民航服务礼仪
民航服务礼仪的基本原则
民航服务礼仪的基本原则
民航服务礼仪的基本原则包括：
1. 尊重和关心：对待每一位乘客都应表现出尊重和关心，提供良好的服务体验。
2. 专业和高效：提供高效、准确和专业的服务，确保乘客的需求得到及时满足。
3. 友好和热情：对待每一位乘客都应表现出友好和热情，提供友好的沟通和互动。
4. 温和和耐心：对待困难和不满的乘客时，应保持温和和耐心，用合适的方式解决问题。
5. 保密和谨慎：处理乘客的个人信息时应保密，并谨慎处理敏感问题。
6. 安全和可靠：保障乘客的安全和舒适是首要任务，提供可靠的服务确保航班的顺利进行。
7. 适应和灵活：根据不同乘客的需求和情况，适应和灵活地提供个性化的服务。
8. 文明和和谐：在处理与乘客交往时，应保持文明和和谐的态度，避免冲突和争吵。
9. 敬业和进取：作为民航服务人员，应敬业进取，不断提高自身的业务水平和服务质量。
10. 团队合作：在工作中应积极配合团队成员，实现良好的团队合作，提供协同一致的服务。
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三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
民航服务礼仪总结
民航服务礼仪总结民航服务礼仪对于一家航空公司来说至关重要，因为它涉及到公司形象的塑造，也关系到乘客体验的满意度。
下面我将就民航服务礼仪进行总结，以期能给大家提供一些有用的参考。
首先，民航服务礼仪要注重“以乘客为中心”。
这就要求服务人员在服务乘客期间始终关注乘客需求，并依照乘客的意愿来提供专业的服务。
比如，在安全检查过程中，服务人员应耐心地与乘客沟通，让乘客明确包裹中禁止携带的物品，以便顺畅通过安全检查。
其次，民航服务礼仪还要注重礼貌和友善。
服务人员在处理各种问题时应保持耐心和友善，避免出现不耐烦、不友好或咄咄逼人的态度。
如果遇到有些情绪化的乘客，服务人员也应冷静应对，不要互相激化情绪，而是要平心静气地与乘客交流，找到解决问题的最佳方案。
第三，民航服务礼仪还要注重效率和规范。
服务人员在处理各种问题时，应尽可能地高效和熟练地完成各项工作内容，同时也要严格遵守民航相关规定，避免因为不规范而引发的不必要的麻烦和纠纷。
最后，民航服务礼仪还要注重细节和人性化。
服务人员不仅要熟知各类服务流程，还需要细致入微地为乘客提供个性化、贴心的服务。
比如，在为乘客服务的时候，要注意乘客的身体健康状况和飞行适应性，如有需要，可以为乘客提供特殊的服务，比如针对某个乘客的饮食或医疗需求等，这样不仅能让乘客满意，也有助于提高公司声誉和市场竞争力。
综上所述，民航服务礼仪是一项非常重要的工作，它涉及到公司形象、乘客满意度和市场竞争力等多个方面，需要服务人员在实际工作中不断加强和提高。
因此，服务人员应该尽量遵循以上几点原则，并在具体服务中时刻关注乘客需求和细节问题，以提高公司形象和乘客满意度，并取得更好的业绩。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪课程总结
民航服务礼仪课程总结民航服务礼仪是指在民航服务过程中，为了提高服务质量和形象，规范服务行为和语言，保持良好的服务态度和形象，而进行的一系列礼仪培训和教育。
民航服务礼仪课程是民航服务人员必须接受的一项培训，下面就对民航服务礼仪课程进行总结。
一、民航服务礼仪的意义民航服务礼仪是民航服务人员必须掌握的一项技能，它的意义在于：1.提高服务质量：民航服务礼仪可以规范服务行为和语言，提高服务质量，让乘客感受到更好的服务。
2.塑造形象：民航服务礼仪可以塑造良好的形象，让乘客对民航服务人员和公司有更好的印象。
3.增强竞争力：民航服务礼仪可以增强民航公司的竞争力，吸引更多的乘客选择民航公司。
二、民航服务礼仪的内容民航服务礼仪的内容包括以下几个方面：1.形象礼仪：包括服装、仪容仪表、言谈举止等方面，要求民航服务人员在服务过程中保持良好的形象。
2.服务礼仪：包括服务态度、服务技能、服务流程等方面，要求民航服务人员在服务过程中做到礼貌、热情、专业。
3.安全礼仪：包括安全知识、安全操作、应急处理等方面，要求民航服务人员在服务过程中始终以安全为第一要务。
三、民航服务礼仪的培训方式民航服务礼仪的培训方式主要有以下几种：1.集中培训：由专业的培训师对民航服务人员进行集中培训，培训内容包括理论知识和实践操作。
2.现场培训：由现场督导员对民航服务人员进行现场培训，培训内容包括服务流程、安全操作等方面。
3.网络培训：通过网络平台对民航服务人员进行培训，培训内容包括视频教学、在线测试等方面。
四、民航服务礼仪的实施效果民航服务礼仪的实施效果主要体现在以下几个方面：1.提高服务质量：民航服务人员的服务质量得到提高，乘客的满意度得到提升。
2.塑造形象：民航服务人员的形象得到塑造，民航公司的形象得到提升。
3.增强竞争力：民航公司的竞争力得到增强，吸引更多的乘客选择民航公司。
五、民航服务礼仪的未来发展随着民航业的不断发展，民航服务礼仪也在不断发展和完善。
民航服务礼仪的原则
民航服务礼仪的原则引言民航服务礼仪是保障航空旅客舒适感、满足旅客需求的重要手段之一。
合理而恰当的礼仪行为，能够增加旅客对民航服务的满意度，提升民航业务形象。
本文将就民航服务礼仪的原则进行探讨，包括沟通技巧、形象仪容、专业知识等方面。
沟通技巧良好的沟通技巧是民航服务礼仪的基础，旅客与民航人员保持良好的沟通能够增进双方的理解与合作，提供优质的服务。
下面是几个沟通技巧的原则：1. 倾听与尊重倾听旅客的需求以及反馈，尊重旅客的意见和感受，民航人员应该在交流中保持良好的耐心和诚意，积极倾听。
2. 温和友善在与旅客的交流中，民航人员应当用友善的语言和态度对待旅客，传递善意，不卑不亢。
3. 简明扼要民航人员在向旅客提供信息时，应当简洁明了，准确传达信息，避免过多的专业术语，以确保旅客能够更好地理解。
形象仪容良好的形象仪容是民航服务礼仪的重要一环，它直接关系到航空旅客对民航服务的整体印象。
1. 穿着整洁民航人员应该按照相应的规定着装，保持服装整洁、干净，符合行业和职业的要求。
避免穿戴夸张、花哨的服饰。
2. 仪容整洁民航人员应保持仪容整洁，头发整齐，胡须修整，衣物无褶皱，清洁明亮的鞋子。
3. 笑容和谐民航人员应该保持面带微笑，向旅客传递友善和热情。
用温暖的笑容迎接旅客，给予他们舒适的感受。
4. 身体语言和姿态民航人员应保持傲然挺胸，站姿端正，步伐稳健。
避免过度张扬或过于消极的身体语言，让旅客感到舒适和放心。
专业知识民航服务礼仪的另一个重要原则是专业知识。
民航人员应熟悉相关的业务知识，以提供准确、及时的服务。
1. 业务熟练民航人员应掌握必要的业务知识，包括航班时间、机票信息、登机流程等，以能够为旅客提供专业、高效的服务。
2. 解答问题旅客可能会有各种问题和疑虑，民航人员需要耐心解答旅客的问题，提供准确的答案，以满足旅客的需求。
3. 多语种服务在国际航班中，提供多语种服务是非常重要的。
民航人员应该掌握一定程度的英语和其他常用语言，以能够与旅客进行有效的沟通。
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正确姿势与动作的十原则
• • • • • • • • • • 要量力而行 不要长时间持续统一动作 尽可能使用更多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏锐 加紧腋下 在身体附近进行操作 掌握运用时机 熟悉运动规律 学会紧张与放松的交替 • • • • • • 一、礼仪的内容 1. 尊老敬贤 2. 仪尚适宜 3. 礼貌待人 (1) 与人为善 (2) 礼尚往来 4. 容仪有整 (1) 衣着容貌 (2) 行为举止 (3) 言语辞令
民航工作人员的工作仪容仪态要求
• 空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且 代表着国家、民族的对外形象。 • 1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁 美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务 业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。 • 2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良 好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健 康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装 手表，不在旅客面前补妆、修饰。 • 3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航 线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着 裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。 皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋 只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐 着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登 机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服 务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
礼仪要求
• 民航职员在工作、生活、驻外期间应具有 良好的个人修养和礼貌礼仪。 • 1、在工作区域应着装大方，不着奇装异服， 工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同 事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问 好。 • 2、在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。 • 3、接听电话时应使用文明电话用语。 • 4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、 打闹。 • 5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。 不以公司立场对外发言。
微笑服务
• 空中的服务需要工作人更 细心更耐心的服务，对待 慌张不安的乘客要礼貌的 对待，真诚的对待，需要 你的微笑，更需要你的忍 耐力。 • 1、你的礼貌使人感到你 是一个高素质的人。 • 2、你的真诚使人感到你 是不虚伪的，是真正的热 情对待每一个人。 • 3、你的微笑可以使一个 暴躁烦燥的人会被你的微 笑熄灭，所以你要微笑 但 以上是需要你的忍耐力。
民航服务礼仪
礼仪概述
• 一、礼仪的起源 • 归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生 礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于 人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物， 五是礼生于理，起于俗。 • 二、我国礼仪的发展与演变 • 在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时， “礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封 建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不 按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值 得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大 作用。
礼仪的作用
• 礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、 处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。 • 1. 尊重的作用 • 尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上， 还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交 往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 • 2. 约束的作用 • 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一 经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任 何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受 到该礼仪的约束。 • 3. 教化的作用 • 礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约 束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作 用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会 成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地 由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪 的教化作用具有极为重大的意义。
• 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么 吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您 喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好 吗？ • 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、 再见。 • 乘务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔 和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒 亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂 直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人 的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
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男士形象 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙； 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方； 6.西装平整、清洁 7.西装口袋不放物品 8.西裤平整，有裤线； 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子
语言要求
• 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、 祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等 • 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 • 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上 好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅 途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、 夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女 士、大姐、阿姨、您好。 • 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年 快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 • 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 • 道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白 了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做 的。
• 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、 文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西 方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、 注目礼、敬礼等礼仪礼节。 • 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。 如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿 上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 • 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正 成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 • 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速 地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 • 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各 国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和 密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取 长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用， 也会进一步影响我国礼仪文化的发展。