口语交际——接待2015、5
中职语文职业模块《口语交际——接待》(35页) ppt课件
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X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层 都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少， 因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三 刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和 户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看 今天看不了什么时候能看。
不了房的情况下临时让客户看照片，
都会有很大的帮助。所以，去看房
除了带鞋套之外，尽可能带上你的
相机。
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对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待 好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当 场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户 的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第 一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们 的专业和服务品质。
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无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动 地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！ 这个动作千万不要吝惜
有些客户都是这么直接，直接进店，直接 找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型 或者YY户型，如果有且能看就直接看， 如果没有就直接起身走人。对于这样的客 户，我们也直接一点，先直接告诉她相应 的信息，让同事感觉约看房，或者就直接 报一套符合她要求但是现在不能看的，需 要进一步核实后再约其看房，目的就是要 留下其电话号码
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售 能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们 进门坐坐吧？
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◆如果接待的顺利我们要尽可能留
下房东的电话和钥匙（自住的除
外），而且尽可能的跟房东要求一
《口语交际——接待》教学设计名师(完整版)资料
《口语交际——接待》教学设计名师（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）口语交际·接待训练目标：1、在具体的交集情境中，学会接待的基本技巧。
2、掌握接待客人的礼貌用语，做到态度热情、大方、得体。
3、提高沟通、表达与社会交往的能力。
教学时间：2训练指导：一、接待的概念接待，即招待，是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。
它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式。
二、接待的种类接待可分为当面接待、接待。
三、当面接待当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。
迎客时作为主人，首先应对来访者做礼貌、热情的应答，并表示欢迎。
必要时还要表明自己的身份。
如果自己有事暂不能接待来访者，要安排家人或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。
交谈中要根据来访者的谈话目的、要求进行有针对性的处理。
对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。
对来访者的不同意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答；对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
对有的来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
送客时的用语要根据具体情况来确定。
如果是朋友的一般拜访接待，可说：“今后多多走动，欢迎再次光临”等；如果朋友是来对某一问题的探讨，则可说：“听君一席话，胜读十年书。
希望今后常常能得到您的指导！”等；如果是业务上的往来接待，可说：“今后，请多多关照”等。
四、接待接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。
如果振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起，让你久等了。
”接听的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
如果需要转告他人接听，而受话人不在时，应向对方作充分的解释。
如果对方打错了，应当用和善的口气及时告知对方。
结束谈话要以“再见”为结束语。
五、经典案例（一）接待一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
口语交际——接待电子版教案
口语交际——接待电子版教案教学目标：1.通过......等活动，增强学生的表达、倾听和与他人交往沟通等能力，促进学生养成......的良好习惯。
2.围绕“......”这一话题进行口语交际，交流时能够抓住重点，内容真实，叙事具体，表达有条理，语气、语调要适当。
3.听他人说话要耐心认真，尊重对方，敢于提出自己的意见或建议。
教学重难点：教学重点:加强学生对......的理解，激发对......的思考和热爱。
教学难点:在口语交际的过程中，进一步提高口头的表达能力。
教学过程：一、创设情境，引入交际话题。
1.XXXX导入新课。
【详细写出你的导入方式以及引出话题的形式】2.解释交际话题。
【设计意图：通过......引导学生......，将学生引入情境，调动学生的情绪，为后面的口语交际实践注入情感因素，做好铺垫】二、明确要求，自主准备。
1.默读提示，了解本次口语交际的内容与要求（课件出示要求）（1）交流时要说清楚......（2）要说出自己当时的真实感收获得到的启示2.学生独立思考，自主准备【设计意图：引导学生应合理的组织语言，在脑海中形成初步的思路，想好后自己练习】三、小组合作讨论交流（多媒体呈现小组交流的须知）1.小组合作讨论交流2.自由选择小伙伴互助交流，互相帮助3.小组推荐或自我推荐进行交流展示，教师引导学生点评。
【设计意图：通过合作学习互相启发，互相提高，实现师生互动、生生互动、群体互动等多元互动，让学生真正学会用美的语言有条理，用适当的语气、语调与对方交流。
】四、拓展延伸，课外交际。
1.课后与其他同学交流2.可以与同学、伙伴、父母进行练习。
【设计意图：语言的学习不能局限于课堂上，我们要创造机会让学生走进“大课堂”，让他们自主实践体验，这样把实际活动从课外引向课外，也为习作教学坐好了充分的准备。
】五、总结【自己简单总结本次口语交际】。
口语交际——接待
王阿姨带着女儿小红到小刚家做客。 听到门铃声，正好小刚去开门。小刚 大声问到：“谁呀？”知道是王阿姨 后，小刚边开门边朝屋内喊：“妈妈， 王阿姨来了！”然后自己就跑进屋里 去了。在爸爸、妈妈与王阿姨交谈时， 妈妈把小刚的几本连环画拿给小红看。 小刚看见了，有点生气了，还把自己
最心爱的那本拿回去了。 之后，小刚还时不时地打断爸 爸、妈妈与王阿姨的谈话。当 王阿姨要走时，妈妈边送王阿 姨边对小刚说：“小刚，王阿 姨要走了。”小刚坐在沙发上 说了声：“王阿姨，再见。”
分组讨论
你觉得小刚做得让人满 意吗？该怎样做？
小刚说话很没有礼貌，他 应该使用礼貌用语。 小刚对客人太不热情了。开门 以后，要主动让客人进屋；客人 走了之后，也应该起来送出门去。
妈妈给小红拿连环画看， 小刚不应该生气，更不应该当 着客人的面拿去一本。这样做 太不礼貌了。我觉得他应该主 动陪小红看书。
我觉得小刚有点不懂礼节。 当爸爸、妈妈与王阿姨谈话时， 小刚应有礼貌地打招呼回到自己 的房间里去，不应该打断大人的 谈话。
看来接待客人也是很有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ学问的，今天我们一起来 说说如何接待客人。
礼貌待客的要求：
（1）主动、热情。
（2）讲礼节：尊重客人的意 见；不打断客人的谈话；有 事时，有礼貌地同客人打招 呼回避；客人走时要送出门 外。
（3）使用礼貌用语： 您好、请进、请坐、别 客气、没关系、再见等。
礼貌待客、讲礼节是我国的 传统美德，我们应该从平时做 起，做个讲文明、有礼貌的好 学生。在今后的待人接物中， 用自己的文明举止去赢得别人 的赞扬。
口语交际——接待
口语交际《接待》教学设计【教学内容】《接待》是中职语文第一册第一单元的口语交际的学习。
它是日常生活和工作中经常涉及到的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式，也是现代服务行业日常工作中的一项重要内容。
接待可分为当面接待和电话接待。
作为在校学生，由于时间和空间的局限，对服务行业接待客人不熟悉，他们不清楚在不同的场合应该怎样接待客人，在接待不同身份的客人时应该用怎样的语言，运用什么样的语气；应该做些什么？通过这一节——口语交际练习课，相信学生的口语交际能力，学生的语文素养都会有所提高，这也是一堂接人待物的礼节课。
【设计思路】口语交际的过程是听与说的双方的互相交流的过程，因此教学活动应在具体的交际情境中进行。
所以在设计这节口语交际课的时候，我第一步想到的是给学生创设不同的情境，师生共同讨论接待客人时口头语言怎么说，说话的时候应该用怎样的语气，体态语言怎么做，为后面的模仿接待客人这一环节做铺垫。
在第二步的教学中，我假设不同的情境，如宾馆的前台接待、售楼部的电话接待等等，让学生进行即兴表演。
在课堂点评总结的时候，我让学生总结本堂课的收获，并让学生课后反思自己还有哪些不足之处需要改进。
总之，设计时，我根据本班学生的实际情况，遵循了由浅入深，循序渐进的原则，整个教学过程中一直关注学生的活动情况，并适时点拨学生，努力让学生能掌握口语交际的技巧。
【教学目标】1、学会倾听，认真听别人讲话，能抓住讲话的主要内容。
2、逐步养成用普通话交流的习惯，能清楚明白地进行交流，态度大方、有礼貌。
3、通过实践生活中具体的接待案例，让学生学会接待礼仪和接待技巧，展示良好职业素质【重点难点】重点：掌握在不同情境下接待客人时应用的礼貌用语，做到态度热情、大方。
难点：培养学生认真听话、说话的好习惯，学会并运用接待的流程和技巧。
【课时安排】2课时【教学过程】一、导入故事：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
《口语交际——接待员》教案
《口语交际——接待员》教案课程名称：口语交际教学目标：1.学生能够掌握接待员的常见用语，能够运用所学知识进行口头表达。
2.学生通过本课学习，能够提高听力和口语交际能力。
3.学生通过角色扮演，能够增强团队合作和沟通能力。
教学重难点：1.掌握接待员的常见用语。
2.能够运用所学知识进行实际口语表达。
3.学生能够在角色扮演中灵活运用所学知识。
教学方法：1.情景模拟教学法：通过模拟真实情景，在课堂上进行角色扮演和对话练习，提高学生的实际口语表达能力。
2.合作学习法：通过小组讨论和合作，培养学生的团队合作和沟通能力。
教学准备：1.幻灯片和投影仪2.角色卡片和道具教学过程：步骤一：导入(5分钟)1.使用幻灯片展示不同场景下的接待员形象，引起学生的兴趣。
2.提问学生在日常生活中是否遇到过接待员，他们对接待员有何印象。
步骤二：学习用语(15分钟)1.使用幻灯片展示常见接待员用语，并逐一解释和示范。
2.学生跟读和模仿接待员的语音语调。
3.分组讨论，学生根据所给情景，编写对话并表演出来。
步骤三：角色扮演(20分钟)1.将学生分组，每个小组分配一个角色扮演任务。
2.每个小组有5分钟准备时间，准备角色扮演所需道具和对话内容。
3.小组轮流进行角色扮演，其他小组成员担任观众。
4.角色扮演结束后，观众提出建议和改进意见，其他小组成员也可以补充对话内容。
步骤四：讨论和总结(15分钟)1.带领学生回顾和总结本堂课所学内容。
2.分组讨论，学生讨论接待员的职责和素质。
3.随堂检测，学生根据所给情景，用接待员常见用语进行口头回答。
步骤五：拓展练习(15分钟)1.学生自由组队，根据所给情景编写对话，并表演出来。
2.观众提出评价和改进意见，其他小组成员也可以补充对话内容。
3.选取优秀的小组进行表演。
步骤六：作业布置(5分钟)1.布置作业：让学生在家中观察和记录遇到的接待员情景，并编写对话。
2.作业提交方式：学生可以将作业通过电子邮件或纸质方式交给老师。
中职语文职业模块《口语交际——接待》word教案
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。
故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。
”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说，“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常重要。
接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。
《口语交际——接待流程》教案
《口语交际——接待流程》教案口语交际——接待流程教案一、教学目标1. 了解接待流程的基本概念和重要性。
2. 研究常用的接待用语和技巧。
3. 掌握接待流程中的礼仪和规范。
4. 提升口语交际能力，能够流利、准确地进行接待对话。
二、教学内容1. 接待流程的基本概念和重要性- 介绍接待的定义和范围。
- 强调接待流程中的关键步骤和注意事项。
- 解释为什么良好的接待流程对于个人和组织都很重要。
2. 常用的接待用语和技巧- 分享常见的接待用语，包括问候、介绍和感谢等。
- 强调正确使用语气、音调和语速来传递正确的信息。
- 提供改进口语表达的技巧和练方法。
3. 接待流程中的礼仪和规范- 解释礼仪在接待中的作用和意义。
- 介绍常见的接待礼仪规范，如正确的行为姿态和示意手势等。
- 指导学生在不同接待场景中的适应能力。
4. 接待对话的口语交际能力提升- 分析不同的接待场景，如酒店接待、商务洽谈和会议接待等。
- 练进行接待对话，包括制定日程安排、提供帮助和解答问题等。
- 强调正确使用辞别语和礼貌用语来结束接待对话。
三、教学方法- 情景模拟：通过角色扮演的方式模拟真实的接待场景。
- 组内交流：让学生互相交流并分享在接待中遇到的问题和经验。
- 示例演示：进行口语示范和演示，以帮助学生理解和掌握正确的口语表达方式。
- 练训练：提供练题和对话练，让学生积累口语交际经验。
四、教学评估- 口头测试：通过角色扮演进行接待对话，评估学生在语言表达和交际技巧方面的能力。
- 书面作业：布置写作任务，要求学生撰写一份接待场景的对话。
- 组内讨论：组织小组讨论，让学生分享对接待流程的理解和改进建议。
五、教学资源- PowerPoint演示文稿：包含教学内容、示例对话和练题等。
- 视频资源：提供实际接待场景的视频展示，以便学生观摩和研究。
- 接待手册：提供学生参考的接待礼仪规范和口语表达示例。
六、教学计划以上是《口语交际——接待流程》教案的内容和教学安排，希望能够帮助学生掌握接待流程的基本知识和口语交际能力，提升他们在接待场景中的应对能力和表达能力。
口语交际-接待
自学指导（二） 认真看课本P25-26
接待的基本要求是什 么？
（3分钟）
热情大方 礼貌得体
适度寒暄 察言观色
言行谨慎 举止端庄
当堂训练
观看视频资料，听专家讲解待 客之道,进一步了解接待的相 知识。口语交际----接待
王瑞瑞
教学目标
1 掌握接待的基本 要求 2锻炼自己的交际能 力，表达能力
自学指导（一）
如果你遇到下列情况，你如何接待
1周末你自己在家，有客人拜访你 的父母，恰逢父母不在家。 2宿舍的门响了，打开门走进来一 个推销员。 3暑假打工时，有顾客来买东西， 老板不在。
同学们分组讨论，十分钟后比一比谁表演得好。
《口语交际——接待服务》教案
《口语交际——接待服务》教案口语交际——接待服务教案
教学目标
- 培养学生在接待客人时运用口语交际能力的能力。
- 提高学生的接待服务技巧。
- 培养学生有效沟通和解决问题的能力。
教学内容
1. 接待服务的概念和重要性
2. 接待客人的基本礼仪
3. 接待客人的常用口语表达
4. 接待中遇到问题的解决方法
教学步骤
1. 引入：介绍接待服务的重要性和目标。
2. 了解学生已有的知识：通过讨论和问答了解学生对接待服务的认知。
3. 授课：讲解接待客人的基本礼仪和常用口语表达。
4. 练：学生分组进行角色扮演，练接待客人的情境。
5. 分享和总结：学生分享练中遇到的问题和解决方法，并进行总结归纳。
6. 评估：通过小组练和个人表现评估学生的口语交际能力和接待服务技巧。
教学资源
- PPT演示
- 角色扮演任务卡片
- 笔记和讲义
教学评估
- 角色扮演练评估：针对学生在接待客人情境中的表现进行评估。
- 学生书面反馈：学生根据研究过程中的体验和收获撰写研究心得和建议。
参考资料
- "接待服务指南"，作者：XXX
- "酒店接待常用口语表达"，作者：XXX
以上是《口语交际——接待服务》教案的纲要，请根据实际情况进行具体内容和教学活动的设计。
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口语交际•接待【学习目标】1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】一、课前尝试1．接待，即招待，。
2．接待可分为。
3．当面接待，当面接待一般包括、和三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在的立场上，对来客。
交谈中，应根据的要求，以热情的态度，或针对给予介绍。
如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量，以避免。
送客时，应根据，。
5．电话接待电话接待的基础要求：（1）电话铃一响，拿起电话机首先。
（2）电话交换要，并对对方的谈话，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有，重要的电话应。
（4）电话内容讲完，应等为结束语。
，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。
6.职业接待的“五声：”客来有声；客问有声；工作失误声；受到帮助声；客人走时声。
二、示例分析阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？（分析详见课本）三、课堂训练1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？王心怡是一家楼盘的接待员。
这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。
”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。
很抱歉，现在我要接待一位客人。
您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。
”王心怡连忙答道：“张先生，欢迎您对我们的工作与服务提出宝贵意见。
对您提的问题，这有一个管理问题。
根据《根据中华人民共和国物业法》，并结合我国房地产现状，对房屋墙体渗漏、建筑物的外观、小区卫生等都由物业公司管理。
像您的房屋情况就属于物业公司解决，不知我的回答，您是否满意？”张先生不好意思地说：“原来是这么回事。
现在我知道了。
谢谢您的答复！”点评：王心怡的确是一名优秀的商务接待员。
张先生进来时她正在电话接待咨询，可她没有怠慢张经理，而是向他“微笑着”“欠身致意”，“伸手示意张先生坐在靠近前台的坐椅上”，并“用右手捂住电话”送“问候与欢迎的敬语，这“人以亲切、热情的感觉。
在适时中断电话接待后，张先生“连忙走出前台，泡了杯茶双手递给张先生”，则表现了对客人的尊重。
“了解了张先生来店的意图，她立即运用自己熟悉的行业专业知识进行解释，让张先生得到了满意的答复。
而且王心怡在接待中体态语言运用也非常到位，从而有效地表达了对客人真诚热情的接待态度。
四．实战演练1．完成书后练习一、二。
练习一参考答案：叮咚~~叮咚~~我：谁啊？陌生人：是我，张叔叔，你爸爸的朋友！我：（开门）哦，张叔叔，您好！你找我爸爸啊？张叔叔：是啊！你爸爸在家吗？我：我爸爸现在出去了，他过一会回来。
要不你先进来坐一会？张叔叔：好啊。
（过了几分钟）我：（满面笑容端出一杯茶）张叔叔，请喝茶！张叔叔：（微笑着起身接茶）谢谢！我：茶几上有电视遥控器，您先看会儿电视吧。
张叔叔：哦，我知道了。
（钥匙开门的声音）我：爸爸回来了，张叔叔，你和爸爸聊吧，我去写作业了。
2．假设你是扬中宾馆的楼层服务员，有客人走过来需要送茶服务，你如何接待？我满面笑容地对来客说：“先生您好，欢迎您入住我们酒店！请问您需要什么服务？”客人说：“我需要送茶服务。
”我热情地说：“好的，请问您需要哪种茶？我们这里有红茶、绿茶、奶茶。
红茶有，绿茶有，奶茶有。
这是价目单，您看一下。
”客人仔细地阅读价目表，沉吟了一下，说：我要绿茶铁观音。
我接过客人递过来价目表，微笑着说：“好的。
铁观音一壶，价格48元。
马上为您送到。
请问您入住的是哪个房间？”客人回答：“321房。
”我说：“好的。
321房，铁观音一壶，谢谢您的惠顾，请问您还需要什么服务？”客人说：“暂时没有了。
”我笑着说：“好的，请稍等，你要的送茶服务很快为您送到，祝您入住愉快。
”3．假设你是扬中宾馆洗衣房服务员，有客人打电话需要洗衣服务，你如何电话接待？我热情地对来客说：“先生您好！这里是扬中宾馆洗衣房，请问您有什么需要？”客人说：我是432房入住的客人，我有几件衣服要清洗。
我继续热情地说：“好的，先生。
我们会马上安排服务人员到您的房间取衣服，请您稍等。
我再确认一下信息：432房，需要洗衣服务，对吗？”客人满意地说：“是的，谢谢。
”我耐心地说：“不客气，请问您还需要其他服务吗？”客人摆摆手说：“不需要了。
”我：“好的，您要的服务马上为您安排，感谢你光临扬中宾馆，祝您入住愉快，再见。
”五、课后练习1．一个顾客拿了一套西装到商场退货。
原来这套西装是妻子为他买的，丈夫穿了觉得不合自己的意，于是送到干洗店洗过后再来退。
店员仔细检查那套西装，发现有干洗的痕迹。
按照规定，干洗过的衣服不允许退换的。
这时店员该怎么说？（先生，是不是你的家人不小心搞错了，把这套西装送去干洗了呀。
我们前边有过类似的情况，我外出时，我家人糊里糊涂地把新衣服和其他衣服一起送到洗衣店去了，按照规定，干洗过的衣服是不允许退换的，我想退换也没退成。
您看，现在，我只能对您说声抱歉了。
）2．假定你是商场某品牌鞋子的售货员，有一顾客买一双鞋子，可是这双鞋不是你卖给她的，现在顾客发现鞋子有瑕疵，要求退货，该如何接待？请设计接待过程的对话和应表现的礼仪行为。
3．假设有位朋友到你家串门，你如何接待？如果天很晚了，你也很困，他却还没有离去的意思。
这时，你该怎么办？又准备怎么说？《口语交际•接待》答案【学习目标】1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】一、课前尝试1．接待，即招待，是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。
它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式。
2．接待可分为当面接待、电话接待。
3．当面接待，当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在为来宾（客）提供服务和帮助的立场上，对来客做礼貌、热情的询问或应答。
交谈中，应根据来宾（客）的要求，以热情的态度给予答复，或针对来宾（客）的要求结合本单位的具体情况给予介绍。
如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。
送客时，应根据不同对象，运用相应的告别语。
5．电话接待电话接待的基础要求：（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，而后，再讯问对方来电的用意等。
（2）电话交换要认真懂得对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有电话记载本，重要的电话应做记录。
（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。
对方放下发话器后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。
6.职业接待的“五声：”客来有迎声；客问有答声；工作失误道歉声；受到帮助致谢声；客人走时送别声。
二、示例分析阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？（分析详见课本）三、课堂训练1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？王心怡是一家楼盘的接待员。
这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。
”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。
很抱歉，现在我要接待一位客人。
您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。
”王心怡连忙答道：“张先生，欢迎您对我们的工作与服务提出宝贵意见。
对您提的问题，这有一个管理问题。
根据《根据中华人民共和国物业法》，并结合我国房地产现状，对房屋墙体渗漏、建筑物的外观、小区卫生等都由物业公司管理。
像您的房屋情况就属于物业公司解决，不知我的回答，您是否满意？”张先生不好意思地说：“原来是这么回事。
现在我知道了。
谢谢您的答复！”点评：王心怡的确是一名优秀的商务接待员。
张先生进来时她正在电话接待咨询，可她没有怠慢张经理，而是向他“微笑着”“欠身致意”，“伸手示意张先生坐在靠近前台的坐椅上”，并“用右手捂住电话”送“问候与欢迎的敬语，这“人以亲切、热情的感觉。
在适时中断电话接待后，张先生“连忙走出前台，泡了杯茶双手递给张先生”，则表现了对客人的尊重。
“了解了张先生来店的意图，她立即运用自己熟悉的行业专业知识进行解释，让张先生得到了满意的答复。
而且王心怡在接待中体态语言运用也非常到位，从而有效地表达了对客人真诚热情的接待态度。
四．实战演练1．完成书后练习一、二。
练习一参考答案：叮咚~~叮咚~~我：谁啊？陌生人：是我，张叔叔，你爸爸的朋友！我：（开门）哦，张叔叔，您好！你找我爸爸啊？张叔叔：是啊！你爸爸在家吗？我：我爸爸现在出去了，他过一会回来。
要不你先进来坐一会？张叔叔：好啊。
（过了几分钟）我：（满面笑容端出一杯茶）张叔叔，请喝茶！张叔叔：（微笑着起身接茶）谢谢！我：茶几上有电视遥控器，您先看会儿电视吧。
张叔叔：哦，我知道了。
（钥匙开门的声音）我：爸爸回来了，张叔叔，你和爸爸聊吧，我去写作业了。
2．假设你是扬中宾馆的楼层服务员，有客人走过来需要送茶服务，你如何接待？我满面笑容地对来客说：“先生您好，欢迎您入住我们酒店！请问您需要什么服务？”客人说：“我需要送茶服务。
”我热情地说：“好的，请问您需要哪种茶？我们这里有红茶、绿茶、奶茶。
红茶有，绿茶有，奶茶有。
这是价目单，您看一下。
”客人仔细地阅读价目表，沉吟了一下，说：我要绿茶铁观音。
我接过客人递过来价目表，微笑着说：“好的。
铁观音一壶，价格48元。
马上为您送到。
请问您入住的是哪个房间？”客人回答：“321房。