现代服务理念

一、如何成为优秀的基层管理者？

1、热爱自已所干的行业（坚持不懈、持之以恒）

二、刻苦学习、自身修养

自身修养主要在以下几个方面：

①家庭②学校③单位

三、拼搏吃苦是成就事业的基础

人生吃苦、享乐是成正比的！

①如果是给国有企业工作就把他当作是私有企业来管理

如果是给私有企业工作就把他当作是国有企业来管理

给企业干的时候应当作是给自己的企业来干，给自己干的时候应当作是给企业来干。

现代服务与创新

个性化、精细化（在客人需要时10分钟之内必须送到房间）

①服务的内涵（Service服务）

Smile for everyone (对所有的微笑)

10米微笑法则

②完美的（Excellent）

第一时间内完成客人的事情

③准备（Rerady）2/3

做好任何一件事，2/3的时间都是在做做准备的。

④、观点（View）不间断电源

⑤、Invite(请)

尊重、安全实现自我

把客人的面子放在第一位（把面子还给客人）

酒店是最安全、最自由的地方！、

⑥创造力（Cveate）

⑦Eye contact(眼睛的接触)

不认识的客人看头部——肩膀（正三角形）

非常熟悉客人看下巴——头部（到三角形）

半生不熟客人看眼睛——鼻子（小三角形）

服务是什么？

饭店从根本上说，只是销售一种东西——服务

现代服务的核心理念

⑴顾客满意

⑵坚持以人为本①员工个人发展的潜力、要积极的培养员工；②以顾客为中心，顾客可以给你带来更多的顾客

⑶把握服务的关键时刻

让所有的客人的都享受到VIP的服务

珍惜你与客人的相处，把客人当作自己的亲人

⑷建立顾客对企业的恒久忠诚

细微的服务是对企业的恒久忠诚

⑸服务的多样化、个性化（低咨服务）

⑥超规程服务

⑦一站式服务

⑧一键式服务

全方位、全过程、全员参与管理

例如：工作人员把把每天顾客的意见反映到上面及时调整。

饭店服务的十大特性

①饭店业的服务对象是“人”而不是“物”

②饭店服务具有无形性

③饭店是高氛围、高职业化的产品

④饭店服务是生产与消费同时进行的

⑤饭店服务是顾客参与的服务过程

⑥饭店服务具有不可储存性

⑦饭店服务产品是难以定量的

⑧饭店服务无法事先进行质量检验

⑨饭店服务需求的不可预测性

⑩饭店产品具有脆弱性

总结：珍惜每一个工作环节

商品和服务的核心

商品：“一个物品、一种器械、一样东西”

服务：“一个行动、一次表演、一项努力”

客人看待服务的出发点：顾客衡量服务质量的主观性。

①感到可信任

②认为负责任

③得到安全感

④获得同情心

⑤直观感觉好

饭店服务产品是销售的决定因素：

体验经济——服务新理念

产品经济———商品经济———服务经济———体验经济

酒店服务的规范化服务

①硬件

②文明行为

③效率效能

电话铃响起10秒内接起

宾客到总台入住、30秒内必须有工作人员接待

④送餐

预订：准时送到

临时：25分钟以内送到（小吃）中餐、晚餐40分钟内送到任何服务的问题都是管理的问题

⑤技术技能

⑥洁美环境

⑦安全可靠

规范化服务的管理要求

规范化、个性化、创新

①标准化（标准要与服务结果联系起来）

定期进行考核（实习生）

刘光启（A+管理）垂直管理

②数据化

客人落座5分钟凉菜10分钟第一道热菜

③程序化

服务的程序、管理的程序全部都要有

管理宽度：决策层；3---4人管理层：（经理）6---8人督导层（主管）8---12人执行层（员工）

决策层——管理层——督导层——执行层

④制度化、以制度来约束员工

⑤文字化备忘录

⑥图表化（标识）酒店指引标

规范化服务小结：

1、标准化不是刻板的问题

2、规范化服务是酒店服务的重中之重

3、尽可能把权力交给客人

4、服务过程标准是用来保证服务质量的

5、标准化是手段，客人满意是目的

酒店服务的个性化

个性化服务一定是建立在规范的基础上的服务。

个性化服务是满足酒店顾客个别的、少量的、特殊的、意外的、偶然的一些服务。

个性化服务的内涵

1、癖好服务：（收集客人的喜好，投其所好）

2、灵活服务：（肥皂泡效应）

把你对别人的批评融在你在的赞美声中。

3、心理服务

4、意外服务

5、自选服务

6、管家服务

个性化服务—搜集顾客信息

1、市场调查（表格式管理）

2、事后营销（after---maiketing）

3、经常性的沟通

4、建立一种制度——员工信息反馈系统

——工作日记制度

5、走动式管理

6、增加与顾客的接触点

7、建立顾客资料的收集制度

现代酒店的六个发展方向

①人性化

②家居化

③亲情化

④简约化

⑤精细化

⑥时尚化

酒店服务与管理意识

服务意识：

就是一种感觉，当你进入工作状态时，便能自然地产生一种强烈的对客提供优质服务的欲望。

①行家意识

②团队意识

③成本意识

④促销意识（全员知晓酒店的销售）

⑤竞争意识

⑥创新意识

如何提高服务意识

①学习、学你用的着的东西

②要自信、要有表现自己的能力

③情商

感悟客人、员工、自己的感觉

④态度决定一切