企业战略与营销管理哲学

烈与分析功能。
成功实施CRM的关键因素
确立合理可行的项目实施目标； 高层管理者的理解与支持； 让业务驱动CRM项目的实施； 有效控制变更管理； 项目实施组织机构的建立； 软件供应商及实施伙伴的选择。
思考题
1、如何理解市场营销观念的演进与发展？
2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？
3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？
阅读教学论 一、阅读教学的目标 二、阅读教学的要求 三、阅读教学的方法 四、阅读教学的模式
一、 阅读教学的目标 （一）、阅读教学的文化背景和基本理念 （二）、阅读教学法的总体和阶段目标 1、 阅读教学的总体目标 2、 阅读教学的阶段目标 （三）、阅读教学法的资源开发和利用 1、 语文教学的资源开发和利用 2、 关于语文课程资源的开发与利用
报酬（Reward）
三、CS理论：顾客满意理论
CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服 务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上 考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考 虑因素之首。 96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不 公正待遇； 90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店； 每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至 少想9个人抱怨，13%的不满意的顾客会向20个人以上 宣传你的商品或服务质量是如何糟。
（二）产品观念
（三）推销观念
（四）市场营销观念
（五）社会营销观念
以顾客为中心的观念－－市场营销观念
企业
消费者
市场营销观念的四大支柱 1、目标市场 2、顾客满意 3、整体营销
促销 顾客 定价
产品
4、盈利率
渠道
以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念
社会利益
企业
消费者
利益结合点
五种营销观念的异同
第二章
企业战略与营销管理哲学
第一节 市场营销管理哲学
第二节 顾客满意
重点、难点：
市场营销管理 市场营销哲学 营销观念的演进 顾客满意 CRM理论及应用
第一节
市场营销管理哲学
ຫໍສະໝຸດ Baidu
一、市场营销管理 二、市场营销哲学
一、市场营销管理
市场营销管理是指企业为实现其目标， 创造、建立并保持与目标市场之间的互利 交换关系而进行的分析、 计划、执行与控 制过程。 市场营销管理的实质就是需求管理—
三、 自然科学论文的阅读 （一）、具备必要的自然科学知识的基础和修 养 （二）、在科学史的背景中进行科学的解读 （三）、注重科学精神的提取 1、 什么是科学精神 2、 如何提取科学精神
四、 科学论著的阅读方法 （一）、科学论著的基本特征 学术性 创造性 科学性 文献性 系统性 宏阔性 （二）、善于把握科学论著的框架和体系 （三）、悉心寻找科学论著的学术独创性
四、 阅读教学的模式 （一）、教师示范解读 （二）、师生对话讨论 （三）、学生撰写笔记 （四）、多媒体阅读教学
思考与练习 1、为什么创造性是决定科学论文或著作价值的一个根 本标准？ 2、举例阐释为什么要关注人文精神、怎样领会文本蕴 涵的人文精神？ 3、阅读教学为什么要注意培养学生个性和判断事物的 能力？ 4、阅读教学中培养学生的文学鉴赏能力，有什么重要 的意义？
一、科学论文的理论界定 二、社会科学论文的 三、自然科学论文的 四、科学论著的阅读方法
一、 科学论著的阅读方法 （一）、科学论著的基本特征 学术性 创造性 科学性 文献性 系统性 宏阔性
二、 社会科学论文的阅读 （一）、具备必要的社会科学知识基础和修养 （二）、在历史文化背景中进行科学的解读 （三）、注重人文精神的提取 1、 什么是人文精神 2、 如何提取人文精神
—调节需求的水平、时机和构成。
8种典型的不同需求情况 及其相应的营销管理任务
负需求————扭转性营销 无需求————刺激性营销 潜在需求———开发性营销
下降需求———恢复性营销
不规则需求——同步性营销
饱和需求———维持性营销
过度需求———抑制性营销
有害需求———抵制性营销
二、市场营销哲学
市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客 和社会三者之间的利益关系。 （一）生产观念
顾客让渡价值 ＝ 顾客总价值
（产品价值、 服务价值、 人员价值、 形象价值）
－ 顾客总成本
（时间、精 神、、体力、 支付的货币）
顾客获得利益
顾客耗费成本
顾客选择倾向：顾客让渡价值最大化
四、CRM：客户关系管理
CRM是一个通过详细管理企业与客户（包现有
客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等）之 间的关系来实现客户价值大化的方法。 CRM系统 的核心是客户数据管理。完整的CRM系统具备市场 管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激
营销观念 生产观念 旧 观 念 产品观念 推销观念 市场营销观 念 重 点 产品 产品 产品 市场需求 企业利益 市场需求 企业利益 整体营销 方 法 提高生产效率 提高产品质量 加强推销 整体营销 通过满足消费者需 要而获利 通过满足消费者需 要、增进社会福利 而获利 通过扩大销售量， 增加利润 目 标
二、 阅读教学的要求 （一）、培养获取和处理信息的能力 （二）、发展创造性思维能力 （三）、陶冶心灵、铸造人格 （四）、掌握阅读的规律和方法
三 阅读教学的方法 （一） 激发学生主体的阅读兴趣 （二） 在整体中来理解局部 （三） 使用学生自己的眼光和视角 （四） 灵活运用不同的阅读方式 1、 吟咏背诵法 2、 三境界说 3、 触类旁通法 4、 看序文目录法 5、 泛读法 6、 读结论法 7、 冷却法 8、 跳读比较法 9、 探查法 10、 探险航行法 11、 日记法 12、 海绵吸水和沙里淘金法 13、 逻辑的和体验的方法 14、 对症下药法 （五）、用独特感知去创造新的作品价值
参考书目
1、［美］Jonh • Hulland ，《市场营销管理案 例》，机械工业出版社，1999。 2、［美］ Richard • F • Gerson ，《衡量顾客 满意度》，上海财经大学出版社，2000。 3、苏伟伦，《现代企业营销策略》，中国纺织 出版社，2000。
科学论文的阅读
科学论文的阅读
新 观 社会营销观 念 念
社会利益
第二节
顾客满意
一、4C理论 二、4R理论 三、CS理论
四、CRM理论
一、4C理论
顾客（customer)
成本（cost) 便利（convenience) 沟通（communication)
二、4R理论
关系（Relationship） 节省（Retrenchment） 关联（Relevancy）
（四）、阅读教学的具体策略 1、 努力体现语文的实践性和综合性 2、 语文教学应注重师生民主平等对话 3、 重视情感、态度、价值观的正确导向 4、 正确处理基本素养与创新能力关系 5、 遵循学生身心发展和语文学习规律，选择教学策略 （五）、阅读教学的评价系统 1、 评价总体原则 2、 评价内容和方法 朗读、默读能力的评价 精读能力的评价 略读、浏览能力的评价 文学作品阅读能力的评价