商场服务礼仪
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定商场总服务台是一个商场最重要的部门之一，是商场与顾客之间沟通的桥梁和窗口，也是商场形象的代表。
为了更好地提供服务，提高顾客满意度，商场总服务台员工需要具备良好的礼仪礼节，下面是商场总服务台员工礼仪礼节规定。
一、仪表端庄1.服装整洁：员工的服装应干净整洁，符合公司统一的着装要求，衣着应适合岗位工作需要，不得过于随意或暴露。
2.仪容仪表：员工的面部皮肤应保持清洁，发型整齐，不得有刺眼的饰品和夸张的妆容；衣着干净整洁，不得有破损或脏污；为了给顾客更好的体验，员工应随时保持整洁。
3.行为得体：员工在职场中应保持庄重、自信的仪态，行为得体，言行要严肃、文明、礼貌，不得吸烟、喝酒等不文明行为；同时也应注意个人卫生，保持口腔清洁、香气宜人。
二、言语规范1.普通话标准：员工在工作过程中应使用标准的普通话，发音准确；不使用方言或俚语进行交流。
2.措辞得体：员工的语言要有礼貌，避免使用粗鲁或不雅的词汇；在与顾客交流时，用语应简洁明了，不得使用极少数人懂得或不常用的专业词汇。
3.表达能力：员工应具备良好的沟通能力，善于倾听顾客的需求，有耐心和友善的态度与顾客沟通，解答顾客提出的问题，并在有需要的情况下向有关部门汇报。
三、服务规范1.热情接待：员工应用笑容、友好的语言和礼貌的姿态接待每一位顾客，主动致意欢迎，积极协助顾客解决问题。
2.机警反应：员工应保持警觉，及时察觉顾客的需求，提供全方位的服务，确保顾客的满意度。
3.细致入微：员工应主动关注顾客的需求，在提供基本服务的同时，可以主动询问顾客是否还需要其他协助或服务，并及时提供相应的帮助。
四、专业素养1.业务熟悉：员工应具备充分的产品知识和各项服务规定的了解，时刻更新相关的产品知识和公司政策。
2.处事灵活：员工在处理问题时应灵活应对，能根据具体情况做出合理的判断和决策，并积极解决问题。
3.保守秘密：员工应保守商场与顾客之间的商务秘密，不得将商务信息泄露给外界。
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。
而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。
激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。
耐心。
赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。
现代商场(超市)服务礼仪
7、做好播音室内的清洁卫生工作。
㈤商场（超市）售后服务人员
1、熟悉“三包”的具体要求，认真执行规定，及时承担责 任。
2、对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。 3、将用户来电、来信、来访所反映的问题，做好综合分析
工作、及时转给有关管理人员。 4、送货服务应遵守承诺，言而有信，不得乱收费用，按时
送达，确保安全。 5、安装服务应按约进行，不得随意延期；不得变相收费；
旅游商贸实用礼仪
现代商场（超市）服务礼仪
1.1现代商场（超市）礼仪的基本要求
㈠仪容仪表要求
着装 仪容 表情、言谈、举止
㈡接待礼仪
㈢商场（超市） 服务例句
文明礼貌基本用语 窗口行业主要禁语 商场（超市）文明用语与服务禁语
1.2现代商场（超市）岗位礼仪
㈠商场（超市）迎宾员礼仪
1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
㈢顾客投诉处理的基本方法与技巧
❖ 1、聆听顾客倾诉 ❖ ⑴积极主动的态度。 ❖ ⑵面带微笑。 ❖ ⑶保持平静的心情和合适的语速音调。 ❖ ⑷认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 ❖ ⑸让顾客先发泄情绪。 ❖ ⑹不打断顾客的陈述。 ❖ 2、表示同情 ❖ ⑴善用自己的举止语气去劝慰对方。 ❖ ⑵站在顾客的立场为对方设想。 ❖ ⑶对顾客的行为表示理解。 ❖ ⑷主动做好投诉细节的记录。 ❖ 3、询问顾客 ❖ ⑴重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 ❖ ⑵了解顾客的意思和目的。 ❖ ⑶了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 ❖ ⑷告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
㈣处理投诉应避免的做法
➢ 1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 ➢ ⑴同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。 ➢ ⑵挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 ➢ ⑶直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准
![[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准](https://img.taocdn.com/s3/m/9ec39b38e97101f69e3143323968011ca300f794.png)
[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准服务礼仪是商场销售人员在日常职业生活中需要遵循的一系列行为准则。
它不仅仅是一种行为规范，更是一种态度和价值观的体现。
通过遵循服务礼仪，销售人员可以提高自身的专业形象，加强与客户的互动，提升销售效果。
以下是服务礼仪的五个标准。
第一，仪表整洁。
作为商场销售人员，仪表整洁是最基本也是最重要的要求。
销售人员应该保持良好的个人卫生习惯，随时保持好的形象。
衣着要得体，不论是制服还是自由着装，都要保持整洁干净。
头发要整齐，不宜遮挡面部。
化妆要适度，不宜浓妆艳抹。
轻淡的香水可以适时使用，但过量使用会给客户带来困扰。
第三，专业知识。
销售人员必须对自己所销售的产品和服务有深入的了解。
只有通过专业的知识和技能，才能提供准确的建议和有效的帮助。
因此，销售人员需要持续学习和培训。
只有掌握了产品的特点、优势和使用方法，才能在客户询问时提供准确的信息和建议。
第四，有效沟通。
销售人员要善于与客户进行有效的沟通。
首先，要仔细倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意思。
其次，要用简单明了的语言回答客户的问题，避免使用复杂的专业术语。
最后，要善于运用非语言沟通方式，如肢体语言和面部表情，来增强与客户的交流效果。
第五，保持机密性。
销售人员在与客户进行沟通时可能接触到客户的个人信息或商业机密。
销售人员需要意识到这些信息的机密性，并承诺保守不泄露。
任何客户提供的信息，无论是个人信息还是商业机密，都应该被妥善保护起来，不得向他人泄露。
总之，服务礼仪是商场销售人员必须遵循的一系列行为准则。
仪表整洁、态度亲切、专业知识、有效沟通和保守机密性是服务礼仪的五个标准。
销售人员如果能够遵循这些标准，将能够提升自身的职业形象，提高与客户的互动效果，从而提升销售效果。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
始终保持 微笑
2
3
语气适中
商场服务礼仪
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/8
商场服务礼仪
需求
被理解的需求 受欢迎的需求 被重视的需求 舒适的需求
商场服务礼仪
基本服务：互不相欠
服务层次
满意服务：态度友善 超值服务：附加值可做可不做
难忘服务：意想不到
商场服务礼仪
•为什么我们会失去客户？
主要原因： 把金钱和利益置于了服务之前
商场服务礼仪
口碑
优质的服务
提供优质服务，客户将企业的良好 信息平均传给另外5个人 能够有效解决客户的问题，会让95%的 客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成 本 1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值 维护老客户价值是拜访新客户价值的60 倍
劣质的服务
平均每个客户会把抱怨告诉10个人 一次不好的服务需要12次好的服务 来弥补 我们只会听到4%的抱怨声，
81%的抱怨客户永远的消失了
商场服务礼仪
正确的服务理念和思维
• 过得去的客户服务是远远不够的 • 客户服务要从百分百的满意做起 • 客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见 • 过错是公司销售人员改进的机会 • 问题可以开创有利的新局面 • 应该让客户觉得自己很重要
4
对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使 用效果及保养方法
商场服务礼仪
基本服务用语
主动说好第一句话 给顾客以良好的印象
问好容易，称呼却有讲究， 恰如其分的称呼，既能给 顾客一种亲切感，又能起 到联络感情的作用。称呼 应注意根据不同地区的习 惯、年龄、性别和职业使 用敬称或尊称。商场服务 的礼仪中给顾客说的第一 句话恰当礼貌，可以给顾 客以良好的印象，拉近相 互之间的距离，为进一步 交易创造条件
商场服务礼仪
商场服务礼仪内容 1 收银服务礼仪规范 2 电话礼仪 3 接待礼仪 4 处理投诉礼仪
商场服务礼仪
1 收银服务礼仪规范
1
收银服务 礼仪
4
检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客
2
当顾客走到收银台时，面带微笑，向顾客问好:" 您好,欢迎光临!" “请问您是刷卡还是现金？”
3
收银时，微微点头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一 共XX元，收您XX元 。” 刷卡时，双手接过顾客的卡， 请顾 客签字时， 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿 势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签 单和笔后可直接签名。
耐心
周到
要做到有问必答、百 问不厌、百挑不烦， 宁可自己麻烦千遍， 不让顾客稍感不悦。 虚心听取顾客意见， 沉稳地对待顾客的非 难，不计较顾客的言 语轻重。即使顾客无 理，也要善于平息顾 客的激动情绪，尽量 避免矛盾的激化
尽量为顾客考虑全面。 出售商品时，顾客没 有想到的，要帮助想 到;顾客不知道的方面 要介绍到;顾客购买的 零星小件物品，要代 为包扎好;有时效期或 保修期的商品，要向 顾客交代清楚
资黄金，各种广告等。
商场服务礼仪
打手机有讲究
1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一 会儿再打过来或您打过去。 4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露 公务与机密。 5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机
象不良， 此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 7、不要同时接听手机或其他电话。 8、口中不要吃东西或含着东西。
商场服务礼仪
3 接待礼仪
等待顾客时的举止规范 接触顾客的行为规范 拿递物品的动作规范 介绍商品的规范 基本服务用语
商场服务礼仪
等待顾客时的举止规范
站立位置
❖ 站立在既能顾到自己负 责的柜台及货架上的商品 ❖ 易于观察顾客、接近顾 客的位置上
商场服务礼仪
接听电话
代接听电话
1 三声内接听，因故未及时接听说抱歉： “不好意思，让您久等了”
2 在电话中谈论的时间不宜太长，否 则电话长时间占线，也就 失去了快 捷通讯的作用。如果要谈的内容比 较多，最好进行面谈
切不可让对方长时间拿着听筒等你办 3 完事，如果你当时有急事要办，应该
向对方致歉“对不起，我现在有事需 要立即处理，XX分钟后再拨给您。 ”
当顾客对服务态度满 意并表示感谢或表扬 时，营业员应礼貌说 “这是我们应该做 的”，或者说“谢谢 您的鼓励，我们做得 还很不够”，而不应 该说“我们做得很差， 不批评算好了，还表 扬什么”，摆出一副 满不在乎的样子
商场服务礼仪
基本服务用语
迎客时 表示感谢
“欢迎”、“欢迎光临落燕堂”、“您好” 等
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等
商场服务礼仪
2020/11/8
商场服务礼仪
目的
1
提供优质服务的需要
2
让客户满意
3 让优质服务具有直接的经济效益
收益
1
了解更多礼仪知识
2
掌握礼仪规范操作
3
提升整体职业素养
商场服务礼仪
认知客户服务
什么是客户 什么是服务 客户的需求 服务的层次
商场服务礼仪
客户 任何需要我们提供服务的对
象
服务 达到或超越客户的期待
商场服务礼仪
挂断电话
如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因， 告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；
中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，
被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投
商场服务礼仪
接听电话
1 接听电话 三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！” 2 做好记录 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 3 确认对方 “请你哪里，有什么需要？”“请问有什么可以帮您？” 4 询问来意 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是…… 5 汇总确认 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......” 6 礼貌结束 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见" 7 挂断电话 等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机
商场服务礼仪
热情真诚
主动
热情
主动关心顾客，为 顾客服务。具体应 做到主动向顾客打 招呼;主动询问顾客 需要;主动拿递商品; 主动当顾客参谋;主 动帮助挑选商品;主 动帮助顾客排忧解 难等
态度和蔼，语言亲切， 讲究礼貌。在营业过 程中，迎接客应面带 微笑说“欢迎光临” ; 挑选商品时应热情介 绍商品;离开商场时应 热情道别。但要注意 热情有度，不可以 “热情越位” ，强行 服务，强买强卖
在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主 动为顾客解决疑问
商场服务礼仪
2 电话礼仪
拨打电话
接听电话
当接听电话时就代表着公司的形象
倾听：创造来电者价值
使用80%的耳朵去倾听顾客的话， 使用20%的嘴巴去说话
商场服务礼仪
商场服务礼仪
拨打电话
1 做好准备 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 2 问候介绍 “您好，我是XXX” 3 确定对方 “请问是先生/女士或先生/女士在吗？ 4 说明来意 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是…… 5 汇总确认 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......” 6 礼貌结束 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见" 7 挂断电话 等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机
不能接待 “请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等
等待多时 “不好意思，让您久等了”等 表示谦意 “很抱歉”、“实在很抱歉”等
向你致谢 “请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等
送客时 “再见”、“感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”等
商场服务礼仪
4 处理投诉礼仪
1. 接 待 2. 自我介绍
站立姿势
❖ 身体不依靠柜台、柱子 ❖ 面向顾客 ❖ 不托腮、不抱肩、不叉 腰、不 背手、不插兜、不 背向、不前趴后仰
商场服务礼仪
接触顾客的行为规范
选准最佳时机
❖ 细摸细看的时候 ❖ 抬头将视线转向导购的时候 ❖停止脚步，仔细观察商品的时候 ❖好像在寻找什么商品的时候 ❖和营业员的目光相遇的时候
说好第一句话
握手，主动、热情 “你好，我是落燕堂XXX” 或介绍相关处理人员
3. 手势指引落座
单臂、手指自然并拢
4. 递水及相关资料 双手放于客户面前
5. 处 理 6. 送 别
耐心听取意见、态度中恳、语气适中 在客户表示离开之时先起身指引离开，待客户离开后再离开
商场服务礼仪
处理投诉服务态度Βιβλιοθήκη 态度诚恳14
反复致歉
习惯使用礼貌用语 忌讲不文明的话
要注意要经常使用礼 貌用语、养成良好习 惯。忌讲阴阳怪气的 话，低级庸俗的话， 讽刺挖苦的话，有伤 顾客自尊心的话，强 词夺理的话，欺瞒哄 骗的话。
礼貌接受顾客批评
谦逊对待表扬
当顾客对服务工作提 出批评时，营业员应 本着“有则改之无则 加勉”的原则虚心听 取。如顾客的意见有 道理，应虚心接受， 并表示歉意。如顾客 的意见不属于营业员 解释的范围，可说： “您提的意见，我一 定向领导反映，谢谢 您。”
商场服务礼仪
7 2 秒钟就决定了第一印象，永远没有第 次机会给对方
留下第一印象。
----形象大师
3 人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为：
“这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。
1
服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 2