[医学]赖瑞南-医院文化建设(讲义)
信息时代的医院再造
信息时代的医院再造
华春;赖瑞南
【期刊名称】《中国卫生事业管理》
【年(卷),期】2008(025)008
【摘要】随着信息时代的到来,医院的信息化建设得到了长足的发展,信息技术对医院的管理产生了深远的影响并带来了管理改革的浪潮.应用企业再造理论对医院实施再造,提高了医院规范化和科学化的管理水平,促进了医疗服务质量和效率的改进与提高,体现了"以病人为中心"的服务理念.可见,把握好医院再造的重点及原则是成功实施医院再造的关键.
【总页数】2页(P526-527)
【作者】华春;赖瑞南
【作者单位】浙江大学医学院,浙江,杭州,310058;浙江大学医学院附属第二医院【正文语种】中文
【中图分类】R197.3
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4.“再造”髋关节，以自然重建理念提升我国骨科水平--访北京年轮中医骨科医院业务院长韩义连“再造”髋关节，以自然重建理念提升我国骨科水平--访北京年轮
中医骨科医院业务院长韩义连 [J], 凌寒;张皓臣
5.浅谈信息时代的会计流程再造问题 [J], 房玉兰
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维护医院医疗秩序呼唤法治
维护医院医疗秩序呼唤法治
赖瑞南
【期刊名称】《中国卫生人才》
【年(卷),期】2013(000)012
【摘要】本案就像昨天发生在自己身边的故事。
案例中，医院或相关人员在家属的强烈要求下，违规同意他们把尸体当作病危患者带回家土葬；患者家属在不明真相人士的怂恿下，向医院讨“说法”，把医院当成“摇钱树”。
【总页数】1页(P44-44)
【作者】赖瑞南
【作者单位】浙江大学医学院附属妇产科医院
【正文语种】中文
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现代化医院文化建设培训篇(全篇)
目录第一篇现代化医院文化建设 (3)第一章什么是现代化的医院文化建设？ (3)第二章为什么要在医院建立之初，先抓医院文化建设？ (4)第三章在医院文化建设方面，我们应该做些什么？ (4)第四章现代化的医院文化建设，我们准备了什么样的方案？ (7)第二篇医院服务(上) (8)第一章医院如何树立“患者至上”的服务 (8)第二章医院患者的类型 (9)第三章提高医院公众满意度 (11)第四章台北医院的医院服务之道 (12)第三篇医院服务（中） (14)第一章沟通是医患之间相互了解的最佳通道 (14)第二章医务人员应用心聆听患者的心声 (17)第三章与患者沟通的关键 (18)第四篇医院服务（下） (20)第一章医院服务创新 (20)第二章结合自身特点创新服务 (22)第三章点击医疗服务新时尚 (23)第五篇个人素质（上） (27)第一章做控制情绪的大师 (27)第二章应该学会控制行为 (28)第三章赞美别人不怕多 (29)第四章提高与人交谈的智慧 (29)第六篇个人素质（中） (33)第一章应给你的工作增加“热度” (33)第二章克服自己的弱点走向成功 (34)第三章提高个人的内在素质 (34)第七篇个人素质（下） (37)第一章快乐工作，是我们每个人的需要 (37)第二章给自己一个微笑 (38)第三章成功生活，快乐工作 (39)第四章如何快乐工作 (41)第八篇医院团队精神 (42)第一章团队精神的三个“信”字 (43)第二章共同目标、共同期望形成优秀团队 (44)第三章团结共进，众志成城 (45)第九篇医院员工形象 (46)第一章什么是医院员工形象 (47)第二章医院员工形象要素的特征 (48)第三章提供优质完善服务，塑造良好形象 (49)第十篇医疗质量形象 (50)第一章树立质量第一观念 (51)第二章质量是品牌形象的源泉 (52)第三章在医疗市场细分的空隙中，求得发展 (53)第十一篇医德规范 (56)第一章医德规范及医德的养成与管理 (56)第二章没有了医德医生将成为什么? (58)第三章小故事：《将心比心》 (59)第十二篇医院文化回顾篇 (60)第一章现代化的医院文化建设 (60)第二章医院服务是我们的重中之中 (61)第三章团队精神是我们要继续发扬的最宝贵精神 (62)第四章提高我们的个人素质 (63)第一篇现代化医院文化建设您关心的问题：第一：什么是现代化的医院文化建设？第二：为什么要在医院建立之初，先抓医院文化建设？第三：医院成立之初，我们应该做什么呢？第四：现代化的医院文化建设，我们准备了什么样的方案？第一章什么是现代化的医院文化建设？解释现代化医院文化建设，首先我们先要解释什么是医院文化。
医院文化建设与可持续发展 ppt课件
医院文化建设与可持续发展
什么是文化？ 主流观念 主流行为方式 文化的好坏之判断标准是什么？
❖ 1、无用论 ❖ 2、万能论 ❖ 3、领导论 ❖ 4、政工论 ❖ 5、标签论 ❖ 6、娱乐论
用心服务 超越期待
医院文化建设与可持续发展
用心服务 超越期待
❖ 二、员工听故事：再选择10个人，把上面经过加工的故事讲给他们 听，并且提问：
❖ 1、这个故事你听过没？ ❖ 2、听了以后你最深切的感受是什么？ ❖ 3、哪个情节最让你感动，最难忘？ ❖ 4、这个故事体现的是一种什么样的精神？ ❖ 5、请用形容词来表达你的感受 ❖ 三、医院精神的提炼：集中院领导和员工，提炼出使用率最高的能
个研讨小组，形成每个小组的讨论结果，小组的讨论结 果拿到中高层干部会上进行审议！
采取小组研讨形式，至少2次研讨会！
用心服务 超越期待
医院文化建设与可持续发展
某医院小组研讨会情景
用心服务 超越期待
医院文化建设与可持续发展
❖ 一、历史讲述：选取10个人与医院老员工，事先通知他们每个人讲 述医院发展中有代表性的三个事件，做好记录，做好故事的加工整 理；
代表故事精神的词汇，这些词最后加工就是医院精神。 ❖ 四、医院精神解释：在尊重历史的前提下用一个故事或几个故事将
理念解释出来。
用心服务 超越期待
医院文化建设与可持续发展
❖ 医院拿出精神文化部分讨论结果的基本素材； ❖ 咨询公司编制《**医院文化手册》的初稿，待医院进行
审定； ❖ 双方共同研讨初稿内容，最终将**医院文化手册定稿。
2
系。建议医
院从3月份 开始实行。
**医院
品牌文化：建 立《**医院品
牌文化手册》，
医院培训讲义第9课：医院文化建设
搜集现行制度 分析现行制度 修订完善制度 制度试行检验 制度审定通过 编印制度汇编
行为规范设计 文化活动设计 形象系统设计 文化传播设计
领导行为规范设计 管理人员行为规范设计 医生行为规范设计 护士行为规范设计 员工行为规范设计 病人行为规范设计
文化活动设计
山东省聊城市东昌府妇幼保健院案例
经营理念： 诚信经营 特色强院 树立品牌 争创一流
陕西省汉中市人民医院案例
管理理念： 优质安全 高效低耗 和谐发展 追求卓越
人才理念： 尊重员工个性 倡导团队合作
质量理念： 质量是医院生存与发展的基石
陕西省汉中市人民医院案例
服务理念： 以感恩的心态，为病人提供充满人文 情怀的医疗服务。 医院院训： 每个医务人员的经验和成功都是病人 用痛苦甚至是生命的代价换来的。我们应 当永远感谢他们。以高尚的医德，给病人 提供优质服务，这是我们的天职。
制度文化
行为
礼仪
物质文化
环境
标识
陕西省汉中市人民医院案例
医院愿景： 陕南一流 全省知名 医院战略定位： 特色技术 精益管理 低端价位 高端服务 医院形象目标： 病人信赖 员工拥护 同行尊重 社会满意
陕西省汉中市人民医院案例
医院精神： 求真 合作 创新 自律
核心价值观： 在工作中享受快乐，在奉献中体验幸福。
医院文化的三个层面
物质文化
行为文化
精神 文化
表象层 中间层
大 变 化 量
核心层 小
医院文化的内涵
医院文化的物质层、制度层及精 神层，三个层次紧密联系，相互作用
精神层 制度层 物质层
精神层文化：医院所有员工共同信守的基 本信念、价值标准、职业道德及精神风貌， 为物质层和制度层提供思想基础
现代化医院文化建设培训篇(全篇)
现代化医院文化建设培训篇（全篇）第一篇现代化医院文化建设 (5)第一章什么是现代化的医院文化建设？ (5)第二章为什么要在医院建立之初，先抓医院文化建设？ (7)第三章在医院文化建设方面，我们应该做些什么？ (9)第四章现代化的医院文化建设，我们准备了什么样的方案？ (14)第二篇医院服务（上） (16)第一章医院如何树立“患者至上”的服务 (16)第二章医院患者的类型 (18)第三章提高医院公众满意度 (21)第四章台北医院的医院服务之道 (23)第三篇........... 医院服务（中） (27)第一章沟通是医患之间相互了解的最佳通道27第二章医务人员应用心聆听患者的心声32 第三章与患者沟通的关键 (34)第四篇........... 医院服务（下） (3)第一章医院服务创新 (38)第二章结合自身特点创新服务 (42)第三章点击医疗服务新时尚 (45)第五篇个人素质（上） (51)第一章做控制情绪的大师 (52)第二章应该学会控制行为 (54)第三章赞美别人不怕多 (55)第四章提高与人交谈的智慧 (55)第六篇........... 个人素质（中） (62)第一章应给你的工作增加“热度” (62)第二章克服自己的弱点走向成功 (64)第三章提高个人的内在素质 (65)第七篇个人素质（下） (70)第一章快乐工作，是我们每个人的需要 (70)第二章给自己一个微笑 (73)第三章 成功生活，快乐工作 741 第八篇 医院团队精神第二章 共同目标、共同期望形成优秀团队 第三章 团结共进，众志成城第一章 什么是医院员工形象 (89)第二章 医院员工形象要素的特征 (92)第三章 提供优质完善服务，塑造良好形象 .................................. 94 第十篇 医疗质量形象 (96)第二章 质量是品牌形象的源泉第十一篇 医德规范 (107)第一章医德规范及医德的养成与管理 ................................... 107 第二章 没有了医德 医生将成为什么 ? . (110)第四章 如何快乐工作 ....................................................78第一章 团队精神的三个“信”字 ............................................818386 第九篇 医院员工形象第一章 树立质量第一观念 ................................................9699第三章 在医疗市场细分的空隙中，求得发展101第三章成功生活，快乐工作74第三章小故事：《将心比心》 (112)1第十二篇医院文化回顾篇 (114)第一章现代化的医院文化建设 (114)第二章医院服务是我们的重中之中 (115)第三章团队精神是我们要继续发扬的最宝贵精神 (117)第四章提高我们的个人素质 (119)第一篇现代化医院文化建设您关心的问题：第一：什么是现代化的医院文化建设？第二：为什么要在医院建立之初，先抓医院文化建设？第三：医院成立之初，我们应该做什么呢？第四：现代化的医院文化建设，我们准备了什么样的方案？第一章什么是现代化的医院文化建设？解释现代化医院文化建设，首先我们先要解释什么是医院文化。
医院文化建设的基本内容和主要目标
医院文化建设的基本内容和主要目标王岩一、医院文化建设的基本内容1、物质文化建设（表层文化）包括生产资料文化、医疗文化、环境文化，如：医疗设备、医技水平、院容院貌等。
2、行为文化建设（中层文化）主要是对医院的人、财、物、事的各种动的和静的状态都有明确的标准和规定，如：行为、公关、服务等。
3、理念文化建设（深层文化）包括变革观念、竞争观念、效益观念、市场观念、服务观念、价值观念、道德观念、战略观念，还有民主意识、思维方式、经营管理思想，具体表现在工作态度、行为取向和生活方式方面。
二、医院文化建设的主要目标1、确定MI（理念识别）（1）确定全体职工的价值观。
医院价值观是医院文化的核心，决定医院的命脉，关系医院的兴衰。
现代医院不仅要实现社会价值，还要实现文化价值。
要充分认识医院竞争不仅是经济竞争，更是人的竞争、文化的竞争、伦理智慧的竞争。
医院的最终目标是服务患者、服务社会，实现社会价值最大化。
（2）确立医院精神。
培育有个性的医院精神，是加强医院文化建设的核心；培育具有鲜明个性和丰富内涵的医院精神，最大限度地激发职工内在潜力，是医院文化的首要任务和主要内容。
医院精神是指：医院广大职工在长期的医疗实践和经营管理活动中逐步形成的，由医院的传统、经历、文化和医院领导人的管理哲学共同孕育的，并经过有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，必须是集中体现一个医院独特的、具有鲜明的经营思想和个性风格，反映医院的信念和追求，并由医院进行大力倡导的一种精神。
培养医院精神，要遵循时代性、先进性、激励性、效益性等原则，不仅要反映医院本质特征，而且要反映出行业的特点和本单位特色，体现出医院的经营理念。
（3）确立符合医院实际的医院宗旨是医院生存发展的主要目的和根本追求，它是以医院发展的目标、目的和发展方向来反映医院价值观。
医院道德是在医院经营管理实践的基础上，基于对社会和对人生的理解做出的评判事物的伦理准则。
医院作风是医院全体干部职工在思想上、工作上和生活上表现出来的态度、行为，体现医院整体素质和对外形象。
医院文化建设培训PPT课件
竞赛活动二等奖
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合作交流单位
▪ 中日友好医院 ▪ 天津市环湖医院 ▪ 中国医学科学院北京阜外医院 ▪ 北京协和医院 ▪ 中国医学科学院肿瘤医院 ▪ 北京军区总医院 ▪ 北京同仁医院 ▪ 北京市眼科研究所 ▪ 北京天坛医院 ▪ 北京医科大学第三医院
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与北京武警总医院、二炮总医院、中日友 好医院建立了远程会诊系统平台，与解放 军三O一总医院建立了医学影像远程网络 会诊协作单位
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医院院徽
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院徽释义
院徽标准色为红色，表达医院创新、热诚、 温馨、奋进的工作风貌，院徽核心图形中 四个抽象的“心”，寓意着爱心、诚心、 耐心、细心；图形中的橄榄枝象征着生命 的健康与活力，手捧心体现了关爱、真诚 和希望；院徽内外两环构成同心圆，蕴含 着患者利益至上，医患同心共筑和谐的愿 景。
医院文化建设培训
1
一、文化理念
为了建设先进的医院文化，增强医院 凝聚力，提升医院管理和服务水平，树 立医院良好社会形象，促进医院持续健 康和谐发展，努力为人民群众提供满意 的医疗卫生服务，构建和谐医院。
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医院文化如何影响医院的绩效
根深蒂固的文化会对管理者的决策带有倾向 性：影响计划、组织、领导、控制全过程：
管理人员及员工特别注意价值体系强调之事 有价值观为准绳，各级主管所做的决策也较
高明，员工会努力有方向 还会使一些与它不相符的正确决策执行不了
而失败。
11
医院文化与医院绩效的关系
内涵：是一个组织的价值观特点，通俗地 讲就是该组织有别于其他组织的风格和个 性，相当于一个人的性格。
4
中国医院文化理论
定义:广义上的“医院在长期的医疗、科研、教学 等活动中，与环境相互作用创造的物质财富和精神 财富的总和”和狭义上的“医院意识形态以及与其 相适应的文化制度和组织机构”。
内涵:是一种具有中国医院自身特色的行业文化， 它包括物质、行为、制度和精神四个层次。
非典时浙二通报事件
911时新泽西某医院
6
组织文化的来源
谁创造了医院文化
组织创始人的经营理念 有远景规划的强势领导人 变革期偶然创建：如划归大学管理 民族、地域、行业文化的影响
7
组织文化的几种形态
主文化和亚文化 强文化和弱文化 健康和亚健康文化 适应性文化
8
赖瑞南-医院文化建设(讲义)
什么是医院文化？
医院职工的共同价值观？ 医院精神文明建设新载体 医院物质财富和精神财富
的总和 医院形象与品牌建设
2
医院文化建设的目的
提升医院的形象 提高医院的绩效与竞争力 保证医院可持续发展
3
组织文化的定义与内涵
定义：一个组织职工群体相对持久和稳定 的共同价值观。即在该组织内部普遍存在 并视为当然的做人做事的方式和风格。
来源：是在漫长的社会历史实践过程中由人类创造 的物质财富和精神财富的总和。
5
医院的个性
在某医院普遍存在并视为当然的做人做事
的方式和风格。
不识庐山真面目，只源身在此山中
台大、长庚医院
浙医一院、浙医二院
浙医邵逸夫医院
北方某院护士对加班的态度
护士辛苦对策：辞职还是依靠劳动法
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医院文化与内涵建设的任务分工
医院领导班子:提出和践行核心理念 职能主管:按核心理念建立工作机制 科主任/护士长:医院理念的忠实追随者
和科室理念提出和践行者
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三、系统提炼医院价值观体系
愿景 使命
核心价值观
我们的目标Байду номын сангаас什么 我们要做什么 我们的信条
对利益相关者的承诺
我们的愿景 建设具有鲜明专科特色的研究型医院 我我们们的使使命命 厚仁载道、济世寿人，弘扬源于1869年的仁道实践 核心价值观 我们的信条——对利益相关者的承诺
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鲜明的经管理念需要概念能力
概念能力：指综观全局，理解事物的相互关联并 找出关键影响因素的能力。
对远景的描绘能力：能发现环境中的机会与威胁 和医院的优势与劣势，并能恰当地表述。
在复杂的环境中，抓住主要矛盾和问题的实质， 复杂问题简单化的能力。认清为什么要做某事， 权衡不同方案的优劣和内在风险的能力。
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医院文化的设计
统一管理层的价值观：院长首先要有虔诚的信仰 系统提炼：医院的使命、愿景和价值观 列出自己医院最重视的准则；或用一段话介绍自己
医院，选出其中最重要；以具体、生动的语言向员 工说明医院的价值观。 校长是大学精神的代言人 清华大学：“自强不息，厚德载物”、 南开大学：“允公允能，日新月异”、 复旦大学：“博学而笃志，切问而近思”、 南京大学：“诚朴雄伟，励学敦行”。 浙江大学：“求是”
执行是实施的步骤，就是落实一切,赢取 所要的结果,实现既定目标的具体过程
执行不在于做事，而在于成事 执行力：完成执行的能力和手段
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职能科室的绩效内容
工作态度（执行力）： 工作主动、干事利落，听从指挥、不找借口、
不斤斤计较，服务意识 工作能力（专业化、优秀的职业管理人）： 计划性、组织指挥能力，工作质量和创造性 工作数量：有效工作时间与工作效率 个人品德（协作精神）： 公正、廉洁，善于沟通，以身作则，制度表率
健康组织文化
对环境变化非常敏锐 具有学习、适应与自我成长能力 高度凝聚力及认同度 具有营造组织气氛与特色能力 包容度很高，具有良好内外关系 财务上较为保守
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亚健康（低业绩）文化
专注内部事务、重视短期目标 表面文章、形式主义 士气问题、缺乏决心与承诺 工作压力阻碍人们想像力与活力 文化支离破碎，作风不一 对权力的追逐与控管，情绪的爆发 最终影响医院长远发展
代课老师抓班风， 中国与新加坡； 浙二难学邵逸夫； 华山推行JCI难于邵逸夫
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员工是怎样学习组织文化的
南华寺的启发 故事 仪式 物质象征 传教士
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中国医院文化建设的主要问题
不重视医院文化的作用，习惯硬手段 医院核心价值观缺乏个性、流于形式 医院文化建设与医院长期战略脱钩 医院文化建设缺少系统方法和执行力
例：科学发展观学习实践活动督导
理念领先才能抓住机遇：微创手术、器官移植、 无痛手术
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管理者概念能力的来源
需要经验与阅历： 知识面：政治、法律、经济学、心理学、
社会学、专业基础知识 管理培训、经典学习 与有思想的人交流与深思熟虑： 人格培养：
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创建一种高绩效医院文化
抓住管理的本质:就是要用适当的方法提高 组织各种资源的效率，即提高投入产出比例
充分利用市场机制：
罗尔斯 ·正义论 "切蛋糕者最后一个选蛋糕"
按市场选择医疗项目 按绩效分配资源 按市场机制分配收入 高绩效医院不能容忍低绩效员工
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什么是执行和执行力？
一个企业的成功，5%在战略，95%在执 行
弱文化影响不大 强文化与医院当前战略匹配 强文化与医院当前战略不匹配。
12
医院文化管理为何重要!
生命神圣 医学需要人文精神 医患关系特点，信息不对称 医者也是人、人有七情六欲 个人价值观一定体现在从医过程中
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医院文化再造周期
医院文化相对稳定，但不是静止的 文化再造的周期 长期的任务