客户服务 ppt课件

4.进行星级评定
❖ 条件：客户经理要根据客户在一个服务年度内 已实现或预期可实现的经纪业务收入按公司统 一规定对客户进行星级评定。
客户星级服务管理制度
❖ 在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求 等情况，需使用调整因素修订客户星级的，客 户经理应上报审核批准。
❖ 客户经理根据公司下发的星级服务标准，确定 为客户提供服务的基本内容。
2.设立服务团队
❖ 设立客户服务小组，指定客户经理、客户副经理， 明确普通成员名单。普通成员可包括市场开发人员、 寿险业务人员、非寿险业务人员、客户关系管理人 员及其他相关人员。
❖ 明确服务团队中所有人员职责。
❖ 注意事项：
1.自确立委托关系之日起三个工作日内完成 2.客户无论大小，均应以团队形式向其提供服务。 3.服务团队中，坚持客户经理负责制，明确客户经理
一、签约与计划阶段
❖应自与客户确立委托关系之日起 十个工作日内完成。
1.确立委托关系
❖ 与客户的委托关系必须以书面形式确立 ：
包括授权书、委托协议书、合作协议书（适用于渠道客户） 和其他类似书面文件四类形式。
❖ 授权书、委托协议书和合作协议书应以公司下发的合同样本 为基础，结合客户的具体情况修改后向客户提交。
服务示例模板
二、服务实施阶段
❖ 服务计划由客户经理负责组织执行 ❖ 服务计划执行过程中服务内容和安排发生变化的，
由客户经理负责对服务计划进行修订。 ❖ 保险期内服务指业务部门与客户服务部门配合，提
供编制客户手册、协助客户办理保险单批改等有关 手续及准备有关资料、关注客户期内风险情况变化 并采取相应措施、督促保险公司履行其客户服务职 能、组织各类客户参与的讲座、培训等服务。
❖ 业务档案：包括客户基本情况、业 务往来记录（电话记录、会谈记录、 传真记录、信函等）、风险管理顾 问委托协议书、授权委托书、风险 评估报告、风险管理/保险建议书、 保险方案/续转方案、询价单、询 价分析报告、投保文件复印件、保 单及保险费发票复印件、客户手册、 再保险业务的分保条、合同文本复 印件等。
目录
前言 一、签约与计划阶段 二、服务实施阶段 三、客户续转处理阶段
前言
市场开发
客户
服务
目标客户→ 准客户→ 正式客户→ 风险评估→ 保险→ 索赔
❖ 客户服务是继市场开发之后重要的后续 工作，是保险经纪公司的具体服务工作 的组织、协调、落实与实施。
❖ 从事客户服务工作，必须高举 “合作万 岁”的旗帜，并积极奉行“客户至尊、 服务至上、技术领先、质量第一”的宗 旨。
❖ 注意事项：
1、服务实施阶段，参与服务人员应做好客户日志， 详细记录提供服务的过程和客户反应。
2、客户回顾的重点要与单位的客户关系管理目标与 考核指标紧密结合。
1.日常沟通
❖ 向客户时时提供或定期提供的、各种日常沟 通交流服务。如电话拜访、上门拜访、日常 咨询、沟通例会等。
基本服务内容
❖ 注意事项： 1.自确立委托关系之日起五个工作日内完成。 2.客户星级仅是公司为确定不同客户的服务标准所做
的内部评定，未经公司客户关系管理中心批准不得 向客户公布其具体星级或用于对外宣传。 3.如客户在一个服务年度内实现的经纪业务收入需用 于一个服务年度以上服务的，客户经理在进行星级 评定时，应将业务总收入在整个服务期限内进行分 摊，以计算出一个服务年度预期可实现佣金收入。 4.服务期少于12个月或以咨询项目为主的客户，服务 内容应参照本标准并根据实际情况确定。 5.公司下发的星级服务标准是向客户提供服务的最低 标准，在此基础之上可根据具体情况适当增加服务 内容。如遇特殊情况需调低服务标准时(如合作项 目)，应先上报，待批准后方可执行。
❖ 使该项工作做到制度化、标准化、规 范化，逐步形成客户服务保证体系。
❖ 关键企业的客户服务必须系统的、多 样的、专业的、动态的。
❖ “不宜一步到位”，“每年要有新面 孔”，“每年抓一个重点”，“保险 期限两头是关键”， “讲事故案例， 突出索赔”。
❖ 技术服务与管理信息收集相结合，不 断推广优秀管理技术。
5.确定客户服务计划
❖ 客户服务团队成员与客户进行积极沟通，进 一步了解和分析客户对于服务的需求。
❖ 客户经理根据确定的基本服务内容，结合委 托文件中的服务承诺及客户的具体需求情况， 以书面形式制订客户服务计划。客户服务计 划中要明确列明服务内容、预计开始时间、 预计完成时间、经办人等内容。
❖ 客户经理应做好客户服务计划的内部披露。 视具体情况，客户经理可将客户服务计划提 交给客户。
❖ 注意事项：
1.自确立委托关系之日起十个工作日内完成。 2.客户服务计划应以保证客户续保和开发客户新的服务需求
为目的。 3.客户服务计划或与客户协商订立，客户服务小组中的客户
关系管理人员应对客户服务计划参与意见。 4.客户服务计划应考虑公司及本单位人员、技术等各方面的
条件限制，并根据具体客户的佣金或顾问费收入情况控制 服务费用，做到量入为出。对于按照预估经纪收入确定星 级服务标准的，在制订服务计划时应考虑到实际收入与预 计数字间可能的数据差，做好服务安排时间上的统筹考虑。 5.客户服务计划的期限一般应自与客户签订委托文件之日开 始，至该委托文件终止或保险合同终止之日结束，也可按 客户具体情况及本单位具体情况自行确定。
在团队中的主导作用及其职责。 4.原则上四星级及以上客户可设立领导小委托关系前的客户书面档案、电子档案和 客户信息，并按正式客户建档要求重新建档。
❖ 对委托文件正本单独归档管理。 ❖ 按公司相关要求管理、上报客户档案和客户信息。
❖ 注意事项：
1.自确立委托关系之日起三个工作日内完成。 2.客户书面档案应能反映客户服务工作的整体进程。 3.客户信息的搜集应使用公司的客户管理系统。
❖ 注意事项：
1、委托关系的确立是划分准客户与正式客户的分水岭。与每 一个客户进行实质性业务接触前确立委托关系，是保证公司 合法、合规经营的重要手段。
2、委托文件中载明的向客户提供的服务承诺应做到既满足客 户需求、展现公司专业素质，又结合服务能力、保证服务质 量、量入为出的原则提出，切忌做出无法兑现的服务承诺。