指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。
（二）服务环境和设备设施监测。
指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。
（三）服务管理工作核查。
指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。
（四）重点服务问题、突发事件核实。
指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。
银行网点服务环境日常管理细则范文(4篇)
银行网点服务环境日常管理细则范文1. 服务环境清洁- 每日清洁工作人员应保持银行网点内外环境的清洁。
- 在银行网点大厅、办公室、洗手间等区域设置垃圾箱，并定期清理垃圾。
- 定期对地面、墙壁、玻璃等进行清洁，确保整洁无尘。
- 定期打扫公共区域，包括大厅、走廊、楼梯等，保持干净整洁。
2. 设备维护- 确保银行网点内各种设备正常运转。
定期检查、保养设备，确保其性能和安全。
- 对电梯、空调、照明设施等设备进行定期检查和维护，确保正常使用。
- 对ATM机、自助服务终端等设备进行定期维护，确保其操作正常。
3. 环境安全- 定期检查消防设备，并确保其正常工作状态。
- 定期进行消防演练，提高员工的火灾应急响应能力。
- 对电气设备进行定期检查和维护，确保安全使用。
- 加强对网点周边环境的安全监控。
4. 健康和安全管理- 定期组织员工进行健康检查，并建立健康档案。
- 提供员工必要的劳动保护用品，并确保员工正确佩戴。
- 加强员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
- 定期组织消防、急救等培训，提高员工的安全知识和技能。
5. 环境卫生管理- 定期开展员工培训，提高员工的环境卫生意识。
- 加强网点卫生管理，定期对洗手间、办公室等区域进行清洁和消毒。
- 做好垃圾分类管理，加强对垃圾的处理和清理工作。
- 定期进行卫生检查，确保网点环境卫生达标。
以上是银行网点服务环境日常管理细则的范本，具体的细则可以根据实际情况进行调整和修改。
银行网点服务环境日常管理细则范文（2）一、网点清洁1. 每天清晨开门前，进行基础清洁工作，包括地面、电梯、桌椅等区域的清扫，垃圾桶的清理等。
2. 每周进行一次全面的清洁，包括擦拭窗户、门、柜台等表面，清洁地毯、地砖，消毒洗手间等。
3. 定期检查清洁工具和消毒用品的数量和质量，确保可供使用。
二、室内空气质量1. 定期检查空调系统，保证过滤器清洁，并按要求更换或清洗。
2. 定期开展通风换气工作，确保室内空气流通。
某银行营业网点服务质量检查办法
ⅩⅩ银行营业网点服务质量检查办法目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价ⅩⅩ银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据ⅩⅩ银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于ⅩⅩ银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章服务检查内容第十条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。
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银行网点服务大检查方案
银行网点服务大检查方案
一、背景介绍
在当今社会，银行作为金融行业的重要组成部分，在为社会提供金融服务的同时，也需要不断提升自身的服务质量和效率。
为此，我公司决定进行一次银行网点服务的大检查活动，旨在全面梳理和改进服务流程，提升服务水平，满足客户的多样化需求。
二、检查目标
1. 检查银行网点服务流程和服务指南的合理性和可操作性，确保顾客能够快速、准确、便捷的办理业务。
2. 检查网点内部员工的服务态度和专业水平，提升员工服务质量和提高整体团队协作能力。
3. 检查银行网点的设施和环境，提供舒适、安全的工作和办理业务环境。
4. 检查银行网点的安全措施和风险防范措施，确保资金和客户信息的安全。
三、检查内容和方法
1. 服务流程和服务指南检查
a. 检查银行网点内各业务的流程和操作手册，确保其与实际操作相符，并进行合理性评估和更新。
b. 进行客户体验调研，了解顾客办理业务中遇到的问题，发现并改进不足之处。
2. 员工服务能力检查
a. 对银行网点内的员工进行客户服务能力的测试和评估，包括服务态度、业务知识和应对突发情况的能力。
b. 针对评估结果，制定相应的培训计划，提升员工服务质量和整体团队协作能力。
3. 设施和环境检查
a. 检查银行网点内的设施是否满足顾客办理业务的需求，并进行设施维护和更新计划的制定。
b. 定期组织员工对网点的环境进行整理和清洁，保证一个舒适、安全的办公和办理业务环境。
4. 安全措施和风险防范检查
a. 检查银行网点内的安全措施是否得到有效实施，包括人员、视频监控等安全措施。
b. 针对安全措施的不足，制定相应的改进措施和应急预案，确保资金和客户信息的安全。
四、实施计划
1. 制定检查计划，包括检查时间、地点和检查人员组成。
2. 将检查计划通知所有相关人员，并明确检查的重点和目标。
3. 对检查内容和方法进行培训，确保检查人员能够准确理解和执行检查任务。
4. 实施检查，各检查组提交检查报告，并对发现的问题进行整理和分类。
5. 根据检查结果，制定改进计划和整改时限，并落实监督和跟踪措施。
五、预期成果
通过银行网点服务大检查活动，我们预期达到以下成果：
1. 优化服务流程，提升服务效率，减少客户等待时间。
2. 提升员工服务能力，加强团队协作，提高整体服务水平。
3. 改善设施和环境，提供舒适、安全的工作和办理业务环境。
4. 加强安全措施和风险防范，确保资金和客户信息的安全。
六、总结
银行网点服务大检查是一项重要的工作，通过全面检查和改进，能够提升银行的服务质量和效率，满足客户的多样化需求。
我们将认真组织执行检查计划，确保检查工作的顺利进行，并根据检查结果制定相应的改进计划和整改时限，落实到位。
同时，我们也希望通过这次检查活动，凝聚全体员工的共识和努力，为客户提供更好的服务体验。