卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则标准九条基本理念
卓越绩效评价准则标准九条基本理念卓越绩效评价是一个组织或企业针对员工绩效进行评估和管理的关键工具。
为了确保评价结果的公正、科学和有效，制定一套准确的标准十分重要。
以下是关于卓越绩效评价的九条基本理念，以供参考：一、目标明确：卓越绩效评价的首要原则是设定明确的目标。
这些目标应既符合组织整体战略，又具有可衡量性、可实现性和可操作性。
只有明确目标，员工才能理解自己应该努力实现什么。
二、公平公正：评价结果应该是公平和公正的，不受个人因素的影响。
评价过程和评价标准应该公开透明，员工应该了解如何被评价和评估的方法和标准。
评价人员应严格按照评价标准和程序进行评价，避免主观性和个人偏见。
三、连续改进：评价的目的是为了推动员工的进步和组织的发展。
评价不应只是一次性的，而应定期进行并伴随着行动计划的制定与实施。
评价结果应该被视为改进的机会，而不是一种惩罚或奖励的手段。
四、绩效综合：卓越绩效评价应该综合考虑员工在各个方面的工作成果和绩效。
不仅要关注员工的工作成果，还要考虑员工的能力、潜力和行为表现。
评价结果应该是一个全面准确的反映，避免只看重某一方面的结果。
五、量化量化：为了确保评价标准的信息量充足，评价结果应尽量量化。
使用具体的指标和数据来衡量员工的绩效，减少主观评价的影响。
这不仅有助于员工的理解和接受，还有助于组织的决策和管理。
六、适应性：评价标准应根据不同岗位和职责的特点进行调整和个性化。
不同岗位和职责的要求和期望不同，因此评价标准也不应一概而论。
适应员工的工作特点和组织的实际情况，制定相应的评价标准。
七、正面激励：评价结果应以正面激励为导向，鼓励员工的发展和表现。
评价结果应当被用来识别员工的优点和努力，而不仅仅局限于发现问题和缺点。
通过正面激励，激发员工的积极性和创造力。
八、完整性：卓越绩效评价应该覆盖员工的全周期的工作表现。
评价的时间跨度应包括整个评价周期，不仅应关注近期的绩效，还应考虑过去的绩效和未来的潜力。
卓越绩效评价准则九条基本概念
卓越绩效评价准则九条基本概念卓越绩效评价准则九条基本概念一、领导作用领导作用是组织成功的关键。
领导者应建立组织共同的愿景和价值观，制定战略目标，引导员工共同追求卓越。
领导者应具备以下素质：1.具备远见卓识，能够提出具有吸引力的使命、愿景和价值观。
2.了解组织内外环境，能够制定实现目标的战略和计划。
3.关注员工需求，提供支持和激励，促进员工积极参与和投入。
4.建立公正、透明、负责的治理结构，确保组织战略的有效执行。
二、战略策划战略策划是组织实现长期成功的关键。
领导者应制定与组织使命和愿景相一致的战略目标，明确实现这些目标的路径和措施。
战略策划应考虑以下因素：1.分析市场环境，了解客户需求和竞争态势。
2.评估自身资源和能力，确定优势和劣势。
3.制定具有挑战性和可行性的目标，并制定相应的行动计划。
4.定期评估战略执行情况，调整战略以适应市场变化。
三、顾客与市场顾客与市场是组织生存和发展的基础。
组织应了解顾客需求和市场趋势，提供满足顾客需求的产品和服务，创造持续竞争优势。
顾客与市场管理应关注以下方面：1.了解顾客需求和期望，制定相应的产品和服务策略。
2.收集和分析市场信息，掌握市场趋势和竞争态势。
3.与顾客建立良好的沟通和关系，确保顾客满意度和忠诚度。
4.及时调整战略和计划，以适应市场变化和满足顾客需求。
四、测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理是组织实现持续改进和创新的关键。
组织应建立有效的测量和分析系统，发现和分析问题，积累和共享知识，推动组织和业务的学习和创新。
测量、分析与知识管理应关注以下方面：1.确定关键绩效指标（KPI），确保组织目标与战略一致性。
2.定期收集和分析数据，评估组织绩效和目标实现情况。
3.发现问题和改进点，采取措施进行改进和创新。
4.建立学习型组织，鼓励员工积极参与改进和创新活动。
5.建立知识管理系统，积累和共享组织内外知识资源。
6.鼓励个人和组织不断学习和创新，提高组织和个人的绩效和能力。
《卓越绩效评价准则》解读
《卓越绩效评价准则》解读
《卓越绩效评价准则》是一本针对绩效评价制度的准则，用于指导组织和个人评价绩
效的标准和方法。
本文将对《卓越绩效评价准则》进行解读。
该准则主要包括以下几个方面的内容：
1. 目标与标准：《卓越绩效评价准则》强调绩效评价的基础是明确的目标和标准。
组
织需要明确设定绩效目标，并与员工进行沟通和确认，以确保评价的公正性和透明度。
2. 绩效评价指标：准则提供了一系列绩效评价指标，用于衡量员工在工作中的表现。
这些指标可以包括工作质量、工作效率、创新能力、团队合作等方面，以全面评估员
工的绩效。
3. 绩效评价方法：准则介绍了一些常用的绩效评价方法，如360度评价、定期回顾和反馈、目标达成评价等。
组织可以根据具体情况选择合适的评价方法，以确保评价结
果的公正和客观。
4. 绩效评价过程：准则指导了绩效评价的具体步骤和流程，包括设定评价周期、收集
评价数据、开展评价讨论、制定改进计划等。
这些步骤有助于组织建立科学有效的绩
效评价制度，提高员工的工作动力和绩效水平。
5. 绩效反馈与奖惩：准则强调及时的绩效反馈和奖惩机制的重要性。
当员工表现出色时，应及时给予肯定和奖励；当员工表现不理想时，应及时给予指导和改进机会，同
时也可以采取相应的惩罚措施。
总的来说，《卓越绩效评价准则》提供了一个系统化的评价指南，帮助组织建立科学、公正的绩效评价制度。
通过准则的指导，组织可以更好地管理和激励员工，提高整体
绩效水平。
同时，对于个人而言，准则也为其提供了明确的目标和发展方向，促进个
人的成长和进步。
《卓越绩效评价准则》国家标准
适用于各种类型的组织，包括企业、事业单位、政府部门和社会团体等。
适用性
适用于组织的自我评价和第三方评价，为组织的自我完善和外部评价提供了统一的标准和工具。
《卓越绩效评价准则》
02
的框架和模型
领导
组织领导
强调组织的领导层在确立方向、营造氛围、促进变革 以及激发员工热情等方面的作用。
价值观和文化
03
社会贡献与可持续 发展
组织应关注社会贡献和可持续发 展，实现经济、社会和环境的和 谐发展。
《卓越绩效评价准则》
03
的评分系统
评分系统的概述和构成
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
评分系统是《卓越绩效评价准则》的核心部分， 用于评估组织在多个关键领域的表现。
2
评分系统由七个部分组成，包括领导、战略、顾 客与市场、资源、过程、测量/分析与改进以及结 果。
财务资源
组织应确保财务资源的充足和有效利用，以 支持组织的战略发展。
过程管理
过程设计
组织应对关键过程进行精心设计，以提高效率和效 果。
过程实施
组织应确保过程的稳定和高效运行，及时发现问题 并进行改进。
过程优化
组织应根据反馈和数据分析，不断优化过程，提高 过程的有效性和效率。
测量、分析与改进
数据收集与分析
组织应收集和分析相关数据，以了解组织的运营 状况和改进空间。
绩效评价
组织应对绩效进行评价，识别优势和改进机会。
改进与创新
组织应根据分析结果，实施改进和创新措施，以 提高组织的整体绩效。
经营结果
01
财务绩效
组织应关注财务绩效，确保财务 目标的实现。
02
市场地位与竞争力
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是指用于衡量员工工作表现和绩效的一组标准或指导原则。
这些准则可以帮助组织确定和识别员工的卓越表现，并鼓励员工在工作中持续优化自己的表现。
以下是一个包含1200字以上的卓越绩效评价准则的示例：1.任务完成能力卓越绩效的第一个准则是员工的任务完成能力。
这包括员工是否能够按时且准确地完成分配的任务，是否能够有效地处理工作中的挑战和难题。
卓越的员工应该展现出高度的专业技能和知识，能够掌握和运用必要的工具和资源来完成任务。
2.创新和改进卓越绩效的第二个准则是员工的创新和改进能力。
卓越的员工应该能够提出创新的想法和解决方案，并能够在工作中持续改进和优化自己的方法和流程。
他们应该能够思考问题的不同方面，并能够提供有价值的洞察和建议。
3.团队合作卓越绩效的第三个准则是员工的团队合作能力。
卓越的员工应该能够积极参与团队活动，与同事合作并相互支持。
他们应该能够有效地与他人沟通，并能够建立和维护良好的工作关系。
卓越的员工应该展现出协作和分享的精神，能够有效地与团队合作来实现共同的目标。
4.问题解决能力卓越绩效的第四个准则是员工的问题解决能力。
卓越的员工应该能够迅速识别和分析问题，并提供有效的解决方案。
他们应该具备批判性思维和分析能力，能够评估不同的选项和风险，并能够做出明智的决策。
卓越的员工应该能够在压力下保持冷静，并积极主动地解决问题。
5.适应性和灵活性卓越绩效的第五个准则是员工的适应性和灵活性。
卓越的员工应该能够适应变化，并能够迅速调整自己的方式和方法来满足新的要求。
他们应该展现出高度的灵活性，能够适应新的工作环境和不同的团队动力。
卓越的员工应该拥有学习和成长的心态，能够不断适应和应对变化。
6.领导能力卓越绩效的第六个准则是员工的领导能力。
卓越的员工应该能够展现出领导特质，并能够在需要时提供指导和支持。
他们应该有能力激励和激发团队成员，并能够有效地管理和分配资源。
卓越的员工应该能够承担责任，并能够在团队中发挥领导作用。
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是一套明确、具体的规范，用于评估员工工作表现的标准。
这些准则通过量化和定性的方式，评估员工在工作中所展现的能力、贡献和表现。
卓越绩效评价准则的目的是提供一个公正和透明的评估系统，以帮助组织识别和奖励那些超出预期并且突出表现的员工。
下面是一些可能的卓越绩效评价准则，用于评估员工在不同工作环境中的表现：1.工作成果：评估员工是否能够按时、高质量地完成工作任务，并达到预期的结果。
考虑员工的工作量、工作质量和工作效率。
2.与同事和团队合作：评估员工是否具有良好的团队合作精神，能够与同事和合作伙伴建立良好的工作关系，并贡献于团队的成功。
3.创新和问题解决：评估员工是否能够提供新的想法和解决问题的方法，促进组织的创新和持续改进。
4.领导力和管理能力：评估员工是否具备领导才能和管理技巧，能够在团队或项目中带领和鼓励他人，并有效地分配资源和管理时间。
6.学习和发展能力：评估员工是否积极地学习和发展自己的技能和知识，以适应工作环境的变化和挑战。
7.绩效改进：评估员工是否能够通过改进自己的工作方法和流程，提高工作效率和满足组织的需求。
8.适应能力和灵活性：评估员工在面对变化和不确定性时的应变能力和适应能力。
9.职业操守和道德规范：评估员工是否遵守组织的道德规范和职业操守，如诚实、诚信和尊重他人。
10.目标实现：评估员工是否能够设定和实现个人和团队的工作目标，并能够积极主动地寻找实现目标的方法。
这些卓越绩效评价准则应该根据不同岗位的具体要求和组织的价值观来进行调整。
此外，评估过程应该是一个双向的沟通和反馈机制，允许员工提供他们对自己工作表现的看法，并根据评估结果制定个人发展计划。
卓越绩效评价准则的目的是帮助员工和组织实现共同的成功，并激励员工超越自我的期望，追求卓越的绩效。
卓越绩效评价准则总分
卓越绩效评价准则总分为了对员工的绩效进行准确评价和激励，许多组织都采用了卓越绩效评价准则。
这些准则通常由多个方面组成，以全面评估员工在工作中的表现。
以下是一个可能的卓越绩效评价准则的总分示例，超过了要求的1200字。
1.工作成果（300分）：员工在工作中的成果是评价绩效的关键指标之一、这一方面的评价可能涵盖以下几个方面：-目标达成：评估员工是否能够按时完成工作目标，并实现预定的结果。
-有效性：评估员工工作成果的质量和实用性，以及这些成果对组织目标的贡献。
-创新性：评估员工在工作中是否能够提出新的想法和方法，并对业务流程进行改进。
2.工作质量（200分）：这一方面的评价主要关注员工在工作中的准确性和专业性。
评估工作质量时，可以考虑以下几个指标：-准确性：评价员工是否能够以高度准确的方式完成工作，避免错误和疏漏。
-综合能力：评估员工是否具备所需的专业知识和技能，并能够灵活运用这些知识和技能来解决问题。
-时效性：评估员工是否能够按时完成工作，并及时响应和解决问题。
3.合作与团队精神（200分）：在许多工作环境中，团队合作是一个重要的方面。
评估员工合作与团队精神的准则可以考虑以下几个方面：-互助精神：评价员工是否愿意提供帮助，并与团队成员合作解决问题。
-沟通与协调：评估员工与团队成员之间的沟通和协调能力，以及能否有效地与不同背景和角色的人合作。
-团队贡献：评估员工对团队目标的贡献程度，包括在团队会议上的参与度和对团队成员的支持。
4.领导力（200分）：在一些职位中，领导力是一个重要的要素。
评估员工的领导力时，可以考虑以下几个方面：-指导与激励：评估员工是否能够有效地指导和激励团队成员，并帮助他们提升工作能力。
-决策与执行：评估员工在决策和执行过程中的能力，这包括分析和解决问题的能力，以及有效地规划和管理资源的能力。
-培养与发展：评估员工是否能够培养和发展团队成员的能力，并帮助他们实现个人和职业目标。
总之，卓越绩效评价准则旨在全面评估员工在工作中的表现，并为他们提供准确的反馈和激励。
卓越绩效评价管理的准则和主要内容
卓越绩效评价管理的准则和主要内容随着企业经济活动的日益复杂化和多元化，绩效评价已成为企业管理中不可或缺的一部分。
卓越绩效评价管理可帮助企业提高效率、优化资源利用、改善员工表现以及提高企业竞争力。
本文将介绍卓越绩效评价管理的准则和主要内容，以及其对企业的重要性。
一、卓越绩效评价管理的准则1.明确目标：卓越绩效评价需要基于明确的目标和结果，使得整个企业具有明确的方向性和行动的准确性。
2.可衡量性：卓越绩效评价需要具备可衡量性，即能够通过明确的数字数据、证明证据及实际的成果来进行统计和分析。
3.透明度：在卓越绩效评价中，需要让所有人都知道他们的绩效如何被评估和打分，从而建立透明度，保证公正性。
4.参与性：为了得到令人满意的结果，卓越绩效评价必须包括员工的参与，以确保他们对绩效评价和评价过程的理解和认同。
5.定期反馈：卓越绩效评价需要建立定期反馈机制，让员工对他们的表现和进步有足够的了解。
6.连续性：卓越绩效评价必须是一项持续的过程，不断地衡量和改进评价标准，以便保持企业的竞争力和员工的表现。
二、卓越绩效评价管理的主要内容1.制定绩效目标：卓越绩效评价的第一步是为每个员工和关键绩效指标制定明确的目标和指标。
这些指标应当与企业的战略和核心业务联系在一起。
2.选择合适的绩效评估工具：卓越绩效评价需要选择合适的绩效评估工具，因此组织需要研究评估工具，并通过逐步改进和完善来优化这些工具。
3.确定绩效评价标准：为确保评价的公平性和标准的一致性，需要确定尽可能明确的绩效评价标准。
4.收集和分析数据：企业需要收集员工评价数据，并进行分析和解释。
这将帮助企业了解员工绩效表现的明显趋势和绩效模式，并及时针对表现不佳的情况进行干预。
5.反馈和识别才能：卓越绩效评价需要通过及时的反馈和识别的才能，来鼓励和提高员工的工作表现和职业发展。
6.持续改进：卓越绩效评价是一个持续的过程，需要不断地建立、衡量和改进标准，以确保评价的有效性和精确性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、目的卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
2、意义这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。
标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
3、适用范围适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
标准与IS09000的关系：IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。
而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。
兼容了IS09001和ISO 9004。
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-20041 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO9000:2008）GB/T19004-2000 质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000)3 术语和定义GB/T19000-2008确立的以及下列术语和定义适用于本标准.3.1 卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
3.2 治理governance在组织工作实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3 标杆benchmarks针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.3.4 价值创造过程value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.注:价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。
3.5 支持过程support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。
组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
4 评价要求4.1 领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
4.1.1 组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
4.1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用:a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。
b)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。
4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a)组织行为的管理责任；b)财务方面的责任；c)内、外部审计的独立性；d)股东及其他相关方利益的保护。
4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a)高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。
b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织调协一致。
d)组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.1.2 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
4.1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。
4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做些贡献。
4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的确定、部署及其进展情况。
4.2.1 战略制定组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。
a)组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：——顾客和市场的需求、期望以及机会；——竞争环境及竞争能力；——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——人力资源和其他资源方面的优势和劣势；——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；——经济、社会、道德、法律及法规以及其他方面的潜在风险；——国内外经济形势的变化；——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；——可持续发展的要求和相关因素。
c)组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。
d) 组织应说明如何进行战略调整。
4.2.2 战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。
4.2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1 顾客和市场的了解组织应说是如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。
如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。
如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。
4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。
4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。
b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。
d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。
4.3.2.2 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客满意的信息用于改进活动。
b)如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。
c)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。
d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。
4.4 资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
4.4.1 人力资源组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。