神秘顾客调查方案
神秘顾客调查表执行方案
神秘顾客调查表执行方案神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。
2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。
” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。
行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。
当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。
2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。
* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。
”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。
(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。
(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。
启动办公室人员神秘顾客调查方案
启动办公室人员神秘顾客调查方案
一、目的：
1.实施对终端真实有效的MSP检查；
2.提升零售终端的人员形象管理及店铺服务水平；
二、方式：
1.由公司办公室人员（尽量安排店铺陌生人员）定期对广州各终端店铺进行实地神秘顾客检查；
2.检查时间：周期为2次/月，具体巡铺时间由各部门负责人安排！
3.采取各部门分区检查（每次检查由一个部门对一个商圈的所有店铺进行神秘顾客检查）
4.检查对象：北京路、上下九、新市、天河区四大商圈所有商场及街铺（不包含特卖场）。
三、操作流程：
四、其他
关于店铺调查所产生的交通费，按照公司制度进行核销！
五、附件
《通用版神秘顾客检查表》
附件：神秘顾客检查表（通用版）。
神秘客户调查方案
1. 引言神秘客户调查是一种常用的市场调研方法，旨在评估企业服务质量、产品表现以及员工和顾客互动等关键指标。
通过雇用虚拟客户完成真实购物体验并提供详细反馈，企业可以有效改进和优化其运营策略。
本文档将介绍神秘客户调查方案的步骤和关键考虑因素，以帮助企业顺利进行调查和评估。
2. 神秘客户招募和选拔在进行神秘客户调查之前，企业需要招募并选拔合适的神秘客户。
以下是一些招募和选拔的关键步骤：2.1 需求分析明确调查目标和所需数据，确定所需要的神秘客户特征和资格要求。
2.2 招募渠道使用适当的招募渠道，如在线招募平台、社交媒体、客户推荐等，以吸引有潜力的神秘客户。
2.3 筛选和面试对申请的神秘客户进行筛选和面试，确保其符合设定的特征和要求。
2.4 合同签署与选定的神秘客户签订合同，明确调查的具体条款和条件。
3. 调查计划制定在进行神秘客户调查之前，需要制定详细的调查计划。
以下是制定调查计划的关键步骤：3.1 确定调查目标明确调查的目标和预期结果，包括评估的关键指标和重点关注的领域。
3.2 设计调查方案确定调查的方法和方案，包括购物场景设置、评估指标和调查表或问卷等。
3.3 确定调查时间和频率确定调查的时间安排和频率，以确保调查结果能够全面和准确地反映实际情况。
3.4 建立评估标准制定明确的评估标准，以便对不同场景和情况进行客观评价。
4. 调查实施和数据收集在完成调查计划制定后，神秘客户将实施调查并收集相关数据。
以下是调查实施和数据收集的关键要点：4.1 神秘客户购物体验神秘客户按照设定的场景和指标进行购物，并记录其购物体验的细节和关键点。
4.2 数据收集和记录神秘客户收集和记录相关数据，包括员工服务态度、产品质量、店面环境等方面的评估。
4.3 匿名性和保密性确保调查数据的匿名性和保密性，以鼓励神秘客户提供真实和客观的反馈。
5. 数据分析和报告撰写在完成数据收集后，需要对数据进行分析并撰写综合报告。
以下是数据分析和报告撰写的关键步骤：5.1 数据清洗和整理对收集的数据进行清洗和整理，以确保其准确性和完整性。
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。
2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。
评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。
3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。
4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。
四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。
2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。
3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。
4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。
6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。
7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。
五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。
2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。
3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。
4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。
六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。
2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。
3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。
4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。
七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。
2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。
3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。
4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。
中信银行神秘顾客研究方案
中信银行神秘顾客研究方案一、检测目的1、检测常规服务规范与硬件设施的达标状态；2、检测特定营销活动或阶段性重点要求的实施情况；3、连续跟踪分析服务质量的动态表现；4、为不断提升客户服务水平，建立客观、切实、动态的评价体系和灵敏的侦测机制；5、促进服务质量全面提高，打造具有理想市场竞争力的中信服务品牌。
二、方案框架神秘顾客检测中的评估对象，分为人员服务和硬件设施两个方面，检测操作对象分为营业部和自助银行两个类别，如下图所示：一、检测内容与方式1、操作原则项目操作设计原则：剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，不留操作实施时可能发生人为误差和检测盲点的空间，保证评估结果依据评估标准做到精细描述和精确对应。
2、检测方式检测方式为神秘顾客问卷调查，即由神秘顾客以普通顾客的身份，对分行营业部和8个支行营业网点人员服务质量和硬件设施，以及7个自助银行硬件设施和保安服务方面进行实地调查，并对调查结果以调查问卷形式进行记录和总结。
此外，每期以类似的检测标准对同业中“广发”、“招商”和“光大”的服务同时进行关注，每期每家银行包括一个营业网点和一个自助银行。
3、检测内容检测内容分为既定常规检测内容和临时指定检测内容。
既定常规检测内容，依中信实业银行郑州分行自身规章制度为基础而形成；临时指定检测内容，指为了检测特定营销活动或阶段性的重点要求而在常规检测的基础上临时附加的检测内容。
4、检测频次分行营业部和8个支行营业网点及3个对手营业网点：3次/月；自有7个自助银行网点及3个对手自助银行网点：1次/月。
5、检测报告每期结束后根据检测结果编制检测报告，检测报告由“电子版神秘顾客调查问卷”、“检测分数汇总表”；每个月根据当月检测结果编制“检测总结与分析”。
每期检测报告于每期结束后3日内提交（遇节假日顺延），每月“检测总结与分析”于次月4日前提交（遇节假日顺延）。
6、质控策略①本项目质控由项目总督导负责，对神秘顾客甄选、培训、操作、轮换等工作负总责；②设置专门质控人员负责对神秘顾客的操作进行实时指导、监督和复核；③神秘顾客调查实行向客户方开放的质控形式，即神秘顾客操作的信息向客户方公开，允许客户方随时参与神秘顾客操作的监督和复核。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
店铺神秘顾客调查方案课件
暗访具体操作步骤
进店浏览
选择某一货架停 留并挑选货品
是 告诉店员随便看看
店员是否过 来招呼
否 主动招呼店员过来
换一货架停留并挑选 货品
店员是否过 来招呼
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品 是 的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价 表现良好或需改善方面
门店形 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁
象
2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐
1 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和
2
情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站 立姿势。
留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、 目的 二、 作用 三、方式 四、方法 五、操作流程
六、优缺点 七、奖励制度 八、其他
目的
1、实施对终端真实有效 的全方面检查
2、弥补内部管理过程中 的不足
3、提升零售终端的人员 形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进 行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。
调查后
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客 检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查 表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
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神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。
3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。
５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。
神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。
（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。