卓越服务
酒店管理工作总结卓越服务的核心要素
酒店管理工作总结卓越服务的核心要素酒店作为服务行业的重要组成部分，其核心任务是提供卓越的服务体验给客人。
酒店管理工作是确保酒店顺利运营的重要环节，其中，卓越的服务是酒店管理工作的核心要素之一。
本文将从员工素质、服务流程和设施设备三个方面来总结卓越服务的核心要素。
一、员工素质是卓越服务的基础1.1 服务意识与态度员工的服务意识和态度是卓越服务的起点。
员工应具备主动热情、耐心细致的服务态度，注重倾听客人需求，帮助解决问题，并提供专业的建议和意见。
1.2 专业知识与技能酒店员工需要具备良好的专业知识和技能，了解酒店业务流程和操作规范。
员工应经过专业培训，掌握服务技能，提高服务水平，以应对各类客户需求。
1.3 团队协作与沟通团队协作是实现卓越服务的重要保障。
员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，与同事密切配合，形成团队合力，共同为客人提供优质服务。
二、服务流程是卓越服务的保障2.1 客房预订与接待流程酒店应设立完善的客房预订系统，确保客人可以方便快捷地预订到合适的客房。
在客人到达酒店时，员工应热情接待，迅速安排入住，并提供必要的信息和服务。
2.2 餐厅服务流程酒店餐厅应优化服务流程，确保客人能够顺利用餐。
员工应熟悉菜单并提供专业建议，高效地为客人点菜、上菜、结账，确保客人用餐体验愉快。
2.3 投诉处理流程酒店应建立健全的投诉处理流程，确保客人的投诉能够得到有效解决。
员工应耐心听取客人投诉并记录，及时向上级报告并采取措施解决问题，以避免投诉升级。
三、设施设备是卓越服务的保障3.1 客房设施酒店应提供舒适、清洁、安全的客房。
员工应确保客房设施齐全、完好，并及时解决客人提出的设施问题，如停电、水温不稳等，以提供良好的居住体验。
3.2 公共区域设施酒店公共区域设施的良好维护直接影响客人对酒店的整体印象。
员工应时刻保持公共区域的整洁，以及设施的正常运行状态，如电梯、空调、洗手间等。
3.3 客户信息管理系统信息管理系统是提供卓越服务的重要工具。
卓越服务典型案例
卓越服务典型案例我有一次去外地出差，住的是一家看似普通的酒店。
那天忙了一天回到酒店，整个人累得像条狗。
我到前台跟服务员说想要一杯热茶送到房间，服务员不仅热情地答应了，还问我有没有特别的口味偏好，是喜欢绿茶的清新还是红茶的醇厚。
这就很贴心了，一般酒店能给杯茶就不错了，哪还管你啥口味。
等我回到房间没一会儿，门铃就响了。
我打开门，看到服务员推着一个小餐车，上面除了一杯热气腾腾的茶，还有一小碟精致的点心。
服务员笑着说：“先生，这是我们酒店特制的小点心，免费送给您品尝的，希望能缓解您一天的疲劳。
”我当时就感觉像回到家一样温暖。
更绝的是，晚上我发现我的笔记本电脑充电器好像有点接触不良。
我给前台打了个电话，本来没抱多大希望，毕竟这也不是酒店的标配服务。
没想到，不到十分钟，酒店的维修人员就带着万能充电器和工具包来了。
他很耐心地帮我检查电脑和充电器，还一边给我讲一些保养电脑的小常识。
最后不仅把我的充电器修好了，还把我的桌子整理得整整齐齐，把电脑线都给我规整好了。
这个酒店的服务就特别卓越。
他们不仅仅是满足客人提出的基本要求，还能主动提供一些额外的惊喜和贴心服务。
从一杯合口味的茶，到免费的点心，再到及时解决电脑充电器这种意外问题，每一个细节都让人感受到他们是真心在为客人着想，让客人住得舒心又放心。
我朋友跟我讲过他的一次经历。
他约了心仪的女孩去一家高档餐厅吃饭，想要好好表现一下。
他们入座后，服务员就过来热情地打招呼，递上菜单。
朋友有点紧张，在点菜的时候就有点手忙脚乱，点了几个菜后才发现好像都是肉菜，有点不太均衡。
这时候服务员很巧妙地说：“先生，我看您点的菜都很美味呢，不过我们餐厅最近新推出了一道非常清爽的蔬菜沙拉，是用当天新鲜采摘的有机蔬菜制作的，很多客人都很喜欢，我觉得搭配您点的这些菜会很完美哦。
”朋友一听，立马就明白了服务员的好意，赶紧加了这道菜。
吃饭过程中，朋友想要给女孩展示一下自己的绅士风度，就想帮女孩把牛排切成小块。
9、卓越服务分析
要领：
查——查看顾客档案； 问——询问顾客要求； 听——倾听顾客谈话； 看——观察顾客行色； 用——用是关键（应用好你所收集 到的顾客信息，把它转化为服务行 动，特别是在顾客提出之前及时识 别和满足，你就会有更多的收获。）
卓越服务境界四：顾客感动
用情服务，在生理 感受和心理感受上 都超出客人的预期 值。想顾客所想， 急顾客所急，帮顾 客所需。
B：上菜速度 这是顾客满足的前提条件！！！
C：清洁卫生
有一种服务叫做视觉服务，只要是 我们眼睛看得到的都因该称之为视 觉服务，它包括：餐具是否做到餐 前检查无水渍、油渍、破损，家私 柜上的物品是否摆放整齐，家私柜 面或是角落是否干净，餐台面台布 是否整洁，无油渍，无破损，台位 卡，调味架是否干净，人员是否到 指定地点休息或值班，无串岗，闲 聊现象等。
记住顾客的姓氏，并在服务中称呼他;
NO.15
感动顾客不在于你知道多少，而在于 你知道他多少;
NO.16
感动来自于观察细节： 捕捉每一个顾客的小细节， 通过这些提供相应的服务；
NO.17
感动来自时刻为顾客节约每一分钱;
如何关注顾客？
NO.18 明确服务目标前才会成功。
NO.19 记住特殊的日子；
NO.20 客户感动=付出*时间。
他家的服务实在没话说，眼镜巾，手机袋，防溅的兜衣，样样俱全，自助 水果也添的挺勤快。
最后不得不提那个洗手间的阿姨。偶很严肃的和老妈说，为了体验一下他 家的洗手间特别服务，怎么都要去一次！于是：1、进门，阿姨迎接说小姐您 好。2、净手时，阿姨主动开启水龙头（他家的水龙头相当别致）。3、冲手一 遍，阿姨已经将洗手液准备好，我们只需双手摊开。4、冲洗完毕，阿姨将纸 巾准备好双手递上。5、出门，阿姨送别，说小姐走好。
物业“卓越服务”的方式及意义
物业“卓越服务”的方式及意义引言卓越的物业服务是一个社区或者建筑物正常运转和居民生活质量的关键因素。
物业“卓越服务”不仅仅是在解决运营问题上取得突破，而且还提供了更舒适、便利和安全的居住环境。
本文将介绍一些物业实现“卓越服务”的方式，并探讨其意义。
1.提供全方位的服务物业应该提供全面、综合的服务，包括但不限于以下方面：维修保养：定期检查设施设备的运行状况，及时维修和保养，确保正常运转。
环境保洁：保持公共区域、楼道、花园和停车场的清洁与整洁。
安全管理：设置有效的安全措施，如监控摄像头、门禁系统等，确保居民的人身和财产安全。
社区管理：协调解决居民之间的纠纷，组织社区活动等，增强居民之间的互动和社区认同感。
公共设施管理：管理公共场所、健身房、游泳池等设施的使用和维护，提供高品质的设施体验。
通过提供全方位的服务，物业可以满足居民的各种需求，提供便利和舒适的居住环境。
2.重视居住体验物业应该致力于提升居民的居住体验，打造舒适、便利和安全的生活环境。
为实现这一目标，物业可以采取以下措施：优化公共区域：增加绿化景观、提供舒适的休息区域，改善公共区域的美观度和舒适度。
定期回访：物业定期回访居民，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，改进服务质量。
提供便捷服务：提供便利的设施或服务，如快递代收、送水送气、家政服务等，提高居民的生活质量。
增加社区活动：组织各种社区活动，如运动会、文化展览、室外电影夜等，提高居民的幸福感和社区认同感。
通过关注居民的需求，物业可以提供更好的居住体验，增加居民的满意度和忠诚度。
3.重要意义物业“卓越服务”对于社区和居民有着重要的意义：提升社区价值：通过提供卓越的物业服务，可以提升社区的形象和价值，吸引更多的优质居民入住。
增加居民满意度：物业卓越的服务可以满足居民各种需求，提供更好的居住环境和体验，提高居民的满意度。
建立良好社区关系：物业卓越的服务可以增加居民之间的互动和社区认同感，促进良好的社区关系和和谐共赢。
卓越客户服务的技巧与方法
汇报人：可编辑 2024-01-04
目录
CONTENT
• 卓越客户服务的重要性 • 卓越客户服务技巧 • 卓越客户服务方法 • 卓越客户服务培训 • 卓越客户服务文化
01
卓越客户服务的重要性
客户满意度提升
01
02
03
快速响应客户需求
及时回应客户的咨询和问 题，解决客户疑虑，提升 客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求和偏好，提 供定制化的服务和解决方 案，满足客户期望。
关注细节
关注客户体验的细节，如 服务态度、沟通方式、问 题处理等，以细节赢得客 户信任。
品牌形象塑造
统一服务标准
确保所有客户在任何渠道 都能获得一致、高质量的 服务体验，提升品牌形象 。
传递品牌价值
通过优质服务向客户传递 品牌的核心价值观和独特 卖点，增强品牌认同感。
04
卓越客户服务培训
客户服务理念培训
客户至上
01
树立以客户为中心的服务理念，将客户满意度作为服务工作的
首要目标。
长期关系
02
建立和维护与客户的长久关系，通过优质服务赢得客户信任和
忠诚。
全面服务
03
提供全方位、多层次的服务，满足客户不同需求，提升客户体
验。
客户服务技能培训
沟通技巧
有效倾听、清晰表达，掌握与客户沟通的技巧，提升沟通效率。
02
卓越客户服务技巧
倾听技巧
倾听客户的需求
反馈和确认
全神贯注地倾听客户的需求，不要打 断客户，让客户充分表达自己的意见 和问题。
在倾听过程中，要及时反馈客户的意 见和问题，并确认理解是否正确，避 免误解和歧义。
卓越服务感悟怎么写
卓越服务感悟怎么写文章一我一直觉得，卓越服务不是一句空洞的口号，而是实实在在能让人感受到温暖和贴心的行动。
前几天我去了一家小餐馆，店面不大，但生意特别好。
我好奇地观察了一下，发现老板总是满脸笑容地迎接每一位顾客。
当有位顾客说菜有点咸时，老板不仅没有不耐烦，还马上重新做了一份，并诚恳地道歉。
这看似小小的举动，却让那位顾客从不满变得十分满意，还说以后会常来。
这件事让我深深明白，卓越服务就是要及时回应顾客的需求，用真心去解决问题。
哪怕是一点点的失误，只要态度诚恳，积极改正，也能赢得顾客的信任和好感。
文章二卓越服务，这四个字说起来简单，做起来可不容易。
我想起有一次我在网上买东西，卖家不仅快速发货，还在包裹里放了一张手写的温馨小纸条，上面写着“感谢您的支持，祝您生活愉快！”就是这么一个小小的举动，让我感觉特别温暖，对这家店的好感度瞬间飙升。
还有一次，我去一家理发店，理发师在给我剪头发的过程中，一直耐心地询问我的想法，还根据我的脸型和气质给了我很多专业的建议。
的发型效果让我非常满意，我也毫不犹豫地成为了这家店的常客。
这些经历让我明白，卓越服务就是要关注细节，把顾客的需求放在首位，用心去对待每一个人。
只有这样，才能真正赢得顾客的心。
文章三卓越服务，其实就在我们身边的点点滴滴。
就拿我家附近的超市来说吧，有一次我买了很多东西，拎着特别费劲。
这时，一个售货员主动过来帮我把东西提到了停车场，还帮我放进了车里。
他的脸上一直带着微笑，让我感觉特别亲切。
又比如，我去修手机，维修师傅不仅技术好，很快就修好了我的手机，还免费帮我清理了手机里的垃圾，告诉我一些保养手机的小窍门。
这些看似平常的小事，却体现了一种卓越的服务精神。
他们不仅仅是在完成工作，更是在用心为顾客着想，让顾客感受到真正的关心和帮助。
文章四卓越服务，是一种让人感到无比舒适和满意的体验。
我曾经住过一家酒店，刚进房间就发现桌子上放着一盘新鲜的水果和一张手写的欢迎卡片。
关于卓越服务感想的作文
关于卓越服务感想的作文
说到卓越服务，我得说，那真的是一种让人心里暖洋洋的感觉。
每次被人家真心实意地照顾，都感觉自己像个贵宾似的，多棒啊！
卓越服务啊，就得像磨刀石一样，得不断磨才能出好活。
每个
小细节都得注意，哪怕是一句简单的问候，都能让人家觉得被重视了。
这服务啊，还得靠脑子。
遇到问题得能迅速反应，给出解决方案，不能让顾客等太久。
这样顾客才会觉得咱们靠谱，下次还愿意来。
团队力量也很重要啊。
大家齐心协力，一起为顾客服务，那种
感觉真的很棒。
就像一支足球队，每个人都发挥自己的长处，一起
赢球。
卓越服务，我觉得就像一种信仰。
咱得相信，只要咱用心去做，顾客肯定能感受到。
这样，他们才会信任咱，觉得咱值得依赖。
总的来说，卓越服务就是让顾客觉得舒服、满意的过程。
每次
看到顾客满意的笑容，我都觉得自己的付出都值得了。
以后还得继续加油，让更多人感受到这种好服务！。
卓越服务
“首问”禁用否定语
当客人问我们问题而我们自己不能解决时，首先
要微笑，然后要对客人解释这个部门我不太熟，
但我可以帮您的忙，语气一定要轻柔，不能给客
人有生硬、施舍的感觉。
最佳的服务常用语应该是“您”、“你们”、
“好的”、“没有问题”、“可以”、“最好的
办法是…”、“最快的办法是…”、“解决问题的
最佳方案是…”。
剀宴美湖酒店 专职管家 24小时专职管家服务提供房内入住登记
行李打包
泊车服务 每天下午在行政酒廊享用鸡尾酒和下午茶 房内咖啡和茶 服装熨烫
协助房内高速数据端口连接
可供选择的报纸杂志 专职专家 传统英式管家与剀宴经典服务的完美结合
首问负责制
首问负责制又称“到我为止的服务”，是指 第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人 咨询和提出要求的“首问责任者”。 首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原 因后马上为客人解决。
卓越服务的核心：对客人持真诚友好的
态度。
卓越服务的要素包括：服务、客人、服
务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质。
感悟
客人对态度的追
求比规范更强烈！
大厅天花板上巨大的梭形灯和地板上花瓣形的弧线相呼应，体现出一种高贵而不张 扬的美。
在您住店期间 专职管家是满足所有需要的首选联系人 只需按电话上的管家服务键 您的专职管家随时听候您的吩咐
XXX酒店对“专职管家”的解释： 专职专家不再只是站在客房外静候服
务的表情严肃，穿着正式的绅士，传统的
工作性质已经转变成私人助理，从协助客 人装卸行李到解决电脑问题，他们将为客 人提供全套商务服务。
为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成 立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡 住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只 拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、
卓越客户服务经验分享
卓越客户服务经验分享在企业经营中，客户服务被认为是非常重要的一项工作。
良好的客户服务可以提高客户满意度，增强客户黏性，进而带来更多的业务机会和口碑宣传。
在这篇文章中，我们将分享一些卓越客户服务的经验，帮助企业提升客户服务质量，取得更好的经营成果。
一、倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
每个客户都有自己的诉求和期望，而只有真正了解客户的需求，才能提供满意的解决方案。
因此，与客户交流时要做到耐心倾听，不要急于打断或插话。
同时，要学会提问和引导客户描述问题，帮助客户清晰表达需求。
二、积极回应客户客户的问题和反馈是宝贵的资源，是企业优化服务的机会。
当客户提出问题或投诉时，企业应该积极回应。
无论问题大小，都要给予客户真诚的关注和重视，及时给予反馈和解决方案。
同时，要注意用友好和礼貌的语言进行回应，让客户感受到企业的关心和用心。
三、提供个性化服务客户的个性化需求是卓越客户服务的关键。
同一种解决方案并不一定适用于所有客户，因此企业需要根据客户的特定需求，提供个性化的服务。
这可以通过定制化产品、定制化解决方案或个性化的售后服务来实现。
让客户感受到他们是企业重要的个体，而不是一个简单的数字。
四、培养员工专业素养卓越的客户服务源于员工的专业素养。
企业应该重视员工的专业培训和发展，提升员工的专业技能和服务意识。
员工在客户接触中要表现出专业、礼貌和热情，积极主动地帮助客户解决问题，给客户留下良好的印象和体验。
五、保持及时沟通及时沟通是卓越客户服务的重要环节。
当客户有任何问题或新的需求时，企业应尽快回应和解决。
通过各种沟通渠道，如电话、电子邮件或在线聊天工具，保持与客户的良好沟通。
在处理问题和提供服务的过程中，要及时告知客户进展和结果，让客户感受到企业的高效和负责。
六、不断改进与创新卓越客户服务需要保持不断改进与创新。
企业应该不断反思和总结服务过程中的问题和不足，并积极采取措施进行改进。
同时，要关注市场和行业的变化，不断进行创新，提供更好的服务和解决方案。
如何提供卓越的顾客服务体验
如何提供卓越的顾客服务体验提供卓越的顾客服务体验是每个企业追求的目标。
一家企业如何通过服务来博得顾客的喜爱和忠诚？本文将分享一些可行的方法和策略，帮助企业提供卓越的顾客服务体验。
1. 了解顾客需求了解顾客的需求是提供卓越服务的第一步。
企业可以通过各种方式收集顾客反馈，例如在线调查、客户满意度调查或直接与顾客进行交流。
根据顾客反馈的信息，企业可以更好地理解顾客的期望和需求，进而针对性地改进服务。
2. 培养良好的沟通技巧沟通是提供卓越服务的关键。
员工应受到良好的培训，掌握积极主动、礼貌友好的沟通技巧。
他们应该善于倾听顾客的问题和需求，并能够清晰、准确地解答。
积极的沟通可以消除顾客的疑虑，增加其对服务的满意度。
3. 建立个性化的服务人们期望得到个性化的服务体验。
企业可以通过记录顾客的偏好、购买历史和需求，为每个顾客提供个性化的服务。
例如，向顾客推荐符合其需求的产品或服务，提供专属的折扣或促销活动。
这样的个性化服务能够让顾客感受到被重视和关心，增强其对企业的忠诚度。
4. 提供高效便捷的服务顾客对于效率和便捷性的要求越来越高。
企业应尽可能提供快速响应和高效的服务。
可以通过优化内部流程、引入自助服务设备或使用新技术来提升服务效率。
此外，提供线上线下结合的服务模式，让顾客可以更便捷地获得所需的服务。
5. 培养员工的服务意识员工是提供服务的重要环节，他们的服务态度和技能直接决定了顾客体验的质量。
企业应该加强员工的培训，培养他们的服务意识和专业技能。
同时，建立激励机制，奖励表现优秀的员工，激发他们提供更好服务的积极性。
6. 解决问题和投诉出现问题和投诉是不可避免的，但如何妥善解决这些问题是企业提供卓越服务的关键。
企业应建立健全的问题解决机制，及时回应顾客的投诉，并采取有效措施解决问题。
通过及时回应和解决问题，企业可以转变顾客的不满为满意，增强顾客对企业的信任和忠诚度。
7. 不断改进和创新提供卓越服务需要企业不断改进和创新。
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企业LOGO
第 26 页
一、服务感召力
2. 以身作则
企业LOGO
土光敏夫
第 27 页
二、服务教导力
1. 提升服务学习力
企业LOGO
训练 历练
修炼
第 28 页
二、服务教导力
2. 多形式地实施服务培训
课堂讲授法 阅读书籍法 现场培训法 互动培训法 操 作示 范 法 案 例研 讨 法 角色扮演法 模拟培训法
l对他人说公司和产品的好话
较少注意竞争品牌广告并且对价格也不敏感
第 10 页
一、服务的意义
企业LOGO
服务质量公式
100-1=
第 11 页
二、卓越服务的概念
企业LOGO
不同服务水平的区别 卓越的服务
内在思想激发/超出顾客预期 靠的是心
服务评价标准/顾客能够满意 靠的是脑
优质的服务
合格的服务 不合格服务
企业LOGO
硬性 激励
• 工资激励、福利激励、奖金激励
• 晋升激励、 旅游激励、假期激励
软性 激励
•榜样激励、目标激励 、授权激励
•尊重激励 、沟通激励 、信任激励
•宽容激励、赞美激励 、情感激励 •竞争激励 、文化激励 、惩戒激励
第 39 页
企业LOGO
讨论
如何提升领导艺术，造就卓越服务?
第 40 页
企业LOGO
“服务利润链”理论的精髓思想
员工
满意
优质
服务
顾客
满意
顾客
企业
忠诚度
提高
效益
提高
第7 页
一、服务的意义 不良服务恶性循环
不良 顾客服务
企业LOGO
信誉受损
客人减少
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
8
第8 页
一、服务的意义
企业LOGO
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； l6个有严重问题但未发出抱怨声；
三、服务推行力 2. 营造氛围
获得高层共识、认
可及参与 • 培训高层 • 推动服务战略规划 • 不断与高层保持沟通 • 主导部门协调 建立顾客服务 理念及文化 • 公司文化理念宣导 • 定期分享优秀服务案例等
企业LOGO
推动内部服务
• 自己为员工做好服务 • 鼓励员工间的相互协作
第 36 页
与协作
2. 营造氛围
• 培训高层
企业LOGO
获得高层共识、认
可及参与
• 推动服务战略规划
• 不断与高层保持沟通 • 主导部门协调
建立顾客服务
• 公司文化理念宣导 • 定期分享优秀服务案例等
理念及文化
推动内部服务 与协作
• 自己为员工做好服务 • 鼓励员工间的相互协作
第 38 页
三、服务推行力
3. 激励员工
企业LOGO
内部 运营战略与 服务让渡系统 忠诚 生产率与 生产质量 服务质量 服务价值 满意 服务概念
外部
目标市场
满意
员 工
能力
收入增长 忠诚 盈利能力
第 21 页
二、卓越服务的系统化执行
1. 感召：卓越服务是每一个人的职责
企业LOGO
朱德
22
第 22 页
二、卓越服务的系统化执行
2. 推动：运用PDCA方法推动卓越服务执行
第 34 页
三、服务推行力
2. 营造氛围
获得高层共识、认
可及参与 • • • • 培训高层 推动服务战略规划 不断与高层保持沟通 主导部门协调
企业LOGO
建立顾客服务
• 公司文化理念宣导 • 定期分享优秀服务案例等
理念及文化
推动内部服务 与协作
• 自己为员工做好服务 • 鼓励员工间的相互协作
第 35 页
企业LOGO
Thank You
第 41 页
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；
l投诉者问题得到解决， 会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司保持关系
第9 页
一、服务的意义
l一个满意的顾客会告诉1-5人 l100个满意的客户会带来25个新顾客
企业LOGO
l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚 l购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级 l给公司提供有关产品和服务的好主意
1. 满意度是忠诚度的前提
顾客忠诚度
企业LOGO
顾客对某一企业的产品或服务产生
感情，形成偏爱并长期重复购买该企
业产品或服务的程度。
第 15 页
二、让顾客忠诚的服务
2. 如何让我们的顾客满意
企业LOGO
你知道顾客对我们的服
务哪里不满意吗？
第 16 页
二、让顾客忠诚的服务
3. 卓越服务的目的是提高顾客忠诚度
第 32 页
三、服务推行力 1. 标杆管理
企业LOGO
施乐公司的罗伯特· 开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。 他将标杆管理活动划分为5个阶段，每阶段有2到3个步骤：
计划
1、确认对哪 个流程进行标 杆管理。
分析
1、确定自己 目前的做法与 最好的做法之
整合
1、就标杆管
理过程中的发 现进行交流并 获得认同。 2、确立部门 目标。
第 30 页
三、服务推行力
1. 标杆管理
对策：
企业LOGO
施乐公司的罗伯特· 开普，是标杆管理的先驱和 最著名的倡导者。面对竞争威胁，施乐发起向日 本企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管 理。
第 31 页
三、服务推行力
1. 标杆管理
结果：
企业LOGO
通过集中分析比较，施乐弄清了这些公司的 运作机理，找出了与对手的差距，全面调整了经 营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成 效，把失去的市场份额重新夺了回来。
企业LOGO
师 徒 式 培 训法 工 作 中 学 习法 多媒体视听法 咨询式培训法
宣传广告培训法
网上课程学习法
等
第 29 页
三、服务推行力
1. 标杆管理
施乐公司首先开辟标杆管理先河的公司。 背景：
企业LOGO
1976年以后，一直保持着世界复印机市场 垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，佳能、NEC 等公司以其成本价销售产品且能够获利，产品开 发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐 的市场份额从82%直线下降到35%.
企业LOGO
3%
4% 5%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 员工对他们的需求漠不关心 0%
9%
10% 68% 20% 40% 60% 80%
第4 页
一、服务的意义
企业LOGO
台湾企业家王永庆说：
服务是利润的源泉。
第5 页
一、服务的意义
内部 运营战略与 服务让渡系统 忠诚 生产率与 生产质量 服务概念 外部 目标市场
岗位责任要求/顾客能够接受 靠的是手
第 12 页
企业LOGO
卓越服务由顾客定义
为什么由顾客定义 让顾客忠诚的服务
第 13 页
一、为什么由顾客定义
企业LOGO
• 服务—— 取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意、惊喜； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、 千方百计地付出。
第 14 页
二、让顾客忠诚的服务
企业LOGO
卓越服务
第1 页
企业LOGO
C
目 录
ONTENTS
01
卓越服务是每个人的工作
02
卓越服务由顾客定义
03
卓越服务的系统化
04
领导艺术卓越服务是每个人的工作
服务的意义 卓越服务的概念
第3 页
一、服务的意义
顾客是怎么样流失的
死亡 搬迁 自然地改变喜好 在朋友的推荐下换了公司 1%
顾客满意度
企业LOGO
是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度
顾客忠诚度
是评量顾客以后再购及参与活动的意愿
顾客满意度只是一种态度， 真正的顾客忠诚度则是一种行为。
17
第 17 页
二、让顾客忠诚的服务
4. 提高顾客忠诚度的十大原则
◆ 控制产品质量和价格
◆ 了解企业的产品
企业LOGO
◆ 超越顾客期待
◆ 满足顾客个性化要求
企业LOGO
满意
员 工
能力
收入增长 服务价值 满意 忠诚 盈利能力
服务质量
工作场所设计 职位设计/决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具”
质量与生产率 改进产出 更高的服务质量 更低的成本
吸引力价值 服务设计与让渡以满 足目标顾客需求
终身价值保留 重复交易推荐
第6 页
一、服务的意义
◆ 了解企业的顾客
◆ 提高服务质量 ◆ 提高顾客满意度
◆ 正确处理顾客问题
◆ 让购买程序变得简单 ◆ 服务内部顾客
18
第 18 页
二、让顾客忠诚的服务
企业LOGO
讨论
如何通过卓越服务让顾客更为忠诚？
第 19 页
企业LOGO
卓越服务的系统化
卓越服务的系统 卓越服务的系统化执行
第 20 页
一、卓越服务的系统
• 计划
企业LOGO
• 实施
PDCA方法
• 处理
P
A
D
C
• 检查
23
第 23 页
企业LOGO
小结：
1. 如何感召大家进行卓越服务？ 2. 怎样用PDCA方法推动卓越服务的执行？