保洁行为规范

保洁服务基本准则

（一）保洁员易容仪表标准

1、面容清洁，淡妆上岗，不准浓妆艳抹上班。

2.、头发美观大方，经常梳理，保持清洁，不准染发。上班长发必须佩带黑色发结（头花），不得加其他头饰。

3、保洁员工作是不可佩带耳钉、戒指、耳饰、手镯、手链、项链等其他与工作无关的饰物。、

4、工服应保持整洁、兜内不得塞太多东西；

5、每个员工手部保持清洁，不得涂抹指甲油，经常修剪指甲，由领班每日在班前会上检查员工的指甲修剪师傅标准。

6、员工上岗必须穿工服，穿深色丝袜，服装整洁，纽扣齐全，工牌按要求佩带统一的位置，鞋子保持干净光亮。

7、服装穿戴不得卷袖口、裤脚，里面的衣袖、裤脚、衣领等均不得露出工服。（二）保洁员言谈、行为规范

1、与客户谈话时必须站立，与客户保持一部半距离。

2、与客户谈话时要精神集中，用心听对方表述，不得漫不经心，左顾右盼。

3、与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白、说话时要注意轻重缓急，将求顺序，不要喋喋不休。

4、与客户谈话是声音以两个人能够挺清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、完东西等动作，不可唾沫四溅情绪激动，杜绝失理行为。

7、谈话是不要涉及对方不愿意谈及的内同和隐私。

8、回答客户问题是不得直接说：“不知道”，应积极的态度帮助客户寻求解答或委婉回绝。

9、如遇客户心情不佳，言语过激，不要面露不悦的神色，不与之理论和还击，婉转解释。要以客户永远是对的准则对待。

10、工作过程中要求讲普通话，三人以上不得讲家乡话，同事间必须就事说事，不得扎堆聊天。

11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：智障、残疾、跌倒、打碎物品等）。

12、不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后在与之谈话。

13、任何时候，应当习惯先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气滴询问对方我能为您做什么。

14、不要随意嬉逗客户的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

15、不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收回失礼时，表示谢意，并按有关规定处理。

16、当客户所站位置、方向阻挡工作实施必经之路时，应当客气的恳请其为之让路，并表示抱歉和感谢。

17、当客户要求与员工一起合影或邀约外出赴会时，应婉言谢绝，但不可使客户难堪。

（三）工作人员礼节礼貌标准

A：礼节礼貌

1、称呼礼节：

称呼客人时应强档使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节：

（1）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！午安！晚安！等。（2）、接待客人程序：先生客后随员，先女宾后男宾，先老幼后青年。

（3）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”、“走好”、“请慢走”、“欢迎您再次光临”等送别语。

B：微笑服务。

微笑，虽然只是人们一个面部表情，师傅微笑服务是一个态度的问题，它不但亲近了别人，也会受别人的喜欢喝欢迎，它首先体现的是一个平等待人、尊敬人、尊重他人人格的问题。因此，“脸难看”和微笑服务，不只是一个服务态度问题，实质上是职业道德问题。

正确的社会服务礼节性微笑：嘴角向上微微翘起，做自然轻度弧状的微笑，表示自然、友好的情绪。

C：应答礼节：

1、解答来访客户问题时必须站立，语气温和耐心，眼睛要望着对方的面部（但

不要死盯着对方）：

2、若未听清楚对方的问话时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”。

3、处理问题时语气要婉转。如有一时答不上来的问题，应先致歉意并立刻向上

级领导或同事咨询清楚，方可再次作答。

4、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。

5、当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

6、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违

反公司规定，也不胡乱承诺，同事维护客户的自尊心。切忌使用疑问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。