客户投诉管理培训课件
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客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
酒店客户投诉处理培训ppt课件
预防措施制定
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如果你是该燃气灶厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发 事件，如何处理？谈谈你的思路。
客户投诉管理培训
1、受众分析
受众分析四基本问题
• 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？ • 他们感受如何？ • 如何激励或满足他们？
客户投诉管理培训
2、受众需求分析
• 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等；
（五）连锁危机
连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地区、同产品链上企业利益 、信誉、品牌等受损的危机现象。 案例： 1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫 不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、 武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下 子减少了50%。全国20多家挂“冠生园”牌子的月饼厂家中，都受到 南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚 至退出市场
客户投诉管理培训
（三）矩阵式危机
矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共 同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也 是企业所面对的最为复杂的一种危机 案例 “秦池”酒勾兑事件
客户投诉管理培训
（四）信用危机
• 生产信用危机 • 经营信用危机 • 财务信用危机 • 信贷信用危机
客户投诉管理培训
值得信赖—信守承诺、从顾客立场看待事物 善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契 善于表达—有效的说明、表达技巧 专业知识—了解产品和业务
危机公关
客户投诉管理培训
第一单元 知识点
一、危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四、危机公关实务
客户投诉管理培训
一、危机公关的定义
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或 者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、 恢复形象，就是危机公关。
4、拟订危机沟通方案
原则： 针对不同受众的需求，各个击破！
客户投诉管理培训
关怀客户的基础
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 什么是顾客？
– 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 – 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人
还是电话或信件 – 顾客是使你有工作可作的人 – 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠
顾客维持生计
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 顾客为什么会流失
死亡 搬迁 与其他分销商有交情 竞争原因 对产品不满意 有些雇员对顾客态度 冷淡
1% 3% 5%
9% 14% 48%
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 吸引固定顾客的原因
45% 16%ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ14% 13% 12%
受到殷勤的接待 方便 技术较好 特约维修 价格
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
客户投诉管理培训
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 顾客的权利
– 顾客有权利选择产品厂家 – 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或产品 – 顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉 – 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的 关系
态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方 式、亲切友好、电话礼仪
道了。 • 我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难
进，脸难看，架子大”，真委屈！
客户投诉管理培训
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
客户投诉管理培训
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
客户投诉管理培训
我们处在一个变革的时代
客户投诉管理培训
危机对企业的危害
• 功亏一篑 • 灭门之灾
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三、危机公关的重要性
任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！ 原则： • 坦诚 • 迅速 • 主动 • 全面
客户投诉管理培训
四、危机公关实务
案例 《都市快报》报道：杭州市某家庭在2009年5月的一天晚上
发生燃气灶爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到 较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
客户投诉管理
客户投诉管理培训
• 无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真 烦！
• 已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们 • 还是不放心，仍旧喋喋不休。 • 这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不 • 满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 • 我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤 • 愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交
• 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值
• 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立
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3、不同受众的对策分析 对策出发点： • 以不同受众的需求为出发点设计沟通的 内容 • 帮助顾客了解他们最关心的问题 • 想顾客所想，急顾客所急
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不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
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销售新模式
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
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危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
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二、危机的类型 （一）直线式危机
直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找 到直接原因的。
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（二）传媒式危机
由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景： 如：宣传产品中某原料的不安全，
宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等）， 大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等 案例： 1、“苏丹红”事件 2、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件
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1、受众分析
受众分析四基本问题
• 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？ • 他们感受如何？ • 如何激励或满足他们？
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2、受众需求分析
• 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等；
（五）连锁危机
连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地区、同产品链上企业利益 、信誉、品牌等受损的危机现象。 案例： 1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫 不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、 武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下 子减少了50%。全国20多家挂“冠生园”牌子的月饼厂家中，都受到 南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚 至退出市场
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（三）矩阵式危机
矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共 同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也 是企业所面对的最为复杂的一种危机 案例 “秦池”酒勾兑事件
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（四）信用危机
• 生产信用危机 • 经营信用危机 • 财务信用危机 • 信贷信用危机
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值得信赖—信守承诺、从顾客立场看待事物 善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契 善于表达—有效的说明、表达技巧 专业知识—了解产品和业务
危机公关
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第一单元 知识点
一、危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四、危机公关实务
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一、危机公关的定义
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或 者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、 恢复形象，就是危机公关。
4、拟订危机沟通方案
原则： 针对不同受众的需求，各个击破！
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关怀客户的基础
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第一节 关怀顾客要素
• 什么是顾客？
– 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 – 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人
还是电话或信件 – 顾客是使你有工作可作的人 – 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠
顾客维持生计
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第一节 关怀顾客要素
• 顾客为什么会流失
死亡 搬迁 与其他分销商有交情 竞争原因 对产品不满意 有些雇员对顾客态度 冷淡
1% 3% 5%
9% 14% 48%
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第一节 关怀顾客要素
• 吸引固定顾客的原因
45% 16%ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ14% 13% 12%
受到殷勤的接待 方便 技术较好 特约维修 价格
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
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新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
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第一节 关怀顾客要素
• 顾客的权利
– 顾客有权利选择产品厂家 – 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或产品 – 顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉 – 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的 关系
态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方 式、亲切友好、电话礼仪
道了。 • 我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难
进，脸难看，架子大”，真委屈！
客户投诉管理培训
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
客户投诉管理培训
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
客户投诉管理培训
我们处在一个变革的时代
客户投诉管理培训
危机对企业的危害
• 功亏一篑 • 灭门之灾
客户投诉管理培训
三、危机公关的重要性
任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！ 原则： • 坦诚 • 迅速 • 主动 • 全面
客户投诉管理培训
四、危机公关实务
案例 《都市快报》报道：杭州市某家庭在2009年5月的一天晚上
发生燃气灶爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到 较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
客户投诉管理
客户投诉管理培训
• 无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真 烦！
• 已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们 • 还是不放心，仍旧喋喋不休。 • 这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不 • 满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 • 我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤 • 愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交
• 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值
• 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立
客户投诉管理培训
3、不同受众的对策分析 对策出发点： • 以不同受众的需求为出发点设计沟通的 内容 • 帮助顾客了解他们最关心的问题 • 想顾客所想，急顾客所急
客户投诉管理培训
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
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销售新模式
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
客户投诉管理培训
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
客户投诉管理培训
二、危机的类型 （一）直线式危机
直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找 到直接原因的。
客户投诉管理培训
（二）传媒式危机
由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景： 如：宣传产品中某原料的不安全，
宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等）， 大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等 案例： 1、“苏丹红”事件 2、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件