前台接待培训课件

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三、行为举止规范 1.0服务态度 1.1接待时热情主动、微笑服务； 1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作； 1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。 2.0行走 2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 2.3行走时，不允许随意与业主/住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/住 户示意后方可越行； 2.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃； 2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 2.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。 3.0就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势： 3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 3.2在同事和业主/住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上； 3.4晃动桌椅，发出声音。
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三、嗅觉感受 1．办公环境气味清新 2．服务人员身上无异味
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四、心理感受 1．办公环境良好有愉悦感 2．主动接待有被重视感 3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4．服务人员面带笑容有亲切感 5．服务人员声音温和有轻松感
二、前台工作规范
• 一、形象规范
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1.0着装 1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣 服搭在肩上； 1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外 露； 1.3上班统一佩带工作牌； 1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋随处走动。工作完 毕应将鞋擦净后离开； 1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 1.6员工不允许戴有色眼镜。 2.0须发 2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型； 2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 2.3所有员工头发应保持整洁； 2.4所有员工不允许剃光头。 3.0个人卫生 3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油； 3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 3.4保持眼、耳清洁。 4.0女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5.0上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主/住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间 整理。
• 前台接待是服务中心工作最重要的服务窗口，所以前台要不断增强主 动服务的意识。前台不仅是信息汇集和收集的中心，还可以协助服务 中心领导解决很多的问题。前台对于业主的求助、意见和建议要做好 记录，并将记录的内容及时交给服务中心领导和相关部门去处理；其 次，要做好跟进和落实，并将处理的结果和回访的信息汇总，提交领 导和相关部门做决策之用。——某项目经理 • 前台是连接业户与物业公司的纽带；我认为前台在日常工作生活中起 着极其重要的作用，服务中心日常事务处理及对外联系均在前台处理 完毕，可以说服务中心日常琐事约60-70%均在前台消化和解决！一 个好的前台经过时间的历练，完全可以独当一面，鉴于此，我们在招 聘楼管时一般先要将其放到前台培养，直至熟练，方可转入物业主管。 如此一来，在前台工作过的同事，处理事情比较灵活，独立处理事情 的能力也比较强，能独当一面，更能让管理处领导放 心。 ——某项目经理
目录
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一、顾客感受分析 二、前台工作规范 三、各在场景接待标准 四、前台接待的服务技巧 五、如何成为一名优秀的前台接待人员
一、顾客感受分析
• • • • 一、视觉感受 1．办公环境整洁明亮 2．服务人员真诚的笑容 3．服务人员的礼仪姿势
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二、听觉感受 1．办公环境不嘈杂 2．服务人员声音温和 3．服务人 • • •
二、办公环境规范 1.0保持办公环境的安静，不得大声喧哗； 2.0保持办公环境的干净、整洁； 3.0办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个； 4.0保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品； 5.0及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性； 6.0保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的 时效性； 7.0爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净； 8.0控制空调的使用， 30℃以上制冷，室温不低于25℃； 9.0离开办公室时应将座椅摆放整齐； 10.0避免在工作时间接待私人来访者； 11.0办公室电话禁止公话私用； 12.0下班前全面做好安全检查后方可离开。
前台接待培训课件
罗丰良
前言
• 前台接待是连接业户与物业公司的纽带，是服务中心的形象窗口 ，是 服务中心服务素质的综合体现，也是企业形象的最直观展示，同时， 遇到业主投诉，前台工作人员接待工作是否认真完善，关系到业主对 管理处服务的评价和相关人员跟进工作的顺利开展。 • 前台接待是代表服务中心与小区业主接触的第一关，服务质量的优劣 直接影响着公司和服务中心的声誉与形象！不少业主反映：“从前台 人员怎么迎接客人进门，怎样沏茶倒水，到引见想找的工作人员，从 她（他）说话的语气，可以判断此公司和管理处是否经常性的对员工 进行培训？从而可进一步得知公司和管理处整体综合素质。”因此， 前台接待要具备良好的服务意识、团队合作、沟通能力以及分析解决 问题等，才能更好地胜任前台接待工作。
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4.0其他行为 4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 4.3不允许在公共场所及业主/住户面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、 卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； • 4. 4到业主/住户家服务时，不允许做与工作无关的事情； • 4.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大； • 4.6不允许口叼牙签到处走。