客户服务与物流成本
控制成本越低。该公司估计，如果实际值不允许与目标值有丝毫差别，控 制成本就会很高。控制成本会随实际值与目标值的偏差成线性递减关系， 且控制成本函数为：C＝20－5(y-m)，则总成本函数为： • TC＝5(y-0)2+20－5(y-0) • =5y2-5y+20 • 求微分，得到总成本最小的y点 • y×＝0.5小时 • 因此，公司在偏离目标0.5小时时成本最小。考虑到客户的需要，应该使 其服务流程的实际送货时间不偏离目标送货时间0.5小时以上。
第五章 客户服务与物流成本
• 案例讨论 • 第一节 物流客户服务 • 第二节 物流成本管理
案例讨论P101
• UPS的“客户至上”表现在什么方面？ • UPS如何实现它的“客户至上”？ • 物流客户服务与物流成本是什么关系？
第一节 物流客户服务
• 1.1物流客户服务 • 1.2客户服务水平的确定 • 1.3物流客户服务的层次
客户服务审计示例（见教材）
（1）客户服务要素的重要性和业绩评估
序 号
要素
重要
业绩评估
A
B
相对
性
企业 企业 业绩
1 按订单供货的准确率 2 快速处理紧急订单的能力 3 处理顾客抱怨 4 为顾客定制产品按期供货的能力 5 供货完备率（最终按订单送达的百分比）
物流客户服务
• 那些客户服务中具有物流属性的因素的总和就 构成了物流客户服务。
• 希尔提出把因素分成获取订单资格必备的因素 和获取订单的因素，获取订单资格必备的因素 是那些被市场视为“门票”的因素，如大型的 公用事业公司的供应商必须有ISO9000认证； 而获取订单因素是直接有助于或者为产品在市 场上赢得订单提供重大帮助的因素。
• 利润最大化函数 • 服务－损失函数 • 其他方法
利润最大化函数
成
收入
本
或
收 入
利润最大化
物流成本
0
改进物流客户服务
不同物流客户服务水平下，成本－收入的关系
利润最大化函数示例
某公司根据历史数据拟合得到销售—服务曲线为 R=0.5SL0.5 ，其中SL是服务水平，表示订货周 期时间为五天的订单所占的比重。相应的成本 曲线已知为C=0.00055SL2 。利润表达式为： P=0.5 SL0.5-0.00055SL2
获取订单的因素
发展阶段 特征
20世纪80年 代初
产品驱动
20世纪80年 代末
市场导向
20世纪90年 代初
市场驱动
20世纪90年代 末
客户驱动
供应链类 型
获取订单 的因素
获取订单 资格必备 的因素
绩效衡量 标准
精益职能领 域 质量
1.成本 2.可供应性 3.提前期 1.库存周转 2.生产成本
精益供应链
交易中因素 缺货水平 准确提供信息 延期交货的能力 订货周期及其稳定性 特殊货运 转运 订货的方便程度 替代产品
交易后因素
安装、品质保证、保修、 更换、提供零部件 产品跟踪 客户索赔、投诉、退货 产品包装 维修期内产品的临时替代
客户订货周期
1.订单准备 2.订单传递
※要求购买产 ※传送订单信
品或服务
其他方法
• 当无法求出销售－服务的关系时，物流系统常 常将客户服务作为一个约束条件。在这种情况 下，要预先选定一个客户服务水平，然后设计 物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。
• 服务水平常根据诸如竞争对手的服务水平、销 售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。
客户服务审计
• 客户服务审计及其目标 • 客户服务审计的四个阶段
1.1物流客户服务
• 客户服务的定义 • 客户服务的组成要素 • 客户订货周期 • 物流客户服务
客户服务的定义
• 伯克林（Bucklin）提出可以从四个方面来设定 对客户需求的满足：（1）空间上的便利；（2 ）批量的大小；（3）等待时间；（4）产品品 种的多元化。
•
客户服务的组成要素
客户服务
交易前因素 客户服务条例的书面说明 提供给客户的文本 组织结构 系统灵活性 技术服务
息
3.订单登录 ※核查准确性 ※库存检查 ※信用检查 ※延期/取消订单 ※规范订单 ※开单
4.订单履行 ※拣选 ※包装 ※运输安排 ※准备运单
5.订单状况跟踪 ※订单跟踪
※与客户就订单履 行情况进行沟通
确定供货优先级的规则
• 1按接收订单的时间先后处理； • 2处理时间最短的先处理； • 3订货量小、相对简单的订单优先处理； • 4按预先设定的客户优先等级处理； • 5按向客户承诺的交货日期先后进行处理； • 6距约定交货日期最近的优先处理。
• 而控制流程以满足服务质量目标是需要成本的，假设 成本为C。则可以得到不同服务质量下的总支出成本－ 损失与控制成本TC＝L＋C。让总成本最小，就可以得 到服务质量的最佳波动范围。
服务－损失函数示例
• 某包裹递送公司承诺在取货后第二天早晨10:00送货。送货时间超过承诺 时间2小时，客户就会难以接受。公司承诺给客户一定的赔偿，罚款是20 元。这样，就可以确定损失函数中的k值。
利用微分，可以求出利润最大化点。当利润最大 化时，服务水平为SL*=37.2 。也就是有37.2％ 的订单应该有五天的订货周期。
服务－损失函数
• 表达由承诺和服务不一致带来的损失的函数即为损失 函数。
• 一种可能的损失函数可以表达为：L＝k(y-m)2
式中 L——损失； y——质量变量的值； m——质量变量y的目标值； k——一个常数，取决于质量变量在财务上的重要性。
成本
1.可供应性 2.提前期 3.质量 1.总生产时间 2.有形成本
敏捷供应链
可供应性
1.提前期 2.质量 3.成本 1.市场份额 2.总成本
客户化的敏捷 供应链 提前期
1.质量 2.成本 3.可供应性 1.客户满意度 2.附加值
1.2客户服务水平的确定
• 成本与收益权衡 • 客户服务审计
成本与收益权衡
客户服务审计及其目标
• 客户服务审计是通过评估企业客户服务水平， 指导调整客户服务策略的一种方法。
• 审计的目标是：识别关键的客户服务要素；识 别这些要素的控制机制；评估内部信息审计； • 内部客户服务审计； • 识别潜在的改进方法和机会； • 确定客户服务水平。
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流成本与服务质量的关系研究
物流成本与服务质量的关系研究随着市场需求和业务量不断增长，物流成为企业重要的发展战略之一。
物流成本和服务质量成为企业在物流管理中关注的重点之一。
物流成本是企业在物流活动中发生的相关成本，包括采购成本、存储成本、运输成本、分销成本等。
服务质量是企业提供给客户的物流服务满足客户要求的程度，包括配送时间、货物完整性、客户满意度等。
本文将分析物流成本与服务质量之间的关系，探讨企业在物流管理中如何平衡物流成本和服务质量的关系。
一、理论分析1.1 物流成本与服务质量的关系物流成本和服务质量是企业在物流管理中长期面临的问题，物流成本降低可能会损害服务质量，服务质量提高可能会增加物流成本。
物流成本和服务质量是相互制约关系。
物流成本的降低往往以服务质量的牺牲为代价，如果企业降低物流成本，货物的配送时间和货物完整性等服务质量可能会受到影响，导致客户的不满和流失。
而为了提高服务质量，企业可能需要增加物流成本，增加运输和存储设备的投入，提高工人的薪资和培训费用等，这些费用可能会增加物流成本。
1.2 如何平衡物流成本和服务质量的关系物流成本和服务质量的平衡需要企业综合考虑技术、管理和市场等多个因素，其中品质管理是关键因素之一。
正确的品质管理能够帮助企业优化物流成本和服务质量之间的关系，提高企业在市场上的竞争力。
物流成本和服务质量的平衡需要从以下几个方面考虑：1.2.1 财务管控通过合理的财务管控，实现物流成本和服务质量的平衡。
涵盖成本管控、费用绩效考核和成本核算等方面。
企业需要制定全面的成本管理体系，对于物流活动中发生的各项成本进行细致的分析和管理，保证物流成本不断优化和降低。
企业需要对于物流活动中发生的各项费用进行绩效考核和核算，制定合理的物流成本/货运费报价和费用标准，确保物流服务质量的提高不会带来物流成本的飙升。
1.2.2 设备投入决策者需要评估其所选取的设备对整个生产系统的性能和效果，以维持生产的质量、效率和低成本，同时也要确保设备的服务寿命合理，提高设备投资利益。
浅析物流服务与物流成本之间的关系
浅析物流服务与物流成本之间的关系作者：向鱼来源：《速读·上旬》2015年第07期摘要：物流服务水平与物流成本之间存在效益悖反，进行物流水平与物流成本之间的权衡与决策将直接影响物流企业收益。
通过分析物流客户服务水平、物流成本、物流客服服务成本间的关系，建立有效的关系模型，将促进企业确定合适的物流服务水平，保证企业的良好运作。
关键词：物流服务水平；物流成本；客户服务成本客户服务是发生在买方、卖方以及第三方之间的一个过程，这个过程使得所交易的产品或服务实现增值，而实现这一增值所能达到的幅度则取决于企业所提供的客户服务水平。
物流系统中存在众多的效益悖反现象，其中包括物流功能之间的效益悖反，物流服务水平与物流成本的效益悖反。
现代物流理念及从系统角度出发，借助系统优化方法及现代物流管理手段对位物流系统进行分析、组织与实施实现物流系统整体优化，协调各子系统配合。
物流服务水平与物流成本的效益悖反现象时物流系统中较易忽略的内容，改善服务质量，降低服务成本的双重要求对解决效益悖反想象双重压力。
因此本文将从物流服务水平、物流成本、物流效益三个方面进行综合系统分析，提出给予较高服务水平，较低物流成本，较好物流效益的决策方法理论。
一、物流服务水平与物流成本及效益的关系1.物流服务水平与物流成本的关系分析物流服务水平与物流成本之间的权衡受到多种外界要素影响，其效益悖反现象主要体现物流成本将在物流服务水平提高的同时随之增加，物流成本在不同环境因素下的增长敏感度不同，利用成本弹性对物流服务水平变化时物流成本变动规律进行分析。
随着不同的相关因素影响，根据不同的弹性程度，我们将选择合适的分析策略分析。
当弹性越小时，表明提高服务水平对成本的影响的程度越小，该情况下，我们将在一定范围内提升服务水平。
当企业的物流服务水平处于较低的阶段是，可以追加成本，使得物流服务水平大幅提升；当物流服务水平处于较高阶段，提升同样的物流服务水平时，将需要投入更多物流成本。
物流客户服务成本的特点与估算模型
１ 物 流客 户服 务 成本是 一种 完全 的 隐性 成 本 。 ．
品 的习惯 ， 并且 还 可 能 打 消潜 在 客 户 对 该产 品 的尝
业平均 水平 时 ， 则极 有 可 能 动 摇 现 有 客 户沿 用 该 产
本共 同构 成 总的物 流 客户服 务 成本 。 随着现代 信 息 技术 的发 展与 推广 应 用 ， 息传 播 由传 统 口 口相 传 信 以平面扇 形状 逐级 蔓 延演 变 为现代 多媒 传导 以 几何 级数 呈立 体 辐射 状 快 速 传播 ， 使 得若 现有 客 户 对 这 企业 的物流 服务 不 满 时 ， 有 可 能 将 这 种 负面 口碑 就 在短时 内传 播得 更 加 广 泛 ， 业 不 仅 要 承 担相 应 的 企
方 式分 摊 的管理 费 用 等 构 成 ； 物 流 客 户 服 务成 本 而
成本 。 目前业 界对 有 关物 流成 本方 面研 究与 关注 的
焦点 也往 往是 狭 义 的 物流 成 本 （ 物 流活 动 中所 耗 即 费 的物化 劳 动和 活 劳动 的总 和 ） 非 广义 的物 流 成 而
套 服务 ） 的重 要组 成部 分 。随 着 企业 对 产 品 物 流 服
务 所具 有 的现实 增值 功能 及其 潜在 价值 认识 与体 会 的不断 深入 ， 企业 考 察 物 流 作 用 的 视 角也 已从 原 来
单个业 务 环 节 转 向从 采 购 到 生 产 再 到 销 售 的 全 过
试欲 望 ， 由此而 导 致 企业 的 隐性 销 售 损 失 ， 种 “ 这 隐 性销 售损 失 ” 也就 是 企 业 所要 承担 的物 流 客 户 服 务
【物流成本管理】第3章 客户服务成本
2．增加利润与提高客户价值并重 。 ．
支柱一：是恰当的客户群分类 3．两大支柱支撑CRM体系 。 ．两大支柱支撑 体系 支柱二：所有员工工作 标准化、程序化。
3.2.2物流客户关系管理的内容
1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 ．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 ．物流客户满意度管理：评价客户满意度、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 ．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 ．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品
• 物流服务的作用
• • • • 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模 仿。 • 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS ups
物流客户服务战略
莱维特
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 而最终客户会感到受到重视， 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 • 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的， 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。 历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 每一位客户从进入你这家公司， 的服务，到最终他带来新的客户， 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中， 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。 务工作。 • 服务等于利润 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高 就会有更多的客户光顾， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。 客户，企业会相应获取更多的利润。
如何平衡库存成本和客户服务水平？
如何平衡库存成本和客户服务水平？随着市场竞争的加剧，企业在库存管理上面临着如何平衡库存成本和客户服务水平的问题，这其中涉及到多方面的因素，如物流、生产能力、销售情况等，如何解决这一问题，成为企业发展必须要解决的问题。
以下是一些关于平衡库存成本和客户服务水平的方法和建议：一、物流优化物流是供应链的一部分，它以供应链的角度出发考虑，如何降低库存成本，同时提高库存管理的效率和相应的客户服务水平。
在物流环节中，一定要做到货物运输的安全和快捷，通过多种方式提升物流效率，从而减少客户等待时间。
在物流方向上，建议寻求一些创新的物流方式，比较主流的物流方式有快递公司、物流公司和快递代理公司等，在选择合适的物流服务商时，一定要考虑到各项因素的成本与时间因素之间的平衡，以降低库存成本与物流成本之间的负担。
物流优化可以考虑出售，例如采用国际卖家的方法拍卖库存物品，高出库存成本二十五包装成左右，给买家提供免费送货服务。
这样两个方面都可以满足，库存可以卖掉，可以回收资金，物品可以及时送达顾客合理的体验服务。
二、快速响应客户需求客户需求是在售出产品之前，销售代理人员都要考虑的问题，提供优质的服务和快速的响应，可以提高客户满意度，降低库存积压时间。
通过较快的降低订单的处理时间，从而提高客户的满意度，同时实现库存成本与客户服务水平之间的平衡。
在这个方面，我们需要建立一个快速且有力的响应系统，这个系统可以支持客户所提出的各种需求。
此外，我们还需要招聘高素质人才，制定好响应流程和标准，让客户感受到我们的专业精神。
严格的时间管理和响应速度也是很重要的，只有这样才能在客户中树立口碑，提高客户的忠诚度。
三、发展合理的销售策略销售策略也是平衡库存成本和客户服务水平的一个关键因素。
我们需要根据库存情况制定合理的销售策略，通过营销手段集中销售存量，避免过高的库存积压。
销售策略应该根据库存情况定期调整，而且对于库存周转不畅的商品，还可以考虑进行降价促销或者与其他商品组合销售等措施。
物流成本与服务水平的关系
物流成本与服务水平的关系一、引言物流成本与服务水平的关系是现代物流管理中的一个重要问题。
物流成本是指企业在运输、仓储等环节中所支出的费用，而服务水平则是指企业在物流过程中所提供的服务质量。
这两者之间存在着密切的关系，对于企业来说，如何在控制物流成本的同时提高服务水平，是一个需要认真思考和解决的问题。
二、物流成本与服务水平的关系1. 物流成本对服务水平的影响物流成本直接影响着企业所提供的服务水平。
如果企业在控制物流成本方面做得很好，那么它就有更多的资金和资源可以用来提高服务质量。
反之，如果企业在控制物流成本方面做得不好，那么它就会面临着资金和资源不足以提高服务质量的情况。
2. 服务水平对物流成本的影响良好的服务水平可以降低企业运营中出现问题时所需要耗费的时间和精力。
例如，在货运过程中如果出现了货损或者延误等问题，如果企业有一个良好的售后服务体系，那么处理这些问题所需要耗费的时间和精力就会大大减少，从而降低了企业的物流成本。
三、物流成本与服务水平的平衡1. 成本控制企业在控制物流成本方面需要采取一系列有效的措施。
例如，合理规划运输路线、优化仓储管理、减少库存等。
这些措施可以帮助企业降低物流成本，从而为提高服务水平提供更多的资金和资源。
2. 服务质量提升企业在提高服务质量方面也需要采取一系列有效的措施。
例如，建立售后服务体系、提高交货速度、加强客户沟通等。
这些措施可以帮助企业提高服务水平，从而减少出现问题时所需要耗费的时间和精力，降低物流成本。
3. 管理创新在实现物流成本与服务水平的平衡方面，管理创新也是一个重要因素。
例如，在运输环节中采用智能化技术、在仓储管理中采用自动化设备等。
这些新技术可以帮助企业更加高效地运营，并且在保证服务质量的同时降低物流成本。
四、结论综上所述，物流成本与服务水平之间存在着密切的关系。
企业需要在控制物流成本的同时提高服务水平，实现二者之间的平衡。
在实现这一目标的过程中，企业需要采取一系列有效的措施，包括成本控制、服务质量提升和管理创新等。
物流成本客户服务成本
物流成本客户服务成本1. 引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否在很大程度上取决于其物流成本和客户服务成本的管理。
物流成本是指企业为了完成产品从生产地到消费地的运输和配送所需要的费用，而客户服务成本是指企业为了提供满足顾客需求的服务而需要投入的资源和成本。
本文将探讨物流成本和客户服务成本对企业经营的重要性以及如何有效管理这些成本。
2. 物流成本的重要性物流成本是企业在供应链管理过程中不可或缺的一部分。
它涵盖了物流网络的设计、仓储管理、运输管理、订单处理等方面。
以下是物流成本的重要性：2.1 成本控制物流成本占据企业总成本的很大比例，因此有效控制物流成本可以降低企业的总成本，并提高企业的竞争力。
通过合理规划物流网络，优化仓储和运输管理，企业可以降低库存持有成本、运输成本和订单处理成本等，从而提高运营效率和盈利能力。
2.2 顾客满意度物流成本不仅仅与企业的内部成本管理相关，同时也影响到顾客的满意度。
快速、准确的交货和良好的售后服务是提高顾客满意度的重要因素。
如果物流成本控制不到位，交货延迟或发生产品损坏等问题，将直接损害顾客的满意度，甚至导致客户的流失，对企业形象和利润产生负面影响。
3. 客户服务成本的重要性客户服务成本是为了满足顾客需求而投入的资源和成本。
以下是客户服务成本的重要性：3.1 客户保留客户服务成本直接关系到客户保留率。
提供良好的售前咨询、订单处理、退换货处理等服务可以帮助企业留住现有客户。
与吸引新客户相比，保留现有客户更加经济高效，因为维持现有客户关系所需成本相对较低。
通过投资于客户服务，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户重复购买和口碑宣传，从而增加销售额和市场份额。
3.2 品牌形象客户服务是企业与顾客之间直接接触的重要环节，良好的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象。
顾客对企业的服务体验往往会影响他们对企业的感知和态度，进而影响其在购买决策中的选择。
通过提供高质量的客户服务，企业可以树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
论物流成本与物流服务的关系
论物流成本与物流服务的关系物流成本与物流服务是物流管理中两个重要的概念，它们之间存在着密切的关系。
物流成本是指企业在物流运作过程中所消耗的各项资源所产生的费用，包括运输费用、仓储费用、包装费用、人工费用等。
而物流服务则是指企业为客户提供的各种物流相关的服务，包括运输服务、仓储服务、包装服务、订单处理服务等。
物流成本与物流服务之间的关系可以从以下几个方面来进行分析和讨论。
首先，物流成本直接影响着物流服务的质量和效率。
物流成本的高低直接决定了企业在物流运作过程中所能提供的服务水平。
如果物流成本过高，企业可能需要在物流服务方面作出一些妥协，以降低成本；而如果物流成本较低，企业则能够提供更高质量的物流服务，满足客户的需求。
其次，物流服务的提升可以降低物流成本。
通过提高物流服务的质量和效率，企业能够节约物流成本，例如通过优化运输路线、提高货物的装卸效率、减少库存占用等方式，降低运输、仓储和管理成本，从而提高企业的竞争力。
再次，物流成本和物流服务之间的关系还与供应链的管理密切相关。
供应链管理强调各个环节之间的协调和合作，通过优化资源的利用和流动，提高整个供应链的效率和效益。
在供应链中，物流成本和物流服务是相互影响和相互制约的。
供应链中的每一个环节都会影响物流成本和物流服务，因此，只有在各个环节之间加强协作和优化资源配置，才能实现物流成本的降低和物流服务的提升。
最后，物流成本与物流服务还受到市场需求和竞争状况的影响。
随着市场需求的变化和竞争的加剧，企业需要不断调整物流策略和服务水平，以适应市场的需求。
在物流成本和物流服务之间找到一个平衡点，既要降低成本，又要提供优质的服务，是企业在竞争中取得优势的关键。
综上所述，物流成本与物流服务是紧密相连的，它们之间相互影响和制约。
通过提高物流服务的质量和效率，可以降低物流成本，提高企业的竞争力。
而物流成本的控制又是物流服务水平提升的基础。
因此，只有在物流成本和物流服务之间寻找一个平衡点，才能有效地管理物流运作，提高企业的综合竞争能力。
物流组织与服务、成本和质量管理
第二节 物流服务管理
一、 物流服务的含义
（一） 作为客户服务一部分的物流服务
物流客户服务好坏的衡量标准表现为如下四个 主要指标。 1.库存保有率。 2.订货周期。 3. 配送率。 4. 商品完好率。
一、 物流服务的含义
（一） 作为客户服务一部分的物流服务
物流服务项目内容
商品库存服务率 接受订货截止时间 交货日期 订货单位 交货频率 交货时间指定 紧急交货 物流质量 信息提供 交货条件
各区域分公司 行政部 财务部
各区域分公司 运输部 仓储部
各区域分公司
货贷部 信息部
图8-7 物流企业的集权式经营组织结构模式
五、 物流企业的组织结构
（三） 区域性物流公司的点式组织结构
1. 物流运营部。 2. 市场营销部。 3. 客户服务部。 4. 信息服务部。 5. 财务会计部。 6. 行政管理部。 7. 企业发展部和对外关系部。
职 能 授 权
运输和仓储 客户服务 销售预测 物流
会计和信息处理
项目授权
图8-2 矩阵型企业物流管理组织形式
（一） 企业物流的组织形式与选择
3. 正式的企业物流组织形式
主要包括以下内容： 一是设置专门经营管理各项物流活动的组织机构； 二是在组织结构中，给予经理人员一定级别的权限， 使之能更好地与公司其他主要的职能部门（生产、财 务和营销部门）合作。
3. 正式的企业物流组织形式
总经理 财务副总 生产副总 采购 经理 订单处理和 客服经理 物流副总 市场副总
仓储和物料 搬运经理 运输和包装 经理
库存和生产
调度经理
图8-3 正式的企业物流管理组织形式
三、 物流组织形式的分类和选择
（二） 物流企业组织形式与选择