中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接通告流程实施细则
公司通信工程割接上线交维管理办法流程
公司通信工程割接上线交维流程XX公司2021年10月目录第一章总则 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
第二章职责分工 (1)第三章割接上线交维流程 (2)第四章附则 (7)总则第一条为规范通信工程建设割接上线交维环节的管理，明确割接上线交维工作各部门职责分工，制定本流程。
第二条割接上线交维工作应遵守“大病不上线，上线即交维”原则。
第三条本流程适用于公司及所属各省（区、市）公司、专业公司及直属单位（以下简称：各单位）。
第二章职责分工第四条工程实施部门职责：（一）负责上线前组织设计、施工、设备商/集成商等单位根据验收测试规范对系统进行验收测试，大病不上线。
测试通过后交网络维护部门进行核查测试，签署测试报告。
（二）组织设计单位编制系统割接方案，并组织网络维护部门、设计、施工及设备商/集成商等单位对割接方案进行会审，会审通过后交网络维护部门审核批准。
（三）负责通过正式文件向网络维护部门提出割接申请。
割接申请批准后组织网络维护部门、设备商/集成商等单位实施系统割接上线，参与现场割接。
（四）割接成功后，签署交维报告并负责割接上线后工程相关遗留问题整改。
割接失败时，负责组织系统下线后整改，并重新组织割接上线。
第五条网络维护部门职责：（一）割接上线前，负责核查验收测试规范中各项测试是否通过，签署测试报告。
（二）负责对系统割接上线方案进行审核批准，做好数据备份工作，割接操作引发影响现网业务的故障时主导进行恢复。
（三）负责审核批准工程实施部门提出的割接申请，参与现场割接。
（四）系统割接上线成功即交维，在割接上线成功的同时接管系统的日常运行监控及维护工作，签署交维报告。
第六条设计单位职责:组织设备商/集成商编制系统割接上线方案，方案会审后报工程实施部门，工程实施部门提交网络维护部门审核，设计单位根据审核意见修改割接方案并正式出版提交工程实施部门。
中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接通告流程实施细则
中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接预通告流程（2014版）中国移动通信集团云南有限公司客户响应中心2014年4月目录1、概述 (3)2、信息通告服务承诺 (4)3 职责和要求 (5)3.1 省公司职责 (5)3.2 州（市）公司职责 (6)4、集客客户割接流程 (8)4.1割接申请流程 (8)4.2割接通告流程 (9)1、概述根据中国移动对政企客户实行差异化服务的要求，对政企客户从售前到售后的全程网络服务进行了规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本流程主要规定了云南移动在进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的操作时，需按流程通过客户经理向客户提供信息通告服务。
本流程适用集客业务类型，包括面向跨省政企客户提供的互联网专线、数据专线（电路出租）、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信等基础及增值类通信业务。
流程中的疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
2、信息通告服务承诺移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响政企客户业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。
金牌客户由客户经理至少提前5个工作日通知政企客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理至少提前4个工作日通知政企客户做好应急准备；铜牌及标准级客户需至少提前3个工作日通知客户经理。
（注：客户服务级别金牌、银牌、铜牌、标准与云南政企客户部定义的A、B、C、D四类一一对应）如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前24小时通知客户经理，同时割接申请部门应在附录2 割接信息简述表中说明割接的紧迫性。
（参考集团客户割接通告流程）表2-1 信息通告服务标准3 职责和要求3.1 省公司职责（1）网络部网络部主要负责对网管中心、分公司网络部负责传输骨干网的割接审批，如果割接影响电路涉及我省重要跨省、跨地市集客客户电路，需先转派给客响中心审批，审批通过方可实施网络割接操作。
割接管理办法
中国移动通信集团安徽有限公司割接管理办法（征求意见稿）中国移动通信集团安徽有限公司2009年4月第一章总则 (3)第二章组织机构及职责 (3)第三章基本工作制度 (5)第一节省公司基本工作制度 (5)第二节市分公司基本工作制度 (10)附录： (13)附件1 省公司割接管理流程图 (13)附件2 市分公司割接管理流程图 (14)附件3 割接申请模板 (16)第一章总则第 1 条为规范网络割接管理，保障割接设备安全稳定运行，最大程度降低客户层面的影响，特制定本规定。
第 2 条本规定适用于所有软硬件升级和软件补丁的实施、各类扩容改造、例行测试、涉及现网运行的各类割接搬迁等操作以及对现网运行和现网业务可能产生影响的维护活动。
第 3 条割接调整前后网络质量变化情况评估按照《安徽移动网络割接调整质量跟踪评估体系》要求执行。
第 4 条本办法解释权和修改权归省公司网络部。
第二章组织机构及职责第 5 条割接管理按照统一领导、分级管理的原则，在省公司统一领导下，各分公司、省公司专业主管部门负责各自管辖范围内的网络割接管理工作。
第 6 条主要职责划分：网络部：1.负责牵头制定全省网络割接管理办法，规范各专业割接工作，监督执行；2.负责定期检查网络割接管理办法的落实情况；3.负责牵头更新网络割接管理相关规范；省公司专业管理部门（含网络部）：1.审核批复分公司本地网或安排本专业省干网络（或规定的重大项目）的割接申请；2.根据割接管理办法的要求，切实保证本专业系统范围内各项割接升级调整工作顺利实施，尽可能地减小割接调整对系统运行和用户感知产生的影响；评估割接方案的风险及应对措施。
3.负责牵头组织检查本专业割接管理办法的落实情况。
分公司：1.制定本地网网络割接方案，提出割接申请，并按照省公司批复要求实施割接工作；2.对无需省公司审批的割接工作，根据割接管理要求合理安排；3.根据割接管理办法的要求，切实保证本专业系统范围内各项割接升级调整工作顺利实施，尽可能地减小割接调整对系统运行和用户感知产生的影响。
中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX)
中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
第二部分__传输网割接流程及实施要求
第二部分__传输网割接流程及实施要求极重要的：1、涉及一干割接，地市分公司应提前以电话方式向省网管中心国干维护人员申请，待集团公司批复后，地市分公司才可以EOMS方式提交割接申请。
对集团割接批复中未明确导出、导入时间的，地市分公司、省网管中心监控人员发现后，应及时联系省网管中心国干维护人员，在确认割接时间后及时通知割接实施人员进行割接2、省干备用光缆故障处理割接，在不影响其他传输系统或业务的情况下，地市分公司可以以电话方式联系省公司网管中心，经省网管中心传输室同意，报省公司网络部备案后，地市分公司以EOMS通用任务工单方式上报省网管中心监控室，经省网管中心监控室确认后，才可进行割接，割接可在非割接时段（白天）进行3、全省各区县公司应根据割接计划提前两天将割接申请提交至各地市分公司网络部。
4、各地市公司网络部应在计划实施割接前一天17:30前，将区县公司提交的审核后割接申请以EOMS方式提交省公司网络部，超过17:30以后提交的申请，省公司将不予审批，光缆紧急割接除外，其他割接省公司一律驳回。
5、省公司网络部将于每天18:00前将批复后割接申请派往省网管中心监控室；省网管中心监控室根据省公司网络部批复信息于每天21:00前割接批复生成传输割接网调。
6、割接申请信息中申请标题应注明割接地市、网络类型（已最高级类别为准）、传输方式、割接段落或割接地点、割接内容；7、省干光缆割接时应核对光缆割接信息，在申请中注明割接影响波分系统名称。
SDH环网割接，应在EMOS系统割接申请中“影响省干波分的哪些环”选项中选择“其他”，并在“割接影响”中注明所影响系统的名称，未注明系统的，割接导致中断后一律以故障考核。
8、分公司对网络类别汇聚层以上的割接，必须填报应急恢复方案，方案已附件的形式上传，未上报应急恢复方案割接申请，省公司将一律驳回。
细节：（1）省网管中心监控室未接到集团割接批复，严格禁止分公司强行割接，如进行强行割接一律按故障处理，并进行全省通报。
割接工作实施方案
割接工作实施方案割接工作实施方案一、项目背景及目标割接是指在信息系统维护、升级或更换时，将旧系统从生产环境中剥离并替换为新系统的过程。
本方案旨在规范割接工作流程，确保割接过程顺利完成，系统能够在最短的时间内恢复正常运行，并保证数据完整性和业务连续性。
二、实施方案1. 割接前准备- 确定割接时间和地点，避免对业务产生不可预测的影响。
- 制定详细的工作计划，包括割接前的测试、数据备份、割接过程安排等。
- 提前通知相关人员，并确保他们了解割接计划和可能的影响。
- 确保有足够的备用设备和工具，以应对可能的紧急情况。
2. 割接过程控制- 按照工作计划，进行备份数据的操作，确保数据的完整性和安全性。
- 对新系统进行测试和验证，确保其能够正常运行。
- 在割接过程中，严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当导致的故障或数据丢失。
- 给予割接过程充分的时间和资源，确保每个步骤都得到充分的验证和确认。
3. 割接后恢复和测试- 在割接完成后，对系统进行全面的功能测试，验证新系统是否符合预期要求。
- 对割接过程中的问题进行总结和记录，以便今后的改进和学习。
- 提供必要的培训和支持，确保用户能够熟练操作新系统。
- 监控系统运行情况，及时排除可能存在的问题，并进行数据验证。
三、风险控制与应急处理1. 事前风险评估- 在制定割接方案的初期，对可能出现的风险进行评估和预测，制定相应的应对措施。
- 确保备用设备和工具的可用性，以备不时之需。
- 提前与相关供应商沟通，确保能够及时获得支持和帮助。
2. 暂时恢复计划- 在割接过程中，如发现严重问题无法立即解决，根据预案暂时恢复到原系统，保障业务连续运行。
- 在暂时恢复的过程中，及时调整割接计划，修复问题后再次进行割接。
3. 问题处理与事后总结- 发现问题后，及时与相关人员沟通，迅速制定解决方案。
- 对割接过程中的问题进行总结和记录，以便今后的改进和学习。
- 提出针对性的问题解决方案，并对相关人员进行培训，以提高整体的工作水平。
割接流程规范
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四、割接操作规范 D、现场操作 割接人员严格按照割接时间（一般为提前一小时） 到达现场，割接涉及所有人员（包括备值人员、涉 及专业部门负责人）确保通信畅通。 割接人员根据割接内容，必须携带相关仪表（2M 表、155M表、OTDR、光功率计等仪表）工具； 利用割接前的准备时间将新通道再次进行测试
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维护公司网络优化流程（维护公司启动割接）
部门 流程
北 京 电 信
网支中心审核
是否符合申报 要求
是
转入北京电 信割接流程 予以实施
业务组审核 割接方案
是否可以实施 否
是
否 业务组向相关部门 派发割接通知单 业务组备案
网 络 中 心
根据设备运行情 况提出割接申请
重新申报 完成割接工作， 并反馈割接结果
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三、割接流程 3、下发割接通知单 审核通过后，根据具体的割接方案下发割接通知单 至相关部门。内容包括具体的割接时间，割接负责 人，现场负责人，联系方式，所影响的业务、具体 割接方案等内容。
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三、割接流程 4、割接实施、反单 具体割接单位根据割接方案进行现场割接。割接完 毕后按照规定时间反单。 5、备案 对涉及的资源变动等情况以书面方式上报。
割接操作规范及相关流程
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一、割接的定义
一、割接的定义
1、本网割接：本网割接是指传输、交换、数据、动 力、管线、外线等专业对已承载业务的网络系统中 的线路、电源、电路/链路、端口、板卡、设备、地 址等网络资源进行有计划的维护操作，如更改、更 换、搬迁、调整、升级和维修等操作。
特点（重点）： 1，已承载业务 2，有计划
网络中心
中心领导审批 完成割接工作并反 馈割接结果 是
通信业务割接管理制度
通信业务割接管理制度第一章总则第一条为确保移动基础网络的正常运行，规范业务割接流程，提高服务质量，特制定本管理办法。
第二条本管理办法所指割接包含：本公司在网运行设备的搬迁、软硬件升级、网络优化及调整、光电缆线路的迁移、改造及整治、光电缆芯线的调整等。
第三条市公司网运部负责制定割接管理办法和业务流程，负责指导分公司编制、完善割接方案，组织本地网内重要业务割接，负责与上级业务部门的接口。
第四条分公司负责按照批复后的割接方案在市公司网络部的指导下实施割接，按照相关规定在割接实施前提前通知相关部门和单位。
第五条割接业务流程包含割接作业申请、割接作业受理、割接作业处理、测试确认、割接报告反馈、资源变更六个关键环节。
第二章职责分工第六条根据割接所涉及的设备或线路管理权限以及对业务的影响范围和工作量大小程度，分为建设部门和维护部门组织两类不同级别的割接。
第七条割接负责人应至少提前72小时（以电子运维系统时间与预定割接时间之差为准）从电子运维系统走审批流程。
流程附件为割接申请与割接方案，内容应包含割接设备或线路名称、地点、计划割接时间、影响业务范围、现有资源情况、割接方案及应急预案等内容。
（割接申请及方案模板见附件1），如遇特殊情况，不能满足72小时审批时限，需立即实施割接，需经网络部主任批复后方可实施割接。
（应急割接申请模板见附件2）。
对于未经市公司网络部审批擅自进行的割接，一经发现，严肃处理。
第八条割接方案会审。
割接方案应由核稿人组织相关人员进行方案会审，并修改、完善割接方案，核定割接时间及人员。
然后核稿人在电子运维系统修改割接方案通过核稿。
核稿通过后，割接申请交与维护中心主任审批。
维护中心主任审批通过后，割接任务流转至资源管理岗位，由资源管理岗位给割接相关人员在电子运维系统派发子任务，要求相关人员进行割接操作及资源变更。
割接负责人将审批通过的割接资料报装维管理一份，装维管理负责通知XXXX号。
割接负责人负责将相关割接信息通知市场部。
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中国移动通信集团云南有限公司集团客户割接预通告流程
（2014版）
中国移动通信集团云南有限公司客户响应中心
2014年4月
目录
1、概述 (3)
2、信息通告服务承诺 (4)
3 职责和要求 (5)
3.1 省公司职责 (5)
3.2 州（市）公司职责 (6)
4、集客客户割接流程 (8)
4.1割接申请流程 (8)
4.2割接通告流程 (9)
1、概述
根据中国移动对政企客户实行差异化服务的要求，对政企客户从售前到售后的全程网络服务进行了规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本流程主要规定了云南移动在进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的操作时，需按流程通过客户经理向客户提供信息通告服务。
本流程适用集客业务类型，包括面向跨省政企客户提供的互联网专线、数据专线（电路出租）、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信等基础及增值类通信业务。
流程中的疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
2、信息通告服务承诺
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响政企客户业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。
金牌客户由客户经理至少提前5个工作日通知政企客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理至少提前4个工作日通知政企客户做好应急准备；铜牌及标准级客户需至少提前3个工作日通知客户经理。
（注：客户服务级别金牌、银牌、铜牌、标准与云南政企客户部定义的A、B、C、D四类一一对应）
如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前24
小时通知客户经理，同时割接申请部门应在附录2 割接信息简述表中说明割接的紧迫性。
（参考集团客户割接通告流程）
表2-1 信息通告服务标准
3 职责和要求
3.1 省公司职责
（1）网络部
网络部主要负责对网管中心、分公司网络部负责传输骨干网的割接审批，如果割接影响电路涉及我省重要跨省、跨地市集客客户电路，需先转派给客响中心审批，审批通过方可实施网络割接操作。
（2）网管中心
网管中心是割接方案制定、割接流程发起和割接具体实施的牵头部门，具体职责如下：
⏹若影响跨省、跨地市政企客户业务正常使用的，由负责网络调
整、割接、线路整改的部门提交割接方案和计划，并按服务承
诺通过省EOMS系统提前通知客响中心。
⏹根据客响中心反馈的客户确认结果准备实施割接调整。
⏹按照与客户协商的最终割接时间实施网络割接调整，并进行业
务测试，确认客户业务恢复。
（3）客响中心
⏹受理并回复通过省EOMS提交的政企专线网络割接通知。
⏹若割接涉及跨省政企专线，通过集团EOMS派发割接通告工单
通知其它省份。
⏹若割接涉及跨州市专线，将通过邮件通知政企客户服务中心，
根据政企客户服务中心的反馈信息，汇总涉及割接政企客户的
客户联系方式，提交网管中心。
（4）政企客户服务中心
政企客户服务中心是割接调整通告流程的配合部门，主要负责与客户的协调沟通及客户信息的反馈，具体职责如下：
⏹收到客响中心的割接通告后，做好对客户的提前通知和用户
解释工作。
⏹汇总配合割接验证测试的政企客户联系人及联系方式，并及
时反馈客响中心。
⏹如【金牌级客户】对网络割接存有异议，则由客户经理客户
与相关部门协商解决，尽可能降低对客户的影响。
⏹负责按照附录4的格式反馈客响中心。
3.2 州（市）公司职责
州（市）公司网络部门、全业务运营中心是割接方案制定、
割接流程发起和割接具体实施的牵头部门，具体职责如下：
⏹影响跨省、跨州市政企客户（符合附录1所列客户单位）业务
正常使用的，按照服务承诺根据维护职责划分，由分公司负责网络调整、割接、线路整改的部门提交割接方案和计划到省公司审批。
⏹超出上述跨州市政企客户单位的，由分公司负责网络调整、割
接、线路整改的部门提交割接方案和计划告知到省公司和对端受影响的州市公司全业务运行中心。
⏹请各州市公司参考本割接流程制定本州市的割接通报管理流
程。
⏹割接部门按照最终确定的割接时间实施网络割接调整，并进行
业务测试，确认客户业务恢复。
⏹分公司全业务运营中心根据EOMS系统派发的集团客户割接通
告工单告知本州市分公司的政企服务中心客户经理，政企客户经理按照附录4反馈至全业务中心。
⏹分公司网络部上报传输割接时，必须与分公司全业务中心进行
沟通，如影响到集客电路，分公司网络部在提交传输割接申请时，必须明确影响集团客户名称和电路信息，并按照附录2格式反馈相关信息。
4、集团客户割接流程
4.1割接申请流程
启动条件：影响客户为跨省政企客户，或附录1中的跨州市政企客户发生网络割接、调整时
4.2割接通告流程
启动条件：除附录1以外的跨州市政企客户发生网络割接、调整时
附录1 重要跨州市集团客户清单
重要跨州市政企客
户清单.xlsx
附录2 重要政企客户割接信息简述
附录3 客户告知函
客户告知函
尊敬的_____________________客户（单位）：
非常感谢您使用中国移动业务。
因*********需要，****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分，我公司将进行**********，届时可能会造成您_____________，预计影响时长____________。
在工程期间如有任何问题请联系您的技术经理____________，联系电话____________，我们将竭诚为您服务。
为保证您的业务安全，请您提前做好应急保障准备,建议您安排相关人员进行工程后的业务恢复确认工作。
如果您对我们的工作安排有异议，欢迎通过《客户反馈函》向我们反馈意见。
衷心感谢您对我们工作的支持。
中国移动**公司**分公司
****年**月**日
附录4客户反馈函（政企客户经理填写）
客户反馈函（一式三联）。