客户投诉抱怨处理制度

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客户投诉抱怨处理制度

为提高客户满意度,减少顾客流失,增加忠诚客户,提高公司盈利水平,制订本制度

一、目的

1、及时响应客户抱怨,正确处理客户抱怨,恢复用户的依赖感。

2、总结抱怨处理经验,提出整改措施,遵循PDCA原则,通过月度案例总结培训,严防

类似事件再次发生。

3、打造客户忠诚度,提高用户满意度,提升企业形象。

4、改进服务质量,形成预防机制。

二、来源

通过各种渠道接触到的抱怨

1、主机厂工单:主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂,并转发给公司的投诉。

2、上门投诉:主要指因产品或服务存在问题,顾客返回要求处理的投诉。

3、现场投诉:主要指在服务过程当中,顾客因不满造成的抱怨,形成的投诉。

4、电话投诉:主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中,顾客反映出来的问题

或不满,形成的投诉。

5、其他渠道:如,主流网站投诉,论坛投诉等

三、目标

1、投诉响应及时率:100%

2、投诉结案率:100%

四、适用范围

公司各个层面接触的各类抱怨

五、操作准则

1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理;

2、各部门经理接到客户投诉时,应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱

怨内容等各项目,并即填写《公司用户抱怨处理表》;

3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几

种:

3.1产品质量问题或售后服务问题:按上海大众售后部门相关规定处理;

3.2工作人员服务态度问题:向用户表示歉意,化解用户不满,寻找原因并提出解

决和预防办法;

3.3用户使用不当或误操作:受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心

解释,并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的,可指导用户向保险公司索

赔;

3.4交车检验未发现的问题:先行赔付,再追究相关责任人责任;

3.5其它原因:如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,在说明情况后,尽快

给予解决,保证用户满意;

4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后,追查分析原因及判定责任归属部门

及责任人后,责任部门确定处理对策,并提出处理方案,销售经理审核及出示

处理意见,各部门经理依批示处理;

5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时,应立即向用户说

明、交涉,并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中,呈销售经理核阅

后归档;

6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认,只应对《公司

用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户(不得将《公司用户抱怨处理表》

影印件送用户);

7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起,一般抱怨24小时内

答复,重大抱怨48小时内处理完毕。保证处理过程的快速、高效;

8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照抱怨所造成的损失大

小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金,同时对不及时处理问题造成延

误的责任人也要进行追究;

9、凡受理的抱怨,自抱怨处理过程结束时起,客户管理员在3天内采取上门回访

或电话回访的方式进行回访验证;

10、经理对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众;

11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时,应及时向上级报

告,如果总经理无法解决,应尽快向上海大众报告,保证内部信息渠道传递通

畅;

12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会,判定责任归属并检讨各抱怨项

目,改善对策及处理结果,并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。

六、控制

1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时,应首先安抚客户不满情绪,了解抱怨原因,做好《用户抱怨处理表》的填写,并在第一时间上报责任部门。

2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后,确定实施方案和实施人员。

3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案,并在三日内向客户反馈处理结果。

4、如客户表示满意则关闭该抱怨;如客户依旧表示不满,则再次进入抱怨处理流程,并抄送总经理。同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施,并对改进措施进行评估。

5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级,则实施人员应及时向总经理汇报,总经理以确定进一步的处理方案。

6、仍无法解决的,转入重大投诉处理流程。此时,需立即联系区域经理和区域副总,需求帮助。

7、抱怨处理结束后,客服部进行抱怨总结并提出改进措施,逐步形成够苏抱怨预防机制。

七、绩效评估

1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人,一项否决制。

2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核,由客户服务部提供数据,各部门经理负责考核系数。

3、如发生责任推诿或造假,经核实后扣除当事人当月全部绩效。

4、其他细则考核可自行增加

一般投诉处理流程

间接获取到客户投诉事件

客户报诉报告撰写

询问被投诉人原因,记录《客户投

诉管理表》 2小时内联系客户,并安抚客户情绪,再次确认客户投诉问题,告知客户处理时间和流程

是否是重大投诉

通知满意度主管/客户经理

及相关部门主管

转入重大投诉处理

流程

通知部门经理处`理

处理结果告知SSI 专员

结案并存档 7日内回访是否

转入投诉升级处理

流程

直接获取到客户投诉事件 安抚客户情绪,确认客户投诉问题, 告知客户处理时间和流程

询问被投诉人原因,记录《客户投

诉管理表》

是否是重大投诉

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