Lisa民航服务心理学-第十章民航服务人员的团队合作
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民航服务心理学--民航旅客服务心理学研究的对象与任务 ppt课件
划分方法。
ppt课件
38
卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
ppt课件
10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
ppt课件
18
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
19
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
ppt课件
(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
ppt课件
11
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
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二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
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(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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民航服务心理学
民航服务心理学第一章民航服务心理学概论第一节什么就是民航服务心理学(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义(一)民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(二)民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。
(三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。
学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求(一)民航服务心理学的研究对象1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象(二)民航服务心理学的基本内容1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
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如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
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三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
1
本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
6
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
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二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
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（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
Lisa民航服务心理学-第十章民航服务人员的团队合作
员不误入歧途和偏离这些目标。
2、努力培养每个成员的忠诚和信心。 3、促进团队中各种技能的组合，提高团队的技术水平。 4、搞好与外界的关系，清除团队发展道路上的障碍。 5、创造机会使团队成员进一步发展。
36
6、优秀的团队领导亲自从事实际的工作。
2021/8/6
二、团队的成长
1、在团队发展的初期，管理层不可施与太大 的压力或者期望太高。
2021/8/6
一、团队的特征
1、团队的特征 团队一定是一个正式的工作群体，
但并不是任何一个正式工作群体都 可以称之为团队。 1）团队工作主旨的委托和授权； 2）团队的规范以任务为核心； 3）团队成员平等，信任，注重交流；
5
2021/8/6
二、团队的类型
1、根据团队存在的目的可以有几种分类： 如长期的和临时的工作团队；
和目标； 6、定期用一些新的事实和信息对团队加以考验； 7、尽可能多的共度时光；
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8、利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量。
2021/8/6
二、团队建设的途径
(四) 任务导向的途径 具体方法： 1、确定目标法； 2、问题解决法；
33
2021/8/6
二、团队建设的途径
无论人们使用哪一种团队建设策略，有一条原 则普遍适用：
责任和角色。 具体方法：角色协商是主要方法之一。
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二、团队建设的途径
2021/8/6
（三）价值观途径
出发点：只有拥有共同的目标，才能把人们凝聚在一起，才 能使他们感到可以合作和形成“我们感”。
重点：团队成员就价值观和目标达成共识；
韦斯特（M.A.West）列出了团队共识的5个方面：
1、明确目标；2、鼓动性的价值观；
2、努力培养每个成员的忠诚和信心。 3、促进团队中各种技能的组合，提高团队的技术水平。 4、搞好与外界的关系，清除团队发展道路上的障碍。 5、创造机会使团队成员进一步发展。
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6、优秀的团队领导亲自从事实际的工作。
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二、团队的成长
1、在团队发展的初期，管理层不可施与太大 的压力或者期望太高。
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一、团队的特征
1、团队的特征 团队一定是一个正式的工作群体，
但并不是任何一个正式工作群体都 可以称之为团队。 1）团队工作主旨的委托和授权； 2）团队的规范以任务为核心； 3）团队成员平等，信任，注重交流；
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二、团队的类型
1、根据团队存在的目的可以有几种分类： 如长期的和临时的工作团队；
和目标； 6、定期用一些新的事实和信息对团队加以考验； 7、尽可能多的共度时光；
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8、利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量。
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二、团队建设的途径
(四) 任务导向的途径 具体方法： 1、确定目标法； 2、问题解决法；
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二、团队建设的途径
无论人们使用哪一种团队建设策略，有一条原 则普遍适用：
责任和角色。 具体方法：角色协商是主要方法之一。
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二、团队建设的途径
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（三）价值观途径
出发点：只有拥有共同的目标，才能把人们凝聚在一起，才 能使他们感到可以合作和形成“我们感”。
重点：团队成员就价值观和目标达成共识；
韦斯特（M.A.West）列出了团队共识的5个方面：
1、明确目标；2、鼓动性的价值观；
Lisa民航服务心理学民航服务人员的情绪管理
伤心
厌 恶
微 笑
兴 趣
第一节 情绪概述
得到一
人
定满足
的
产生积 极情绪
开心喜悦 、兴奋 ……
需
要
得不到满
产生消
难受忧愁
足或事与
极情绪
、愤怒
愿违
……
第一节 情绪概述
一、情绪、情感的内涵 （一）情绪的定义
刺激
情绪（emotion）是人对客观事物是否符合个 人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。
第二节 情绪、情感的维度及其种类
情绪的两极性
5．情绪的紧张度有紧张和轻松两极 ➢ 紧张与轻松这一对立的情绪状态，往往在个体活动的关
键时刻表现出来，如重要考试时，个体会处于高度紧张 的状态，一旦考试结束，紧张状态便逐渐消失，随之而 来的是轻松的情绪体验。 ➢ 人们情绪的紧张程度取决于面对情境的紧迫性，也取决 于个体的心理准备状态和应变能力。 ➢ 一般而言，紧张会促使个体积极机行动，但过分紧张， 也可导致个体不知所措，甚至停止行动、严重的可导致 行为瓦解。
用，有时也会单独使用。
◦ 手势表情是通过学习获得的。在不同的文化中,同一手势所 代表的含义可能截然不同。
➢ 身体表情是指情绪发生时，身体姿态发生的不同变化。
◦ 身体表情是由人的身体姿态、动作变化来表达情绪。如高兴 时手舞足蹈,悲痛时捶胸顿足,成功时趾高气扬,失败时垂头 丧气,紧张时坐立不安,献媚时卑躬屈膝等。
恨时捶胸顿足，愤怒时暴跳如雷。情绪一旦发生， 其强度往往较大，有时个体难以控制； 而情感则经常以内隐的方式存在或以微妙的方式 流露，并始终处于意识的调节支配之下。
小结
情绪：情境性、激动性和暂时性 情感：稳定性、深刻性与持久性
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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• 航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况 下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服 务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制 度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时， 服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需 求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制 度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需 求时，这种冲突更明显。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
43
• 具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是 在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现 象。
• 根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意 力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时 灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
第四章 民航服务人员的心理
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
1
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
Hale Waihona Puke 2民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
11
二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践 经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
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则来决定的，团队应由具有各种技能、背景、专长
和不同视野的人组成。这种多样性能使团队从各种
角度看问题和作决策。当各种人才都齐备时，创造、 创新和平衡的观点才会出现。 团队成员成分的异质性和多元化，可能引起冲 突，这就是团队成员相处的问题之一。
思考：
☆团队的定义与价值
Thank You
谢谢
有效的情绪认同，取决于个人把自己与其他成员视为
同一到什么程度，取决于个人对待群体中的其他成员 的态度积极到什么程度。
一、团队建设的心理机制
(三)心理相容
指群体成员之间心理上的相互理解、容纳和协调， 即群体内成员间的心理流和心里面是处于一个同频共 振的心理场中，一个人或者若干人的行为会引起群体 的肯定性反应。
二、团队的类型
1、根据团队存在的目的可以有几种分类： 如长期的和临时的工作团队；
二、团队的类型
2、根据团队的工作性质和内容，分为以 下4种： 1）生产/服务团队 2）行动/磋商团队 3）计划/发展团队 4）建议/参与团队
三、团队的价值
1、对员工来说，首先，团队能够提高员工的参与程 度和责任感，使工作更有趣，因而有助于提高员 工的积极性。
面，参与管理都有其独特的影响。
在对责任感和生产效益的影响因素中，参与管理
都达到显著水平。
总之，团队建立和工作的心理机制，首先是使成
员“属于”这个团队，其次使成员“分享”和“表现”这 个团队。
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径 出发点：如果人们能够充分地互相理解，他们就 会有效地共同工作。 原则： 1、公开、坦诚地讨论群体内部的关系和冲突，形成 相互信赖的气氛； 2、了解团队成员的经历，更好地理解每个人的个性； 3、对团队成员进行肯定性评价； 4、学会倾听和有效交流的方法。
5、创造机会使团队成员进一步发展。
6、优秀的团队领导亲自从事实际的工作。
二、团队的成长
1、在团队发展的初期，管理层不可施与太大
的压力或者期望太高。 2、一旦达到某个成功阶段，就必须设法维持 它的成功动力。 3、团队很可能举步维艰，进展缓慢。
三、团队成员的协调
团队成员的组合是由管理层根据平衡和效能的原
心理相容是成员产生相同感受的基础。 人们观点和信念的一致性是心理相容产生的最主要原
因。
一、团队建设的心理机制
(三)心理相容
群体内成员相互间利益分配的合理性是心理相容
的根源。
心理相容对于群体极为重要，它在很大程度上决
定着群体的风气，领导的风格，目标的实现，工
作效率的高低和群体成员的心理健康、情绪反应、 能力发挥和人格的健全。
的团队而感到自豪。
第三节 团队的组织管理
一、优秀的团队领导
卡特森伯格和史密斯提出了6条优秀的团队领导的原则： 1、帮助自己的团队澄清目标和价值观，并确保团队成 员不误入歧途和偏离这些目标。 2、努力培养每个成员的忠诚和信心。 3、促进团队中各种技能的组合，提高团队的技术水平。
4、搞好与外界的关系，清除团队发展道路上的障碍。
成人 意识
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
在每个人身上，3种意识的比重有所不同，因
而形成了不同类型的行为特征。
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
根据人们在交流中的意识流露，可以把人际相互作用分为 两种类型：互补式和交叉式。 1、互补式的相互作用是指交流双方的刺激和反应是平行的， 如P—P，A—A，C—C， 或PC—CP，AP—PA，PA—AP 在这类相互作用中，由于刺激和反应是互补的，双方 能得到的预期的反应，因而交流能平心静气的持续进行。 2、交叉式的相互作用中，交流双方的刺激和反应是交叉的， 双方得不到预期的反应，因而交流就会停止，乃至陷入僵 局。
民航服务心理学
主讲：Lisa
第十章
民航服务人员的团队合作
教学目标
了解团队的基本概念，注重其在实
践中的应用；
掌握团队合作的心理机制，提高服
务工作的效率；
掌握团队管理的基本方法，加强团
队的团结和合作；
第一节
团队的特征与价值
一、团队的特征
1、团队的特征 团队一定是一个正式的工作群体， 但并不是任何一个正式工作群体都 可以称之为团队。 1）团队工作主旨的委托和授权； 2）团队的规范以任务为核心； 3）团队成员平等，信任，注重交流；
3、在集体中，成员把自己与其他成员视为同一，体
验他人的心情如同体验自己的本身的心情。
一、团队建设的心理机制
在集体中，表现“我们感”的最重要的形式之一，就是
每个人在情绪情感上加入这个集体，个人有意无意的
把自己和集体视为同一体。
真正团队的特点是在成功或者失败时有共同的感受、
有情绪上的温暖和同情，为每一个人的成功而自豪和 高兴，相信自己的团队是名副其实的工作集体。
2、对团队绩效来说，由于对团队目标和任务的共同
承诺，增加了团队成员协同活动，使组织在减员
的情况下，仍可保持和提高生产率。
3、对于组织来说，团队工作可节省人力，降低成本， 提高效率，且可增强组织的灵活性。
第二节 团队的建设
一、团队建设的心理机制
（一）共生效应
（二）情绪认同 （三）心理相容
（四）社会表现
二、团队建设的途径 （一）人际关系途径
具体方法：敏感性训练和人际关系相互作用的P.A.C
分析是经常使用的团队建设方法。 PAC分析法是有埃里克—伯恩发明创造的。他把社会 交往的单位成为相互影响。 当两三个人或更多的人碰在一起，迟早某人要说话， 或者向其他人致意，这就叫相互作用刺激。另外的人 就会说一些或做一些与这种刺激有某种联系的事，那 就是相互作用反应。 相互作用分析是一种方法，用于检查“我对你做了什么， 你反过来对我做些什么”一类的相互作用。
出发点：通过团队的任务以及每个人对预定任务的
完成能够做出的贡献为前提而建设团队。
前提：团队成员把团队所执行的任务看成是唯一重
要的事情—这是所有成员的共识。
适用范围：有极高效率的“计划/发展团队”。
二、团队建设的途径
(四) 任务导向的途径 原则： 1、确定事情的轻重缓急，确立指导方针； 2、按照技能和潜力，而不是个人性格选拔团队成员； 3、对第一次机会和行动予以特别关注； 4、确立明确的行为准则； 5、确定并且把握几次紧急的、以能力为导向的任务 和目标； 6、定期用一些新的事实和信息对团队加以考验； 7、尽可能多的共度时光； 8、利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量。
语言。
PAC分析法
分类
父母 意识 儿童 意识
典型的形体姿态
皱眉、叉腰、食指指点， 两臂交叉于胸前 流泪、撅嘴、发脾气、尖 声叫、低垂双眼、欢快地 笑、举手请求发言 表情坦率、善于倾听，有 时也会流露出激动、好奇 的儿童意识
语言
永不、应该、胡说、无论 如何也不能、听着 我想要、我不、我猜、最 大的、就不 为什么、用什么办法、在 哪儿、相对的、可能的、 不知道、我个人的看法、 客观的
二、团队建设的途径
(四) 任务导向的途径
具体方法：
1、确定目标法； 2、问题解决法；
二、团队建设的途径
无论人们使用哪一种团队建设策略，有一条原 则普遍适用：
建立社会认同的心理机制
——在团队成员之间创造统一感和归属感，创
造相互理解、尊重、合作的气氛，必须能够把团队
的其他人看成“我们”而不是“他们”，使成员为自己
团队成员需要尊重彼此的技术和能力；
尊重彼此的意见和观点；
尊重彼此对团队任务所做出的贡献；
2、管理人员对团队工作的尊重： 信任团队成员，重视每一个团队成员的贡献；准确而平 等的传递信息，以得到有效合作所必需的相互尊重和 理解。
一、团队建设的心理机制
（五）参与管理
无论在工作积极性、责任感、还是在生产效益方
（五）参与管理
一、团队建设的心理机制
（一）共生效应
是一种社会心理效应，指个体与个体，或个
体与群体间相互依存、相互鼓励的社会心理
现象。
建立团队，最重要的是在认知上形成这样一
种强烈的、积极的归属感和“我们感”。
一、团队建设的心理机制
（二）情绪认同
与这个概念最接近的是共同感受
（或者移情），群体情绪认同不仅是群
一、团队建设的心理机制
(四)社会表现
团体的社会表现反映了团体的背景、权
力结构、人际关系。它通过符号、语言、形
象和行动表现出这些背景和关系，反映了人 们在这种背景下是如何工作、如何生活的。
一、团队建设的心理机制
(四)社会表现
什么样的共识有利于团队的管理？
相互尊重
一、团队建设的心理机制
(四)社会表现 相互尊重包括 1、团队成员之间的相互尊重：
父母意识
儿童意识
成人意识
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
人格结构：
1、父母意识：是人在早年生活中从父母和社会那里接受的外 在训戒，它是记录在人脑中的早期经验—通常是那些强迫性 的、不容怀疑的事件。
2、儿童意识：是指在童年生活中看到、听到、感觉到的东西， 它包括各种无法用语言表达的感受。它记录的是惊奇、好奇、 创造以及无助、依赖、笨拙的感觉，记录了无数个“第一”的 生活经历。
3、成人意识：是一种成熟和理智的意识，它帮助人们发现和 分析现实生活中那些与父母意识“教给的生活概念”以及儿童 意识“感觉的生活概念”所不同的资料。通过对这些资料的收 集和分析，人们发展出成年人的“思考的生活概念”。
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
在交往中，人们会在不同的情景下选择“出
台”PAC三种意识。三种意识表现出不同的形体和
重点：团队成员就价值观和目标达成共识；
和不同视野的人组成。这种多样性能使团队从各种
角度看问题和作决策。当各种人才都齐备时，创造、 创新和平衡的观点才会出现。 团队成员成分的异质性和多元化，可能引起冲 突，这就是团队成员相处的问题之一。
思考：
☆团队的定义与价值
Thank You
谢谢
有效的情绪认同，取决于个人把自己与其他成员视为
同一到什么程度，取决于个人对待群体中的其他成员 的态度积极到什么程度。
一、团队建设的心理机制
(三)心理相容
指群体成员之间心理上的相互理解、容纳和协调， 即群体内成员间的心理流和心里面是处于一个同频共 振的心理场中，一个人或者若干人的行为会引起群体 的肯定性反应。
二、团队的类型
1、根据团队存在的目的可以有几种分类： 如长期的和临时的工作团队；
二、团队的类型
2、根据团队的工作性质和内容，分为以 下4种： 1）生产/服务团队 2）行动/磋商团队 3）计划/发展团队 4）建议/参与团队
三、团队的价值
1、对员工来说，首先，团队能够提高员工的参与程 度和责任感，使工作更有趣，因而有助于提高员 工的积极性。
面，参与管理都有其独特的影响。
在对责任感和生产效益的影响因素中，参与管理
都达到显著水平。
总之，团队建立和工作的心理机制，首先是使成
员“属于”这个团队，其次使成员“分享”和“表现”这 个团队。
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径 出发点：如果人们能够充分地互相理解，他们就 会有效地共同工作。 原则： 1、公开、坦诚地讨论群体内部的关系和冲突，形成 相互信赖的气氛； 2、了解团队成员的经历，更好地理解每个人的个性； 3、对团队成员进行肯定性评价； 4、学会倾听和有效交流的方法。
5、创造机会使团队成员进一步发展。
6、优秀的团队领导亲自从事实际的工作。
二、团队的成长
1、在团队发展的初期，管理层不可施与太大
的压力或者期望太高。 2、一旦达到某个成功阶段，就必须设法维持 它的成功动力。 3、团队很可能举步维艰，进展缓慢。
三、团队成员的协调
团队成员的组合是由管理层根据平衡和效能的原
心理相容是成员产生相同感受的基础。 人们观点和信念的一致性是心理相容产生的最主要原
因。
一、团队建设的心理机制
(三)心理相容
群体内成员相互间利益分配的合理性是心理相容
的根源。
心理相容对于群体极为重要，它在很大程度上决
定着群体的风气，领导的风格，目标的实现，工
作效率的高低和群体成员的心理健康、情绪反应、 能力发挥和人格的健全。
的团队而感到自豪。
第三节 团队的组织管理
一、优秀的团队领导
卡特森伯格和史密斯提出了6条优秀的团队领导的原则： 1、帮助自己的团队澄清目标和价值观，并确保团队成 员不误入歧途和偏离这些目标。 2、努力培养每个成员的忠诚和信心。 3、促进团队中各种技能的组合，提高团队的技术水平。
4、搞好与外界的关系，清除团队发展道路上的障碍。
成人 意识
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
在每个人身上，3种意识的比重有所不同，因
而形成了不同类型的行为特征。
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
根据人们在交流中的意识流露，可以把人际相互作用分为 两种类型：互补式和交叉式。 1、互补式的相互作用是指交流双方的刺激和反应是平行的， 如P—P，A—A，C—C， 或PC—CP，AP—PA，PA—AP 在这类相互作用中，由于刺激和反应是互补的，双方 能得到的预期的反应，因而交流能平心静气的持续进行。 2、交叉式的相互作用中，交流双方的刺激和反应是交叉的， 双方得不到预期的反应，因而交流就会停止，乃至陷入僵 局。
民航服务心理学
主讲：Lisa
第十章
民航服务人员的团队合作
教学目标
了解团队的基本概念，注重其在实
践中的应用；
掌握团队合作的心理机制，提高服
务工作的效率；
掌握团队管理的基本方法，加强团
队的团结和合作；
第一节
团队的特征与价值
一、团队的特征
1、团队的特征 团队一定是一个正式的工作群体， 但并不是任何一个正式工作群体都 可以称之为团队。 1）团队工作主旨的委托和授权； 2）团队的规范以任务为核心； 3）团队成员平等，信任，注重交流；
3、在集体中，成员把自己与其他成员视为同一，体
验他人的心情如同体验自己的本身的心情。
一、团队建设的心理机制
在集体中，表现“我们感”的最重要的形式之一，就是
每个人在情绪情感上加入这个集体，个人有意无意的
把自己和集体视为同一体。
真正团队的特点是在成功或者失败时有共同的感受、
有情绪上的温暖和同情，为每一个人的成功而自豪和 高兴，相信自己的团队是名副其实的工作集体。
2、对团队绩效来说，由于对团队目标和任务的共同
承诺，增加了团队成员协同活动，使组织在减员
的情况下，仍可保持和提高生产率。
3、对于组织来说，团队工作可节省人力，降低成本， 提高效率，且可增强组织的灵活性。
第二节 团队的建设
一、团队建设的心理机制
（一）共生效应
（二）情绪认同 （三）心理相容
（四）社会表现
二、团队建设的途径 （一）人际关系途径
具体方法：敏感性训练和人际关系相互作用的P.A.C
分析是经常使用的团队建设方法。 PAC分析法是有埃里克—伯恩发明创造的。他把社会 交往的单位成为相互影响。 当两三个人或更多的人碰在一起，迟早某人要说话， 或者向其他人致意，这就叫相互作用刺激。另外的人 就会说一些或做一些与这种刺激有某种联系的事，那 就是相互作用反应。 相互作用分析是一种方法，用于检查“我对你做了什么， 你反过来对我做些什么”一类的相互作用。
出发点：通过团队的任务以及每个人对预定任务的
完成能够做出的贡献为前提而建设团队。
前提：团队成员把团队所执行的任务看成是唯一重
要的事情—这是所有成员的共识。
适用范围：有极高效率的“计划/发展团队”。
二、团队建设的途径
(四) 任务导向的途径 原则： 1、确定事情的轻重缓急，确立指导方针； 2、按照技能和潜力，而不是个人性格选拔团队成员； 3、对第一次机会和行动予以特别关注； 4、确立明确的行为准则； 5、确定并且把握几次紧急的、以能力为导向的任务 和目标； 6、定期用一些新的事实和信息对团队加以考验； 7、尽可能多的共度时光； 8、利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量。
语言。
PAC分析法
分类
父母 意识 儿童 意识
典型的形体姿态
皱眉、叉腰、食指指点， 两臂交叉于胸前 流泪、撅嘴、发脾气、尖 声叫、低垂双眼、欢快地 笑、举手请求发言 表情坦率、善于倾听，有 时也会流露出激动、好奇 的儿童意识
语言
永不、应该、胡说、无论 如何也不能、听着 我想要、我不、我猜、最 大的、就不 为什么、用什么办法、在 哪儿、相对的、可能的、 不知道、我个人的看法、 客观的
二、团队建设的途径
(四) 任务导向的途径
具体方法：
1、确定目标法； 2、问题解决法；
二、团队建设的途径
无论人们使用哪一种团队建设策略，有一条原 则普遍适用：
建立社会认同的心理机制
——在团队成员之间创造统一感和归属感，创
造相互理解、尊重、合作的气氛，必须能够把团队
的其他人看成“我们”而不是“他们”，使成员为自己
团队成员需要尊重彼此的技术和能力；
尊重彼此的意见和观点；
尊重彼此对团队任务所做出的贡献；
2、管理人员对团队工作的尊重： 信任团队成员，重视每一个团队成员的贡献；准确而平 等的传递信息，以得到有效合作所必需的相互尊重和 理解。
一、团队建设的心理机制
（五）参与管理
无论在工作积极性、责任感、还是在生产效益方
（五）参与管理
一、团队建设的心理机制
（一）共生效应
是一种社会心理效应，指个体与个体，或个
体与群体间相互依存、相互鼓励的社会心理
现象。
建立团队，最重要的是在认知上形成这样一
种强烈的、积极的归属感和“我们感”。
一、团队建设的心理机制
（二）情绪认同
与这个概念最接近的是共同感受
（或者移情），群体情绪认同不仅是群
一、团队建设的心理机制
(四)社会表现
团体的社会表现反映了团体的背景、权
力结构、人际关系。它通过符号、语言、形
象和行动表现出这些背景和关系，反映了人 们在这种背景下是如何工作、如何生活的。
一、团队建设的心理机制
(四)社会表现
什么样的共识有利于团队的管理？
相互尊重
一、团队建设的心理机制
(四)社会表现 相互尊重包括 1、团队成员之间的相互尊重：
父母意识
儿童意识
成人意识
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
人格结构：
1、父母意识：是人在早年生活中从父母和社会那里接受的外 在训戒，它是记录在人脑中的早期经验—通常是那些强迫性 的、不容怀疑的事件。
2、儿童意识：是指在童年生活中看到、听到、感觉到的东西， 它包括各种无法用语言表达的感受。它记录的是惊奇、好奇、 创造以及无助、依赖、笨拙的感觉，记录了无数个“第一”的 生活经历。
3、成人意识：是一种成熟和理智的意识，它帮助人们发现和 分析现实生活中那些与父母意识“教给的生活概念”以及儿童 意识“感觉的生活概念”所不同的资料。通过对这些资料的收 集和分析，人们发展出成年人的“思考的生活概念”。
二、团队建设的途径
（一）人际关系途径
在交往中，人们会在不同的情景下选择“出
台”PAC三种意识。三种意识表现出不同的形体和
重点：团队成员就价值观和目标达成共识；