顾客满意策划方案(PPT 60张)

联想对内服务系统建设
客户服务体系：联想建立了由客户服务本部、区域客户服务 中心、城市客户服务中心以及联想授权维修站三级机构组成的客 户服务体系。 目前联想有500家售后服务机构，近2000名联想认证服务工程 师，遍及全国33个省市，并实施连锁经营的方式管理。 呼叫中心系统：联想成立了现代化的Call—Center系统，中心 电话到2000年已经达到200条，用户有问题可随时拨打800免费 服务电话，联想提供每周七天、每天24小时的咨询服务。 专业服务网站：联想建立了专业服务网站，其中备有相近的故 障数据库，用户只要输入机型和号码就可以找到问题的答案。网 站还有专门的邮件回复小组对顾客有健一一回复。
（4）CSM的定量分析
x CSM
n
N CSM — 顾客满意度的分值
x 调查项目的满意度分值 之和
n
N — 调查项目的数量
四个汽车品牌CSM评定
计算结果
60 0 30 60 30 60 A 品牌 CSM 10 6
90 30 30 60 90 0 B 品牌 CSM 20 6
顾客满意策划
• • • •
•
93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更 富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达 到25%～85% ——Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一 个满意的顾客 ——Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不 够 ——Yankee Group 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的 较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源 的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品
（2）顾客满意度及其影响因素
• 顾客满意度影响因素模型。 • 顾客满意度的要素。
（3）顾客满意度
-90 十 分 不 满 意 -60 -30 0 30 60 90
不 满 意
较 不 满 意
基 本 可 以
较 为 满 意
满 意
十 分 满 意
• 顾客满意度的七个等级的内在规定性主要 通过感觉报告法和事实陈述法进行界定。
30 0 60 30 60 30 C 品牌 CSM 25 6
0 60 30 90 30 90 D 品牌 CSM 40 6
（5）顾客满意度的追踪方法
• 投诉和建议制度 • 顾客满意调查 • 佯装购物者 • 分析流失的顾客
（6）顾客满意度的实施
• 实施的策略 – 塑造“以客为尊”的经营理念。 – 开发令顾客满意的产品。 – 提供顾客满意的服务。
– 科学地倾听顾客意见。
2、顾客满意指标设计
• （1）CSI概念 • 顾客满意指标是指用以测量顾客满意的项 目因子或属性，英文简写为 CSI(Customer Satisfaction Index)。 • 主要设计要求：
2、顾客满意战略策划的经营实用性 • CS战略使企业营销活动彻底确立顾客导向； • CS战略简化了企业经营战略；
• CS是企业制定营销策略的主要依据；
• CS是现代企业经营的重要无形资产。
3、顾客满意战略策划中的4C营销策划 • 生产主导的卖方市场条件下，企业的市场 战略主要是CI战略导向下的4P或7P营销策 略； • 在CS营销战略导向下，企业实行的是4C 营销策略。 – 顾客策略 – 成本策略 – 方便策略 – 沟通策略
– 全面性 – 代表性 – 独立性 – 效用性
个案引读
联想集团让顾客满意 在由信息产业部下属计算机与微电子发展研究中心举办 的“2000年计算机产品售后服务满意度调查”评比中，联 想公司再次夺得“台式机售后服务第一”的桂冠。 联想公司能够连续获得这一殊荣，原因是……
成功的顾客满意策划
个案引读
联想的对外服务承诺 联想在对客户承诺“硬件三年保修，一年上门服务， 软件终生提供咨询”的基础上，进一步把服务精细化，具 体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让顾客明晰的 监督服务质Leabharlann Baidu。 联想集团根据家庭、企业、大客户的不同需求，提供 个性化的服务产品，如延长保修期，指定快速修复时间等 等。
1、顾客满意战略的基本概念
• 顾客满意（CS），是指顾客在购买和消费某 种有形产品或无形的过程中，消费需求获得 满足的状态。
• 它通过顾客满意指数—CSI和顾客满意度— CSM两个标准来给予度量。 • 在CS战略中，顾客包含两个部分：
– 企业内部的员工
– 企业的外部消费者。
企业内部的员工
• 股东、员工←企业的基本顾客 • 采购、生产和销售 → 三者是典型的顾客关 系 • 各职能部门之间是顾客关系。 • 工序之间是顾客关系
学习目标
• 理解顾客满意指标(CSI)，掌握企业内部顾客满
意策划的方法 ；
• 掌握顾客满意度(CSM)的追踪方法和策略 ；
• 掌握顾客服务满意（SS）的指标、策略与方法 。
第六章、顾客满意策划
• 一、顾客满意的战略认知
• 二、顾客满意战略研究
• 三、顾客满意战略策划
一、顾客满意的战略认知
• 1、顾客满意战略的基本概念 • 2、顾客满意战略策划的经营实用性 • 3、顾客满意战略策划中的4C营销策划
二、顾客满意战略研究
• 1、顾客满意度（CSM）分析 • 2、顾客满意指标（CSI）设计
1、顾客满意度（CSM）分析
• （1）顾客满意度（CSM）的评估
• 在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其 特殊的界定：
– 第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验， 有鲜明的个体差异。
– 第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律 和社会义务。 – 第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。
企业的外部消费者
• 凡是购买或可能购买企业产品的单位或个 人都是企业的顾客。 • 按其与企业的关系程度分为三种： – （1）忠诚顾客
– （2）游离顾客
– （3）潜在顾客
顾客满意的三层次
• 首先是物质满意； • 其次是精神满意； • 最后是社会满意。
企业满足顾客需要的五方面
• 理念满意—MS • 行为满意—BS • 视听满意—VS • 产品满意—PS • 服务满意—SS