13产品交付和服务控制程序

产品交付和服务控制程序

1目的

对产品交付和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2适用范围

适用于本公司对产品交付和服务过程的控制。

3职责

3.1业务部负责各种总成及零配件产品交付和服务的归口管理，负责产品发运的组织。

3.2业务部负责产品的售后服务工作，负责顾客抱怨、投诉的受理和现场故障的分析处理及维修服务；负责市场质量信息的收集、汇总、分析、处理、反馈、保存；负责根据服务信息与制造、工艺、设计等部门进行沟通；负责售后服务技术人员、顾客及特约维修服务站人员的培训工作；负责售后配件的提供。

3.3品质部负责组织对业务部反馈的产品质量信息进行协调处理、分析、统计，负责组织对售后返回的重大故障产品进行分析和鉴定，监督责任部门实施整改措施并验证。

3.4生产部参与产品质量问题的分析、处理、纠正/预防，以及产品制造过程的改进。

4 工作程序

4.1货物发交准备

4.1.1 业务部与各配套厂家确认需求情况，并及时将信息通知到库房和生产部，并协调做好各车辆及司机的安排。生产部要确保所需产品及时入库，以便按期交货。

4.1.2 业务部在产品交付时，应与顾客联络确定顾客要求：最新规定的包装、运输方式、路线等。顾客对交付有要求时，应按照顾客的要求装运，并采用顾客最新规定的运输方式、路线和集装箱。

4.2 下达发货指令

4.2.1业务部按合同/订单中的产品交货期或要货信息通知生产部，由车间主任开具《出库单》交与库管员，由该库管员根据品种、型号办理提货、发货。

4.3运输车辆的组织与管理

4.3.1业务部根据运输要求，及时安排运输车辆到库房房等候装车。

4.3.2交付运输过程发生的附加运费，由业务部在销售记录上注明。

4.4 备料装运

库管员接到《出库单》后，按出库单要求的交货数量、品种、交付条件及运输方式备料，装到指定的运输车辆上。

4.5发运复核

4.5.1业务部必须确保100%准确、安全交付，以满足顾客要求。在产品交付过程中，库管员要严防产品误发、漏发及转运过程中丢失、损坏。产品在装卸过程中要小心轻放，防止损坏产品。对易损件在交付过程中采用一些必要的手段加以保护，以防在运输过程中损坏。

4.5.2产品交付中或交付后如出现质量问题，顾客对产品交付是否满意，通过外部顾客满意度调查和顾客走访，收集交付方面的信息，对不满意方面要采取措施予以整改，确保顾客满意。具体按照《顾客满意度控制程序》执行。

4.6 产品发运回执

4.6.1业务部的人员及时办理《货物回执单》。财务部依据《货物回执单》中货物的数量开具相应发票，结算时将《货物回执单》与发票同时送至配套厂家

4.6.2对业务部于各配套厂家在装车中发生的由于产品质量问题返回的总成及零配件、则应由业务部及时削减销售记录并办理产品退库手续。业务部应及时通知顾客，取得顾客谅解，并采取可行的补救措施，避免由此造成顾客生产中断。

4.7产品交付要按照计划、合同、订单的要求如期交付，如出现意外不能如期交付时，要及时与顾客沟通，并采取相应的补救措施，尽量避免因此造成顾客生产中断。

4.8对于接到顾客关于包装质量、标识、交付等有关特殊情况的顾客通知时，按顾客的要求执行，若双方有异议时，由业务部根据顾客通知，填写《质量信息反馈单》，向涉及部门反馈，由相关部门与顾客进行沟通，消除分歧，达成共识，并将信息反馈业务部，业务部按双方达成的协议执行。

4.9服务控制

4.9.1售前服务

a)业务部应建立主要顾客档案，征询顾客的意见和建议，提供产品信息。

b)业务部利用各种形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为顾客了解产品提供机会。

c)业务部通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的期望及对产品质量的要求。

4.9.2 售中服务

a)业务部就合同/订单的处理（包括修订）与顾客建立有效的联络。

b)品质部及时提供产品检验报告等文件。

c)业务部向顾客提供产品使用和改进的必要信息。需要时，派技术服务人员上门服务，指导顾客掌握产品使用、维护、保养的技能。

4.9.3 售后服务

4.9.3.1公司向顾客提供的售后服务项目主要包括：

a) 接受顾客查询,收集、调查、处理顾客反馈信息；

b) 按规定委派服务人员到顾客现场服务；

c) 定期走访顾客，对难以解决的质量问题进行现场服务；

d) 按配套厂家的要求为其服务站提供维修配件等。

以上项目由业务部每年制定服务计划，明确详细服务内容及要求，报总经理批准后执行。

4.9.3.2 业务部建立顾客服务档案，包括：

a）函电及品质报告；

b）售后服务报告单；

c）质量信息反馈单；

d）顾客通讯录；

e) 顾客走访记录等。

4.9.3.3 服务人员的培训与服务管理

4.9.3.3.1技术部负责组织售后服务人员的技能培训，服务人员必须参加专业技术培训，具体执行《人力资源控制程序》。

4.9.3.3.2产品在规定的质量保证期限内发生质量故障，由配套厂家的服务站进行代理免费服务，本公司向配套厂家提供服务费。对整车厂服务站难以解决的质量问题，由配套厂家通知本公司业务部到现场服务。业务部根据售后服务协议要求派驻配套厂家的服务人员，负责整车装配现场服务及产品售后服务工作。4.9.3.3.3服务人员外出/派驻服务应填写《售后服务报告单》。业务部每月向品质部提供汇总的售后服务报告单，便于品质部对产品质量信息进行统计、分析，落实责任部门制订纠正、预防措施。

4.9.3.3.4业务部每年按服务计划定期走访顾客，调查顾客需求和产品使用状况，填写《顾客走访记录》。

4.9.3.4顾客信息反馈

4.9.3.4.1顾客及本公司现场服务人员通过热线电话、电传、信函及其它方式将服务需求传递至业务部，传递记录为《质量信息反馈单》。当客户有要求的格式时，按客户要求格式填写相关报告；如“8D”报告。

4.9.3.4.2业务部根据顾客及现场服务人员的反馈信息以《质量信息反馈单》的方式通报相关部门。品质部依据《质量信息反馈单》，进行故障原因分析，制定整改对策。

4.9.3.4.3顾客反馈意见及产品一般不合格由业务部负责处置；顾客投诉、产品严重不合格及需要协调的问题，应填写《质量信息反馈单》，提出分析、处理意见，经业务部批准后报品质部，执行《纠正和预防措施及持续改进程序》。

4.9.3.4.4业务部采取的处置措施包括：故障原因分析、故障件的修理、更换、退货甚至赔偿等。

4.9.4与顾客的服务协议

当本公司与顾客达成服务协议时，业务部负责验证以下项目的有效性:

a) 产品装配、维修、检验所使用的任何专用工具和测量设备的校准状况；

b) 对服务人员的培训情况。

4.9.5退货产品的处置

4.9.

5.1业务部接到顾客退回的产品后,填写《故障件退货单》, 交库房放置于专门区域，并向品质部提供故障起因初始情况分析报告，供品质部组织相关部门进行根本原因分析。

4.9.

5.2品质部组织相关部门分析退货产品的不合格原因，需要时对退货产品的尺寸、仪器性能、外观等项目进行检测，编制《质量问题分析报告》，必要时提供检验/试验报告，报部门负责人。分析问题的周期应尽可能缩短,一般不超过三天，同时确定根本原因，落实责任部门，并对责任部门制定的纠正／预防措施的实施及有效性进行监视。

4.9.

5.3退货成品由品质部根据分析情况确定产品责任归属。由业务部与顾客沟通，并安排产品退换或通知生产部安排生产,以满足顾客需求。

4.9.

5.4需要采取纠正和预防措施,按《纠正和预防措施及持续改进程序》执行。

4.9.

5.5需要向顾客作出解释,由业务部按试验/分析的结果作出解释。

4.9.

5.6对于顾客退货的产品,责任部门应按批量的大小和问题的严重程度制定不合格品纠正／预防措施,更好地满足顾客的要求和期望。

4.10本程序所产生的记录保存期限按《记录控制程序》规定执行。