医疗事件投诉处理流程
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。
然而，由于各种原因，患者可能会浮现对医院的不满和投诉。
为了保证投诉能够得到及时、有效地处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部份，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。
一、投诉接收：1.1 电话接收：医院设立专门的投诉电话，接听患者的投诉电话，并记录相关信息。
1.2 网络接收：医院在官方网站或者其他平台上设立投诉通道，患者可以通过网络提交投诉。
1.3 书面接收：医院设立投诉信箱，接收患者的书面投诉信件。
二、投诉登记：2.1 信息记录：接收投诉后，医院工作人员需要详细记录投诉人的个人信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
2.2 优先级评估：根据投诉的性质和重要程度，医院工作人员对投诉进行优先级评估，以便合理安排处理流程。
2.3 分类归档：医院将投诉按照不同的分类进行归档，以便后续的调查和处理。
三、投诉调查：3.1 调查组成：医院组建专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成，确保调查的客观性和公正性。
3.2 调查程序：调查小组根据投诉的内容和相关证据，进行详细的调查和分析，了解事情的真象和原因。
3.3 调查报告：调查小组根据调查结果，撰写调查报告，包括投诉的事实、调查过程和调查结论等内容。
四、投诉处理：4.1 处理方案：根据调查报告的结论，医院制定相应的处理方案，包括对相关人员的处理、整改措施等。
4.2 处理结果通知：医院将处理结果通知投诉人，解释处理的原因和措施，并向其表示歉意。
4.3 整改跟进：医院对投诉处理结果进行跟进，确保相应的整改措施得到有效执行。
五、投诉反馈：5.1 满意度调查：医院对投诉人进行满意度调查，了解其对投诉处理流程和结果的满意程度。
5.2 改进措施：根据投诉反馈和满意度调查结果，医院对投诉处理流程进行改进，提高服务质量。
医院便民热线投诉处理流程
医院便民热线投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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医院投诉处理流程
医院投诉处理流程
第一步：投诉渠道
患者及其家属可以通过以下途径进行投诉：
- 拨打医院服务热线电话。
- 到医院客服中心提交书面投诉。
- 将投诉书寄送到医院的特定信箱。
第二步：受理投诉
医院接收到投诉后，对投诉进行受理，记录投诉人的基本信息、投诉内容等，并安排专人跟进处理。
第三步：投诉调查
医院根据投诉的情况，进行核实和调查，并邀请涉及医务人员、患者及其家属等相关人员提供相关证言和材料。
第四步：处理投诉
医院根据投诉情况，及时采取相应措施，包括：
- 向患者和家属道歉；
- 纠正医疗错误；
- 赔偿患者及其家属；
- 严肃处理医务人员职业失责行为。
第五步：反馈投诉
处理完毕后，医院将向投诉人反馈处理情况，并根据需要采取改进措施，提高医院服务水平。
注意事项
在投诉处理过程中，医院将严格保护投诉人的隐私权，并对投诉处理过程进行保密处理。
投诉人可通过匿名方式进行投诉，但匿名投诉的处理力度可能较小。
以上是我院的投诉处理流程，如有疑问或建议，请随时联系我们的客服中心。
医疗投诉及纠纷的处理程序
医疗投诉及纠纷的处理程序为了及时处理各种投诉和纠纷，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，综合医院的实际情况，制定医疗投诉及纠纷处理程序。
一、受理投诉及纠纷的主管部门1、院办公室：受理行政事务与管理、医德医风方面的投诉。
2、人事科：受理职工劳动纪律、职工违规违纪方面的投诉。
3、医教科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
4、护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。
5、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
6、医保办公室：受理患者与医保、农合有关纠纷方面的投诉。
7、财务科：受理收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫科：受理医院安全方面的投诉。
9、后勤部：受理后勤保障、设备管理方面的投诉。
10、医疗纠纷管理委员会：负责处理科室无法解决的投诉。
二、受理投诉及纠纷的条件1、投诉者或纠纷者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、纠纷事由、事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
三、投诉及纠纷处理程序1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉到此为止。
4、如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料，上报医院医疗纠纷管理委员会；委员会找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者能接受，处理到此为止。
发生医疗投诉应急预案
一、目的为规范医院医疗投诉处理流程，及时、有效地解决医疗投诉问题，维护医患双方的合法权益，保障医院正常医疗秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于医院内因医疗行为引起的各类投诉，包括但不限于医疗事故、医疗差错、服务质量、医疗费用等方面。
三、组织机构1.成立医疗投诉处理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务科、护理部、质控科、后勤保障科等部门负责人为成员。
2.设立医疗投诉处理办公室，负责日常投诉接待、处理和协调工作。
四、处理流程1.投诉接待（1）患者或家属向医院投诉，可通过电话、信函、来访等方式提出。
（2）医疗投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记，并告知患者或家属投诉处理流程。
2.调查核实（1）医疗投诉处理办公室根据投诉内容，组织相关科室进行调查核实。
（2）调查核实过程中，应充分听取患者或家属意见，确保调查结果客观、公正。
3.处理意见（1）根据调查核实结果，对医疗投诉进行分类处理。
（2）对符合医疗事故、医疗差错的投诉，按相关规定进行处理。
（3）对其他投诉，根据实际情况提出处理意见，如改进医疗服务、退还费用等。
4.反馈结果（1）将处理意见告知患者或家属，并要求其签字确认。
（2）对处理结果不满意的，可向上级部门投诉或申请医疗鉴定。
五、应急预案1.遇有重大医疗投诉，医疗投诉处理领导小组应立即召开会议，研究处理方案。
2.对重大医疗投诉，医院应积极配合相关部门进行调查处理，确保事件得到妥善解决。
3.在处理医疗投诉过程中，如遇突发事件，医疗投诉处理办公室应立即报告医疗投诉处理领导小组，启动应急预案。
六、培训与考核1.医院定期对医务人员进行医疗投诉处理培训，提高其处理投诉的能力。
2.对医疗投诉处理人员进行考核，确保其具备相应的业务素质。
七、附则1.本预案由医院医疗投诉处理领导小组负责解释。
2.本预案自发布之日起实施。
医疗投诉和纠纷处理流程
医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。
本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。
（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。
3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。
4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。
处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。
当场能解决回复的当场解决。
解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。
处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。
（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。
以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。
XXXXX医院
20XX.XX.XX。
医疗投诉处理程序
医疗投诉处理程序医疗投诉是指患者或其家属对医疗服务、医疗管理等方面存在不满意或疑惑的情况进行申诉和投诉。
医疗投诉处理程序是指医疗机构和相关部门在接收到投诉后的一系列处理步骤和规定。
本文将介绍医疗投诉的常见处理程序以及涉及的注意事项。
一、投诉的申报和受理当患者或其家属对医疗过程或结果表示不满意时，首先应向医疗机构提出投诉。
投诉可以通过口头申报或书面形式进行，但为了后续的证据保存和处理程序的规范化，建议患者或其家属选择书面形式进行投诉。
医疗机构应当在接到投诉后及时进行受理，为投诉人提供反馈渠道，告知投诉的受理流程和处理时间。
二、调查和审核医疗机构接受投诉后，应立即启动调查程序，核实投诉内容的真实性和合理性。
调查过程中，医疗机构应保证独立性和公正性，确保投诉者的隐私和权益得到充分保护。
调查人员应详细了解投诉事项，并积极收集相关证据和资料，以便后续的分析和判断。
在调查过程中，医疗机构有权向相关人员了解情况，并可以邀请专家进行技术鉴定或评估。
三、协商和调解在完成调查后，医疗机构应邀请相关方参与协商和调解。
协商和调解的目的是通过双方的合理折衷，达成一个互相满意的解决方案。
协商和调解的过程需要公正、平等、透明，同时重视保护患者权益，遵循法律和道德的原则。
医疗机构应积极倾听投诉人的诉求，并相应提出自身的合理解释和处理方案。
协商和调解的结果可以是书面形式的协议或共同的声明。
四、责任认定和处理在一些投诉无法通过协商和调解解决的情况下，医疗机构需要进行责任认定和相应的处理。
责任认定的标准应当参考相关的法律法规和行业规范，依据相关证据和鉴定结果进行衡量。
责任认定的结果将决定是否进行追责，以及追责的方式和程度。
针对医疗人员的追责可能包括纪律处分、停职、撤职等，而医疗机构本身也可能面临罚款、整改等相应的处罚。
五、结果反馈和持续改进医疗机构在处理完投诉后，应向投诉人及时反馈处理结果。
结果反馈应详细说明处理过程、责任认定结果以及相应的处罚或改进措施。
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程在医疗服务过程中，由于各种原因，医疗纠纷和投诉有时难以避免。
建立科学、规范、有效的医疗纠纷处理及投诉管理流程，对于维护患者权益、提升医疗服务质量、保障医院正常运营具有重要意义。
一、医疗纠纷和投诉的受理医院应设立专门的投诉受理部门，如医患关系办公室或客户服务中心，并向患者公开投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场受理窗口等。
投诉受理人员应保持耐心、友善的态度，认真倾听患者的诉求，并做好详细记录。
记录内容应包括患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间、投诉的主要问题、相关涉事人员等。
对于能够当场解决的简单投诉，应及时给予答复和处理；对于复杂的投诉或纠纷，应告知患者处理流程和预计时间。
二、医疗纠纷和投诉的分类根据投诉的性质和严重程度，将其分为一般投诉、重大投诉和医疗纠纷。
一般投诉主要涉及服务态度、就医环境、流程等方面的问题，不涉及医疗技术和医疗过错。
重大投诉涉及医疗质量、医疗安全、医疗费用等重要方面，可能对患者的健康造成一定影响。
医疗纠纷则是指患者与医疗机构及其医务人员在诊疗护理过程中发生的争议，可能涉及医疗过错、医疗事故等。
三、医疗纠纷和投诉的调查对于一般投诉，由投诉受理部门进行初步调查，通过与相关科室和人员沟通、查阅病历等方式，了解事情的经过和原因。
对于重大投诉和医疗纠纷，应成立专门的调查小组，成员包括医院管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等。
调查小组应全面、深入地调查事件，包括对患者的诊疗过程、医疗记录、医务人员的操作规范等进行审查。
调查过程中，应确保调查的客观性和公正性，充分听取患者和医务人员的陈述，收集相关证据。
必要时，可以邀请第三方机构或专家参与调查。
四、医疗纠纷和投诉的处理（一）一般投诉的处理根据调查结果，如确属医院服务方面的问题，应及时采取整改措施，向患者道歉并给予相应的补偿，如减免费用、优化服务流程等。
同时，将处理结果反馈给患者，征求其意见和满意度。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
门诊医疗投诉应急预案
一、预案背景为有效应对门诊医疗投诉事件，保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护医院正常诊疗秩序，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、妥善处理门诊医疗投诉事件，确保患者权益得到维护。
2. 提高医务人员的服务质量，减少医疗投诉事件的发生。
3. 加强医院内部管理，提升医院整体形象。
三、组织机构成立门诊医疗投诉应急处理小组，负责组织、协调、监督门诊医疗投诉事件的应急处置工作。
组长：门诊部主任副组长：医务科主任、护理部主任成员：门诊部全体工作人员、相关科室负责人四、应急处理流程1. 接到投诉（1）患者或家属向门诊部工作人员投诉，工作人员应立即记录投诉内容，并告知患者或家属投诉处理流程。
（2）将投诉情况报告组长，并通知相关科室负责人。
2. 调查核实（1）相关科室负责人组织调查组，对投诉事件进行调查核实。
（2）调查组应认真听取患者或家属的陈述，收集相关证据，并做好调查记录。
3. 处理措施（1）根据调查结果，对投诉事件进行分类处理：- 一方责任：对责任人进行批评教育，并要求其承担相应责任。
- 双方责任：协调双方达成和解，必要时可寻求第三方调解。
- 无责任：向患者或家属说明情况，消除误会。
（2）对投诉事件处理结果进行公示，接受患者或家属监督。
4. 跟进回访（1）对已处理的投诉事件，定期进行回访，了解患者或家属满意度。
（2）对回访中发现的问题，及时采取措施予以解决。
五、应急预案的培训和演练1. 定期组织门诊部全体工作人员进行应急预案培训，提高应对投诉事件的能力。
2. 定期开展应急预案演练，检验预案的可行性和有效性。
六、附则1. 本预案由门诊部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
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医疗事件投诉处理流程
一、接待受理
1、医务科、护理部、门诊办公室等职能部门（以下简称职能部门）须设立专人接待病人及家属投诉，建立有关登记及档案。
2、投诉接待人员应耐心听取患者投诉，详细解释，认真记录。
3、接待患方投诉后，接待人员可以根据案情复杂程度决定是否需要提取病历。
提取有关病历应履行有关节约登记手续。
4、接待人员应当立即与科室管理人员通报投诉情况。
科室管理人员应当在三日内将调查情况反馈回医务科。
5、当患方提出复印病历、封存病历资料时，由医务科人员协助病案室做好复印工作，并负责封存病历。
病历复印前应请病案室工作人员对病历质量进行审阅、把关。
6、对于病人死亡后48小时内投诉的医案，主管医师及医务科工作人员均应向家属提出尸检要求，介绍尸检利弊，有关注意事项及有关规定。
主管医师应当在病历中详细记录介绍尸检谈话情况及家属意见，并尽量让家属对是否尸检明确表态、签字证明。
二、调查核实
1、医务科在接到投诉信息后，应将信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实，将事实经过及科室初步处理意见反馈给医务科，必要时要有书面意见。
2、对于情况复杂、涉及到多科的案例，应由医务科组织多科和议，必要市应组织院内、院外会诊、讨论，以确认医疗争议性质、议定解决措施。
3、和议、讨论时医务科工作人员应详细记录。
会后，将记录及时入档备查；被投诉的临床科室管理人员、当事人及相关科主任必须参加会诊、讨论。
特殊情况下，科主任无法到场的，应制定具有副高以上职称的医师代理，并于预先告知医务科。
三、解决途径
（一）协商
1、向患方充分交待医疗争议的各种解决途径后，在患方放弃医疗鉴定及司法诉讼解决途径的前提下，方可与患方协商解决争议。
2、与患方的正式协商前，应召开碰头会，讨论谈话内容及意向。
当事科主任和当事人必须参加碰头会。
特殊情况下不能到会时，应当会后与医务科联系，听取碰头会意见并表明自己意见。
3、正式谈话时，当事科主任及预先选定的相关科室人员必须参加，当事人是否到场，由科室和医务科决定。
医务科工作人员负责对谈话内容的进程进行整体把握，同时详细记录谈话内容，会后存档。
4、最终医患双方达成一致意见的医案，如涉及经济补偿或费用减免，应向主管院长汇报。
5、院方批准的协议意向，由医务科负责，在院方聘请的律师主持下，与病人或家属签订书面协议。
正式协议签订后，医务科持协议原件及审批报告到财务科办理有关财务手续，并留存档。
6、如医患双方经过多次正式谈话，仍不能达成协议的，可以引导患方医疗鉴定或司法诉讼。
（二）鉴定及诉讼
1、院方决定通过司法诉讼或医疗鉴定解决的医疗争议，医务科工作人员应及时向患方转达院方意见。
医务科负责向有关部门提请鉴定或诉讼。
2、进入司法程序后，医务科应当自鉴定通知或起诉书送达之日起3个工作日内通知当事科室，并负责组织和安排参加鉴定会听证或应诉的准备工作。
3、鉴定或诉讼的准备过程中，要求提供资料、证明或进行证据收集工作时，任何科室或个人不得拒绝或延误；当事科室或当事人应主动进行资料、证据的收集、查证、服从医务科的安排，主动配合组织工作；医务科负责向医疗鉴定机构或法院报送材料及联络工作。
4、接到卫生行政部门鉴定通知后，由医务科负责参加鉴定会的抽签过程，必要时科室派人参加。
5、参加鉴定会和法院庭审前，医务科应组织预备讨论，研究、安排、确定参加鉴定会或出庭人员。
预备讨论时，当事科室主任及当事人本人必须到场参加；接到通知的相关科室或个人亦应参加，无特殊理由，不得拒绝；有律师代理者，律师可一同参加。
6、正式鉴定会或法院庭审时，当事科室主任及当事者本人必须参加。
当事科室主任遇有特殊情况不能参加鉴定、庭审时，必须指派副高以上职称人员参加。
医疗投诉处理流程图
重大医疗事件赔偿要求1万元以内
医务科
2010年9月23日。