“4S店”双人快保服务流程
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2014-8-7 11 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
快保服务顾问是否至少1次 向客户通报维修进展情况
客休关怀
检核方法
现场观察、满意度调研
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的客休关怀环节中通报维修进 度标准要求快保服务顾问至少1次向客户通报维修进展情况 进行检核，检核快保服务顾问是否向客户通报维修进度 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服回 访中设计回访问题增设您在客户休息区等候车辆维修中快 保服务顾问是否向您通报了车辆的维修进展等问题，进行 此项标准检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况
2014-8-7 4 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程单据检核
环车检查表
1、环车检查表中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、环车检查表中的环车检查是否有信息记录 3、环车检查表中是否记录客户陈述的问题 4、环车检查表中是否有客户以及服务顾问确认签字
2014-8-7 5 一汽营销之道 FAW ROAD
2014-8-7 17 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—客服
环节 检核点
客服专员是否填写预约服务 看板
1 主动关联
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节的检核客服专员是否 将次日预约客户信息填写到预约服务看板中，采用单据检核方式利 用预约登记表核对预约服务看板，检核预约看板中的信息是否正确， 同时也检核客服专员是否执行
快保流程单据检核
维修任务委托书
1、维修服务委托书中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、维修服务委托书中是否记录维修项目工时费、备件费用、合计费用以及交车时间等信息 3、维修服务委托书是否有客户确认签字 4、维修服务委托书是否有维修技师、班组长、质检员签字 5、维修服务委托书是否有维修技师服务建议记录
2014-8-7 19 一汽营销之道 FAW ROAD
小组讨论
各小组针对快保流程环节结合检核表进行讨论，讨论内容为 你们针对抽到的环节采用什么样的方式去检核？
小组讨论10分钟，组长搜集整理小组意见，将结果记录在海报纸上， 安排一名代表上台陈述小组意见
2014-8-7
20
一汽营销之道 FAW ROAD
2014-8-7 9 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
服务顾问是否在互动接待中 使用车辆三件套保护装置
互动接待
检核方法
现场观察
检核操作说明
1、服务经理依据快保服务流程中的互动接待环节 的环车检查标准中服务顾问当着客户的面，从带有 中国一汽品牌标识的储物袋中取出座椅套、方向盘 套和脚垫并铺好。服务经理进行现场观察检核，检 查服务顾问是否在环车检查时为客户车辆铺好三件 套
2014-8-7 16 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—备件
环节 检核点
是否进行备件准备
品质检控
检核方法
观察现场、单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节中检核备品是否提前准备， 并将使用的备件放入备件预约货架，采用现场观察方式，考核此项是否执 行到位 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对预约登记表备件经理是否 确认备件准备工作在预约登记表中是否签字，进行此项内容的检核
流程检核表
2014-8-7
8
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
服务顾问是否主动关联中进行 客户到店前1小时确认工作
1 主动关联
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节的预约确认依据客户进 厂时间分别提前1天和2小时致电客户，确认客户是否准时到达，针对 预约登记表进行检核，检查预约登记表中是否有快保服务顾问进行1 小时到店前确认签字
2014-8-7 18 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—客服
环节 检核点
客服专员是否在回访中使用 回访记录表
跟踪维护
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的跟踪维护环节的检核客服专员是否 在回访中使用回访记录表，记录对客户的回访结果，采用单据检 核方式，检核回访记录表中的内容信息是否符合要求，同时也检 核客服专员对此标准是否执行
2014-8-7
12
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
针对维修变更项目，服务顾 问是否重新打印《维修服务 委托书》
检核方法
观察现场、单据检核
派工维修
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的派工维修环节中的服务变 更要求经客户同意后，针对维修变更项目，服务顾问重 新打印《维修服务委托书》来进行现场观察，检核服务 是否执行到位 2、服务经理也可以通过维修服务委托书进行单据检核， 检核服务顾问是否针对维修项目变更，从新打印委托书， 而不是只是在原有的维修服务委托书上进行手写变更维 修项目
2
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核内容
单据检核 《预约登记表》 流程检核表
《环车检查表》
《维修服务委托书》
《结算单》
2014-8-7
3
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程单据检核
预约登记表
1、预约中填写的车辆信息、客户信息是否完整 2、预约中是否填写预估的维修费用、交车时间等信息 3、预约登记表中是否有前台、车间、备件在预约准备中的确认签字 4、预约登记表中是否确认客户到店提醒的签字
2014-8-7 6 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程单据检核
维修结算单
1、结算单是否有客户确认签字 2、结算单上是否记录了客户意愿的回访时间 3、结算单上的交车时间是否与维修服务委托书一致 4、结算单上的维修费用是否与维修服务委托书一致
2014-8-7 7 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表
2014-8-7
10
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
服务顾问是否在制单报价中 记录承诺交车时间
制单报价
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的制单报价环节的预估维修/时间标准 中要求最后商定的交车时间应满足客户要求，在征得客户同意的前 提下记录在《维修服务委托书》上，服务经理检核维修服务委托书， 检查是否有承诺的交车时间记录
2014-8-7 14 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—车间
环节 检核点
派工时是否使用车间维修进 度管理看板
派工维修
检核方法
观察现场、单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的派工维修环节中的将《环车检查表》及 《维修服务委托书》交给维修技师，并填写《维修进度管理看板》标准进 行检核，采用现场观察方式进行此项标准的检核。 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对车间管理看板的使用情况， 针对使用的情况核对该标准的执行情况
2014-8-7 15 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—车间
环节 检核点
是否进行三检环节
品质检控
检核方法
观察现场、单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的品质监控环节中检核车间是否执行自检、 互检、终检进行的车辆质检，采用现场观察方式，考核此项是否执行到位 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对维修服务委托书是否有主 修人、班组长、质检员等人确认签字，进行此项内容的检核
谢 谢！
21
一汽营销之道 FAW ROAD
2014-8-7 13 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
快保服务顾问是否陪同客户 验车
交车结算
检核方法
现场观察、客户满意度调查
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的交车结算环节中陪同客户 验车标准要求快保服务顾问邀请客户亲自检查修理部位， 对修理结果进行确认，此项内容标准检核采用现场观察 的形式进行检核 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服 回访中设计回访问题增设快保服务顾问是否邀请您对车 辆进行验车，向您展示维修成果等问题，进行此项标准 检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况
快保服务流程管理
中国一汽
2014-8-7
一汽营销之道 1 FAW ROAD
快保服务流程管理
1 主动 关联
2 互动 接待
3 制单报 价
8 跟踪 维护
4 客休 关怀
7 交车 结算
6 品质 检控
5 派工维 修
时长
45分钟
检查 频次
1次/1天
检查 主体
快保流程
检查 地点
经销商
Βιβλιοθήκη Baidu
执行人
服务经理
2014-8-7
快保流程检核表—前台
环节 检核点
快保服务顾问是否至少1次 向客户通报维修进展情况
客休关怀
检核方法
现场观察、满意度调研
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的客休关怀环节中通报维修进 度标准要求快保服务顾问至少1次向客户通报维修进展情况 进行检核，检核快保服务顾问是否向客户通报维修进度 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服回 访中设计回访问题增设您在客户休息区等候车辆维修中快 保服务顾问是否向您通报了车辆的维修进展等问题，进行 此项标准检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况
2014-8-7 4 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程单据检核
环车检查表
1、环车检查表中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、环车检查表中的环车检查是否有信息记录 3、环车检查表中是否记录客户陈述的问题 4、环车检查表中是否有客户以及服务顾问确认签字
2014-8-7 5 一汽营销之道 FAW ROAD
2014-8-7 17 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—客服
环节 检核点
客服专员是否填写预约服务 看板
1 主动关联
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节的检核客服专员是否 将次日预约客户信息填写到预约服务看板中，采用单据检核方式利 用预约登记表核对预约服务看板，检核预约看板中的信息是否正确， 同时也检核客服专员是否执行
快保流程单据检核
维修任务委托书
1、维修服务委托书中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、维修服务委托书中是否记录维修项目工时费、备件费用、合计费用以及交车时间等信息 3、维修服务委托书是否有客户确认签字 4、维修服务委托书是否有维修技师、班组长、质检员签字 5、维修服务委托书是否有维修技师服务建议记录
2014-8-7 19 一汽营销之道 FAW ROAD
小组讨论
各小组针对快保流程环节结合检核表进行讨论，讨论内容为 你们针对抽到的环节采用什么样的方式去检核？
小组讨论10分钟，组长搜集整理小组意见，将结果记录在海报纸上， 安排一名代表上台陈述小组意见
2014-8-7
20
一汽营销之道 FAW ROAD
2014-8-7 9 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
服务顾问是否在互动接待中 使用车辆三件套保护装置
互动接待
检核方法
现场观察
检核操作说明
1、服务经理依据快保服务流程中的互动接待环节 的环车检查标准中服务顾问当着客户的面，从带有 中国一汽品牌标识的储物袋中取出座椅套、方向盘 套和脚垫并铺好。服务经理进行现场观察检核，检 查服务顾问是否在环车检查时为客户车辆铺好三件 套
2014-8-7 16 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—备件
环节 检核点
是否进行备件准备
品质检控
检核方法
观察现场、单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节中检核备品是否提前准备， 并将使用的备件放入备件预约货架，采用现场观察方式，考核此项是否执 行到位 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对预约登记表备件经理是否 确认备件准备工作在预约登记表中是否签字，进行此项内容的检核
流程检核表
2014-8-7
8
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
服务顾问是否主动关联中进行 客户到店前1小时确认工作
1 主动关联
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节的预约确认依据客户进 厂时间分别提前1天和2小时致电客户，确认客户是否准时到达，针对 预约登记表进行检核，检查预约登记表中是否有快保服务顾问进行1 小时到店前确认签字
2014-8-7 18 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—客服
环节 检核点
客服专员是否在回访中使用 回访记录表
跟踪维护
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的跟踪维护环节的检核客服专员是否 在回访中使用回访记录表，记录对客户的回访结果，采用单据检 核方式，检核回访记录表中的内容信息是否符合要求，同时也检 核客服专员对此标准是否执行
2014-8-7
12
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
针对维修变更项目，服务顾 问是否重新打印《维修服务 委托书》
检核方法
观察现场、单据检核
派工维修
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的派工维修环节中的服务变 更要求经客户同意后，针对维修变更项目，服务顾问重 新打印《维修服务委托书》来进行现场观察，检核服务 是否执行到位 2、服务经理也可以通过维修服务委托书进行单据检核， 检核服务顾问是否针对维修项目变更，从新打印委托书， 而不是只是在原有的维修服务委托书上进行手写变更维 修项目
2
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核内容
单据检核 《预约登记表》 流程检核表
《环车检查表》
《维修服务委托书》
《结算单》
2014-8-7
3
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程单据检核
预约登记表
1、预约中填写的车辆信息、客户信息是否完整 2、预约中是否填写预估的维修费用、交车时间等信息 3、预约登记表中是否有前台、车间、备件在预约准备中的确认签字 4、预约登记表中是否确认客户到店提醒的签字
2014-8-7 6 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程单据检核
维修结算单
1、结算单是否有客户确认签字 2、结算单上是否记录了客户意愿的回访时间 3、结算单上的交车时间是否与维修服务委托书一致 4、结算单上的维修费用是否与维修服务委托书一致
2014-8-7 7 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表
2014-8-7
10
一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
服务顾问是否在制单报价中 记录承诺交车时间
制单报价
检核方法
单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的制单报价环节的预估维修/时间标准 中要求最后商定的交车时间应满足客户要求，在征得客户同意的前 提下记录在《维修服务委托书》上，服务经理检核维修服务委托书， 检查是否有承诺的交车时间记录
2014-8-7 14 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—车间
环节 检核点
派工时是否使用车间维修进 度管理看板
派工维修
检核方法
观察现场、单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的派工维修环节中的将《环车检查表》及 《维修服务委托书》交给维修技师，并填写《维修进度管理看板》标准进 行检核，采用现场观察方式进行此项标准的检核。 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对车间管理看板的使用情况， 针对使用的情况核对该标准的执行情况
2014-8-7 15 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—车间
环节 检核点
是否进行三检环节
品质检控
检核方法
观察现场、单据检核
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的品质监控环节中检核车间是否执行自检、 互检、终检进行的车辆质检，采用现场观察方式，考核此项是否执行到位 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对维修服务委托书是否有主 修人、班组长、质检员等人确认签字，进行此项内容的检核
谢 谢！
21
一汽营销之道 FAW ROAD
2014-8-7 13 一汽营销之道 FAW ROAD
快保流程检核表—前台
环节 检核点
快保服务顾问是否陪同客户 验车
交车结算
检核方法
现场观察、客户满意度调查
检核操作说明
1、服务经理按照快保流程中的交车结算环节中陪同客户 验车标准要求快保服务顾问邀请客户亲自检查修理部位， 对修理结果进行确认，此项内容标准检核采用现场观察 的形式进行检核 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服 回访中设计回访问题增设快保服务顾问是否邀请您对车 辆进行验车，向您展示维修成果等问题，进行此项标准 检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况
快保服务流程管理
中国一汽
2014-8-7
一汽营销之道 1 FAW ROAD
快保服务流程管理
1 主动 关联
2 互动 接待
3 制单报 价
8 跟踪 维护
4 客休 关怀
7 交车 结算
6 品质 检控
5 派工维 修
时长
45分钟
检查 频次
1次/1天
检查 主体
快保流程
检查 地点
经销商
Βιβλιοθήκη Baidu
执行人
服务经理
2014-8-7