超市员工防损常识培训课目(二)

值班人员、值班店长加大巡查频率；
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一、偷窃行为防范
2、现场控制（管理）要求
③、目标商品
❖ 对化妆品、洗发水、奶粉、保健品区域必须实施定人定岗制
❖ 对便衣防损进行责任区域划分，责任到人；
❖ 糖果巧克力类商品适当控制陈列数量，严禁整盒整版陈列，禁止在其它 商品区域加高层放置目标商品，囤积数量也应限制；
❖ 属库存管理控制类商品：商品部门要建立库存账本，要求具 体责任人每日跟进；
❖ 防损部不定时检查人员定岗和库存登记落实情况，对于未履
行库存登记、易盗商品区域出现脱岗/聊百度文库/做与工作无关之
事时，可直接对责任人进行处. 罚；
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二、发现偷窃行为后的处理
倡导以防为主，不提倡反抓，防止大家经验不足，错抓 后引发投诉或被利用实施敲诈，或者中了职业偷盗团伙的调 虎离山之计，故明确要求：禁止非便衣防损人员（前台、出 口防损除外）对嫌疑人实施跟踪和拦截，如及时提供信息或 处理恰当、避免商品被盗的，会根据要求得到一定的现金奖 励！
❖ 区域顾客突然增多时，应提高警惕，请旁边同时协助，不能擅自离开拿 货等，在为顾客推销商品或回答顾客问题时，应注意环顾四周情况；
❖ 发现顾客从货架上拿取两个以上目标商品，要立即上前服务，帮顾客提 拎商品，直至买单；
❖ 在商场发现团伙分子正在破坏商品保护器或正在隐藏商品时，应上前让 其发现自己，主动提供购物篮、车，让其被动离开。立即通知服务台播 放“防狼曲”，同时收回商品，店内各区域进入紧急状态，结束后盘点 商品；
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一、偷窃行为防范 2、现场控制（管理）要求
①、设备应用 ❖ 按照防盗标签使用要求保护商品； ❖ 营业期间频繁播放安全提示广播； ❖ 在商场内张贴诚信标语；
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一、偷窃行为防范 2、现场控制（管理）要求
②、贵重商品
❖ 营业期间随时上锁，严格落实锁匙管理制度； ❖ 建立进销存帐，做好手工销售记录和交接盘点； ❖ 营业员必须熟悉职业偷窃特征和岗位工作要求； ❖ 任何情况下必须遵循“一对一”服务原则，防止被调包； ❖ 营业员必须熟悉商品“暗记”； ❖ 注意防止将整条烟坐单包销售或软硬装错卖； ❖ 严禁出现脱岗现象，客流高峰时段、节假日要增加营业员数量，防损部
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二、发现偷窃行为后的处理 1、一般偷窃行为迹象
❖ 当发现顾客将商品放进衣袋或提包内，应当面提醒，明确告 诉顾客：“未买单商品不能放在身上或自己的提包内，以免 引起误会”。若顾客不理会，不能与顾客辩论，立即设法联 系防损部负责人或送顾客到收银台买单。
❖ 当发现顾客有打开饮料或拆开食品包装意图时，应礼貌解释， 及时阻止，若顾客不理会，请联系防损部负责人；若顾客已 经打开或正在吃喝，应主动向顾客解释，并带顾客到收银台 买单，若顾客不理会，请联系防损部负责人。
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二、发现偷窃行为后的处理 1、一般偷窃行为
❖ 当发现顾客调换商品标签、拆毁日用品包装、调换商品实物、 添加商品数量等有明显偷盗行为：应直接带顾客到收银台买 单；或者通知防损部负责人，并告知详细情况。 以上情形，在联系防损部过程中，一定要掌握顾客去 向！
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二、发现偷窃行为后的处理 2、职业偷窃
盘点措施；
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一、偷窃行为防范 3、人员管理要求
❖ 分店防损部确定目标商品明细和陈列位置数量；
❖ 属易盗类商品：设立定岗第一责任人（轮流排岗），当班区 域其他员工为第二责任人，并指定一名机动顶替人员，在第 一责任人离岗时履行其守护商品职责；
各类易盗商品区域人员排岗表必须经防损部负责人确认， 并在防损部存档留底；
❖ 在卖场遇到防损部公布的团伙相貌人员，立即通知服务台（同上）；
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二、发现偷窃行为后的处理 3、听到“防狼曲”后的行动
“防狼曲”是公司内部自定的反职业偷盗应急信号，歌曲 名称为——《痛哭的人》，当听到店内背景音乐播放该首歌 曲时，意味着店里来了“不速之客”——团伙惯偷分子，那 么听到“防狼曲”后，我们应该做些什么呢？
偷窃防范和处理 ——运营区人员
防损部
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一、偷窃行为防范 二、发现偷窃行为后的处理 三、服务、销售与防损的关系
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一、偷窃行为防范 1、人员工作（素质）要求
❖ 对顾客友好，热忱服务是每一位员工必须要做到的，也是防 盗工作的基本要求；
❖ 良好的工作状态和责任心是防盗工作的基本条件；
❖ 善于观察和留意周边或过往顾客的举动，运用掌握的顾客偷 盗迹象迅速辨别嫌疑人，并做出正确处理，是超市员工防盗 工作必须具备的基本素质；
❖ 服装部试衣间必须落实专人管理和服务，营业期间100%在位
❖ 设立卫星收银台，营业员要主动带顾客到指定收银台买单；
❖ 区域员工必须清楚防损部管理人员紧急联系方式；
❖ 盘点、分析，制定阶段性控制计划：
公司要求每周盘点一次，分店可根据情况实施日盘点，甚至小时化盘
点，对于部分高损耗商品，门店须建立进销存登记，并实施定岗人交接
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二、发现偷窃行为后的处理 3、听到“防狼曲”后的行动
❖ 管理人员：立即到达各自部门，察看重点商品有无异常，督促区域员工 做好防盗警戒和销售服务工作，发现异常立即联系防损部负责人；
❖ 前台/出口防损、收银员：检查所有非购物通道是否封闭；仔细观察过往 的每一个人，重点观察携包者、徒手未购物者、快步行走者、少女和孕 妇人群；
❖ 防损部负责人、值班助理、便衣防损：对重点商品区域和商场死角进行 地毯式搜索，必要时迅速安排一名资深便衣到出口布控；
❖ 运营区员工（促销员/导购）：立即检查各自区域排面、加高层商品有无 异常，加强定岗和商品守护，相邻区域人员要积极协助看好重点商品和 顾客服务，特别是重点商品区域和百货专柜人员，更应注重协助工作； 发现异常立即联系防损部；
❖ 不慌不乱、神态大方自如是让嫌疑人顾虑胆怯，从而打消偷 窃念头的有效手段；
❖ 掌握各种偷窃迹象和正确的应对措施是做好防盗工作的先决
条件；
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一、偷窃行为防范 1、人员工作（素质）要求
积极学习防盗常识，阅读防损宣传栏内张贴的案例经过， 掌握其作案手法，记住作案人员相貌！特别是贵重商品和易 盗商品区域人员，发现成群人员相继到达现场选购商品，并 主动向工作人员提出咨询时，应保持高度警惕。