连锁药店经营管理ppt课件
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连锁药店经营管理培训通用课件
03
04
客户信息管理
建立完善的客户信息管 理系统，记录客户的购 买行为和需求特点，为 后续服务提供依据。
客户服务质量
提高客户服务质量，提供 热情、专业的服务，增强 客户满意度。
客户忠诚度计划
设计客户忠诚度计划， 如会员卡、积分兑换等， 鼓励客户多次购买，提 高客户忠诚度。
客户关怀与回访
对客户进行定期关怀和 回访，了解客户需求变 化，及时改进服务，维 系客户关系。
THANKS
感谢观看
建立惩罚制度，对绩效不佳的员 工进行惩罚，包括警告、降职、 解雇等，确保企业的正常运转。
02
奖励措施
设计具有吸引力的奖励措施，包 括奖金、晋升、荣誉等，激发员
工的工作积极性和创造力。
04
激励机制
构建多元化的激励机制，将员工 的个人发展与企业发展紧密结合，
实现共赢。
员工职业发展与梯队建设
职业规划
协助员工制定职业规划，明 确职业目标和发展路径，提
连锁药店的发展趋势
多元化经营
连锁药店在经营药品的同时， 将拓展医疗器械、保健品、健
康食品等多元化产品线。
线上线下融合
借助互联网技术，连锁药店将 打造线上线下一体化的服务模 式，提供O2O、B2C等多种购 药渠道。
专业化服务
连锁药店将不断提升药师团队 的专业素质，为顾客提供更专 业的用药咨询和健康服务。
市场分析
深入了解行业趋势，分析竞争对手，为目标 市场制定合适的营销策略。
产品策略
根据市场需求和客户群体特点，制定合适的 产品组合和定价策略。
促销策略
设计各种促销活动，如满减、赠品等，吸引 客户购买，提高销售额。
渠道策略
连锁药店运营和管理课件
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第三节 连锁药店的选址
药店选址是企业市场开发的一个重要 环节，也是经营者必须掌握的一门技能。因 为药店选址至关重要，它不仅关系到店铺的 发展前途，还关系到企业的经营目标和经营 策略，关系到企业的经营绩效，并且与企业 的管理水平相关。
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一、药店选址的位置类型
(一)按照目标市场细分原则分 1．城市药店选址
城市药店选址是指将药店选在较大范围 的省市行政区域的目标市场。城市这个目标市场， 市场容量大，城市人口购买力强，交通便利且运 输繁忙，但租金贵，竞争程度也大。这类药店经 营的商品从药品到营养健康保健品、化妆品以及 日用生活品等，商品琳琅满目，种类齐全。
(3)药店商圈的构成 任何一家药店都会有自己特定的 商圈。按客流密度的分布，商圈的构成是相同的， 即由核心商圈、次级商圈和边缘商圈组成。
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2．对药店商圈进行立地调查及评估
药店商圈的调查应主要以实地考察为主，一般采 集以下几个方面的数据：房产情况、交通情况、客流量 大小、消费者情况、竞争情况，并对这些情况进行分析 和评估。例如：对客流量的考察，将考察时间分为周一 至周五，周六和周日，法定节假日3个部分。对每个部分， 早上8点至晚上l0点，以2个小时为时间间隔掐表计算从 店面经过的人流数。
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连锁药店开办与选址
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连锁药店经营管理 ppt课件
连锁药店的经营管理
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之ppt助课件
1
主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，
脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在
内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
ppt课件
7
（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
2、 顾客永远是对的, 顾客优先原则； ① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均 以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之ppt助课件
1
主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，
脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在
内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
ppt课件
7
（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
2、 顾客永远是对的, 顾客优先原则； ① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均 以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
连锁药店-药品管理基础知识培训PPT课件
概念
• 中药：
• 指中药材、中药饮片和中成药的总称。
概念
• 中药材：
• 指中医药学基本理论指导下用以防治疾病 的药物，包括植物药、动物药和矿物药三 大类。
概念
• 中药饮片：
• 凡是直接供中医临床调配处方用的所有 中药。
概念
• 抗生素：
• 是某些细菌、放线菌、真菌等微生物在 代谢过程中产生的，对其他病原微生物 具有抑制或杀灭作用的物质。如：青霉 素、四环素等。
药品剂型
• 片剂：药物与适宜的辅料均匀混合，通过制剂技 术压制而成的圆片状或异形片状的固体制剂。
• 含片：含于口腔中，药物缓慢溶解产生持久局部 作用的片剂。 • 舌下片：置于舌下能迅速溶化，药物经舌下粘膜 吸收发挥全身作用的片剂。
药品剂型
• 口腔贴片：贴于口腔，经粘膜吸收后局部 或全身作用的速释或缓释制剂 。 • 咀嚼片：口腔中咀嚼或吮吸使片剂溶化后 吞服，在胃肠道中发挥作用或经胃肠道吸 收发挥全身作用的片剂。 • 分散片：在水中能迅速崩解均匀分散的片 剂。
药品的不良反应（ADR）
• 指合格药品在正常用法和用量下出现与用 药目的无关的或意外的有害反应。包括药 物的副作用、毒性反应、变态反应、继发 反应、后遗效应、致畸作用等。
质量管理工作内容
• • • • • • • 门店药品验收（包括外包装验收及质量验收） 门店药品养护 门店药品贮存环境的控制 门店药品的分类摆放 门店药品按其性质进行贮放 不合格药品的管理 质量报表的填写
药品剂型
• 泡腾片：含有碳酸氢钠和有机酸，遇水可放出大 量二氧化碳而呈泡腾状的片剂。
• 阴道片：指置于阴道内应用的片剂。 • 速释、缓释与控释片：指药物与辅料制成速释、 缓释与控释的片剂。 • 肠溶片：指用肠溶性包衣材料进行包衣的片剂
连锁药店经营管理培训PPT课件
药店赢利最关键的问题
•如何进行药店的市场定位 •如何为药店确定合理的商品结构 •怎样进行有效的商品陈列 •如何让更多的顾客来药店花更多的钱 •如何建立有效的促销体系
第二讲：如何进行市场定位
药店要生存和发展，要实现各方面的价值， 首先要明确我们要成为什么样的药店，药店要 提供什么样的服务。市场的分布如同金字塔， 塔尖是量小价高的高端顾客，塔底是量大价低 的低端顾客。不是每个药店都能成为一流的药 店，药店必须在市场中找到最适合自己的位置， 即市场定位。在市场定位的过程中应考虑几个 方面因素：
首先要解决什么问题
你的顾客在那里？
顾客
什么方式？
关系？
干什么？
你的顾客在哪里？
步行？ 自行车？ 摩托车？ 公交车？ 汽车（私车）
时间、公里
社区分布图
自己药店的商圈是什么状况？
通过以下图片对自己有什么启发？
药店的竞争实际就是顾客的竞争
作战图
思考题
你用什么样的办法有信心打赢这场战争？ 你如何为企业创造价值？
各种判断对所有的企业，都是至关重要的。如果不会“预测 天气”，不知道外部经营环境对企业将造成的影响以及自己将
要 做出的决断，将成为企业发展的严重问题。
什么是经营？
关键词
简单
很深
变化、适应、预测、判断、影响、问题
什么是经营？
经营是创造价值。
经营之道，就是不断追求价值的最大化
投资方 顾客 员工 供应商
随着中国经济的平稳 发展和生活节奏的加快， 医药流通行业仍属于最具 前景的行业，纵观中国的 整个医药零售行业，目前 还处于起步阶段。种种迹 象表明，药品连锁店将是 中国大多数地区下一阶段 零售业发展的重心！
中国医药零售市场发生翻天覆地的变化
连锁药房新版GSP培训课件一(ppt)
养护：在店药品陈列检查按制度执行，系统升级后 自动提示检查（包括中药饮片），有记录（纸化 版或电子版），与人员对应。
执业药师：在职在岗、履职情况、处方审核等。
冷链药品管理：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
收货与验收，应有冷藏运输记录；对冷藏药品门店应有验收 时限；冷藏期间的温湿度记录必须要有。（门店所有药品 的验收场地及验收时限）。开门时限、断电、停电采取的 措施等。谁验收、验收如何要求应清楚，验收中中出现问 题知道如何处理。
配送（验收）单：店内所有品种都应有配送单，并且品名、 规格、生产厂家、批号、效期等必须一致，要求大家消化 掉批号不一致的，消化不了的在盘点后制作返仓单，重新 打印配送单（只做单据调整，不用药品返仓）11月1日后 配送中心可保证配送的批号等一致；以后不允许有误，必 须按批号销售和管理。门店验收可简化，供应商等资料公 司质管部有，验收标准（OA），检验报告公司质管部有， 门店不用索要，门店验收后只在配送（验收）单上签字即 可。
GSP的概念——药品经营质量管理规范
只查药品
关于兼职——企业负责人不得兼任质管人员、验收 员。质管员可兼验收员。一人只得两职，不得三 职。兼职人员必须对其职责清楚，实际操作熟悉， 能履职。
认证检查时间段——上次认证检查2011年至今，重 点是检查2013年6月1日至今的GSP实施情况和记录、 资料等。要求计算机系统、体系文件及实施情况 不低于3个月符合新版GSP要求。
效期药品管理，近效期有标识、有预警，近一个月 效期下架，销售近六个月效期药品应告知顾客有 效期，销售给顾客的药品应能保证顾客在效期内 使用；过期药品存放于不合格区并能有效隔离， 过期药品在质管部监督下销毁；国家有特殊管理 要求的药品过期应报药监部门，并在药监局监督 下销毁，过期药品的处理不得过三个月。
执业药师：在职在岗、履职情况、处方审核等。
冷链药品管理：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
收货与验收，应有冷藏运输记录；对冷藏药品门店应有验收 时限；冷藏期间的温湿度记录必须要有。（门店所有药品 的验收场地及验收时限）。开门时限、断电、停电采取的 措施等。谁验收、验收如何要求应清楚，验收中中出现问 题知道如何处理。
配送（验收）单：店内所有品种都应有配送单，并且品名、 规格、生产厂家、批号、效期等必须一致，要求大家消化 掉批号不一致的，消化不了的在盘点后制作返仓单，重新 打印配送单（只做单据调整，不用药品返仓）11月1日后 配送中心可保证配送的批号等一致；以后不允许有误，必 须按批号销售和管理。门店验收可简化，供应商等资料公 司质管部有，验收标准（OA），检验报告公司质管部有， 门店不用索要，门店验收后只在配送（验收）单上签字即 可。
GSP的概念——药品经营质量管理规范
只查药品
关于兼职——企业负责人不得兼任质管人员、验收 员。质管员可兼验收员。一人只得两职，不得三 职。兼职人员必须对其职责清楚，实际操作熟悉， 能履职。
认证检查时间段——上次认证检查2011年至今，重 点是检查2013年6月1日至今的GSP实施情况和记录、 资料等。要求计算机系统、体系文件及实施情况 不低于3个月符合新版GSP要求。
效期药品管理，近效期有标识、有预警，近一个月 效期下架，销售近六个月效期药品应告知顾客有 效期，销售给顾客的药品应能保证顾客在效期内 使用；过期药品存放于不合格区并能有效隔离， 过期药品在质管部监督下销毁；国家有特殊管理 要求的药品过期应报药监部门，并在药监局监督 下销毁，过期药品的处理不得过三个月。
连锁经营管理精品PPT课件
A商品采购室 B商品采购室 …… 配送中心
A区分店 B区分店 C区分店 ……
总经理
企划部 发展部 店面经营部 物流部 财务部 行政部 信息服务部
中型连锁企业的组织机构
2、大型连锁企业组织结构
（1）跨区域大型连锁企业组织结构
对于跨区域连锁企业，宜采用三级组织模式，即总 部——地区管理部——门店。在三级管理中，连锁总部主 要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各 区域管理部同一职能活动。地区管理部拥有自己的经营管 理组织，在总部指导下负责本地区经营发展规划，处理本 地区门店日常的经营管理。地区管理部实际上是总部派出 的管理机构，不具备法人资格，仅有管理与执行能力，在 许多重大问题上的决策仍由总部做出。
企划部
人事部
甲区域管理部
最高管理层
乙区域管理部
财务部
信息部
丙区域管理部
发展部 运营部
行政部 商品部
A门店
B门店
C门店
跨区域大型连锁企业组织机构
（2）多元化大型连锁企业织结构
世界上许多大型连锁企业是多元化发展的企业，即企业 拥有多项业务单元并独立发展。在多元化经营的连锁企业中， 有些业务有些高度相关，如沃尔沃斯公司的连锁鞋店和服装 店；而有些业务相关性不大，如凯马特的服饰品连锁、咖啡 店连锁和药店连锁等。通常多元化经营的连锁企业采取事业 部组织形式。事业部是总部为促成某专项事业的发展而设置， 拥有一定的经营管理权，并独立核算，具有法人地位。多元 化经营的连锁企业的各项事业发展到一定规模时，每个事业 部下面再设地区管理部来管理门店的营运工作，由此形成四 层或五层管理体制。
契约管理的特点是，契约中规定的权力完全集中于总部，而 契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。这与前三种管理 模式中某一权力在一定程度的集权和分权有本质区别。
现代药店的经营管理(1).ppt
• 信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合 自己的顾客。
• 这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任 心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推 荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的 贵重药品。
做好药 为中国
十二、沉默型顾客及其接待方法
• 顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样 招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多 了，他反而会快步走出店门。
• 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是 特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量 问题，概不退换”，这是最要不得的行为。
• 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症 和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就 会有退换的想法。
做好药 为中国
•对于要求退换货的顾客，只要确定包装未 损，不影响下次销售，就应当及时退换。
做好药 为中国
•对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价， 灵活应对。 •对于言不二价的药店： 1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为 其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话 语要温和。 2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要 优越合理。
做好药 为中国
五、退货、换货的顾客及接待方法
• 是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。
• 但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。 应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店 的声誉。
• 店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪， 态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反 感，同时不要忘记自己正在工作状态。
做好药 为中国
十、犹豫不决型顾客及其接待方法
不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不 愉快。 4、声音：注意与顾客说话的语速、音量。 5、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味 大的食物，香水味不要过于强烈。 6、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。
• 这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任 心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推 荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的 贵重药品。
做好药 为中国
十二、沉默型顾客及其接待方法
• 顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样 招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多 了，他反而会快步走出店门。
• 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是 特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量 问题，概不退换”，这是最要不得的行为。
• 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症 和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就 会有退换的想法。
做好药 为中国
•对于要求退换货的顾客，只要确定包装未 损，不影响下次销售，就应当及时退换。
做好药 为中国
•对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价， 灵活应对。 •对于言不二价的药店： 1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为 其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话 语要温和。 2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要 优越合理。
做好药 为中国
五、退货、换货的顾客及接待方法
• 是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。
• 但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。 应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店 的声誉。
• 店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪， 态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反 感，同时不要忘记自己正在工作状态。
做好药 为中国
十、犹豫不决型顾客及其接待方法
不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不 愉快。 4、声音：注意与顾客说话的语速、音量。 5、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味 大的食物，香水味不要过于强烈。 6、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。
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2、 顾客永远是对的, 顾客优先原则； ① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。 日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均
以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
自我介绍：
刘思增——1973年4月生于山东淄博，于1995年毕业于华中农业大 学企业管理系.2003年10月-2004年5月，在日本系统学习人力资 源管理和现代企业管理，考取一级人力资源管理师，先后任中日 合资广东四明燕塘乳业有限公司人力资源课长；广州卓芬化妆品 有限公司常务副总经理；中国最大的CRO公司广州博济医药服务 集团常务副总经理兼人力资源总监。曾为多家企业做过企业管理 培训和技术指导.
公司贯彻的重点事项
② 同事之间问候语 要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问
候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之 间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工 作。 ③ 电话接听礼仪 A．接听时：“您好！博爱*******店---” B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对 不起，我请某某来 听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？ ”）——指店内无人可回答时。
在流程化管理和控制成本核算环节更是胜高一筹。
刘总监拥有丰富的实战管理经验和坚实的技术指导功底，培 养了一大批优秀的企业管理人才，目前分布在深圳、广东、浙江 地区大中型企业。
刘总监的课程在的企业界得到一致认同，具有一定的影响力！ 培训班组长以上管理人才500多人次。在广东、深圳、浙江等制 造型企业生产基地主办公开课程20多场次。
① 员工与顾客之间问候语
要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？” ，“对不起，我帮您 保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来
帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“ 谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留 下您的意见，我们将妥善解决。”
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良 影响的玩笑，时间 控制在3分钟以内。
④ 员工仪容仪表 A. 公司应按标准为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体
执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。 双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳
主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
一、门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项
公司贯彻的重点事项
C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时复诵一遍，以确认无误。 D. 电话接听结束要说“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！” 接听电话要等对方挂断，再行挂断。 如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事
项等，做成记录， 再转告或转达。
a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
一、门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项
Hale Waihona Puke b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与店长联系，争取妥善 解决 ；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购与供货方交涉 ， 给予顾客满意答复。
3．问候语、 微笑服务、 团队精神
1、服从命令原则； 全体员工必须听从店长的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上
级发生争 执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与 顾客或另外持不同意 见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及 时向店长请 示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
连锁药店的经营管理
主讲：刘思增
liusizeng2006@
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之助
刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋 ，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢， 脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在 内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
“再见，请走好！”
公司贯彻的重点事项
特殊场景练习 ·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？ ·要求：限时性强，对顾客有确实回复 ·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、小仓库确认——询问顾客能
等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店或总部仓库联系，限 时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体 联系方式，到货后电话通知或送货上门。 ·场景对话： ----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？” --—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
自我介绍：
刘思增——1973年4月生于山东淄博，于1995年毕业于华中农业大 学企业管理系.2003年10月-2004年5月，在日本系统学习人力资 源管理和现代企业管理，考取一级人力资源管理师，先后任中日 合资广东四明燕塘乳业有限公司人力资源课长；广州卓芬化妆品 有限公司常务副总经理；中国最大的CRO公司广州博济医药服务 集团常务副总经理兼人力资源总监。曾为多家企业做过企业管理 培训和技术指导.
公司贯彻的重点事项
② 同事之间问候语 要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问
候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之 间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工 作。 ③ 电话接听礼仪 A．接听时：“您好！博爱*******店---” B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对 不起，我请某某来 听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？ ”）——指店内无人可回答时。
在流程化管理和控制成本核算环节更是胜高一筹。
刘总监拥有丰富的实战管理经验和坚实的技术指导功底，培 养了一大批优秀的企业管理人才，目前分布在深圳、广东、浙江 地区大中型企业。
刘总监的课程在的企业界得到一致认同，具有一定的影响力！ 培训班组长以上管理人才500多人次。在广东、深圳、浙江等制 造型企业生产基地主办公开课程20多场次。
① 员工与顾客之间问候语
要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？” ，“对不起，我帮您 保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来
帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“ 谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留 下您的意见，我们将妥善解决。”
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良 影响的玩笑，时间 控制在3分钟以内。
④ 员工仪容仪表 A. 公司应按标准为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体
执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。 双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳
主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
一、门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项
公司贯彻的重点事项
C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时复诵一遍，以确认无误。 D. 电话接听结束要说“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！” 接听电话要等对方挂断，再行挂断。 如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事
项等，做成记录， 再转告或转达。
a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
一、门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项
Hale Waihona Puke b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与店长联系，争取妥善 解决 ；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购与供货方交涉 ， 给予顾客满意答复。
3．问候语、 微笑服务、 团队精神
1、服从命令原则； 全体员工必须听从店长的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上
级发生争 执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与 顾客或另外持不同意 见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及 时向店长请 示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
连锁药店的经营管理
主讲：刘思增
liusizeng2006@
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之助
刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋 ，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢， 脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在 内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
“再见，请走好！”
公司贯彻的重点事项
特殊场景练习 ·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？ ·要求：限时性强，对顾客有确实回复 ·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、小仓库确认——询问顾客能
等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店或总部仓库联系，限 时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体 联系方式，到货后电话通知或送货上门。 ·场景对话： ----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？” --—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”