政务服务中心标准化工作指南标准体系讲稿 (动画)
全文解读2022年关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见实用动态教育PPT课件
前言
刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。 刚认识三角梅的时候，我还觉得它非 常普通 。因为 它不像 许多花 一样， 花瓣一 层层簇 拥在一 起，开 花的时 候一大 朵一大 朵的， 娇艳欲 滴，还 会散发 出浓郁 的香气 。三角 梅的花 只是由 三片叶 子似的 花瓣组 成的， 中间有 三个嫩 黄色的 小花蕊 。
政务服务中心(行政审批局)服务标准化创建实施方案
政务服务中心（行政审批局）服务标准化创建实施方案服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。
因此，政府行政机关应着眼于整体的服务，采用系统的方法,科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化政府机关整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有政府机关自身特色的管理模式。
一、标准化创建目的服务标准体系用标准来约束和规范政府行政机关的整体运作情况，指导政府行政机关的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。
建立服务标准体系可以规范政府行政机关的服务行为，增强政府行政机关对标准化建设的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避政府行政服务经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为政府行政管理服务提供评判依据。
此外运行服务标准体系可以加速政府行政机关的职业化进程，使政府行政机关对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。
运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，政府行政管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划政府管理服务的长期发展规划上，逐步实现政府行政机关的行政管理服务与国际接轨，提高政府行政机关为人民服务的能力和以社会公众为关注焦点的服务理念，服务标准体系将成为：＞政府行政管理服务人员的“行政管理服务的管理手册＞政府工作人员业绩考核的“考核准则”。
＞政府机关工作人员提供服务的“作业指导书＞政府行政机关工作人员提高服务能力培训的“教科书＞顾客接受政府行政管理服务的“说明书工服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进政府行政机关行政管理服务的标准体系。
通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。
政务服务中心标准化工作指南doc
政务服务中心标准化工作指南doc政务服务中心是政府为了方便群众办事而设立的一种综合性服务机构。
为了提高政务服务中心的服务质量和效率，标准化工作成为必要的手段之一。
本指南旨在帮助政务服务中心进行标准化工作，提高服务质量。
二、标准化工作的意义1.提高服务质量标准化工作可以规范服务流程、标准化服务标准，从而提高服务质量，满足群众需求。
2.提高服务效率标准化工作可以缩短服务时间，提高服务效率，让群众的办事体验更佳。
3.提高服务水平标准化工作可以使政务服务中心的服务与国际接轨，提高服务水平，增加服务竞争力。
三、标准化工作的内容1.服务流程标准化制定服务流程标准，明确服务流程各环节的具体职责和要求，确保服务流程的标准化、规范化和科学化。
2.服务标准化制定服务标准，明确服务项目的具体内容和标准要求，保证服务项目的标准化、规范化和统一化。
3.服务评估标准化建立服务评估标准，对服务质量进行评估，及时发现问题并加以解决，提高服务质量。
4.服务培训标准化制定服务培训标准，规范服务人员的培训和管理，提高服务人员的职业素养和服务能力。
5.服务设施标准化规划和建设服务设施，使其符合标准化要求，提高服务环境和设施的质量。
四、标准化工作的实施步骤1.制定标准化工作计划：明确标准化工作的目标、内容、实施方案、工作计划和责任分工。
2.制定标准化工作方案：制定标准化工作方案，包括各项标准的制定、实施、监督和评估等具体内容。
3.组织实施标准化工作：制定实施标准化工作的具体实施方案，组织人员实施标准化工作。
4.检查和评估标准化工作：开展定期或不定期的检查和评估，发现问题及时纠正。
5.改进和完善标准化工作：根据检查和评估结果，及时改进和完善标准化工作。
五、总结政务服务中心的标准化工作是提高服务质量和效率的关键之一。
政务服务中心应根据本指南建立标准化工作体系，规范服务流程、标准化服务标准、建立服务评估标准、规范服务培训和管理、提高服务设施质量，从而不断提高政务服务质量和效率。
政务服务中心标准体系建设指南
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新泰市行政服务中心服务标准体系 创建推行行政服务标准化 打造一流政务服务平台构想
新泰市行政服务中心服务标准体系创建推行行政服务标准化打造一流政务服务平台构想发布时间：2008年10月24日12:00:00编者按：行政服务标准化作为标准化工作的新领域，各地都在探索。
本文从深入贯彻落实科学发展观和建设服务型政府出发，结合行政服务中心的工作实践，深刻阐述了创建和推行行政服务标准化的重要性和必要性，总结了行政服务标准化的经验做法，对创立的行政服务标准体系进行了详细剖析说明，总结了工作成效和体会，在行政服务标准化建设方面树立了一个典型样板。
党的十七大明确提出,要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。
胡锦涛总书记也强调指出,建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。
行政服务中心作为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位,也是建设服务型政府的示范窗口。
进一步创新行政服务机制，加快政府职能从管理型向服务型转变，成为当前一项重要而紧迫的任务。
行政服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。
一、行政服务中心推行行政服务标准化的重要性和必要性行政服务标准化目前还没有一个统一概念，我们的理解是：将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门，探索制定出一套适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规范管理标准，注重持续改进，达到提高行政服务质量的目的。
新泰市行政服务中心成立于2003年6月，目前全市49个具有审批职能的部门已全部进驻，承办各类审批服务事项386项，收费事项166项。
我们之所以在全省较早创建行政服务标准化，并最先建成较为成熟的标准体系，是由以下几个方面决定的。
1、行政服务中心发展迫切需要实行服务标准化。
全国各地的行政服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。
聊城市政务服务中心服务标准化试点汇报材料
导
小
成员：中心各窗口、管委会各科室负责人
组
编写办公室
审查办公室
实
施
评价办公室
部
门
加强领导，落实保障【3.保障经费投入 】
国家和省、市政府划拨财政资金180万元，专项用于试点工 作
中心管委会对电子办件系统、便民服务区、文体活动室、政 务公开栏等设施设备进行了改造和更新，对办公和服务环境 进行了完善。
规体体体体 驻许标规 规 规 项 审 办 办 办
范系系系系 规可准范 程 程 目 批 理 法 理
范权
联办规
规
要服服服 实
合理程
程
求务务务 施
审规
质管工 规
批程
量理作 定
规
标标标
程
准准准
行政许可 工作规程 ZL202.1
窗口 办件制度 ZL202.2
窗口408项 审批服务项目
服务规程 ZL202.3- ZL202.410
3/3
科学计划，周密实施 【3.建立体系框架】 中心在省、市质监局的指导下，对行政服务和管理 工作进行科学的分类、整理 探索建立了《聊城市行政服务中心服务标准体系》
1/21
聊城市行政服务中心标准体系基本框架图(一)
行政服务中心功能定位、 工作目标
服务标准化法规和服务标 准化管理规定
服务基础标准
服务质量标准体系层次结构图－－第三层(服务质量标准)
服务特性标准 ZL201.1- ZL201.17
行行 行行 行部 相部工 政规 审固 企 图联 服
政政 政政 政门 对门作 务费 批定 业 纸合 务
审服 服服 服和 集相人 公收 系资 设 联踏 事
批务 务务 务项 中关员 开缴 统产 立 合勘 项
一图看懂依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制学习解读讲座PPT
在此输入文字七
Flash动画的魅力是从所周知的。在 Power Point 中可以 插入Fl ash， 步骤是 ：从[视 图][工 具栏] 中打开[ 控件工 具箱]→ 点击[ 其它控 件] →找到[Shockwave Flash Object]项点击→在页面上[画一个 框 ]→右击 此框 →选[属性] →点击自定义 后的[…] →在出现的对话框中填入[影片URL] → 确定→调整Flash的大小和位置→O K。 九 设置动画
Flash动画的魅力是从所周知的。在 Power Point 中可以 插入Fl ash， 步骤是 ：从[视 图][工 具栏] 中打开[ 控件工 具箱]→ 点击[ 其它控 件] →找到[Shockwave Flash Object]项点击→在页面上[画一个 框 ]→右击 此框 →选[属性] →点击自定义 后的[…] →在出现的对话框中填入[影片URL] → 确定→调整Flash的大小和位置→O K。 九 设置动画
学习解读《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》
《意见》的出台目的
政务服务效能提升“双十百千”工程聚焦“关键小事”，坚持整改问题和优化服务“双向发力”， 一批关系企业经营发展和百姓办事的“急难愁盼”得到有效疏解，在重要领域和关键环节推动解决一批 难点堵点问题，打造优化一批精品服务，制定出台一批规章制度，重点提升一批公共支撑能力，总结推 广一批典型经验，取得了明显成效。
九 设置动画
政务服务标准化、规范化发展筑牢根基。制定《意见》，形成堵点发现、问题解决、服务优化、应用创 Flash动画的魅力是从所周知的。在PowerPoint中可以插入Flash，步骤是：从[视图][工具栏]中打开[控件工具箱]→点击[其它控件] →找到[Shockwave FlashObject]项点击→在页面上[画一个框 ]→右击 此框 →选[属性] →点击自定义 后的[…] →在出现的对话框中填入[影片URL] →确定→调整Flash的大小和位置→OK。 九 设置动画
政务服务中心标准化工作指南基本要求讲稿(动画)
就紧扣政务服务不会跑偏了
二、在基本原则前提下，始终围绕中心的方针目标展开
示例：方针：“便民、规范、高效、廉洁” 目标：审批事项办结率、服务对象满意率、服务质 量投诉率、投诉问题处理率、办件系统运转率 ……
在确定标准体系项目及制定具体标准时，就必需围 绕这些方针目标展开。例如要提高服务对象满意率就必 须在服务提供标准和管理标准中处处关注能否让服务对 象满意的问题。
但要掌握一个“度”，是不是不论事情轻重、事大 事小都包到标准体系？
协调一致就是所制定各个标准之间应相互协调，不可 相互抵触、交叉重复，可以相互制约、相互补充。
一个事项只能有一个主管部门，其他为配合部门，主管什么职 责，配合什么职责要分清楚。不能都是主管部门。好事大家都管，麻 烦事大家都不管。
第五节 标准的制定、发布
随着改革的深化，发展变化是一种常态，这也要求政务服务 标准要适应新变化，持续改进，完善自己。
持续地完善标准，是标准化工作具有生命力的重要象征。
第二节 标准化工作主要任务
国务院关于标准化法征求意见稿指出：标准化工作，是指制定标准、 组织实施标准和对标准实施进行监督的活动。说的就是标准化工作主要任 务。
（三）标准应具有可操作性和前瞻性。 标准条款应明确做什么，谁做，何时何地做，怎么做，
做到什么程度等, 可定量的应定量，不能定量的也应是可以测评的。
不应使用虚词，如“尽量”、“及时”、“认真”、 “加强”等词是伸缩性太大无法测评的虚词，应避免使 用。
标准条款的表述一就是一，二就是二，标准中的事说 是就是，说不是就不是。不可含糊其词。
国家标准宣讲
GB/T 32170.1-2015
政务服务中心标准化工作指南
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服务规范一般是围绕着服务的功能性、安全性、 时间性、舒适性、经济性、文明性、信息可获得性 七大特性编写 。
可采纳上级标准的有关规定，并根据本政务服务中心实 际运行和管理实践经验作出补充。
应完整、精确地描述需接受顾客评价的服务特性。能 定量的定量，不能定量的应是可测量的。
七项特性 1、功能性 标准中“指服务项目所应达到的功效和作 用”。说白点，就是窗口应该做些什么？应该做成什么样 子？这是政务服务中最基本服务特性。 服务对象希望能满足 “进一家门、办多家事”，希望 “想办的事都办到、办好了” 。
第三节 服务提供标准分体系
一、概述
提供 服务
接收 服务
包括： 接触面上的活动： 非接触面上的内部活动。 至少有一项以上的活动是 在接触面上完成的。
GB/T 19004.2 《服务指南》标 准指出：“服务 提供”——提供 某项服务所必需 的供方活动。 如工商局颁发执 照的活动包括窗 口受理（采集数 据）、审查数据、 核准建档、做证、 窗口发证等等活 动。
（4）标准统计表
用于说明各级各类标准数量的表单。 一般都放在标准体系编制说明中，不单独出现。 标准统计表的一般形式如下（供参考）：
项目
国家 标准
行业 标准
地方 本中心 标准 标准
合计
通用基础标准
服务提供标准
服务管理标准
岗位工作标准
合计
第二节 通用基础标准分体系
通用基础标准： 其下各层次标准通用的； 下层二个以上标准的共性部
4、舒适性：坐的、写的、喝水的、洗手的、视 觉的、体感的、导询的……在服务设施、服务环境、 服务方式等处处让服务对象获得舒适感。
5、经济性：由于政务服务中心主要提供行政许 可和公共服务，自身并不以追逐经济利益为目标，因 此主要在资源投入、资源使用的合理性、资源节约等 方面体现经济性要求；
从服务对象的角度，经济性体现在最少的人力付 出；
国家标准宣讲
GB/T 32170.2-2015
政务服务中心标准化工作指南
第2部分 标准体系
宣讲人：教授级高级工程师刘文华
主要章节：
第一节标准体系总体结构与要求 第二节通用基础标准分体系 第三节服务提供标准分体系 第四节管理标准分体系 第五节岗位工作标准分体系
GB/T 32170.2-2015 《政务服务中心标准化工作指南 第2 部分：标准体系》将通过这5个章节，提供政务服务中心标准 体系的总体规划图，或称总体设计图。
可以考虑的是： 属于技术层面的一些事项，
如“中心标准编写规则”、 “中心标准分类编号规定”、 “标准的制修订、实施”等， 可以提取出来单独分别编制， 作为中心的通用基础标准。
其它如“标准化工作机构 和人员、标准化组织的职责、 标准化工作规划计划制订要求、 标准化信息资料管理等标准化 机构内部管理性事项可以综合 在一起制订为管理规定。
指南是提供一个思路，既不需重新模索，又可以对指南提 供的体系进行扩充或删节，产生各个中心自己的标准体系。
第一节 标准体系总体结构与要求
一、标准体系的总体结构
101中心方针、目标 102适用的法律、法规、规章
通用基础标准分体系 JC 100
服务提供标准分体系 TG 200
管理标准分体系 GL 200
缩略语如“中心”、“标办”、“网 办”……
◆符号与标志标准，从政务服务工作看，
用到符号不多。最多规定各科室各窗口用什 么符号表示，但没必要。
标志则是必要的，如安全标志、指引标 志等。可规定标志的样式、颜色、字体、结 构、含义以及应用范围等。
◆信息编码规则，规定文件、档案、事项
等的分类与编码办法。
◆政务服务中心运行指南。
中心标准化机构的设置、 人员配备、 标准化职责相关规定、 标准化规划及计划制定要求、 标准化信息资料管理规定等
标准化管理规定
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 标准化工作基本任务 5 组织机构和人员 6 标准化组织的职责 7 标准体系 8 标准的制修订 9 标准的实施 10 标准化工作规划、计划 11 标准化信息资料的管理 12 报告和记录
服务提供规程规定服务对象不能经常观察到但又是直接 影响服务业绩的特性，是操作性的。（相当于生产企业的工 艺操作规程）
二、体系结构
服务提供标准分体系
按上面说法，我们把服
务提供规范分成服务规范 服务规范子体系 服务提供规程子体系 子体系和服务提供规程子
体系。
服务规范子体系在本标 准中将其分成通用服务规 范、管理机构服务规范、 窗口服务规范。原因已经 讲过。
GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》
政务服务中心运行指南方面如：
GB/T 32170-2015《政务服务中心标准化工作指南》系列标准 GB/T 32169-2015《政务服务中心运行规范》系列标准 GB/T 32168-2015《政务服务中心网上服务规范》
行业标准目前无
地方标准如：
具体制定三个标准时，
通 管 窗 规规管 窗
用 理 口 程程理 口
服机 服
机服
务构 务
构务
规服 规 范务 范
规 范
服 务 提 供
提 供 规 程
注意通用服务规范是其它
二个标准的共性提取形成， 是小上层标准。
三、体系内容
（一）服务规范子体系
1、通用服务规范 标准中举例如：政务公开、工作人员服务礼仪、首问负责、
服务提供标准分体系主要对服务范围、服务内容、服务 质量要求以及服务提供的方法、程序、过程质量要求等制定 规范性文件。
提供 服务
接收 服务
这些内容都属于技术 性的内容。相当于生产企 业的技术标准。 可分为两类： 一类叫服务规范； 另一类叫服务提供规程。
服务规范规定的是在接触面上完成的、或服务对象可以 观察到的和需经服务对象评价的特性。（相当于生产企业的 产品标准）
作 略志规中
规 语标则心
定 标准
运
准
行
指
南
国家标准：
术语方面如：
GB/T 20000.1-2014 《 标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的 通用术语》
符号和标志方面如：
GB/T 2893.1-2004《图形符号安全色和安全标志第1部分:工作场所和公 共区域中安全标志的设计原则》
信息编码规则方面如：
主管部门
原标准 编号
1
XTZW TG301.1-
2009
行政（审） 批服务规范
2009.12.1
业务管理科
DB37/T 10772009
列表时，应按标准体系结构图分层次：分体系—子体 系—子体系内的标准（如服务提供标准分体系—服务规范子 体系—子体系内所有标准“行政审批服务规范”、……）
明细表全面提供了标准体系内所有标准的信息。
GZ 320
GZ 310
图编制各自的标准体系结构图。 标管 子窗
准理
体口
子机
系岗
体构
位
系岗
工
位
作
工
标
作
准
（2）标准明细表
标准明细表与标准体系结构图配套使用，以下为示例：
TG300 行政服务提供标准分体系明细表
TG301 服务规范 TG301 .1～301.XXXX
序 号
体系内标准 编号
标准名称
实施日期
红色准分体系 JC 100
服务提供标准分体系 TG 200
管理标准分体系 GL 200
岗位工作标准分体系 GZ 300
二、标准体系总体要求
1、标准体系内标准应符合国家有关法律、法 规、规章，围绕实现中心的方针、目标而制定。
政务服务工作始终围绕法律法规展开，为政务服务工 作而制定的标准绝不允许违背法律法规，这是不言而喻的。
6、文明性： 对政务服务中心而言，文明 性主要通过从业人员的素质来体 现； 对从业人员素质的外在要求 主要体现在服务用语、服务态度、 服务仪容仪表等方面。
通用基础标准分体系
标 术符信政
准 语号息务
化 和与编服
工 缩标码务
作 略志规中
规 语标则心
定 标准
运
准
行
指
南
通用基础标准的级别： 国家标准； 行业标准； 地方标准； 本中心标准（包括对上级
标准的选用精简标准、中心自己 制订的标准，如缩略语）。
通用基础标准分体系
标 术符信政
准 语号息务
化 和与编服
工 缩标码务
(3)标准体系编制说明 标准体系编制说明是为提请使用
者或帮助使用者理解标准体系而编 制的。
内容可包括（但不限于）： 标准体系建立的过程、背景、目 的、原则/依据、标准体系结构、分 解组成、体系的特点、特色（创 新）、单项标准的构成、标准编码 规则、标准明细表格式、其它等。
标准编制说明，与其说是说明， 不如说是论证：充分论证本标准体 系的科学性、适宜性、先进性。
岗位工作标准分体系 GZ 300
这个体系结构我已讲过它的特点，是一个层次结构。 红色区域内三层，加红色区域外共四层。 上层对下层是共性提取关系，指导、制约关系； 下层对上层是贯彻关系； ↑↓保证/落实 横向是分类划分与协同关系。←保证 →验证
(介绍各层内容：）
101中心方针、目标 102适用的法律、法规、规章
政务服务应从如何适应改革与发 展上找问题；
标准化工作应从标准实施和评价 中不断找问题。
找到问题就是持续改进的开始。
4、应编制标准体系文件
标准体系文件是所编制标准体系的书面表达。借 用ISO9001—2015年新版质量管理体系标准的说法， 标准体系文件就是提供标准体系的文件化信息。
这些文件化信息有助于增强对标准体系的深入了解和使 用。
方针、目标决定了一个单位的方向。 反之，方向首先要由方针和目标来体现。