口语交际 接待
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电子课件口语交际第二版第十课客户接待
案例
秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？ 来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上） 秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的 合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请 的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门） 吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入） 秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。 吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）
客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、 点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无 表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不 好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到 冷遇。
一、客户接待的要点
案例
接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。 记者：好的，谢谢。 后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质 果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家 文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。
课后练习
1. 阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。 当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客 人点点头，并伸手示意请客人坐下。5 分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找 的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公 室主任的批评。
2. 接听电话的技巧
2.3 礼貌道别，结束电话交谈 电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既 是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。
高教版中职语文口语交际《接待》课件1
来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我 今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难 帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要 的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等 我老板有空的时候，让他回电话给你。
来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的 业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系， 今天是特地想来拜访一下他的。
A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；
B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 令你久等了。”
（2）联络会晤人员：
A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说： “已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐 一下。”
B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可 否由其他人作代表来与他会晤。
这 1个、 负耐心责倾人听。的心接理学待家有讲，哪抱些怨者值都得是一学个习倒垃的圾？的
过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你 一定要耐心倾听。
2、 不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我 非常理解你的感受”
3、 以理晓人，以情动人。
4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结 为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承 认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被 动为主动的效果。）
作业设计：
1. 你去拜访一位名人，进屋后发现主人有一只 小猫，请以此为话题，设计一段2分钟的对 话。
2. 假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问， 你如何接待？
3. 课本P17练习
2.如正忙于其他重要事情，应先向 客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我安排好这件 事之后，马上为您服务!”
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难 帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要 的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等 我老板有空的时候，让他回电话给你。
来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的 业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系， 今天是特地想来拜访一下他的。
A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；
B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 令你久等了。”
（2）联络会晤人员：
A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说： “已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐 一下。”
B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可 否由其他人作代表来与他会晤。
这 1个、 负耐心责倾人听。的心接理学待家有讲，哪抱些怨者值都得是一学个习倒垃的圾？的
过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你 一定要耐心倾听。
2、 不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我 非常理解你的感受”
3、 以理晓人，以情动人。
4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结 为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承 认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被 动为主动的效果。）
作业设计：
1. 你去拜访一位名人，进屋后发现主人有一只 小猫，请以此为话题，设计一段2分钟的对 话。
2. 假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问， 你如何接待？
3. 课本P17练习
2.如正忙于其他重要事情，应先向 客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我安排好这件 事之后，马上为您服务!”
口语交际-接待与送行
二、礼貌待客的具体做法
• 1、迎接客人 • 个人如约到达，主人应提前到门口
迎接。 • 客人突然临门，也要热情招待。 • 若房间为清理，应先向客人道歉并
适当收拾，但不宜立刻打扫，因 “扫”有“逐客”之意。
二、礼貌待客的具体做法
• 2、问候寒暄 • 见到客人热情招呼。
• 对需要帮助的客人给予帮助，如提 重物者、小孩、老人。
情景演练
• 1、张阿姨来我家做客
提示语：您好、 请坐、请喝茶、 谢谢、欢迎下 次再来、再见
情景演练2： 中国朋友来越南，你怎么接待
提示语：火车站、问候、 礼物、参观、住宿
情景演练
• 3 机场送别(朋友)
提示语：谢谢、 想念、一路平 安、后会有期
情景演练 4 情侣间的送别 （阿华的男朋友阿龙要去中国留学）
二、礼貌待客的具体做法
• 客人进入室内，把最佳位置让客人 坐。
• 对于初次来访的客人，应向其他家敬烟：男士落座敬烟。（切忌直接 用手取烟）
• 敬茶：敬茶应双手端杯。
4、陪客人交谈
• 谈客人熟悉的事情。
• 暂时有事无法陪客人交谈，则可给 客人提供杂志、报纸、打开电视供 消遣。
一、待客礼仪
• （一）家里来客人时，应提前 做好准备
• 居室要收拾得干净整洁。 • 待客必备用品：茶、开水、饮
料、水果。
一、待客礼仪
• 穿戴整齐接待客人。 • 客人在约定时间到来，应提前
出门迎接。 • 客人进屋后，首先请客人入座。
一、待客礼仪
• 客人落座后，上茶或水果。
• 如客人要留宿，应给客人准备好干 净的客房。
5、送客礼仪
• 客人要走，主人要婉言相留。 • 客人要走，客先起主人后起相送。 • 客人来时带礼物，应提及对礼物的
口语交际-接待解析
对不客户了解的情况，要实事求是的做好 解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品， 我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不 能答复您。”
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答 复。
如有承诺必须兑现。
▪ 四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈
同时接待几位客人时
首先要介绍客人之间相互认识，并设 法让他们愉快地进行交谈。
“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，
前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时 告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我 们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780 元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电 脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的 问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新 人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我 们彼此互相理解一下。再次向您表示抱歉。 这样吧，
——接待
❖ 接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
• 来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业 务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今 天是特地想来拜访一下他的。
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答 复。
如有承诺必须兑现。
▪ 四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈
同时接待几位客人时
首先要介绍客人之间相互认识，并设 法让他们愉快地进行交谈。
“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，
前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时 告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我 们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780 元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电 脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的 问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新 人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我 们彼此互相理解一下。再次向您表示抱歉。 这样吧，
——接待
❖ 接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
• 来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业 务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今 天是特地想来拜访一下他的。
口语交际——接待好
——接待
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
接待多个访客时的注意事项：
（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：
• • A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 令你久等了。” • （2）联络会晤人员： • A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说： “已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐 一下。” • B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可 否由其他人作代表来与他会晤。
•
接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。
一、客人到来，要热情欢迎，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
• （3）会晤人员不在时： • A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声： “对不起，XXX有事外出了。” • B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的 告知访客实情。继而询问是否需要留言或找 别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤 人等等。 • （4）当访客没有指定的会晤人员时： • 问清其来访的用意，然后联络有关部门的 负责人。
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
接待多个访客时的注意事项：
（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：
• • A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 令你久等了。” • （2）联络会晤人员： • A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说： “已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐 一下。” • B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可 否由其他人作代表来与他会晤。
•
接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。
一、客人到来，要热情欢迎，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
• （3）会晤人员不在时： • A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声： “对不起，XXX有事外出了。” • B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的 告知访客实情。继而询问是否需要留言或找 别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤 人等等。 • （4）当访客没有指定的会晤人员时： • 问清其来访的用意，然后联络有关部门的 负责人。
口语交际 接待
口语交际 接待
接待的含义：
接待，“接”是迎接，“待”是对待、礼待。这
同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼 遇。
接待技巧
1.了解拜访者的拜访意图
2.准备充分，恭候迎接
接收赠品多加赞赏。
特别注意修饰仪容仪表，蓬头垢面、衣冠不整地迎客是非常失
礼的。
3.礼貌周全，热情招待
说话要清晰
要聚精会神
介绍别人技巧
1.介绍人 身份
2.介绍的 顺序
3.介绍的 礼仪
4.介绍的 内容与形 式接待的基 Nhomakorabea原则
1.了解拜访者意图
礼遇、适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具
3.态度热情友好：
迎候、致意、让座、兴趣盎然、主次分明
4.谈话得体有度
迎接悦、交谈真、送别情
⑴礼貌敬茶。注意敬茶的礼节。 ⑵规范言行。言行有三点必须注意：眼到、口到、意到。 ⑶创造和谐气氛，礼貌待人、知人善谈。
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”老人楞了半天，
然后反问：“什么配偶？”普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。”
老太太这才懂得配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的 需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度 而异
③说话语气要以来者的不同目的而变化
4.礼貌送客，致以祝愿：
⑴婉言相留 ⑵感谢馈赠 ⑶恭敬相送
5.热情迎客,亲切问候
电话接待的技巧
时间的选择 起承转合语言的选择 语气语调的选择 情绪的控制
接待的含义：
接待，“接”是迎接，“待”是对待、礼待。这
同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼 遇。
接待技巧
1.了解拜访者的拜访意图
2.准备充分，恭候迎接
接收赠品多加赞赏。
特别注意修饰仪容仪表，蓬头垢面、衣冠不整地迎客是非常失
礼的。
3.礼貌周全，热情招待
说话要清晰
要聚精会神
介绍别人技巧
1.介绍人 身份
2.介绍的 顺序
3.介绍的 礼仪
4.介绍的 内容与形 式接待的基 Nhomakorabea原则
1.了解拜访者意图
礼遇、适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具
3.态度热情友好：
迎候、致意、让座、兴趣盎然、主次分明
4.谈话得体有度
迎接悦、交谈真、送别情
⑴礼貌敬茶。注意敬茶的礼节。 ⑵规范言行。言行有三点必须注意：眼到、口到、意到。 ⑶创造和谐气氛，礼貌待人、知人善谈。
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”老人楞了半天，
然后反问：“什么配偶？”普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。”
老太太这才懂得配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的 需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度 而异
③说话语气要以来者的不同目的而变化
4.礼貌送客，致以祝愿：
⑴婉言相留 ⑵感谢馈赠 ⑶恭敬相送
5.热情迎客,亲切问候
电话接待的技巧
时间的选择 起承转合语言的选择 语气语调的选择 情绪的控制
口语交际——接待
同学们，做客、待 客是我们日常生活中常 有的事，请大家看看这 位同学是怎么待客的？ 他做得好吗？
王阿姨带着女儿小红到小刚家做客。 听到门铃声，正好小刚去开门。小刚 大声问到：“谁呀？”知道是王阿姨 后，小刚边开门边朝屋内喊：“妈妈， 王阿姨来了！”然后自己就跑进屋里 去了。在爸爸、妈妈与王阿姨交谈时， 妈妈把小刚的几本连环画拿给小红看。 小刚看见了，有点生气了，还把自己
最心爱的那本拿回去了。 之后，小刚还时不时地打断爸 爸、妈妈与王阿姨的谈话。当 王阿姨要走时，妈妈边送王阿 姨边对小刚说：“小刚，王阿 姨要走了。”小刚坐在沙发上 说了声：“王阿姨，再见。”
分组讨论
你觉得小刚做得让人满 意吗？该怎样做？
小刚说话很没有礼貌，他 应该使用礼貌用语。 小刚对客人太不热情了。开门 以后，要主动让客人进屋；客人 走了之后，也应该起来送出门去。
妈妈给小红拿连环画看， 小刚不应该生气，更不应该当 着客人的面拿去一本。这样做 太不礼貌了。我觉得他应该主 动陪小红看书。
我觉得小刚有点不懂礼节。 当爸爸、妈妈与王阿姨谈话时， 小刚应有礼貌地打招呼回到自己 的房间里去，不应该打断大人的 谈话。
看来接待客人也是很有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ学问的，今天我们一起来 说说如何接待客人。
礼貌待客的要求：
（1）主动、热情。
（2）讲礼节：尊重客人的意 见；不打断客人的谈话；有 事时，有礼貌地同客人打招 呼回避；客人走时要送出门 外。
（3）使用礼貌用语： 您好、请进、请坐、别 客气、没关系、再见等。
礼貌待客、讲礼节是我国的 传统美德，我们应该从平时做 起，做个讲文明、有礼貌的好 学生。在今后的待人接物中， 用自己的文明举止去赢得别人 的赞扬。
王阿姨带着女儿小红到小刚家做客。 听到门铃声，正好小刚去开门。小刚 大声问到：“谁呀？”知道是王阿姨 后，小刚边开门边朝屋内喊：“妈妈， 王阿姨来了！”然后自己就跑进屋里 去了。在爸爸、妈妈与王阿姨交谈时， 妈妈把小刚的几本连环画拿给小红看。 小刚看见了，有点生气了，还把自己
最心爱的那本拿回去了。 之后，小刚还时不时地打断爸 爸、妈妈与王阿姨的谈话。当 王阿姨要走时，妈妈边送王阿 姨边对小刚说：“小刚，王阿 姨要走了。”小刚坐在沙发上 说了声：“王阿姨，再见。”
分组讨论
你觉得小刚做得让人满 意吗？该怎样做？
小刚说话很没有礼貌，他 应该使用礼貌用语。 小刚对客人太不热情了。开门 以后，要主动让客人进屋；客人 走了之后，也应该起来送出门去。
妈妈给小红拿连环画看， 小刚不应该生气，更不应该当 着客人的面拿去一本。这样做 太不礼貌了。我觉得他应该主 动陪小红看书。
我觉得小刚有点不懂礼节。 当爸爸、妈妈与王阿姨谈话时， 小刚应有礼貌地打招呼回到自己 的房间里去，不应该打断大人的 谈话。
看来接待客人也是很有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ学问的，今天我们一起来 说说如何接待客人。
礼貌待客的要求：
（1）主动、热情。
（2）讲礼节：尊重客人的意 见；不打断客人的谈话；有 事时，有礼貌地同客人打招 呼回避；客人走时要送出门 外。
（3）使用礼貌用语： 您好、请进、请坐、别 客气、没关系、再见等。
礼貌待客、讲礼节是我国的 传统美德，我们应该从平时做 起，做个讲文明、有礼貌的好 学生。在今后的待人接物中， 用自己的文明举止去赢得别人 的赞扬。
中职语文口语交际接待
送客人要送到门外并说些告别语。如：“您慢走。”“欢迎再来。”“经 常来玩。”等等。
送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远， 招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产 生误会。
联系生活实际，延伸拓展
1. 敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一 位陌生人，而家里又只有你一个人。
如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修工或者说自己 是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。
陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延时间，查验对 方身份。
口语交际
接待
迎客
—热情相迎
（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。 如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你 再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！” （2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。 （3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人 心愿，给客人以愉快的感受。
谈
—因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老 年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。 与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
送客
—礼貌诚恳
客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执 意要走，则不必强留。
2. 客人来时，还带来了一位年龄与你差不多 的孩子。
不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、 电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能 开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。
送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远， 招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产 生误会。
联系生活实际，延伸拓展
1. 敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一 位陌生人，而家里又只有你一个人。
如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修工或者说自己 是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。
陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延时间，查验对 方身份。
口语交际
接待
迎客
—热情相迎
（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。 如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你 再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！” （2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。 （3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人 心愿，给客人以愉快的感受。
谈
—因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老 年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。 与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
送客
—礼貌诚恳
客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执 意要走，则不必强留。
2. 客人来时，还带来了一位年龄与你差不多 的孩子。
不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、 电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能 开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。
口语交际——接待学案及答案
口语交际——接待学案及答案口语交际?接待【学习目标】1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】一、课前尝试1．接待，即招待，。
2．接待可分为。
3．当面接待，当面接待一般包括、和三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在的立场上，对来客。
交谈中，应根据的要求，以热情的态度，或针对给予介绍。
如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量，以避免。
送客时，应根据，。
5．电话接待电话接待的基础要求：（1）电话铃一响，拿起电话机首先。
（2）电话交换要，并对对方的谈话，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有，重要的电话应。
（4）电话内容讲完，应等为结束语。
，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。
6.职业接待的“五声：”客来有声；客问有声；工作失误声；受到帮助声；客人走时声。
二、示例分析阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？三、课堂训练1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？王心怡是一家楼盘的接待员。
这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。
”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。
很抱歉，现在我要接待一位客人。
您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。
接待流程及话术
接待流程及话术以下是十条主题为“接待流程及话术”的内容：1. 嘿，当客人一来，咱就得像迎接老朋友一样热情啊！“您好呀，欢迎您来到这儿！”就这么简单一句，能瞬间拉近和客人的距离呢。
比如客人刚进门，咱就笑着迎上去，说这句话，客人心里不就暖洋洋的嘛。
2. 接着呢，得赶紧引导客人呀，“这边请，我带您去看看”，就像给客人带路的小天使。
想象一下，你带着客人一边走一边说这话，多自然呀。
3. 到了地方，可别忘了介绍呀，“这就是您要找的地方啦，怎么样，还不错吧”，带着点小得意的语气。
就像你给朋友展示自己的宝贝一样，客人也会觉得很有趣呢。
4. 客人有问题的时候，咱就得快速回应呀，“嘿，您问得好，是这样的……”用一种轻松又肯定的语气。
比如客人问某个细节，你马上这样回答，客人能不放心嘛。
5. 要时刻关注客人的反应呀，“您觉得这样行不”，多贴心呀。
就像你特别在意朋友的想法一样，让客人感受到你的关心。
6. 送别客人的时候，也不能马虎呀，“谢谢您来呀，下次再来玩哦”，充满了真诚。
就像和好朋友告别一样，让人心里暖暖的。
7. 遇到挑剔的客人，别慌呀，“哎呀，我明白您的意思，咱马上想办法解决”，用一种让人安心的语气。
这就好比安抚一只炸毛的小猫，得有耐心呀。
8. 当客人提出特殊要求，要积极回应呀，“没问题呀，包在我身上”，自信满满。
就好像你答应朋友一件重要的事情一样。
9. 客人表扬的时候，可别害羞呀，“哈哈，谢谢您的夸奖，应该的啦”，带着点小骄傲。
这不就像朋友夸你做得好，你那开心的样子嘛。
10. 整个接待过程，都要保持微笑和热情呀，这不是难事吧？就像阳光一直照耀着一样，能给客人带来好心情呢！我的观点结论就是：做好接待流程和话术，能让客人有超棒的体验，这对任何接待工作都至关重要呀！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
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从语言得体的角度看,下列张贴的四张标语
最合适的一则是( C )
A、火葬场：“经济搞上去，人口降下来。”
B、医院住院部：“团结、紧张、严肃、活泼。”
C、公路旁：“高高兴兴出门，平平安安回家。”
D、幼儿园：“生活向低标准同志看齐，工作向高 标准来要求。
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晚会帷幕徐徐拉开，女主持人姿态优美地 步上舞台，不小心跌倒在地，观众哗然。此时， 女主持人从容站起，神态自若地说了一句话， 场内立刻掌声四起。她说的那句话是：（ ）
• 要善于捕捉说话者话语中的关键信息--弦外之音。
案例三
• 在一个非常严肃的面试场合，Susan正在紧张地 做着准备。这个面试会综合考评一个人的人际关 系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方面 的能力。在Susan之前，的确有一个漂亮姑娘给了 她很大的挑战，那姑娘非常智敏，但是表现并不 好，她语言不多，而且身体语言一点也没为她加 分。她握手时只用指尖轻轻一握，和面试考官基 本没有眼神交流。细节之处似乎流露出一些傲慢， 感觉对面试大局充分把握。相比之下，Susan在面 试时身体语言就很适度而且丰富，她表现得很谦 虚，这一点，让她在面试中大占优势。
• 客：这副对联是你自己写的吗？ 写的真 不错。
• 主：你过奖了。我不过是跟王田老师学 过一段时间。
• 客：呀，你也是王田老师的学生呀，我 也曾跟他学习过。
• 主：太好了！看来我们应该称师兄弟了。
年轻人
性格 能力 努力 仪容 两性朋友
男人
努力过程 工作成果
实力 社会地位
事业
女人
外型 能力 先生、小孩 品味 保养
3、辞别语
• 同进门语相呼应
• 表示感谢，请主人留步 “十分感谢您的盛情款待，再见!” “就送到这里，请回吧。” “这件事就拜托您了，谢谢!”
• 邀请对方来自己家做客 “老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐!” “也请你们一家人来寒舍聊聊。”
环节二：为什么麦兜点不到想吃的东 西呢？
• 麦兜 点餐 记
• 要善于观察说话者说话时的肢体语言。
姿势与手势语
• “摆手”表示？ • 制止或否定 • “双手外推”表示？ • 拒绝 • “双手外摊”表示？ • 无可奈何 • “双臂外展”表示？ • 阻拦
案例四
• 同样一句话，语气语调不一样，表达的 结果会截然不同。
• 如：你真能干 • 要善于揣摩说话者说话时的语气语调 • 要善于结合说话前后的语言环境。
(3)、什么不能说？
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问工作
三是言它式
不问年龄 一次我与一年老的男同事外出，不经意间他问
我：“小辛，你多大了？”真是不愿意说，女人的年 龄是秘密嘛。无奈出于尊重只得答道：“37。”一会 他又忘了，又追问了一句，一连三遍。为此好一会 心情不爽。
不问收入 学生：“老师，你一个月收入多少？” 老师：“在学校，两千多一点。”
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学生：“不，我说的是收入总额。
不问婚姻
一天我好朋友通知我：“今天我请几位同学吃 饭，都是夫妇前往，带先生来。”“好，我有事 晚到一会。”我到了，见有一对男女我不认识。 我同学指着那位男子向我介绍道：“这是咱们 高中同学杨东。”于是我冲邻座的杨东笑笑， 冒昧的小声问道：“你爱人在什么单位工 作？”“对不起，我离婚了，她是我的一位同 事。”弄得我很是难堪。
1、问小孩：“ ＿你＿几＿岁了＿＿＿＿＿？”
2、问同年龄人和中青年人：“你＿多＿大＿年＿纪
＿？”
您高寿
3、问七八十岁的老人：“＿＿＿＿＿＿
＿？”
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某中学文学社发出一封信,邀请一位作家担任
顾问,用语准确得体的一项是: （ A
）
A、 我们敬请您担任我社顾问，如能得到 应允，将是我们莫大的荣幸。
• 一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能 力的高低，而在于其用心程度。
案例二
• 周恩来是我国著名的外交家他曾经在北京的记 者招待会上，介绍了中国经济建设的成就以及我 国的外交政策之后，他谦和地请记者们提问题一 位西方记者急不可待地站了起来，结结巴巴地说： “请问总理先生，中国可有妓女？”总理听出了 这一问话的目的，坦然自若，双眼盯住这位记者， 思索了一下，正色回答：“有”这一问一答，引 起了全场的骚动紧接着总理说：“在中国的台湾 省”话音刚落，全场响起了一阵掌声，记者们十 分佩服总理的聪明才智。
环节一
说话注意对象、场合， 用语文明、得体
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二、拜访的语言技巧：
1、进门语
首先：礼貌地敲门 其次：同主人见面后，应立即打招呼 最后：进门语要与有关的内容联系起来
2、寒暄语
• (1)、说什么？
要尽量寻找双方的共同点，也就是双方都 感兴趣的话题，尤其是对方感兴趣的话题
• (2)、怎么说？
可用以下几种方式： 一是问候式 二是夸赞式
B、 您荣幸地被邀请为我社顾问，我们感 到无比高兴。
C、 我们荣幸地聘请您为我社顾问，敬请 务必应允。
D、 聘请您为我社顾问，将是我们一大荣幸 ，特呈请柬，敬请欣然赏光。
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练习
小梅要向结婚的好友致贺，下列 题辞何者恰当？ （ C）
A、诗礼传家 C、凤凰于飞
B、三阳开泰 D、龟鹤遐龄
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案例五
• 一个人口普查员问一位乡村老太太： “有配偶吗？”老人怔了半天，然后反 问：“什么配偶？”普查员只得换一种 说法：“是老伴呗”老太太笑了：“你 说老伴不就得了，俺们哪懂你们文化人 说的什么配偶呢!”
• 评析：说话不看对象，当然会闹出这样 的笑话
• 说话要看对象。
环节三
如果你是个十五六岁的中学生,向不同 年龄阶段的人问岁数,该怎样问?
小故事，大道理
• 据说古希腊时期有一个年轻人，去向 哲人苏格拉底请教演讲术为炫耀自己， 年轻人滔滔不绝地说了许多话结果， 苏格拉底叫他交纳双倍的学费理由是： “因为我应该教会你两门功课，一门 是怎样闭嘴，另一门才是怎样演讲”
评析：不善聆听的人，要讲好话是 不可能的
一、如何做到善于听呢？
案例一
• 在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底 多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时， 她对那些正谈论得热火朝天的客人们说： “蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们 尝尝好不好吃。”居然没有一位客人对些 有所反映，他们继续谈论着，还一个劲地 夸蛋糕好吃。
B
A、对不起，我太紧张了，请不要见笑。
B、刚才，我是被大家的热情倾倒了。
C、对不起，我太激动了，失礼了。
D、不好意思，刚才我跌倒了，幸好没 有扭伤脚。
练习
ห้องสมุดไป่ตู้
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练习
李华正在阳台上浇花，楼下的刘阿姨 说：“小李，你真爱美啊，我刚晾的被单 也锦上添花了。”
①你听出刘阿姨的言外之意是什么？ ②假如你是李华，应该怎样回答刘阿 姨呢？