与顾客沟通的技巧
服务人员对客沟通技巧
服务人员对客沟通技巧
1. 要有礼貌呀！比如顾客来了，说一句“您好呀，欢迎光临！”这就像给人送上了一朵温暖的花，能立刻拉近和顾客的距离呢。
你想想，要是你去一个地方，人家很有礼貌地迎接你，你是不是感觉特别好呀？
2. 学会倾听很重要哦！顾客说话时，认真地听，就像把对方的话当作珍贵的礼物。
比如顾客说“我想要这个”，你立马回应“好嘞，马上给您拿”，这会让顾客觉得你很在意他的想法呀，难道不是吗？
3. 说话的语气要亲切呀！别生硬得像块石头。
“亲，您稍等一会儿哦”，这样的表述是不是比“等一下”要让人舒服多啦？就像春天的微风，轻轻柔柔的。
4. 要善于表达赞美呢！“哇，您真有眼光”，这句话一出口，顾客心里那叫一个美滋滋呀。
就如同给顾客的心情涂上了一层蜜一样甜呢。
5. 解释的时候要有耐心呀！如果顾客有疑问，慢慢说清楚，就像教小孩子走路一样。
“是这样的，这个产品它呀……”，这样详细地解答，顾客能不明
白吗？
6. 别忘了微笑呀！即使隔着口罩，你的眼睛也要带着笑意。
一个微笑就像阳光一样能驱散阴霾，让顾客感受到你的热情呀，不是吗？
总之，服务人员对客沟通就像是一场奇妙的旅行，用礼貌、倾听、亲切、赞美、耐心和微笑作为交通工具，载着顾客愉快地前行！。
营业员与顾客的沟通技巧
营业员与顾客的沟通技巧1.积极倾听：营业员应该保持专注并积极倾听顾客的需求和问题。
不要打断顾客的发言，尽量不要在心里预测顾客的需求，而是认真地聆听和理解顾客的意思，然后再给予回应。
2.提问技巧：通过提问，可以帮助营业员了解顾客的需求和问题。
合理的问题可以激发顾客的兴趣并引导他们表达更详细的需求。
在提问过程中，要注意问题的开放性，避免问一些可以回答是或否的问题，而应该鼓励顾客进行更多的描述和解释。
3.简单明了的语言：营业员在沟通时应尽量使用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
这可以帮助顾客更好地理解和认同营业员的意思，并减少误解的可能性。
4.表达友好的态度：营业员与顾客沟通时，要保持友好和亲切的态度，用带有笑容的声音和表情，这能带给顾客一种愉悦和舒适的感觉。
在沟通中，要以尊重的态度对待顾客，不要发表冒犯或有争议的言辞。
5.肢体语言和非言语沟通：除了口头沟通外，肢体动作和非言语沟通也是营业员与顾客沟通的重要部分。
通过维持眼神接触，微笑，适当的姿势和手势可以表达出营业员的诚意和专注，并增加沟通的效果。
6.应对投诉和问题：在面对顾客的投诉和问题时，营业员要保持冷静和耐心，不要出现情绪激动或激烈的回应。
要倾听顾客的不满，并积极寻找解决问题的方法。
同时，要以积极的态度告诉顾客自己会尽力解决问题，并适当地给予解释和道歉。
7.提供额外的帮助：营业员可以主动提供额外的帮助，以提高顾客的满意度和购物体验。
比如，向顾客提供关于产品使用方法和维护的建议，介绍促销和优惠信息等。
8.积极学习和改进：营业员应该不断学习和提高自己的沟通技巧，了解市场和产品的最新动态，并根据顾客的反馈不断改进自己的服务和沟通方式。
这有助于建立良好的口碑和忠诚的客户群体。
总之，营业员与顾客的沟通技巧对于企业的销售和形象建立至关重要。
通过积极倾听、提问技巧、友好的态度、简单明了的语言、肢体语言和非言语沟通、应对投诉和问题、提供额外的帮助以及积极学习和改进等技巧，可以有效地提升沟通的效果和顾客满意度。
如何跟顾客沟通技巧和话术
如何跟顾客沟通技巧和话术
1. 要真诚呀！你想想，如果你遇到一个假惺惺的人跟你说话，你会有啥感觉？比如说顾客在抱怨产品有点小问题时，你就得很真诚地说：“哎呀，真不好意思呀，我马上帮您处理，一定让您满意呢！”这样人家才会觉得你重视他。
2. 会倾听很重要哦！顾客说话的时候可别乱插嘴，就像听朋友倾诉一样认真听着。
比如顾客在讲自己的需求时，你可以安静地听他说完，然后说：“我懂了，您是想要这样的呀。
”这样人家才会感受到你的专注。
3. 说话要有亲和力呀！别老是一副高高在上的样子，那多讨人厌呀。
就像你跟朋友聊天一样自然亲切。
你可以说：“亲，您看看这个怎么样呢？”让人感觉特别温暖。
4. 得赞美顾客呀！谁不喜欢听好听的呢？但要真诚的赞美哦！当顾客试穿了一件衣服很好看，你就可以说：“哇，您穿着太漂亮啦！”让顾客心花怒放。
5. 别老是说专业术语！用简单易懂的话，不然顾客都听不懂还怎么沟通。
比如说一些技术方面的问题，你就解释说：“哎呀，就是让它用起来更方便更快啦！”顾客一下就懂了。
6. 要懂得回应顾客的情绪呀！如果顾客很开心，你也跟着开心点呀，如果顾客不开心，你就轻声安慰下嘛。
好比顾客兴奋地说看到个好东西，你就回应：“真的呀，那太棒啦！”
7. 用词要恰当呀！别用那些会让人不舒服的词。
就像说顾客胖呀之类的，那可不行！你得说：“您看起来很富态呢！”这样多好。
总之，跟顾客沟通真的是一门艺术，一定要用心去做，让顾客感受到你的热情和真诚！才能真正赢得顾客的信任和满意呀！。
沟通顾客有技巧(十大密技)
★沟通顾客有技巧★十大密技一、客户是您不是你我想，你和您之间的差异就是一个心。
所谓的心，就是自己的用心。
客户是您不是你。
把所有的你换成您，这样所有的交易会变得在双方尊重的氛围中发展。
记得有一次，一个比我小的小孩子（后来才知道的），我也是尊称他为您。
虽然他不太适应，但是我想，一个您也足以让小孩子感受到淘宝里面的交易氛围是多么的愉快!二、不要让客人等待也许，您的旺旺总是在线的，但是您可能不知道当一个客户向在线的您发送交易信息得不到回复的时候，很不高兴。
因为客人不是总是在线的，他们没有足够多的时间等待您的回答。
所以当您离开计算机的时候，您要么下线要么使用自动回复。
市场上不可能只有您才有这个产品，也不是您的产品价格最低。
所以，不要让客人等待。
三、足够了解自己的产品我想，最起码的职业道德就是您自己了解自己，了解您自己的产品的性能。
如果您企图不劳而获，那就是白日梦。
我对于自己的产品了若指掌，我知道其生产的全部过程，而且写有购物指南在淘宝里面。
了解自己的产品自己才会有最基本的信心。
所以很多代购啊等不是那么好做的哦。
四、善于介绍产品的优点，冷静对待产品的缺点尽管我们可以把我们自己的东西夸得天花乱坠；但是任何所谓的完美是不现实的！我们需要把优点巧妙的介绍出来；也需要把缺点介绍出来。
过分的夸张只会让客人收到货物时候感觉受骗感觉不满感觉气氛，最终中评差评就来了。
作为买家来说，即使是很挑剔的客人都是能够容忍某些缺点的。
五、买东西就是性价比只记得在卖，没有总结自己产品的性价比吗？？不行，不仅仅是总结而且要总结得很在行、很地道、很实在。
不仅仅把性价比写在宝贝描叙上面，而且要记在自己的心里面；不仅仅要背得很熟，而且要巧妙的分析给客户听。
六、一诺千金商道，一诺千金。
我记得我很多次交易发生了缺货的情况，我的解决办法是用了双倍价格的产品投递出去了；我记得有一次，一个产品有明显的疵点，我把东西免费送出去了；我记得我疏忽的答应计算价格错误的金额，也同样成交出去了......钱是挣不完的，我想亏本的含义不在于亏了钱；有更多的时候在于亏了信誉。
员工与顾客沟通的十大技巧
员工与顾客沟通的十大技巧良好的员工与顾客沟通技巧对于建立成功的业务关系至关重要。
以下是十大技巧，可帮助员工与顾客之间的沟通更加高效和有效。
1. 倾听：积极倾听是良好沟通的基础。
当顾客表达他们的需求或问题时，员工应该全神贯注地倾听，并展示出关注和理解。
2. 清晰表达：员工应该以简洁明了的语言和方式与顾客沟通。
避免使用专业术语或复杂的语言，确保顾客能够准确理解信息。
3. 沟通风格适应：不同的顾客有不同的沟通偏好。
员工应该根据顾客的风格和需求调整自己的沟通方式，以确保信息传递的顺畅和理解。
4. 积极积累知识：良好的顾客沟通需要员工对产品、服务和行业具有一定程度的了解。
员工应该主动积累知识，以便能够提供有用的信息和解决问题。
5. 礼貌和友善：友好和礼貌的态度会增强员工与顾客之间的互动。
员工应该始终保持耐心、友好和尊重的态度，无论顾客情绪如何。
6. 提供解决方案：员工应该以解决问题为目标，帮助顾客找到满意的解决方案。
在与顾客沟通时，员工应该思考如何解决问题，并提供适当的建议或行动方案。
7. 清晰追踪事项：员工应该记录和追踪与顾客的沟通事项。
这可以确保问题得到及时解决，并提供后续跟进和反馈。
8. 面对问题勇于道歉：当出现错误或不满意的情况时，员工应该勇于道歉，并主动采取措施解决问题。
以积极的态度面对问题，能够增强员工与顾客之间的信任。
9. 正确使用非语言沟通：除了语言沟通，员工还应该注意并正确运用非语言沟通，如微笑、肢体语言和眼神接触。
这些非语言信号能够增强顾客与员工之间的连接。
10. 随时提供帮助：员工应该随时提供帮助，尽力满足顾客的需求。
无论顾客提出何种要求，员工都应尽力提供有帮助的解决方案。
通过采用这些员工与顾客沟通的十大技巧，可以增强业务关系和提升顾客满意度。
和客户沟通有哪些技巧（通用5篇）
和客户沟通有哪些技巧（通用5篇）和客户沟通有哪些技巧篇11、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。
仔细研究客户反馈和以往的市场，并与公司内负责客户服务的部门联系。
注意每一个特别是反面批评的意见。
虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。
2、要在一周内给联系过的客户反馈。
对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。
这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。
行动比语言更有说服力。
3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。
如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。
全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。
4、选择专业的客户交流人员。
选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人——他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。
5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。
赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。
6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。
有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。
你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。
拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。
与客户沟通技巧
与客户沟通技巧与客户沟通技巧与客户沟通技巧1一、良好微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近客户最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。
想与客户说话吗？先有微笑在上前吧！在说沟通意识：想与客户沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到客户的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一客户拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据客户的反应及时调整说话的内容及方式。
二、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放。
因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。
如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。
在说打招呼：做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当客户才进店内时，就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼，这是欢迎客户的基本要求。
就算你不认识那位客户你应问问其他的同事和管理人员，客户叫什么名字，问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了。
三、沟通中的三不要不要独白与客户说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。
我们自己要说说的同时要引导客户多说话，通过客户的话，我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的。
要知道双向沟通是了解客户有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾客户的反应。
不要用命令在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
要知道客户是你的上级，你怎么能对上级下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引导客户来达到你的目地。
怎么与客户沟通(精彩8篇)
怎么与客户沟通（精彩8篇）如何跟客户沟通技巧篇一技巧1、不要用“不对”去否定别人的意见，而是把“不对”改成“对”无论生活与工作，我们总会发现有些人喜欢说“不”;不管别人说什么，他总是说“不”、“不对”……，但他接下来的话有时并不是推翻别人的意见，只是补充而已。
他只是习惯了说“不”，大家都讨厌他。
谁喜欢被否定啊？在与客户沟通时我们都需要保留一个良好的习惯，不管对方说了多么令人难以接受的话，我们都要会很诚恳地说，“对”，认真地指出他这个话可以成立的点，然后延展开去，讲他的看法。
先肯定对方，再讲自己的意见，沟通氛围会好很多。
技巧2、说“谢谢”的时候可以加上“你”或者加上对方的名字“谢谢”和“谢谢你”的差别在哪？“谢谢”是泛指，而“谢谢你”是特指，更走心。
对于陌生人，你说“谢谢你”，对于认识的人，加上对方的名字，会友善很多。
很多。
很多。
技巧3、请客户记录或提供相应信息时可以在句子末尾加上“好吗”我们不用命令的语气说话，而是在句子末尾加上“好吗”两个字，就变成商量的语气，对方会觉得更被尊重。
技巧4、聊天的时候少用“我”，多说“你”蔡康永就说过，聊天的时候，每个人都是朕。
每个人都只想聊自己。
你讲了自己的经历，或者对件事的看法，然后加上“你呢”，“你觉得呢”，把话题丢给对方，让对方也有表达的空间和权力，你会变得可爱很多。
技巧5、多用“我们”、“咱们”可以迅速拉近关系比如跟刚认识的人约见面，比起问“明天在哪儿见面啊”，换成“明天咱们在哪儿见面啊”，只是一个细节的改动，就显得更亲切了，对吧。
技巧6、初次见客户一定要努力记住对方的名字初次见客户记住对方的名字，再次相见时，客户会感觉到你的用心与真诚。
用心沟通，用心倾听，用心感受，每一次真诚的沟通都会给我们带来不同的收获。
销售要怎么跟客户沟通篇二退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间销售要怎么跟客户沟通篇三人家都打6折，为什么你们不可以？错：不好意思，这是公司的规定错：我们这是全国统一价错：不好意思，我们这是专卖店，不二价错：不好意思，我们也没办法错：如果可以的话我还希望5折卖呢错：有些是拉高价位之后再打折对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？销售要怎么跟客户沟通篇四这款衣服会缩水吗？会掉色吗？错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
跟客户沟通的技巧(通用13篇)
跟客户沟通的技巧（通用13篇）跟客户沟通的技巧（通用13篇）跟客户沟通的技巧篇1一、做好沟通前的工作预备。
首先，你必需要确定今日访问客户的目的和意义，明确和客户沟通的主题，并要预备好相关的资料和道具。
例如你今日访问客户的主要目的是推举卷烟新产品，那么今日你与客户沟通的主题就是卷烟新产品，访问动身前应预备好卷烟新产品和新产品的相关学问，新产品学问要求动身前能够做到了然于心，这样访问时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。
因此，沟通前的充分预备是至关重要，它能够提高你的自信念，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。
二、擅长倾听客户的谈话和询问客户。
与人进行有效沟通，首先必需学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有仔细倾听了客户的谈话，客户认为你敬重了他，他才有可能仔细听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。
在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。
当然，只会倾听还是远远不够的，必需还学会奇妙询问。
询问时应留意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些奇妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。
三、学会换位思索问题。
客户经理访问客户时常常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。
可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。
这就是所处位置的职责不同造成的。
笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利好处动身点去考虑问题，多想想假如自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。
经过这一系列换位思索的假设，信任很多客户的想法和反映也大都能被你猜测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更简单的沟通，同样换位思索也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更简单开展各方面客户工作、更加深化客户的心。
跟客户沟通的技巧篇2一、告知顾客你是干什么的你是做什么的，能够为他带来什么价值，简洁地介绍一下。
员工与顾客沟通的十大技巧
员工与顾客沟通的十大技巧1.积极倾听：作为一个员工，倾听是与顾客有效沟通的关键。
积极倾听意味着完全专注于顾客所说的话，并尽力理解他们的需求和问题。
在与顾客对话时，始终保持目光接触以及用肢体语言来展示你的关注。
2.提供支持性回应：确保员工的回应是支持性的和积极的，以促进有效的对话。
对顾客的问题和需求给予肯定的答复，并且采取积极的语言和态度，以回应他们的抱怨或问题。
3.清晰表达：保持清晰和简洁的语言，在与顾客对话时避免使用行业术语或难以理解的专业术语。
确保提供信息的准确性，并迅速回答顾客的问题。
4.善于解释：如果顾客有困惑或不了解一些问题，员工应该耐心地解释事情的细节。
确保解释是易于理解的，并尽量用通俗的语言来描述复杂的概念。
5.流利沟通：在与顾客对话时，避免说话过快或过低，以确保信息的有效传达。
用适当的语速和声调来沟通，并与顾客保持适度的语速。
6.尊重个人隐私：员工需时刻尊重顾客的个人隐私和信息安全。
不要询问或泄露与顾客个人信息有关的内容，除非是为了解决问题或满足他们的需求。
7.专业知识：员工应该具备相关的专业知识，并能够回答顾客关于产品或服务的问题。
如果员工不确定，应该承认并承诺尽快获取正确的答案。
8.主动帮助：员工应该主动寻求为顾客提供帮助和解决问题的机会。
在寻找适当的解决方案之前，员工应该先表示关注，并表达他们的意愿来帮助这位顾客。
9.灵活适应顾客需求：认识到每位顾客的需求和期望可能是不同的，员工应该具备灵活性，以适应不同的个性和要求。
对于复杂的问题，员工应该与顾客共同探讨最佳解决方案。
10.肯定和感激：最后，员工应该对顾客的来访表示肯定和感激。
对于顾客的建议和反馈，员工应该表达真诚的感谢，并向他们传达其价值和重要性。
在处理员工与顾客之间的沟通时，这些技巧将有助于增强员工与顾客之间的互动。
它们将帮助员工提供更好的服务，并创造积极的顾客体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4
对 沟 通 的 基 本 认 知
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信号化（数
字化）』而传达的讯息。 Decoding：解读所收到的讯息， 即还原为『非信号化』。 Understanding：判断所解读的讯 息并思索应如何回应。
5
与顾客沟通的技巧
李良达
2014/3/23
台北银行训练讲义
1
讲 授 大 纲
对沟通的基本认知 与他人沟通的技巧 与顾客沟通的技巧 透过成功有效的沟通,赢得
顾客的信任与尊重
2
对 沟 通 的 基 本 认 知
沟通是一个过程:
沟通是由讯息的传达,接收与解读
所构成的连续性过程
沟通就是透过讯息的传达,接收 与解读的过程,来收集,处理及传 播讯息.(换句话说,沟通是带有
表情凝重，表示你怀疑对方所说 的（不是事实）； 如果你的头部、脸部与眼睛都不 与对方正面接触，表示你有防卫 心理，而且通常也是缺乏自信； 如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵 欠，表示对所谈话题没兴趣。
24
与 他 人 沟 通 的 技 巧
关于沟通的一些文化上的差异
日本人微笑和点头表示知道了
（听到了），但并不表示他赞成 中国人认为与上司沟通时不能太 常常盯着对方看，这是很不礼貌 的，所以若是下对上的沟通，往 往比较会低着头，并不表示他缺 乏自信
33
与 顾 客 沟 通 的 技 巧
案例二:顾客对银行的一些规定 与要求有意见,以往我们很容易 推托说是财政部或央行的规定, 现在则应避免用此策略,最好的 方法是以顾客的立场来谈,表明 这一切的要求都是为保护顾客 而设,不是为行员或银行而设.
34
与 顾 客 沟 通 的 技 巧
案例三:已是下午六点多钟顾客 来电表示存折(提款卡)遗失,要 挂失止付,行员表示计算机已关 机,要求顾客改拨电话到信息室, 顾客感到不愉快.此时行员应给 顾客选择权,才不致于沟通不愉
快.
35
赢 得 顾 客 的 信 任 与 尊 重
如何透过成功有效的沟通,
赢得顾客的信任与尊重:
Reliability:你要能成为顾客信
赖的对象 Assurance:你要尽所能保障顾 客的权益
36
赢 得 顾 客 的 信 任 与 尊 重
Tangibles:你要能体会顾客的
感官知觉 Empathy:你要能考虑顾客的 患得患失 Responsiveness:你要能敏锐 察觉一些细节问题,并且藉此 显出你负责任的态度
31
与 顾 客 沟 通 的 技 巧
多倾听顾客的心声而不需要
说太多的话 多接受顾客的抱怨而不需要 做太多解释 多关心顾客这个人而不要只 关注于业务
32
与 顾 客 沟 通 的 技 巧
案例一:下午三点半银行快打烊 时,顾客匆忙赶到要办理业务,此 时你可以先告诉他:“慢慢来没 关系,我们虽然快打烊了,但是没 那么早下班”.这样一句话可让 顾客感到窝心,他匆忙赶到本来 很有罪恶感,若你又拉长了脸他 更难过,可是他也不是故意的.
19
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[4]沟通场景的选择:
在会议室较正式,在会客或接
待室较自在 在西餐厅较正式,在中餐厅较 自在,下午茶更轻松 在办公桌前较权威,在会议或 会客桌前较亲切
20
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[5]沟通位比的选择:
一坐一站较强烈,都站着则次
之,都坐着最温和 距离太近较强势,距离太远较 冷漠,(不过这也会因国情不 同而有差异)通常以一个肩宽 为合理距离,距此合理距离越 近表示态度越正面
17
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[2]沟通信号的选择:
这三种信号所占的比重如下
（by Albert Merhabian）：
55%。 声调口气：38%。 遣词用字： 7%。
面部表情：
18
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[3]沟通时间的选择:
激励性的沟通以在刚上班或
快下班时段为佳。 检讨(指责)性的沟通以在中 段时间为佳(上午十点半或下 午三点半) 与年长者沟通上午为佳,反之 对年轻人则可以下午茶沟通
[1]沟通管道的选择:
正式的沟通管道:
指官式的、被认可（被许可、
被承认）的沟通管道。
通常都是按法律（或契约、组
织规程等）规定为之。
11
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[1]沟通管道的选择:
正式的沟通管道:
通常都是在正式的组织（或团
体）内为之。
通常都是循行政程序为之。
（不论纵向或横向）
张开另外三指，对美国人来说， 这个手势表示『OK』，对日本 人来说表示『钱』，对法国人来 说表示『零』，在一些阿拉伯国 家则表示咒诅的意思，在德国、 巴西以及大部份的大英国协的国 家，这个手势表示猥亵的意思
28
与 顾 客 沟 通 的 技 巧
顾客心理基本分析:
顾客总是希望获得最多 顾客总是希望一兼二顾 顾客总是希望付出最少 顾客总是希望避免损失
12
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
指非官方的、不在规划与体制
中的沟通管道。
是与行政组织体系或工作流程
无关的沟通管道。
13
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
是比较不受僵化的层级或职衔
所束缚的沟通管道。
沟通的进行其实是千变万化的， 沟通者要注意保持弹性；而且 即使沟通原则上都可分解为此 七个步骤，但其运作实际上可 能是在剎那之间，所以必须在 沟通之前就充分了解沟通的进 行步骤，必要时并应该先沙盘 推演一番，至少也在脑海中多 加思索，不能在沟通的当下再 去考虑，否则很容易导致沟通 失败。
10
与 他 人 沟 通 的 技 巧
不一定每一次沟通的过程都能 如此明确细分为前述七个步骤， 所以不要拘泥于此七个步骤， 否则有时反而会妨碍沟通的进 行。 这七个步骤最主要是让我们知 道若盼望对方有action,要如何 去沟通。
7
对 沟 通 的 基 本 认 知
如果沟通失败、无效或甚至引 发反效果（比不沟通还糟糕， 夫妻及亲子间的沟通常有这类 场面出现），想要检讨沟通的 过程以发现问题何在时，原则 上就必须将沟通过程细分为此 七步骤，才有可能发现问题之 所在。
29
与 顾 客 沟 通 的 技 巧
顾客的心态与心情：
顾客总是带着期待出现在
你的面前
(否则他到银行来做什么)
顾客最大的期待就是被尊
重与接纳
(没有人喜欢被否定被排斥)
顾客当然更期待获得最专
业的服务
30
与 顾 客 沟 通 的 技 巧
你必须能察觉到顾客此际是否 处在无助的状态 你必须能判断出顾客此时所需 要的协助是什么 你必须以不会使顾客感到困窘 的方式去协助他 你必须使顾客感到你非常乐于 协助他
目的的,是为了传播讯息的)
3
对 沟 通 的 基 本 认 知
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念产生，才会想
要沟通、传达出去。 Encoding：将要传达的讯息『信 号化（数字化）』。 Transmission：选择途径将信号 传达出去。
8
对 沟 通 的 基 本 认 知
有时沟通进行到某一步骤就中 断，如果中断的原因是由于外 界的干扰所致，这样的沟通原 则上是失败的；但如果中断的 原因不是外在的，乃是发球的 人或接球的人故意使之中断的， 这时沟通虽然中断，但仍算是 成功的沟通（因为双方意思已 经都表达了）。
9
对 沟 通 的 基 本 认 知
透过此管道所传播的讯息往往
正误难分。
目前网际网络已成为全球最大
的非正式的沟通管道。
16
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[2]沟通信号的选择:
人与人（面对面）沟通时，
传达的三种信号分别为：
面部表情（Facial 语音声调（Voice
Expression） Tone）
遣词用字（Words）
21
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[6]沟通姿势的选择:
通常身体笔直表示你姿态很
高(或情绪很high) 若双手环抱胸前,两脚并合,表 示你正采取封闭的态度 若四肢自然(或下垂),身体向 前微倾,表示对对方的接纳
22
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[7]沟通手势的选择:
如果手势很多，表示能接纳对方
37
通常可补正式管道的不足或解
其所不能解之问题。
14
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
大部份的非正式的沟通管道是
因为有需要而产生。
所传播的讯息往往比正式的沟
通管道多而且快。
15
与 他 人 沟 通 的 技 巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
丁美洲人比较喜欢和别人有肢体 的碰触，所以沟通时会站得比较 近，他若赞成你的意见通常会与 你有肢体的碰触 德国人开会一定会穿着很正式， 若是穿着随便，就表示他不重视 这个会议，而美国人和加拿大人 开会通常都穿着不太正式的服装
27
与 他 人 沟 通 的 技 巧
关于沟通的一些文化上的差异
将你的大姆指与食指合成一个圆，
的意见，手势很少则表示不接受 对方的意见，或者是对对方所谈 的话题不感兴趣； 手势也可看出你支配或服从的程 度，支配欲强的人手势多直接向 外、指着对方，反之，服从性强 的人手势多半是轻轻碰触自己， 也常耸耸肩。