客户关系管理策略研究

客户关系管理策略研究

目录

1.引言 (6)

2.客户关系管理概论 (6)

2.1 客户关系管理基本概念 (6)

2.1.1 客户关系管理的产生 (6)

2.1.2 客户关系管理的内涵 (6)

2.1.3 客户关系管理是动态的过程 (7)

2.2 客户关系管理过程 (7)

2.2.1 进行客户识别 (7)

2.2.2 建立良好的客户关系 (7)

2.2.3 维护客户关系 (8)

2.2.4 提升客户关系 (9)

2.3实施客户关系管理的措施 (10)

2.3.1立合理的实施目标 (10)

2.3.2有效控制和及时变更 (10)

2.3.3建立实施组织机构 (10)

2.4客户关系管理的作用 (10)

2.4.1现顾客关系的价值最大化 (10)

2.4.2客户关系管理也是一种管理技术 (11)

3 结论 (18)

参考文献 (19)

摘要：客户关系管理是现代管理的重要组成部分，是经营管理的核心内容。因此客户关系管理对于经营至关重要，本文主要阐述了客户关系管理基本概念，客户关系管理的过程，客户关系管理的措施，客户关系管理的作用。

既而针对这些问题提出了一些可行性的建议以供参考，分别是真正领悟到客户关系管理的精神实质，客户关系管理是全员参与的系统工程加强对内部文化的渗透等建议，希望国内改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，服务向个性化发展，人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，环境向绿色化方向发展，使我国国内的在国际市场上也能占有一席之地。

【关键词】客户关系管理个性化服务体验营销文化

Abstrac t: The customer relationship management is the modern hotel management is an important part of the core content of the hotel management. This paper to Xianggelila hotel, for example, from the hotel customer relationship management, analyzes the hotel produced the basic connotation of customer relationship management, this paper expounds the function of hotel customer relationship management, the importance and identify customers, build from customer relations, customer relationship management, improve customer relationship forward hotel four aspects the basic strategy of customer relationship management. Expounds the development course and the hotel of the existing problems, and puts forward some Suggestions to solve these problems.

keywords ：c ustomer relationship management The experience marketing

Special The hotel culture;

客户关系管理策略研究

1.引言：客户关系管理是现代资源的重要组成部分，是经营管理的核心内容。现代要突破顾客满意和顾客忠诚的瓶颈，就必须建立价值顾客的观念，注重客户关系资源的开发和管理，才能提高价值客户的忠诚度，从而实现经营管理的长远发展目标。

秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的「S」标志，象征香格里拉以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。1933年英国作家詹姆斯.希尔顿向全世界讲述了一个充满神奇色彩的故事—灾情在高原某处不知名的冰川峡谷之中，有一个叫做香格里拉的地方，这里人迹罕至，未曾被世俗沾染，是传说中的人间乐土，是人们心灵的避难所，这本叫做消失的地平线的小说，就是最早的关于香格里拉的传说，寻找这这片世外桃源。小说的结尾没有告诉人们康维是否再次回到香格里拉，香格里拉的传说流传至今，人们从未停止过寻找这片消失的地平线。

本文以香格里拉为参照，香格里拉从1971年新加坡第一间香格里拉开始，香格里拉便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华集团，且被视为世界最佳的管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉及5间商贸饭店都会为客户提供优质的服务。

因此希望国内改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，服务向个性化发展，人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，环境向绿色化方向发展，使我国国内的在国际市场上也能占有一席之地。

2.客户关系管理概论

2.1 客户关系管基本概念

2.1.1 客户关系管理的产生

传统营销理论认为，企业营销是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。这种从企业自身利益出发的营

销经历了四个阶段的观念变化：第一阶段是生产观念，营销重点是大量生产，以低廉的产品价格吸引顾客；第二阶段是产品观念，营销重点是注重产品的完善和质量的改进。第三阶段是推销观念，营销重点是强调如何使用各种推销和促销手段来刺激顾客的购买。第四阶段是社会营销观念，20世纪70年代起出现的社会营销观念，不仅要求企业的经营活动满足消费者的需求，而且必须考虑消费者和社会的长期利益。

由于社会化的大生产，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，消费者逐渐成为产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的营销观念不仅实现了从产品、生产导向到消费者导向的转移，而且产生了关系营销的新理论。

2.1.2客户关系管理的内涵

关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。因而，企业的经营管理对象不仅涉及到内部可控因素，而且还涉及到外部环境的相关成员。关系营销理论把企业的营销活动所涉及的各种关系界定为五种基本关系，这五种基本关系包括企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与客户关系、企业与供销者关系和企业与影响者关系。是通过为入住客人提供接待服务而获得收益的，客户关系是关系营销中最为核心的内容，所以必须加强客户关系管理。

客户关系管理指企业通过政策、资源、结构和流程，在信息技术的支持下获得并管理客户信息，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化，从而保持可持续竞争优势的所有活动。

2.1.3客户关系管理是动态的过程

客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。