呼叫中心的运营与管理 赵溪

第一讲呼叫中心运营管理综述（上）前言呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。

比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。

广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。

然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。

挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。

所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。

这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。

音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。

这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。

第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。

这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。

所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？”，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？”。

第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间”。

这个“中继时间”的意义是什么呢？它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。

所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。

按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。

同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时代光华”来代卖光盘产品。

所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。

呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。

所以，结合呼叫中心行业的特点，我们总结了三大要素，就是呼叫中心管理者必须要掌握的人、技术和流程。

首先，这是一个劳动力密集型行业，也是一个技术密集型行业，流程、呼叫中心本身就是企业业务系统当中很重要的部分，所以在这个过程当中，会重点谈人、技术和流程，当然还会提到一些包括现场管理、质量管理有关的主要核心观念能力。

这个课程应该面对在呼叫中心行业具备一定的工作经历，像呼叫中心中高层的管理人员，一些运营的经理，质量管理人员，现场的班组长。

这个课程能够更多的帮助他们在日常的工作、经验梳理基础之上能够建立更好的系统，然后在某些业务能力方面能够有突破。

所以，结合这个开场白，结合前面所讲到的所有内容，我们今天要讲五个方面的内容。

呼叫中心的基本概念（一）跟呼叫中心有关的概念在国内短短不到十年时间，但是发展的速度非常快。

（一）呼叫中心的概念从呼叫中心的基本概念讲，有很多跟呼叫中心有关的名称，比如说“Call Center”，它是一个舶来品，是从海外通过一个技术系统引进到中国来的。

为什么叫“呼叫中心”呢？因为“Call Center”的“Call”翻译成呼叫，“Center”翻译成中心，所以就叫“呼叫中心”。

其实也有相当比例的“Call Center”是叫“Customer Service Center”，叫“客户服务中心”，“Customer Care Center”，现在越来越多的企业，越来越多的管理者客户需要得到关照，所以，很多企业把它的呼叫中心叫“Customer Care Center”。

还有“Customer Contact Center”也是提法比较多的一个方式，因为很多的呼叫中心技术系统最初的时候只能接收电话，不能接收E-mail，不能接收网页聊天，不能接收其他的互动渠道，随着技术的发展，“Customer Contact Center”就成为接触中心或者叫联络中心。

但大家还是比较认可“Call Center”，为什么？把一个打入的电话叫做“Call”，把呼出的电话也叫“Call”，一个短信也是一个“Call”，甚至从网上寄出的一封商业信函也可认为是一个“Call”。

比如一个DNM，银行寄给信用卡用户的帐单，每个月积分的那种帐单，也是一个“Call”。

某一个全球知名的通讯产品制造企业，它在亚太呼叫中心每天会有数十万封商业信函要处理，这数十万封商业信函的处理能力，相当于这个营业场所所在地的邮电所每天的工作就是为这个呼叫中心去服务。

所以，跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做“呼叫中心”。

有关呼叫中心的一些基本概念，不同的机构给了不同的提法，比方说为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

1.呼叫中心要有个实体另外一个机构说“呼叫中心是利用电话结合与自动呼叫分配系统ACD相连的中心数据库（Data Base）而进行商业活动的场所”，这个概念跟第一个概念的基础都是一样的，是一个场所，也是个实体。

2.自动呼叫分配（ACD）技术和“Data Base”数据库应用但是，这里面除了电话以外，提到两个新的名词，“automat call distribution”自动呼叫分配系统，“Data Base”数据库。

把这两个技术模块迁入到呼叫中心来，就引入了呼叫中心一场技术革命。

但是，有了这两个技术模块之后，就有了不同的结果：电话可以按照设定方式，比如按照主叫号码来地来源的地方，可以有一些设定；另外，按照不同业务的类别我们可以进行设定。

例如：一家亚太地区通讯设备提供商的呼叫中心，它为亚太地区不同的区域所有语种人服务，一个电话来自于日本，当电话打进来的时候，有可能这个电话的呼入者是一个在日本留学的中国留学生，但是，只要这个电话号码是从日本打过来的，应答前面那段语音录音就是日文，因为系统认为电话从日本打过来，就一定听得懂日文。

这个作用是什么？ACD，叫做“自动呼叫分配系统”，就是呼叫来了之后，如何根据来话的来源，如何根据业务需求，比如咨询型，投诉型，按了“2”等不同的键，把这个电话转到投诉的专门组里面，会按照业务类别的不同把话务进行分配，这就叫“ACD”。

数据库就是所有来的电话，几点几分几秒进来的，几点几分几秒挂断的，号码是哪里，你跟他讲了什么，都会在这个系统里留有痕迹，这个留有痕迹的基础就是Data Base。

3.交互式增值业务系统基于电话、传真、计算机等通讯设备为一体的交互式增值业务系统，用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入、访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息后完成相应的数据处理。

很明显，这跟前面两个概念的最大变化在哪里？它引入了多媒体的概念，它是多种互动渠道的概念，用户不仅可以通过电话来接触到你，而且可以通过其他的通讯方式来跟你来接触。

4.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统IVR这个自动语音应答系统就是前面讲到的那个电话录音。

有电话进来，“您好，这里是北京时代光华公司，请问有什么可以帮助您？”这句话可以是人说，也可以是一段录音放到里面，只要电话一打进来，就先放这段录音，这叫“IVR”。

这个IVR在很多的银行对账系统里面，比如说打电话过去，它会让你输入信用卡的卡号，按“#”号键，输入你的密码按“#”号键，然后如果说你要查询余额按“1”，按完“1”它就告诉你：“您的余额是88888元。

”，这就是“IVR”。

第二个叫“呼叫自动分配系统”ACD。

第三个叫“计算机、电话集成技术”CTI，“Computer Telephone Integration”，“Computer”是一台计算机，“Telephone”是一部电话，“Integration”，就是要把计算机和电话集成在一起。

呼叫中心主要的技术基础就是CTI。

（二）国内呼叫中心的发展历程最初原形的114查号台，如果客户打个电话进来：“您好，我想问一下北京时代光华的号码是多少？”接线员说：“您稍等一下。

”，把话筒放在一边，在旁边有台电脑，她就开始输入名称，通过搜索，搜索到一堆的号码，然后找，找到这个号码之后，再把这个电话听筒拿起来，“请您记录一下。

”，北京时代光华号码多少多少。

现在的114，是把一个电话直接打到计算机里，通过自动语音识别，已经能够简单判断出里面有北京、有光华，然后把所有的词组进行关联搜索，最后在系统里面会自动在屏幕上看到相类似名称的一些公司的名录，接线员只要移动上下光标，找到名字后，敲一个回车，就会用“IVR”的方式自动把这个号码报给你。

要想做到这些，基础是什么？必须要把计算机和电话集成，这是呼叫中心整个技术的最重要的基础。

（三）呼叫管理系统“呼叫管理系统”叫“Call Management System”“CMS”。

如果现在有10个人，每天接大约250个电话，没关系，不用呼叫管理系统，自己手工做就可以，但当你是一个5000人甚至上万人的呼叫中心，接六种语言，有八项业务、不同的类别，所有人都在不停的24小时倒班，去管理这个呼叫中心就是一个非常巨大的工程，这就需要有管理系统。

有个叫Duson的国际机构，1997年建立了一个呼叫中心，这个呼叫中心的基本功能是建立和保持客户关系。

其实，任何一个企业不是为了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因为自己是“Enterprise”企业，只要是一个企业，就有它的“Customer”客户，任何一个企业都是为客户而存在的，没有任何一个企业为做企业而做企业，这个老板一定会赔本。

建立企业的原因是什么？为了帮客户，通过满足客户的需要，进而赚取它的利润。