如何构建卓越的客户服务体系试题及答案
建立卓越的客户服务体系
建立卓越的客户服务体系随着科技的发展和全球化的加速，商业竞争变得愈发激烈。
在这个竞争的环境中，建立一个卓越的客户服务体系是企业成功的关键之一。
客户服务不仅仅是回答电话和解决问题，它更是建立一种良好的客户关系，提供优质的产品和服务，以及不断改进和创新的过程。
首先，建立卓越的客户服务体系需要企业从内部做起。
一个企业只有在内部管理和团队合作上做好自己，才能为客户提供卓越的服务。
员工需要明白他们的工作涉及到客户的利益，要时刻保持服务意识。
此外，培训和发展员工的能力也是至关重要的。
只有经过专业的培训和发展，员工才能具备解决问题、有效沟通和处理客户需求的技巧。
其次，企业应该建立一套完善的客户反馈机制，监测客户的反馈并及时作出调整。
客户对产品和服务的反馈是宝贵的资源，它可以帮助企业发现问题并进行改进。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户进行沟通，并回应客户的意见和建议。
同时，企业还可以使用一些客户满意度调查来了解客户的需求和期望，从而更好地满足他们的需求。
第三，为了建立卓越的客户服务体系，企业需要持续不断地改进和创新。
客户的需求和市场环境在不断变化，企业必须及时调整和改进自己的产品和服务。
这需要企业具备学习和创新的能力。
企业可以通过与客户进行定期的沟通，了解他们的需求和期望，从而不断地改进产品和服务。
此外，企业还可以密切关注市场的变化和竞争对手的动态，及时调整自己的战略和策略。
最后，企业应该重视客户的价值和满意度。
客户是企业存在的根本，没有客户就没有企业的发展和生存。
因此，企业应该不断努力提高客户的价值和满意度。
企业可以通过提供优质的产品和服务，以及良好的售后服务来增加客户的价值。
此外，企业还可以通过建立客户回馈机制，了解并满足客户的需求和期望，从而提高客户的满意度。
建立卓越的客户服务体系是企业成功的关键之一。
这需要企业从内部做起，培养员工的服务意识和能力。
同时，企业还应该建立一套完善的客户反馈机制，及时调整和改进产品和服务。
以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案
以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。
（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。
（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。
（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确。
客户服务试题与答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
客户服务中的卓越执行与标准化考核试卷
B.销售技巧
C.逻辑思维能力
D.管理能力
5.客户服务中，处理紧急情况的首要步骤是？
A.安抚客户情绪
B.确认客户需求
C.寻找解决方案
D.以上都是
6.以下哪个不是标准化考核中的关键绩效指标（KPI）？
A.服务质量
B.服务成本
C.客户回头率
D.员工满意度
7.客户服务中，以下哪个不是有效的沟通技巧？
13.客户服务人员应该使用专业术语与客户沟通，以显示自己的专业知识。（）
14.标准化考核中的关键绩效指标（KPI）不包括客户投诉率，因为它不会影响销售。（）
15.客户服务中的卓越执行可以通过减少客户反馈的机会来提高效率。（）
16.客户服务人员应该对客户的要求做出立即回应，即使这可能导致错误的决策。（）
E.耐心倾听
三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）
1.客户服务中的卓越执行首先需要具备______的沟通能力。
2.在处理客户投诉时，应首先进行______，以了解客户的具体需求。
3.客户服务中的标准化考核通常包括______和______两个方面。
4.提高客户满意度的关键在于提供______的服务。
A.服务效率
B.服务态度
C.服务成本
D.员工离职率
30.在客户服务中，以下哪种行为不利于建立良好的客户关系？
A.耐心倾听
B.忽视客户反馈
C.保持积极态度
D.主动提供帮助
二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些是客户服务中卓越执行的关键要素？
D.解决客户问题
卓越的客户服务与管理 -100分
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D 感觉到自己在公司没有发展空间正确答案： B2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A 市场竞争产生的历程B 竞争白热化的历程C 早期巨大市场空间的历程D 众多企业杀入的历程正确答案： B3. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A 对企业的赞同B 对企业的认可C 对企业的抱怨D 以上都是正确答案： D4. 企业的服务特征中交际性包括√A 生理和数量B 导向和情感C 生理和方位D 生理和感情正确答案： D5. 高超客户服务技巧的真谛是√A 亲善B 沟通C 聆听D 整洁正确答案： B6. 团队氛围或企业文化属于√A 物质外动力即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励D 物质内动力即物质精神化正确答案： D7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A 技能素质B 心理素质C 品格素质D 综合素质正确答案： C8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是√A 语言B 肢体语言C 表情D 手势正确答案： B9. 企业服务特性中，“学习性”是指√A 客户服务的系统需要多大程度上的监督B 客户服务人员需要多少教育和培训C 服务的弹性有多大D 客户服务的地点正确答案： B10. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√A 明确性B 可衡量性C 吻合性D 及时性正确答案： B11. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？√A 质量竞争B 服务竞争C 品牌竞争D 价格竞争正确答案： B12. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。
客户服务试卷及答案
一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。
2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。
3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。
4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。
5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。
6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。
7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。
二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。
（）2.化妆要坚持避人修饰。
（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。
（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。
（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。
（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。
（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。
（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。
（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。
（）10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。
（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。
（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。
（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。
（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。
（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。
(完整版)《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案
测试成绩：100。
0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1。
客户最上层的需求是：√A精神需求B物质需求C工作需求D品质需求正确答案: A2。
下列选项中,不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√A过于复杂B不全面C主观性较强D阐述有偏见正确答案： A3。
服务技术创新有五个技巧,其中不包括: √A变革式的创新B服务的拆分C服务的移植D服务的延伸正确答案： B4. 服务说明书中的规范不包括：√A服务验收B服务提供C服务转换D服务控制正确答案： C5。
获得服务改善的技巧不包括：√A有所保留B留下好印象C做到最好D锁定目标正确答案： C6。
提前式服务给顾客带来最大的问题是: √A信任度下降B增加成本C浪费时间D降低了自主性正确答案： A7。
服务创意评估的决定因素是: √A管理者和客户B员工和管理者C客户和员工D服务设计者和客户正确答案: C8。
在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√A物质成本B货币成本C时间成本D期望成本正确答案： D9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是: √A增加号召力B赞美产品C增加服务人员的素质D注重细节正确答案： B10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√A竞争对手B市场需求C收益需求D成本大小正确答案: A判断题11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。
此种说法: √正确错误正确答案:正确12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。
此种说法: √正确错误正确答案：正确13。
员工为顾客介绍时，要先服务,再提供承诺。
此种说法：√正确错误正确答案：错误14。
服务规范就是简单的文字和制约。
此种说法：√正确错误正确答案：错误15。
自我服务属于是自助式的服务,就是让顾客自己去享受。
此种说法：√正确错误正确答案：正确。
如何构建卓越的客户服务体系（课程编号：G75）课后测试
如何构建卓越的客户服务体系（课程编号：G75）课后测试我的课程如何构建卓越的客户服务体系1.课前测试2.课程学习3.课程评估4.课后测试课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题1. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√A 对现有顾客现有服务是增加份额B 对新顾客现有服务是开发服务C 对现有顾客新服务是开发服务D 对新顾客新服务是多角化正确答案： B2. 决定一个人的内在的素质是：√A 品德B 意愿C 能力D 学历正确答案： B3. 一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：√A 0.2B 0.3C 0.4D 0.5正确答案： A4. 下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案： C5. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√A 戴尔B 惠普C 联想D 宏基正确答案： A我的课程如何构建卓越的客户服务体系1234.课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 服务标准组织提出了什么标准：√A SBT10380标准B SBT10381标准C SBT10382标准D SBT10383标准正确答案： C2. 长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：√A 折扣效应B 连锁效应C 打折效应D 以上说法都不正确正确答案： A3. 按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：√A 精神需求B 物质需求C 工作需求D 以上说法都不正确正确答案： A4. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√A 对现有顾客现有服务是增加份额B 对新顾客现有服务是开发服务C 对现有顾客新服务是开发服务D 对新顾客新服务是多角化正确答案： B5. 服务提供的规范就是：√A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化B 把刚才服务创意的内容进行明确化C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程D 以上说法都不正确正确答案： A6. 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：√A 为了防止接口不清B 让员工能够理解并执行C 让所有的员工提供的东西都是一致的D 以上说法都不正确正确答案： B7. 一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：√A 0.03B 0.04C 0.05D 0.06正确答案： C8. 决定一个人的内在的素质是：√A 品德B 意愿C 能力D 学历正确答案： B9. 服务业的第二个特色，是要：√A 想尽办法打造稳定性的服务B 想尽办法打造及时性的服务C 想尽办法打造细节性的服务D 想尽办法打造系统性的服务正确答案： B10. 下面不属于服务说明书中的三套规范的是：√A 服务验收规范B 服务提供规范C 服务设计规范D 服务规范正确答案： C11. 服务流程进行管理关键是：√A 体现领导是关键B 体现以人为本C 体现策划第一D 以上都包括正确答案： D12. 服务业的激励方式最差的激励：√A 奖金激励B 思想激励C 行为激励D 目标激励正确答案： A13. 下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案： C14. 服务业最怕的就是：√A 生手B 熟手C 高学历但没实践D 以上说法都不正确正确答案： B15. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√A 戴尔B 惠普C 联想D 宏基正确答案： A。
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单选题
正确
1.服务理论真正形成理论约有多长时间：
1. A 20多年
2. B 30多年
3. C 40多年
4. D 50多年
正确
2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：
1. A 细节性
2. B 稳定性
3. C 系统性
4. D 及时性
正确
3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：
1. A 精神需求
2. B 物质需求
3. C 工作需求
4. D 以上说法都不正确
正确
4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：
1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+
机会成本－期望值
2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+
机会成本－期望值
3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+
机会成本－期望值
4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+
机会成本－期望值
正确
5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：
1. A 为了防止接口不清
2. B 让员工能够理解并执行
3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的
4. D 以上说法都不正确
正确
6.决定一个人的内在的素质是：
1. A 品德
2. B 意愿
3. C 能力
4. D 学历
正确
7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：
1. A 积极聆听
2. B 多用描述，少用判断
3. C 用让顾客喜欢的方式
4. D 以上说法都不正确
正确
8.微笑的第一个层次是：
1. A 母亲般的微笑
2. B 情人般的微笑
3. C 婴儿般的微笑
4. D 粉丝般的微笑
正确
9.避免感情用事，最好的办法就是：
1. A 准备工作就是应对措施
2. B 站在顾客的角度上处理
3. C 把自己假想成为第三者
4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度
正确
10.流水线的发明者是：
1. A 阿里巴巴公司老总
2. B 福特公司老总
3. C 苹果公司老总
4. D 淘宝网公司老总
正确
11.关于市场服务象限图的说法错误的是：
1. A 对现有顾客现有服务是增加份额
2. B 对新顾客现有服务是开发市场
3. C 对现有顾客新服务是开发服务
4. D 对新顾客新服务是一元化
正确
12.服务规范就是：
1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化
2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化
3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程
4. D 以上说法都不正确
正确
13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：
1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙
2. B 动作
3. C 眼神
4. D 尊重
正确
14.服务业最怕的就是：
1. A 生手
2. B 熟手
3. C 高学历但没实践
4. D 以上说法都不正确
正确
15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：
1. A 戴尔
2. B 惠普
3. C 联想
4. D 宏基。