银行年终服务工作总结及下年工作计划

银行年终服务工作总结及下年工作计划
今年，我行以省行“24 字”工作方针为指导，深入贯彻“百年 历史、百亿利润”的战略目标，紧紧围绕省行年初和年中会议部署的 工作要求，
二、组织员工认真学习董事长在今年工作会议上的讲话 我支行组织员工对董事长在今年工作会议上的讲话进行了认真 细致地学习，通过学习使员工明白了今年我行的总体工作思路和目标 任务，认真领会了董事长报告的精髓：建设专业化、集约化的现代流 程银行。董事长报告中用大量篇幅来阐明走经营转型之路的意义、方 式和措施,这就要求我们思维方式要变、经营思路要变、激励机制要 变、管理模式更要变。今年是一个改革年，我们一定要打破常规，从 树立全新的“三个理念”（即：经济资本管理理念、流程银行理念、 大营销理念）入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取 得胜利。 三、层层签定工作目标标书 在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用 较短时间,组织员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论， 对有疑问和不懂的地方及时与总行相关部门进行沟通，将工作目标一 项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和责任心中有数。然后及时由支 行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标责任书》，做到了 目标明确，责任清楚,人人头上有指标,个个肩上有压力。
2、要牢固树立储蓄存款基础地位的思想，提高认识，克服无所 作为的固有观念，摆脱“等、靠、要”的思想，确保我行储蓄存款的 均衡增长。一是营业网点要充分利用《个人优质客户系统》确立个人 优质客户对象，加快个人客户的结构调整，实现不同客户、不同服务
的目的，提高中、高端客户的服务质量，增强储蓄存款的竞争力。二 是加强我行其他产品的业务宣传，如网上银行、网上缴费、网上基金、 银行卡等网上快捷方便的服务，甚至优于我县其他金融机构的自动取 款机、POS 机等业务的宣传，使客户在使用我行产品后产生依赖性， 达到相互合作、互盈发展的目的，使我行储蓄存款能够长期稳定发展。 三是在目前资本市场活跃的时期，组织代理销售各类基金以此来促储 蓄存款增长。
2、今年, 我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关 标准，制定并实施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理, 负责监督三个标准化的实施，组织员工学习了总行下发的环境设施摆 放及卫生标准，针对支行实际情况逐一落实，暂时不到位的与总行进 行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改进,今后还需要继续 加强此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语的使用。
其次采取多种形式,以代理销售各类基金为主体加大代理业务的 宣传力度,提高代理业务数量,推动中间业务的增长。
（四）扎实做好股改各项准备工作。 一是进一步收集和完善资产处置的各项档案资料，采取有效补救 措施，确保档案资料的完整性。二是要认真做好外部审计的整改工作， 按照上级行的规定要求，明确任务和责任，确保在规定期限内完成整 改任务。三是进一步加大不良贷款本息的清收力度，对现有不良贷款 进行进一步摸底，进行分类排队，实行依法清收、责任清收和政策清 收。降低剥离处置成本。
款的条件,以 2007 年按期偿还的农户为主，再选择一批农业种植大户, 进行贷款营销, 稳步发展低风险的个人资产业务，不断提高我行个人 优良客户的数量。
3、根据“服务三农”的要求，认真分析棉花收购、加工、销售 引发的资金需求，争取列入区分行《棉花收购贷款管理实施细则》试 点行wk.baidu.com力争实现棉花收购贷款的有效投放。农行未来将进一步增加涉 农贷款的投放，
(二) 大力组织资金，巩固存款市场绝对占比地位，始终把组织存 款做为银行经营的生命线来抓。
1、按照公司类和结构类两大客户类别，对所有对公客户的开户 情况进行梳理，细分存款市场，锁定目标开户，实施“保、抢、挖” 战略，深挖市场潜力，抢占市场份额。根据我县的财政收入等情况， 深入了解和细致掌握各类财政账户和专项资金的总量和流向，抓住资 金源头，紧盯资金走向，确保营销取得实效。认真做好招商引资项目 和企业的存款营商引资企业全部落户我行,在营销资产业务的同时,要 做好负债和中间业务的营销,充分应用我销工作，随时了解、密切关 注和掌握项目投资进度,确保招行电子产品,提高银企依存程度，力争 使条件成熟的企业完成网上银行注册和 POS 机具的使用。
一、业务经营目标 1、存款：各项存款增加 3000 万元，余额突破 4 亿元。其中，对 公存款净增 2000 万元，市场份额占比达到 60%，储蓄存款净增 1000 万元，市场份额占比达 45％。 2、贷款： （1）根据上级行及股份制改革要求，认真做好不良资产处置工 作，确保不良资产 100%的处置； （2）强化贷款有效投放，全年预计投放量在 5000 万元以上； 3、中间业务：中间业务收入占全行总收入比例达到 10 ％以上 力争达到 120 万元； 4、加大推广产品力度，新增发卡 2000 张，银信通新开户 500 户， 个人网上银行新开户 80 户，企业网银 2 户 5，努力实现增收节支，实现经营收入 1200 万元， 6、继续保持今年内控评价为一类行。切实做好案件的预防工作， 确保年内无任何刑事和经济案件的发生。 二、工作措施 (一) 以“服务三务”为指导思想，以招商引资项目介入为突破口，
（五）深化实施合规文化建设,强化操作风险管理，防范各类案 件发生，提高员工业务素质，确保内控评价为一类行。
1、有效地防范操作风险和各类案件，是保证我行各项业务经营 发展的前提，全行员工要增强执行力观念，按照合规文化建设实施方 案要求,认真贯彻落实防范操作风险十三条规定的要求，高度重视防 范操作风险规章制度建设，认真履行自律监管职责，规范自律监管行 为,实行自律监管和内控防范主管行长负责制.加强财会监管，健全事 前、事中、事后监管机制，进一步发挥第二道防线的监督作用。突出 对会计结算、负债业务、信贷业务、新业务以及对员工行为的分析排 查，对发现的问题，及时采取防范措施。
四、整章建制，完善内控制度和考评体系, 促进三个标准化的实 施
1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的 变化，过去的一些制度、措施已经不再适用。针对这种情况，我支行 根据总行下发的*********等一系列相关制度和年初签定的工作目标 责任书，结合本支行的实际情况出台了*****。从员工的业务、服务、 学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进行规范，完善内部制 度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还根据自身特点， 设立了业务监督规范指导员、业务技能指导员、服务监督规范指导员、 环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由 员工负责担任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同 时又是制度执行者，相互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为 一体的管理新模式，更加有利于各项工作的稳步向前推进。
今年是农业银行进入股份制改革的实质性阶段，和丰支行面临 着如何服务支持“三农”，实现有效发展的新课题，我行要以十七大
会议精神和全疆农行今年工作会议精神为指导，牢固树立六个方面的 理念，按照“面向三农，商业运作”改革要求，全面落实科学发展观， 积极探索服务支持“三农“的有效途径，努力协调好发展与改革、创 新与管理的关系，进一步强化风险管理，严防各类案件发生，加强党 建和队伍建设，切实有效提高执行力，实现业务经营和管理的新突破。
2、以农行改革方案：“服务三农”为指导思想，农行的市场定位 于农村，服务于农村，这也是农行在今后发展过程中的主业所在。所 以我行将以我县南部农业大开发为契机，结合 2007 年对该地域“精 品农户”贷款投放经验，增加农业贷款的投入。随着县委、县政府南 部农业开发基地农业设施的不断完善,我行计划按照“精品农户”贷
实现信贷业务的有效投放，优化资产负债比例。 1、以当地资源优势为依托，择优进行投贷。我县是一个资源大
县, 随着国家加快新疆经济社会发展各项政策的落实，县委、县政府 紧紧抓住优势资源转换战略这条主线,加大招商引资力度, 有力促进 了县域经济快速增长，我行在近两年努力下把徐矿集团新疆赛尔能源 有限责任公司、新疆新雅泰化工有限公司、上海凯暄和布克赛尔蒙古 自治县矿业有限责任公司、和布克赛尔蒙古自治县安邦矿业有限责任 公司、和布克赛尔蒙古自治县兰丰铜业有限公司、和布克赛尔县东恒 能源有限责任公司、邦泰矿业投资有限公司、新疆中核宝格矿业有限 公司、和丰鲁能煤电化开发有限公司九户招商引资客户在我行开立基 本账户，带动了我行对公存款的增长。我行计划以发展我县资源优势 的企业为主,做好能源、资源型企业的贷款营销工作，如今年对徐矿 集团新疆赛尔能源有限责任公司 1022 万元贷款的投放，在今年把上 述已开户客户、并且积极与县招商局、发改委、经贸委等相关单位进 行合作性接触，把今年计划引进的招商项目和入驻单位进行信用需求 调查，征求各单位的信用需求情况，做好客户的授信、评级工作，努 力为和丰农行开拓一批优良客户，做为支行今后效益增长的支柱。
九、工作中存在的问题和不足 1、员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾 向，对工作关注和热心程度不够，部分员工对待工作存在先紧后松现 象，工作不能持之以恒，推一推，动一动，在执行总行相关制度及三 个标准的过程中，暴露出我支行在执行制度上还存在偏差，员工缺少 解决问题的主动性和积极性。 2、技能考核与实际操作有脱节现象。主要表现为：（1）在实际 工作中为了避免差错过分小心翼翼，畏手畏脚业务处理速度很慢，客 户等待时间过长。而在技能考核中取得的好成绩无法应用于实践当 中；（2）技能标准没有及时与员工的薪酬紧密挂钩也是造成积极性不 高的主要原因;(3)操作手法多种多样,没有掌握操作要领；(4)达到五级 标准后,上进动力不足,等待观望态度明显。对工作的安排不够条理，
八、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。 对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好坏 直接关系到整个支行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我支
行注重对员工服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服 务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“用心服务每一天”的理 念。首先实行“首问负责制”。即：顾客办理某一项业务只要找到任 何一名员工，该员工都必须协助客户办理完全部业务。其次是想客户 所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保 通过高效率、高水平的服务来稳定客户。比如：采用“个性化服务” 的方式。针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动不便的储户， 我们安排员工上门亲自为其办理有关手续；对工作比较忙的客户，我 们牺牲自己的休息时间，利用节假日、双休日及下班后的时间为其办 理手续等等。
经常顾此失彼，缺少系统思考。 导致我们工作上的被动和拖拉。服 务水平提高速度慢，未有明显的提高，与我行当前的高速发展不相适 应。
十、明年工作计划 1、在认真总结>今年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题， 结合董事长、行长在今年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案 的有关内容进行总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识， 进一步统一员工思想。 2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对《企 业文化手册》及内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学 习了管理人员“八注意”一线人员“十要求”和内控管理制度等内容。 抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠 抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营 业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支 持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题， 真正防范风险工作落到实处。 3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划， 组织员工按时参加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安 全保卫、工作日志、会议学习，培训记录等方面加强管理，逐步规范 员工日常行为习.
(三)以营销发展我行特色产品为主，以增办代收代付业务为辅， 不断拓宽中间业务收入渠道。
首先加大银行卡业务推广力度，今年计划新增银行卡发卡 2000 张，进一步加大银行卡业务的营销，提高银行卡的含金量，由此进一 步带动和扩大我行电子产品的营销面,通过产品推介会的形式, 增加 客户的认知度,扩大客户使用量。