【思维导图】客服(1)-淘宝中差评处理技巧-脑图
淘宝网培训班淘宝客服应对中差评售后处理技巧 (1)
淘宝客服应对中差评售后处理技巧对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。
在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。
一、时效性第一时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。
配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外，可以通过多个好评把中差评覆盖掉），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
二、沟通时间点选择在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等）。
淘宝卖家高效率处理中差评的方法
淘宝卖家高效率处理中差评地方法中差评是卖家都比较头疼地一个问题.特别是一些不好地负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大地影响.我们最多地时候一天要处理近个中差评，最多地一个客服一天可与解决多个，下面分享下中差评地一些处理技巧与快速响应方法.b5E2R。
一. 中差评其实可以看成是一般地投诉问题，解决问题要先认清问题.先对中差评先做个简单地分级：.新手（说东西不错，还好但给个中评）.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）.质量（不适合，不好用，没以前买地好，假货）.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级地好处.一个新地客服专员肯定打不了级中差评.但是可以打级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决.p1Ean。
并且对锻炼新人胆量是一个很好地方式.我们即使不是打中差评地客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本..因为每个类目卖地产品不一样，每个卖家地服务也不一样，总结出适合自己地解决方案与话术，积累好地案例..对大卖家而言，可能会同时出现大批量地问题，集中解决效率最高.分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发.那几天一下子多了来个中差评.当时打中差评地才个人.DXDiT。
没办法，我们临时抽调了来个客服，并且都是新人.话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮.RTCrp。
当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户地情况，管理者也很方便去查看工作情况.当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来.个新人每人分到个左右，天就解决了来个.这次事件下来这来个客服后面都成为能独挡一面地客服，而且都实习生.5PCzV。
三.前面说过中差评其实就是一般地投诉，也可以当做遗留地售后问题来处理.先分析下售后顾客地心理或者说售后地原则.(无论你是对地还是错地首先要道歉，总之客户就觉得你错了）.听我说（倾听客户地声音与问题，别急着解释）.不推卸责任（很多客服打电话给客户地第一反应就是推卸责任，说成不是自己地理由，其实客户要地不是你地理由，而是解决方案.有时候你坦然承认自己地问题反而会被客户欣赏）jLBHr。
自-投诉处理(中差评)-客服培训
处理投诉或中差评一定要注意态度和语气,换位思考真心的去解决买家的疑议和问题（如果你是买家碰到类似的问题，你希望卖家怎么帮你处理）1、给买家电话或旺旺前的准备工作了解中差评的内容，购买款式型号，当时的聊天记录,分析大致原因。
看看是质量问题还是客服的服务态度问题,或者物流等等其他原因。
抱着积极的态度以帮助客户的心态和客户沟通。
2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白刘小姐/先生,(收货信息可知道客户姓名)您好,我是某某某某官方店的售后专员，我叫什么名字，我想给您做个回访,您看现在方便接听电话吗?或者是旺旺聊天方便吗?先征求买家的意见,如果不方便就确认什么时候方便接听电话，到时再打过去,给买家留个好印象。
如果正好方便，先做回访,如手机壳使用的怎么样啊?朋友反馈感觉搭配起来怎么样啊，等等类似的站在客户角度的一些问题，并记录下来。
3、引入正题刘小姐/先生,（收货信息可知道客户姓名）是这样子的哦，看您在我们家购买了手机壳已经给我们确认收货了噢,但是看您给我一共中／差评呢,您说（评价内容说一遍)一般客户都会在这个时候说明问题。
如果客户没说话可问“不知道您是哪里不满意呢?”。
这个时候要认真、特别认真的倾听，做好记录,看看问题究竟出在哪里，需要不时和客户确定,让客户说完再进行解释,严禁中途随意打断客户说话。
打电话时候语气很重要,最重要的是让客户放松警惕,很多客户都很敏感我们为什么要打电话给他们,消除客户的警惕客户才会把问题告诉我们，我们也就可以找到缺口很客户沟通。
客户把问题讲出来后我们要表示理解,这样我们在针对问题解释的时候客户容易产生共同的理解心态。
（有些新淘宝客户不理解中差评对我们的影响,可视具体情况进行讲解）不满意亲您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的尽量帮顾客解决，实在解决不了就要给顾客退换货）。
当然也可以为您提供退换货服务的哦，你可以先了解下我们的退换货须知哦(发退换货须知文字或图片）给您填麻烦了,抱歉哦。
【淘宝网培训班】淘宝客服应对中差评售后处理技巧
【淘宝网培训班】淘宝客服应对中差评售后处理技巧淘宝客服应对中差评售后处理技巧对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。
在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。
一、时效性第一时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。
配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。
四、沟通时机选择买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。
另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
五、沟通判断选择为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。
所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。
一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券丶下次包邮丶送店铺会员等级丶送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
淘宝卖家高效率处理中差评的方法1.doc
淘宝卖家高效率处理中差评的方法1淘宝卖家高效率处理中差评的方法中差评是卖家都比较头疼的一个问题。
特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。
我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。
一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。
先对中差评先做个简单的分级：1.新手（说东西不错，还好但给个中评）2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。
但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。
并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。
我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。
2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。
3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。
分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。
那几天一下子多了800来个中差评。
当时打中差评的才3个人。
没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。
话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。
当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。
当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。
10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。
这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。
三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。
淘宝客服沟通技巧客服沟通中如何应对异议.pptx
我们，还在路上……
实”，而不是他目前的情绪。帮助他思考（事实），而 不是去发泄（情感）。 发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。
“你们的茶叶太苦！” —如何应对？
4.分辨和转化
•我们常常要将顾客异议相互转换
情绪
事实
分辨
异议
观点
主张
END
谢谢观赏
You made my day!
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2. 2521.2. 25Thur sday, February 25, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。07: 56:2207 :56:220 7:562/ 25/2021 7:56:22 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2 507:56: 2207:5 6Feb-21 25-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。07:56: 2207:5 6:2207: 56Thurs day, February 25, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2 521.2.2 507:56: 2207:5 6:22Feb ruary 25, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021 年2月25 日星期 四上午 7时56 分22秒0 7:56:22 21.2.25 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2 021年2 月上午 7时56 分21.2.2 507:56 Februar y 25, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2 021年2 月25日 星期四 7时56 分22秒0 7:56:22 25 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午7时56 分22秒 上午7 时56分0 7:56:22 21.2.25
淘宝中差评处理技巧和案例
淘宝中差评处理技巧和案例中差评是每个卖家⼼中抹不去的痛，对待中差评经常充满怨⽓。
我们需要思考两个问题：⼀、我们的充满愤怒怨⽓的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？⼆、我们的充满愤怒怨⽓的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能⼼态就不⼀样了。
除此之外，⼤家有没有想到，危机之中也蕴藏着⽣机。
随着⽹购热度的增加，同⾏之间的竞争⽇益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得⼀个新顾客的成本是维护⼀个⽼顾客的6倍。
另外，设想⼀下，顾客买东西时，某个宝贝有325个好评，同时有6个中差评，顾客会重点详细看好评还是差评？好吧，答案你已经知道了。
要是还不明⽩，建议你改⾏吧。
接下来我们看看能不能在这⾥找到⼀个切⼊点。
想象这样⼀个场景：中差评出现了，ok，顾客给了我们⼀个负⾯的反馈。
有反馈总⽐没反馈好，有反馈，我们就有了⼀个与顾客交流的机会，拉近与顾客距离的机会。
把握好这个情感交流的最佳时机，妥善的处理好顾客提出的问题，可以让我们重新赢得顾客的信任，并且还有惊喜哦，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。
做好了，⼀个差评，胜过⼀百个好评。
具体应该如何来做呢？按照时间顺序来⼀步步解析⼀下。
1.真诚的表达歉意。
出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通⽅式。
⼀般情况下，这个时候顾客⼼情是⽐较糟糕的，会有怨⾔或怒⽓。
不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个歉，缓解⼀下顾客的情绪，让顾客⼼平⽓和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可⾏的解决⽅案。
表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。
适当的延长道歉的时间，不要急于步⼊解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了⼀半。
⽐如说：我⾮常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很⽣⽓。
很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。
2.与顾客⼀起分析出现差评的原因。
当你与顾客是站在⼀起的时候，下⾯的事情就好办多了。
淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评
淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评作为淘宝售后客服，每天可能会遇上不同的纠纷，甚至由于一些缘由遭到客户的投诉。
那么我来教你作为淘宝售后客服如何有效地处理纠纷与中差评。
1、小瑕疵许多卖家在商品描述中明确说明：像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。
其实质量问题的界定没有那么明晰。
我信任每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完善的礼品，任何瑕疵都会影响到期盼的心情。
对于这样的问题，只要顾客提出来了，咱们都要真诚致歉，并主动送出5-10元的优待券表示诚意。
内部进一步完善质检流程，严于律己。
不要让"小瑕疵'成为顾客流失的因素。
2、破损件的处理首先要问清晰顾客的状况，推断是质量问题还是快递途中磨损。
一般状况下，以快递包装是否完好，来推断。
质量问题的，咱们要敢于承认，真诚致歉，担当来回运费为顾客更换，不要找任何理由为自己辩解。
没有什么面子上的问题，的确是咱们做得不够好，影响了顾客的购物体验，即使为顾客更换，也耽搁了顾客的使用时间。
肯定要以咱们的诚意打动顾客，挽回不良感受，让顾客情愿扎根在咱们这里。
一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。
假如是快递途中磨损。
按淘宝交易规章，顾客签收了破损件，卖家跟快递免责，买家有当面验收的义务与责任。
但是事实上，假如按规章办事，确定会失去这个顾客。
所以遇到这样的问题，咱们要更人性化。
顾客是咱们的衣食父母，咱们应当尽最大可能帮到顾客。
一方面提示顾客保存好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明状况。
同时让顾客拍照外包装、衣服的破损状况，咱们联系派送方帮助顾客索赔，由于跟派送方有合作关系，一般会帮到咱们的。
万一索赔不到，也要跟顾客说明咱们的努力程度，并且适当担当一部分损失，可以以优待券的方式兑现。
让顾客理解咱们的不易。
落实了顾客的问题，纠纷性质就不会上升。
假如是由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比如由于尺码小撑坏了，或者由于意外扯坏了。
淘宝中差评处理思路
02.中差评沟通步骤
8、还有就是让客户修改有3种方式：
（1）口头教客户修改： 您先进入淘宝网的“已买到的宝贝”然后在这个页面的左上方找到看 到“我的淘宝”四个字样(红色的)不要点击，然后在这四个字的正下方大概 第12个位置找到“评价管理”点击进入后，页面中间有一个好评中评差评的 表格，表格的正下方您找一个叫“给他人的评价”点击进入后找到我们店铺 叫“”丶然后右边会出现改为好评或删除评价丶点击其中一个然后确认修改 就可以了 （2）给阿里旺旺发修改链接： 您点击这个链接，找到我们的店铺ID“”的评价，点击后面的“改为好评” 或者“删除评价”，然后点击“确认修改”就可以了，真的非常感谢!(这个 链接很好用给客户手机直接发这个短信就可以了)
谢谢
THANKS
02.中差评沟通步骤
客户犹豫的话术（诉苦型）：
1丶这样吧，我叫XX，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我 给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是XX 的朋友，下次到我们家买东西，给您打个折。 2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容 易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮 助支持一下，我会很感谢您的。
01.中差评有效修改关键点
3.中差评数据统计分析差评数据统计分析 由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任 务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析 是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就 这样能形式一个良性的循环。
02.中差评沟通步骤
1.确认对方身份
02.中差评沟通步骤
（3）给手机发修改链接： 手机修改评价步骤:--登录下翻到底选择标准版，账号 密码--进入【我的淘宝】--往下翻，下翻到底选择标准版，过后找到【个人信息管 理】--右下侧有一个【评价管理】--进入里找到【给他们的评价】找到评价人“”， 您选择【删除评价】--确认修改就可以了
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。