关于金融市场客户行为分析PPT(30张)
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第四章 金融市场客户行为分析
学习重点： 1.掌握影响消费者购买决策的因素 2.理解消费者心理 3.理解集团客户与消费者客户之间的差异 4.了解金融企业市场调查的组织
主要内容：
第一节 金融市场个人客户及行为分析 第二节 金融市场机构客户及行为分析 第三节 金融企业市场调查的组织
第一节 金融市场个人客户及行为分析
2、事业机构市场和政府市场
事业机构市场由学校、医院、疗养院、监狱和社 会团体等机构组成。一般不以赢利为目的。
政府市场由履行政府职能的各种政府机构组成。 其机构庞大和各种支付多样性，使得政府市场在 组织市场中占有重要的份额。
二、金融机构客户市场的特点
（一）企业市场购买行为的基本特征 （1）购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。 （2）影响购买决策的人数较多，并且过程比较复杂。 （3）购买决策是理性的决策。 （4）供求双方之间的关系密切。 （5）衍生需求。 （6）需求是波动的。企业需求波动更大，源自于企业
经历与生活方式等。 心理因素包括消费者的购买动机对外界刺激的反映方式、
学习方式以及态度信念等。
（一）文化因素
从广义上讲，文化是指人类在社会历史实践中创 造的物质财富和精神财富的综合；
从狭义上讲，是指社会的意识形态，以及与之相 适应的制度和结构。
1. 文化影响 文化作为一种社会氛围和意识形态，无时无刻不
策和实施购买阶段。
在形成购买意图和作出决策之间，仍有一些因素会使消费 者临时改变其购买决策，主要来自两个方面，一是他人的 态度，二是意料之外的变故。
决定进行购买以后，还会在执行购买的问题上进行一些决 策，大体包括五方面：
（1）商店决策 （2）数量决策 （3）实践决策 （4）品种决策 （5）支付方式决策 5. 购买后的感觉和行为
人类社会的亚文化群主要有三大类：
（1）国籍亚文化群 （2）种族亚文化群 （3）地域亚文化群
3. 社会阶层
社会阶层也属于文化的范畴。主要是由于人们在经济条件、 教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的 不同社会群体，因其社会地位的不同而形成了鲜明的等级 差别。
社会阶层作为一种文化特征具有以下特点：
（1）成员资格型参考团体 （2）接触型参考团体 （3）向往型的参考团体
2. 家庭
家庭是社会最基本的组织细胞，也是最典型的消费单位， 家庭对购买行为的影响主要取决于家庭规模、家庭的性质， 以及家庭的购买决策等几个方面。
家庭的生命周期可划分为八个主要阶段：
（1）单身阶段 （2）备婚阶段 （3）新婚阶段 （4）育婴阶段（满巢1） （5）育儿阶段（满巢2） （6）未分阶段（满巢3） （7）空巢阶段（8）鳏寡阶段
家来自百度文库决策分为：集中与分散决策；独断决策与协 商决策；男主型与女主型。
（三）个人因素
个人因素中包含：年龄与性别、职业与教育、 收入水平以及个性与生活方式等。 1.年龄与性别 2.职业与教育。 3.个性与生活方式。
（四）心理因素
心理是人的大脑对于外界刺激的反映方式与反映过程，消 费者的购买行为模式在很大程度上就是建立在其对外界刺 激的心理反映基础之上的。
一、影响消费者购买行为的主要因素
影响消费者购买行为的主要因素包括经济因素和非经济因素，其 中非经济因素的影响方式更为复杂。
非经济因素主要有内外两个方面：外部因素、内部因素
外部因素：文化环境、社会阶层、各种社会团体（包括家 庭），以及消费者在这些社会团体中的角色和地位等。
内部因素：指消费者的个人因素和心理因素。 个人因素包括消费者的性别、年龄、职业、教育、个性、
①是处于同一阶层的人的行为比处于不同阶层的人 的行为有更强的类似性；
②是当人的社会阶层发生变化时，其行为特征也会 随之发生明显变化；
③是社会阶层的行为特征受到经济、职业、职务、 教育等多种因素的影响。
（二）社会因素
主要有：参考团体和家庭
1. 参考团体 ——把对人们的行为经常发生影响的社会群体称 为“参考团体”。分为三种类型：
2.收集信息。就是寻找和分析与满足需要有关的商 品和服务的资料。
消费者一般会通过以下几种途径去获取其所需要的信息。
（1）个人来源 （2）商业来源 （3）公共来源 （4）经验来源
消费者所收集的信息主要有三个方面的内容：
（1）恰当的评估标准 （2）已经存在的各种解决问题的方法 （3）各种解决问题的方法所具备的特征
影响购买行为的心理因素主要包括： 1.动机 2.认知 3.学习 4.态度和信念等各个方面。
二、消费者购买行为的决策过程
消费者的购买决策是一个动态发展的过程，一般可将其分 为五个阶段：确认问题、收集信息、评价方案、做出决策、 买后行为。
1.确认问题。指消费者所追求的某种需要的满足。 需要的满足根据其性质的不同可分为几种不同的类型。 （1）日常问题 （2）紧急问题 （3）计划解决的问题 （4）逐步解决的问题
3. 评价方案。
主要对所收集的各种信息进行整理，形成不同的 购买方案，然后按照一定的评估标准进行评价和 选择。
五种情况：
（1）单因素独立评价 （2）多因素联合评价 （3）词典编辑式评价 （4）排除式评价 （5）互补式评价
4. 作出决策 进行评价和选择后，形成购买意图，最终进入做出购买决
在影响着人们的思想和行为，也必然影响着人们 对商品的选择和购买。
文化对于人们行为的影响有着以下特征： （1）具有明显的区域属性 （2）具有很强的传统属性 （3）具有间接的影响作用
2. 亚文化
亚文化：是指存在于一个较大社会群体中的一些较小 社会群体所具有的特色文化，所谓特色表现为语言、 信念、价值观、风俗习惯的不同。
第二节 金融市场机构客户及行为分析
一、金融机构客户的行为分析 二、金融机构客户市场的特点
一、金融机构客户的行为分析
组织市场根据组织机构类型，一般可划分为企业 市场、事业机构市场和政府市场三大类。
1、企业市场 企业市场由各种购买金融产品和服务的企业机构
组成。 （1）按行业不同划分 （2）按机构大小划分 （3）按资本结构不同划分 （4）按地理位置不同划分 （5）按企业潜在风险大小划分
学习重点： 1.掌握影响消费者购买决策的因素 2.理解消费者心理 3.理解集团客户与消费者客户之间的差异 4.了解金融企业市场调查的组织
主要内容：
第一节 金融市场个人客户及行为分析 第二节 金融市场机构客户及行为分析 第三节 金融企业市场调查的组织
第一节 金融市场个人客户及行为分析
2、事业机构市场和政府市场
事业机构市场由学校、医院、疗养院、监狱和社 会团体等机构组成。一般不以赢利为目的。
政府市场由履行政府职能的各种政府机构组成。 其机构庞大和各种支付多样性，使得政府市场在 组织市场中占有重要的份额。
二、金融机构客户市场的特点
（一）企业市场购买行为的基本特征 （1）购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。 （2）影响购买决策的人数较多，并且过程比较复杂。 （3）购买决策是理性的决策。 （4）供求双方之间的关系密切。 （5）衍生需求。 （6）需求是波动的。企业需求波动更大，源自于企业
经历与生活方式等。 心理因素包括消费者的购买动机对外界刺激的反映方式、
学习方式以及态度信念等。
（一）文化因素
从广义上讲，文化是指人类在社会历史实践中创 造的物质财富和精神财富的综合；
从狭义上讲，是指社会的意识形态，以及与之相 适应的制度和结构。
1. 文化影响 文化作为一种社会氛围和意识形态，无时无刻不
策和实施购买阶段。
在形成购买意图和作出决策之间，仍有一些因素会使消费 者临时改变其购买决策，主要来自两个方面，一是他人的 态度，二是意料之外的变故。
决定进行购买以后，还会在执行购买的问题上进行一些决 策，大体包括五方面：
（1）商店决策 （2）数量决策 （3）实践决策 （4）品种决策 （5）支付方式决策 5. 购买后的感觉和行为
人类社会的亚文化群主要有三大类：
（1）国籍亚文化群 （2）种族亚文化群 （3）地域亚文化群
3. 社会阶层
社会阶层也属于文化的范畴。主要是由于人们在经济条件、 教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的 不同社会群体，因其社会地位的不同而形成了鲜明的等级 差别。
社会阶层作为一种文化特征具有以下特点：
（1）成员资格型参考团体 （2）接触型参考团体 （3）向往型的参考团体
2. 家庭
家庭是社会最基本的组织细胞，也是最典型的消费单位， 家庭对购买行为的影响主要取决于家庭规模、家庭的性质， 以及家庭的购买决策等几个方面。
家庭的生命周期可划分为八个主要阶段：
（1）单身阶段 （2）备婚阶段 （3）新婚阶段 （4）育婴阶段（满巢1） （5）育儿阶段（满巢2） （6）未分阶段（满巢3） （7）空巢阶段（8）鳏寡阶段
家来自百度文库决策分为：集中与分散决策；独断决策与协 商决策；男主型与女主型。
（三）个人因素
个人因素中包含：年龄与性别、职业与教育、 收入水平以及个性与生活方式等。 1.年龄与性别 2.职业与教育。 3.个性与生活方式。
（四）心理因素
心理是人的大脑对于外界刺激的反映方式与反映过程，消 费者的购买行为模式在很大程度上就是建立在其对外界刺 激的心理反映基础之上的。
一、影响消费者购买行为的主要因素
影响消费者购买行为的主要因素包括经济因素和非经济因素，其 中非经济因素的影响方式更为复杂。
非经济因素主要有内外两个方面：外部因素、内部因素
外部因素：文化环境、社会阶层、各种社会团体（包括家 庭），以及消费者在这些社会团体中的角色和地位等。
内部因素：指消费者的个人因素和心理因素。 个人因素包括消费者的性别、年龄、职业、教育、个性、
①是处于同一阶层的人的行为比处于不同阶层的人 的行为有更强的类似性；
②是当人的社会阶层发生变化时，其行为特征也会 随之发生明显变化；
③是社会阶层的行为特征受到经济、职业、职务、 教育等多种因素的影响。
（二）社会因素
主要有：参考团体和家庭
1. 参考团体 ——把对人们的行为经常发生影响的社会群体称 为“参考团体”。分为三种类型：
2.收集信息。就是寻找和分析与满足需要有关的商 品和服务的资料。
消费者一般会通过以下几种途径去获取其所需要的信息。
（1）个人来源 （2）商业来源 （3）公共来源 （4）经验来源
消费者所收集的信息主要有三个方面的内容：
（1）恰当的评估标准 （2）已经存在的各种解决问题的方法 （3）各种解决问题的方法所具备的特征
影响购买行为的心理因素主要包括： 1.动机 2.认知 3.学习 4.态度和信念等各个方面。
二、消费者购买行为的决策过程
消费者的购买决策是一个动态发展的过程，一般可将其分 为五个阶段：确认问题、收集信息、评价方案、做出决策、 买后行为。
1.确认问题。指消费者所追求的某种需要的满足。 需要的满足根据其性质的不同可分为几种不同的类型。 （1）日常问题 （2）紧急问题 （3）计划解决的问题 （4）逐步解决的问题
3. 评价方案。
主要对所收集的各种信息进行整理，形成不同的 购买方案，然后按照一定的评估标准进行评价和 选择。
五种情况：
（1）单因素独立评价 （2）多因素联合评价 （3）词典编辑式评价 （4）排除式评价 （5）互补式评价
4. 作出决策 进行评价和选择后，形成购买意图，最终进入做出购买决
在影响着人们的思想和行为，也必然影响着人们 对商品的选择和购买。
文化对于人们行为的影响有着以下特征： （1）具有明显的区域属性 （2）具有很强的传统属性 （3）具有间接的影响作用
2. 亚文化
亚文化：是指存在于一个较大社会群体中的一些较小 社会群体所具有的特色文化，所谓特色表现为语言、 信念、价值观、风俗习惯的不同。
第二节 金融市场机构客户及行为分析
一、金融机构客户的行为分析 二、金融机构客户市场的特点
一、金融机构客户的行为分析
组织市场根据组织机构类型，一般可划分为企业 市场、事业机构市场和政府市场三大类。
1、企业市场 企业市场由各种购买金融产品和服务的企业机构
组成。 （1）按行业不同划分 （2）按机构大小划分 （3）按资本结构不同划分 （4）按地理位置不同划分 （5）按企业潜在风险大小划分