货运代理企业的客户关系管理浅析
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
国际货运代理企业客户关系管理研究
国际货运代理企业客户关系管理研究随着全球贸易的不断发展，国际货运代理企业在全球贸易中扮演着重要角色。
国际货运代理企业负责协调货物的运输、报关、保险等一系列工作，为客户提供全方位的国际物流服务。
客户关系管理是国际货运代理企业的一项重要工作，对于企业的发展和客户满意度具有重要意义。
本文将从客户关系管理的重要性、国际货运代理企业客户关系管理的现状和存在的问题以及提高客户关系管理的方法等方面展开研究，旨在为国际货运代理企业提供有益的参考。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和增强关系的一系列活动。
在国际货运代理企业中，客户关系管理尤为重要。
客户关系管理有助于提高客户满意度。
通过建立良好的客户关系，国际货运代理企业可以更好地理解客户的需求和期望，提供更加个性化的服务，从而提高客户满意度。
客户关系管理有助于增加客户忠诚度。
当客户感受到企业的关心和关注时，他们更有可能选择长期合作，从而增加企业的客户忠诚度。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和市场趋势，及时调整服务策略，提高企业的竞争力。
客户关系管理对于国际货运代理企业来说具有重要意义。
二、国际货运代理企业客户关系管理的现状和存在的问题在国际货运代理企业中，客户关系管理存在以下几个问题。
一些企业对客户关系管理重视不够。
由于企业的发展重点往往放在业务拓展和成本控制上，导致客户关系管理的重要性被忽视。
部分企业在客户关系管理方面存在着理念滞后、手段单一等问题，没有与时俱进。
由于国际货运代理企业面对的客户众多，客户的需求差异较大，因此企业在客户关系管理方面缺乏个性化的服务。
一些企业在客户关系管理方面缺乏长远规划和战略，只注重眼前利益而忽视了长期的客户关系维护。
为了提高国际货运代理企业的客户关系管理水平，可以采取以下几种方法。
企业要加强对客户关系管理的重视，将其纳入企业的发展战略中，制定相关的政策和措施，确保客户关系管理得到应有的重视。
道路运输代理的客户关系管理与服务水平分析
道路运输代理的客户关系管理与服务水平分析摘要：道路运输代理作为物流运输领域的重要组成部分，扮演着提供物流运输服务的关键角色。
在竞争激烈的物流运输市场中，良好的客户关系管理和高水平的服务质量是道路运输代理公司获得竞争优势的关键因素。
本文将从客户关系管理的角度出发，对道路运输代理的客户关系管理与服务水平进行分析，并提出改进建议。
一、介绍道路运输代理是指企业为货主提供物流运输服务，代替货主与物流承运商之间进行运输合同的起草、谈判、签署和执行等操作。
道路运输代理作为物流运输的重要环节，对提高整体物流运输效率、降低运输成本具有重要意义。
客户关系管理和服务水平是道路运输代理公司获得竞争优势的核心要素。
二、客户关系管理的重要性1. 客户关系管理的定义客户关系管理是指道路运输代理公司通过维护和发展与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现长期合作关系的一系列管理活动。
2. 客户关系管理的目标通过客户关系管理，道路运输代理公司能够实现以下目标：（1）满足客户需求：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，满足客户不同的需求。
（2）提高客户满意度：通过改善服务质量，提供高品质的服务，使客户满意度得到提高。
（3）增加客户忠诚度：通过与客户建立稳定的合作关系，提供定制化的解决方案，培养客户忠诚度。
（4）扩大市场份额：通过提供优质的客户关系管理和服务水平，吸引新客户，拓宽市场份额。
三、道路运输代理的服务水平分析1. 服务水平的定义服务水平是指道路运输代理公司在提供物流运输服务过程中所表现出的质量、效率、可靠性、灵活性、安全性等方面的表现。
2. 影响服务水平的因素（1）运输时间：道路运输代理公司能否在规定的时间内完成货物的运输，直接影响到客户对服务质量的评价。
（2）货物损耗：道路运输代理公司在货物运输过程中的损耗情况，包括货物在运输过程中的破损、丢失等，会对服务质量产生直接影响。
（3）安全性：道路运输代理公司对货物的安全管理和保障措施，对客户选择该公司的意愿产生直接影响。
国际货运代理企业客户关系管理研究
国际货运代理企业客户关系管理研究国际货运代理企业的客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间良好的关系，以实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
在全球化的经济环境下，客户关系管理对于国际货运代理企业的发展具有重要意义。
一、客户关系管理的意义客户关系管理的核心是关注客户的需求和满意度，而不仅仅是销售产品或提供服务。
客户关系管理通过建立良好的沟通和合作关系，可以提高客户的忠诚度，增加客户的满意度，从而为企业带来更多的业务机会和持续的收益。
二、客户关系管理的目标1. 构建良好的合作关系国际货运代理企业需要与客户建立长期稳定的合作关系，以提供更好的服务和解决方案。
通过与客户建立良好的合作关系，企业能够更好地把握市场需求，通过与客户的合作创造更多的商机。
2. 提高客户的满意度客户满意度是客户关系管理的重要指标之一。
国际货运代理企业需要不断改进服务质量，满足客户需求，提高客户的满意度。
通过客户满意度调查和反馈，及时改进服务和解决问题，进一步提高客户的满意度。
3. 增强客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚度和长期合作的意愿。
国际货运代理企业需要通过提供专业的服务和个性化的解决方案，增强客户对企业的信任和忠诚度。
通过建立良好的客户关系，积极倾听客户的意见和需求，及时回应客户的反馈，进一步增强客户的忠诚度。
三、客户关系管理的实施过程1. 客户识别与分类国际货运代理企业需要对潜在客户进行筛选和评估，确定哪些客户是优先合作对象。
根据客户的特征和需求，对客户进行分类，制定相应的营销策略和服务方案。
2. 建立沟通渠道国际货运代理企业需要建立起与客户直接沟通的渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
通过及时回应客户的咨询和反馈，建立良好的沟通和协作关系。
3. 提供个性化的服务国际货运代理企业需要根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案和服务。
通过定制化的服务，满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 反馈和改进国际货运代理企业需要及时收集客户的反馈和建议，对服务进行评估和改进。
国际货运代理企业客户关系管理研究
国际货运代理企业客户关系管理研究国际货运代理企业的客户关系管理是指运用一系列的策略和技术，通过有效的沟通和关系建设，以满足客户的需求并保持良好的合作关系的过程。
客户关系管理对于国际货运代理企业来说非常重要，因为这些企业的核心业务是为客户提供全球货物运输服务。
下面将对国际货运代理企业的客户关系管理进行研究。
建立客户关系管理的目标非常重要。
国际货运代理企业应该明确自己的目标，比如提高客户满意度、增加客户保持率、提高客户忠诚度等。
这些目标将指导企业在客户关系管理中制定相应的策略和行动计划。
国际货运代理企业应该具备良好的沟通能力。
沟通是客户关系管理的基础，它包括企业与客户之间的双向交流。
国际货运代理企业应该及时回复客户的咨询，解答客户的问题，提供准确的信息，并与客户保持定期的沟通和协商。
通过良好的沟通，国际货运代理企业可以更好地了解客户的需求和要求，进而提供更好的服务。
接下来，国际货运代理企业应该注重客户关系的维护和发展。
维护客户关系需要国际货运代理企业关注客户的需求和反馈，并及时采取措施解决客户的问题。
国际货运代理企业还应该定期对客户进行满意度调查，以评估客户对企业的满意程度，对调查结果进行分析并改进服务。
国际货运代理企业还应该努力发展新客户，通过市场营销活动和客户拓展计划，吸引更多的潜在客户。
国际货运代理企业应该运用信息技术来支持客户关系管理。
如今，信息技术在客户关系管理中起着非常重要的作用。
国际货运代理企业可以利用客户关系管理软件来管理客户的信息和沟通记录，从而更好地跟踪客户的需求和要求。
国际货运代理企业还可以利用社交媒体和电子邮件等渠道与客户保持联系，并进行客户关系的互动和维护。
国际货运代理企业的客户关系管理对于企业的发展非常重要。
通过建立明确的目标、良好的沟通能力、客户关系的维护和发展，以及运用信息技术的支持，国际货运代理企业可以更好地满足客户的需求并建立良好的合作关系。
运输中的客户关系管理
运输中的客户关系管理在现代物流领域中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
运输作为其中的重要环节，也需要通过有效的客户关系管理来提升服务品质、争取更多的客户信任与忠诚度。
本文将探讨在运输中的客户关系管理的重要性，以及一些有效的策略和实践方法。
一、客户关系管理在运输中的重要性运输服务通常是供应链中的关键环节之一，对整个供应链的顺畅运作至关重要。
而客户关系管理则是运输服务质量的关键驱动力。
以下是客户关系管理在运输中的重要性的几个方面：1. 提升客户满意度：良好的客户关系管理可以帮助运输公司更好地理解客户需求，并提供个性化、专业化的服务，从而提升客户满意度。
2. 争取客户忠诚度：通过建立长期合作关系和培养客户忠诚度，运输公司可以稳定现有客户群体，减少客户流失，实现持续稳定的业务增长。
3. 赢得口碑和推荐：口碑对于运输公司的影响力非常重要。
通过良好的客户关系管理，运输公司可以赢得客户的好评和推荐，进一步扩大市场份额。
二、客户关系管理的策略和方法为了有效地管理运输中的客户关系，以下是一些策略和方法，可供运输公司参考和实践：1. 构建客户数据库：建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户信息并进行分类、分析，运输公司可以更好地了解客户需求和特点，有针对性地提供服务。
2. 个性化定制服务：基于客户数据库的信息，可以为每个客户提供个性化的服务。
这可能包括根据客户需求定制运输方案、提供特殊的货物保护措施或运输速度等。
3. 及时沟通与反馈：建立良好的沟通渠道，及时与客户进行交流，并关注客户的反馈。
对客户提出的问题和建议，积极回应和处理，以增强客户的参与感和满意度。
4. 提供增值服务：通过在运输过程中提供一些额外的增值服务，如物流跟踪系统、在线查询或报告等，为客户提供更多便利和信息，增加客户对服务的认可度。
5. 培训员工：员工的服务意识和业务水平对客户关系管理至关重要。
运输公司应加强员工培训，提高服务质量和专业素养，提供更好的客户体验。
运输服务行业的客户关系管理探讨如何建立与维护良好的客户关系以提升业务增长
运输服务行业的客户关系管理探讨如何建立与维护良好的客户关系以提升业务增长在现代商业环境中，客户关系管理是企业成功的关键因素之一。
对于运输服务行业来说，建立和维护良好的客户关系尤为重要，因为这有助于提高业务增长和客户满意度。
本文将探讨在运输服务行业中如何建立和维护良好的客户关系，以促进业务增长。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基本前提。
运输服务行业的客户关系管理应始于对客户需求的深入理解。
只有了解客户对运输服务的具体要求和期望，企业才能提供定制化的解决方案，满足客户需求。
为了实现这一目标，运输服务企业可以采取以下几个步骤：1. 定期与客户进行面对面的交流，了解他们的具体需求和反馈。
2. 通过市场调研和分析客户数据，深入了解他们的行业特点和个性化要求。
3. 建立反馈机制，鼓励客户提供意见和建议，以便不断改进和优化服务。
二、提供优质服务优质的服务是建立和维护良好客户关系的核心。
运输服务企业应努力在以下方面提供优质服务：1. 及时交付：确保按时交付货物是运输服务行业的基本要求。
企业应建立高效的物流管理系统，保障货物按时送达，提高客户满意度。
2. 安全保障：运输过程中的货物安全是客户非常关注的问题。
企业应采取措施确保货物在运输过程中的安全，如加强物流保险，提供实时的货物追踪信息等。
3. 个性化服务：根据客户的特定要求，提供个性化的解决方案和增值服务。
比如，提供定制化的运输方案，安排专门的客户经理为客户服务等。
通过提供优质的服务，企业可以树立良好的信誉和口碑，进一步增强客户对企业的忠诚度，并促进业务增长。
三、建立信任与合作建立信任与合作是建立良好客户关系的关键步骤。
运输服务企业可以通过以下方式来加强与客户的信任和合作关系：1. 诚信经营：企业应遵守合同约定和商业道德，确保在运输过程中的诚信经营。
这将帮助企业赢得客户的信任，建立长期合作关系。
2. 透明沟通：与客户保持及时、透明的沟通非常重要。
国际货运代理企业客户关系管理研究
国际货运代理企业客户关系管理研究
随着全球贸易的不断发展，国际货运代理企业扮演着重要的角色。
国际货运代理企业的客户关系管理是其发展和成功的关键之一。
本文将对国际货运代理企业客户关系管理进行研究，探讨其重要性、挑战和应对策略。
客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动。
在国际货运代理企业中，客户关系管理尤为重要，因为它直接影响到企业的声誉、业务量和利润。
一个良好的客户关系管理可以帮助企业增加客户忠诚度、提高客户满意度，并获得更多的业务机会。
在国际货运代理企业中，客户关系管理也面临着挑战。
国际货运代理企业的客户多为跨国企业，涉及多种货物和运输方式，因此需要有一支专业化的团队来处理不同的业务需求。
国际货运代理企业的客户关系管理需要跨越不同的时区、文化和语言，这增加了沟通和交流的难度。
客户的需求和市场环境也可能发生变化，企业需要及时了解并适应这些变化。
为了应对这些挑战，国际货运代理企业可以采取一些策略。
企业可以投资于人力资源的培训和发展，提高员工的专业水平和服务意识，以更好地满足客户需求。
企业可以建立良好的沟通渠道和信息系统，确保及时准确地与客户沟通，并提供实时的运输信息。
企业还可以与其他相关企业建立合作关系，共享资源和信息，提高效率和竞争力。
国际货运代理企业可以利用信息技术来支持客户关系管理。
企业可以通过建立客户数据库来记录客户信息和历史交易记录，以便更好地了解客户需求和行为，并提供个性化的服务。
企业还可以利用社交媒体和电子商务平台来与客户进行互动和交流，增强客户参与度和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
货运代理企业的客户关系管理浅析L~ticshn('lI.2006物流技术2006年第9期货运代理业的客户关系管理浅析AnalysisonCRMoftheFreightForwarder李莹,黎红LIYing,LiHong(1.华南理工大学工商管理学院,广东广州510641;2.佛山职业技术学院,广东佛山528000).SchoolofBusinessManagemen~,Sou~.hChinaUniversit.)"0jTechnology,Guangzhou51 0641;2.FoshanV ocationalTechnologyCollege.Foshan528000,China)1引言作为中国物流行业重要组成部分的货运代理业在中同发展的速度很快,据统计.仪2004年经我国商贸部批准的国际货运代理企业已达50ooo多家,而实际存在的货代企业数量远远大于这个数字,许多企业通过挂靠,承包爻图章等形式从事着货运代理业务:现有大多数货运代理公司都没有自有产权仓库和车队,这些公司提供的产品就是服务,因此是典型的客户关系维护型企业:他们主要的业务是和客户结成长期的,相互依存的关系,通过不断提高企业埘客户的服务水平来提高企业的品牌形象.从而加强客户忠诚度并巩固自己的市场.最终促进服务的持续销售:因此,客户是市场的第一要素.失去了客户将意味着企业失去了根本的经济利益.据统计,在这个行业中,吸引新客户的成本至少是保持老客户成本的5倍以上.因此在货运代理企业中实施客户关系管理是十分重要的:2客户关系管理在货运代理业中的应用现状及原因我国货运代理企业的客户关系管理还处于起步阶段,管理手段和意识还比较滞后.主要表现为:(1不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据.缺乏分辨一般客户,合适客户和关键客户的能力,从而无法划分客户服务的等级.[2)客户淘通的渠道和手段比较落后,与所有的客户联系模式大多仍停留在业务员通过电话,传真,电子邮件等形式与客户保持联络,没有建立企业客户档案.一旦业务员离职,企业就面临客源流失.)缺乏对客户需求的深入了解+无法根据客户的特点|殳计个性化的服务方案.以上问题主要由货运代理企业自身发展的不足造成:f1J服务内容单一.缺乏核心竞争力=我国传统的货运代理基本上是纯粹的代理人,一直以中间人的身份为客户提供服务,业务范围局限于订舱,报关,转运,代储等简单的环节性暇务.对于代理人来说.这种服务的好处是投资少,成本低,责任轻,风险小,进人市场的门槛比较低.也正是由于这一点,吸引了太多的企业进入,加剐了行业内的竞争.而大多数的货代企业又缺乏特乜服务,未形成核心优势,容易被大量的同质化服务替代.在2005年中国现代物流发展报告中指出物流企业利润率在5%以下的企业多达43%,而这些企业多为单纯从事运输,仓储的传统物流服务的物流企业.而利润率在10%以上的企业主要提供物流规划,国际物流等高附加值物流服务.因此目前的国际经济形势下,能否为客户提供高附加值的物流服务是提高企业利润率的关键,l21定位不清,缺乏战略发展规划当前.全球的货代业都在向现代物流业转变=要实现这种转型,必须根据自身条件,把握市场变化,不断挖掘潜力,开发不同层次的物流增值服务.中国的货代企业在这种形势下.应该迅速转变观念,主动进行市场定位,并制定中,长期发展规划.但到目前为止.大多数货代企业仍然管理理念落后.没有用心研究市场变化和客户需求心理+一直处于低层次的经营状态.无法为客户提供个性化的物流方案.更不用说供应链的组织能力.【3l信息化程度低.2005年中国信息中心对国内物流企业做的一项问卷式调查发现,只有357%的企业建立了物流或供应链管理信息系统=这说明我们的物流企业的信息化建设还相当滞后.与国外形成较大反差=国外物流企业认为,现阶段物流企业信息化的重点是用于加强外部形象宣传和提高内部管理一33—李莹,等:货运代理业的客户关系管婵浅折水平.根据《美国运输观察》对国外物流企,I的调查,建健全物流的信息化最主要的驱动因素是提高操作效率,排住第二和第位的都是客户管理有关,即改进客户服务和引导客户需求.而且上述者的认同比例非常之高,分别达到92%,86%和81%.这说明中国物流企业仍然还停留在以市场占有率为主要目标的思想,在企业经营管理中还没有贯穿以客户为中心的服务理念.我国众多中小型货代企业的管理者的管理水平和意识的局限性导致对企业信息化认识不足,不愿意投入过多的资金和人力.许多企业往往不是自发地开展企业信息化工作,是完全由于受到来自客户,市场的压力才开始相关的作.而大多数的信息化工作也只是使用电子邮件,即时通讯软件以及利用办公软件制作简易的表单文档,并没有完伞发挥信息系统管理的强大作用.而真正拥有信息系统的企业中.只有19.9%的企业能够做到为了加强与客户的合作关系,允许客户访问企业数据.因此信息化程度低是制约企业建立客户关系管理的主要因素之一.(41缺乏品牌意识.目前我国大多数货运代理企业的客户管理缺乏品牌意识,客户的去留都操纵在业务员的手中,仿佛业务员个人的品牌比公司的品牌更有说服力.业内部对客户资料的收集,整理,分类往往显得比较凌乱.缺乏系统性.核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户,甚至营销人员私下与客户分回扣,公也茫然不知.客户只认其人,而不认公司,使得公司品牌形象几乎没有给客户留下什么印象,冈此客户资源流失随时都可能发生.而国外物流企业如UPS,他们以企业雄厚的实力,先进管理理念,优质出色的服务作为品牌,吸引r国内外众多企业与之合作,同时也吸引_r大量的人才为公司服务.这与我国日前的大多数货代企业形成r鲜明的对比:3客户关系管理在货代企业中的应用浅析3.1现代客户需求特点Internet的飞速发展带来了一场通讯革命,它使人们的生活和丁作发生了巨大的改变.各种各样的资讯能在极短时间传递到世界的各个角落.越来越多人开始习惯安坐在家中通过电话,互联网等方式挑选和购买所需要的商品客户的需求已呈现出多样化的趋势,单一的服务模式已无法满足这种需求企业的经营理念和营销模式的转变,也渐渐向多模式,多渠道,无国界的方向发展3_2货运代理企业应用客户关系管理步骤客户关系管理通常包含了市场管理,销售管理,客户服务大部分?实施客户关系管理的步骤主要有:(1)分析企业资源,抓住企业的核心竞争力:简单来说,就是企业对自身要有一个正确的认识:清楚知道企业的资源优势和劣势,企业在市场中的位置,面临的威胁,存在的机遇等:f21分析客户,准确判断市场需求走向通过相关资料的收集整理,分析不同客户需求特征,分析自身条件能否设计并实施满足个性化需求的客户服务方案,从而辨别出一般客户,合适客户和关键客户.客户的需求变化是受到多方面冈素的影响的,如政策,经济环境,技术条件,客户服务的供应水平等这就——34——要求企业提高对客户的分析水平,并根据市场变化做出正确的决策(3)分析竞争对手情况.通过分析竞争对手情况,_r解竞争对手所在服务区域内的客户服务需求和供水平.有助于企业对市场情况做出合理评估,为企业的服务战略实施提供参考: (4)确定企业客户群及经营模式,构建并实施有效的客户关系管理系统.在对市场和自身都有r充分了解后,企业就必须准确划分顾客类型,并根据自身的资源情况和市场需求层次,定位自身的客户群体,服务方向和模式,制定口『行的服务流程, 并加以实施(5)考评客户关系管理实施效果.在实施的过程中,逐渐建立一套合理的客户关系管理业绩评估标准.并对已开展的服务情况加以评估:(6)持续改进客户关系管理系统.根据评估的结果,找出需要提高改进的环节,改进相关的服务流程与此同时,企业要不断挖掘新的服务内容.不断增加新的功能.3.3货代企业服务模式与客户关系管理随着我围社会物流需求的增加,行业竞争也越来越激烈,利润空间逐渐减少,客户对服务水平的要求越来越高,为适应新形势下竞争的需要,货代企业都在努力改变原有单一的报关,仓储及运输等代理服务,积极扩展经营范同,延伸物流服务项目,逐渐向多功能的现代物流业务方向发展:客户关系管理与企业的整个业务流程是息息相关的,实际卜客户关系管理覆盖了整个业务流程系统.因此货代企业首先要解决的是建立一套合理规范的业务流程,并在此基础增加和细化客户服务的内容:在建市客户关系管理时,根据企业已有以及可能拓展的经营模式设计客户关系管理流程图.设计并实施客户关系管理的步骤:对于已有流程管理系统的企业.要考虑如何在原有的业务流程管理系统的基础上设计客户关系管理:由于大多数货代公司的规模不大.没有很强的财力用于构建功能齐全的客户管理系统.所以在构架系统时.不能期望一开始就建立一个功能大而全的系统:因为除了财力,精力,人力方面限制,还有市场,客户都在不断变化,客户关系也在不断变化中:因此在构建企业客户关系管理时应有侧重点.要结合本企业的实际情况,根据企业自身的资源,抓住本企业服务对象的特点,区分不同客户群体需求,区分不同的服务模式,由简入难,从自身熟悉的业务模式人手,重点突出企业核心服务内容, 从单一的功能人手,通过不断的积累,逐渐增加功能,完善整个客户管理系统.这样可以使操作人员容易直接开展工作,也便于系统在企业的推行,在发现问题的时候,也能及时快速地调整: 在建r一套合理规范的业务流程后,货代企业如何将所提供的服务与客户关系管理相结合呢?不同业务类型的货代企业应该有小同的做法=(1)传统货代服务服务内容:传统的报关,转运(包括海运,陆运,空运),仓储:客户父系管理:由于这类公司的服务内容较单一,应将工作重点放在建客户信息数据库和简单服务费用信息数据库两方面:客户信息数据库的建,主要是为了日后划分客户类别做LogisticsTechnolo~No9,2006物流技术2006年第9期准备.在此基础上能够准确区分一般客户,合适客户和关键客户,为如何把握客户关系提供依据,同时也能使新业务员尽快熟悉客户以迅速开展业务.客户信息数据库应包括客户基本信息(包括客户来源,所属行业,客户联系人姓名,职务,决策关系,喜好等),客户的业务信息(包括对运输线路,运输方式,运输过程,付款方式等的需求),客户反馈信息(包括客户对企业提供的服务内容,服务水平的意见等)建市知识信息数据库有助于保持氽业对外服务报价的一致性,也有助于加快对客户咨询的反应速度,使客户一开始就感受到专业化服务.该数据库记录着行业知识和各种服务价格,如国际货代的行规,各国对船代的规定,国家交通运输的政策法规,保险制度,税务制度等各类知识信息,各种运输方式, 运输线路,运输报价,可供服务的仓库类型,地点和不同货物的存储费和进出库费等业务报价信息等.这是一个庞大的数据库,需要企业不断地积累和更新,可以为13后业务扩张和业务转型打下良好的基础.另外,在注意收集整理客户信息的同时,还应尽量收集各种竞争对手的信息,作为13后分析利润收入高低,客源流失等的依据.这些信息包括竞争对手的服务内容,报价,如有可能, 应记录竞争对手在哪些业务上影响了本企业客户和潜在客户的信息资料.在积累了一定的数据资料后,企业在此基础上就可以结合业务流程,划分客户等级和相应的服务等级,建立一套行之有效的客户关系管理规则.比如,针对不同客户的业务交往记录, 找出客户经常性业务项目,及时向客户提供相关业务项同的行情变化,定时对客户进行不同等级的客户关怀等:f2)货运代理型增值服务服务内容:订舱,租船,包机,包舱,托运,仓储,包装;货物的监装,装卸,集装箱拼装拆箱,分拨,中转及相关的短途运输服务;报关,报验,报检,保险;内向运输与外向运输的组合;多式联运,集运,集装箱拼箱.客户关系管理:这类企业所针对的客户主要是传统的从事进出口业务的对外贸易企业.它不仅仅要满足客户对传统的货代业务要求,还要为客户提供一整套货运代理服务:这类客户更关注货物走向,因此,及时向客户反馈货物走向是客户服务的一项新增内容.这项功能将依据业务系统的流程管理,由业务操作人员通过系统查询后告知客户.在此基础上,通过构建企业业务网站,直接面向客户,根据客户的要求提供相应货物的走向,便于客户自行跟踪查询.(3)信息型增值服务服务内容:以信皂,技术为优势的物流服务商可以把信息技术融人物流作业安排当中,例如:向供应商下订单,并提供相关财务报告;接受客户的订单,并提供相关财务报告;利用对数据的积累和整理,对客户的需求预测,提供咨询支持;运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务客户关系管理:这种服务只能由已构建了一整套较完善的信息系统的货代企业提供,他们能利用自身的技术,信息优势提供进一步的客户咨询服务.这里要求企业依靠网络技术为客户提供在线业务服务,因此对于企业的客户服务系统要求较高,该系统应能提供业务基本信息咨询功能,业务受理,业务跟踪功能以及财务结算功能,即能接受客户来自网上的业务咨询和受舜业务,并确保客户通过网络实时查询到货物的动向.以及每票业务的各种费用和付款情况为了更好地为客户提供服务,在此特别强调信息咨询功能,这里不仅包括公司提供的各种报价,还需要提供适当的市场变化预测货代公司也需要收集客户咨询的内容和所选的服务内容,客户对服务的满意度, 这种对单个客户以及整个客户群体的需求方向分别所作的积累和整理,可以在未来有针对性地为客户提供咨询支持:(4)第四方物流增值服务服务内容:向客户提供拿面意义上的供应链解决方案,对第方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化.对物流作业流程进行再造,甚至对其组织结构进行重组和对客户物流决策提供咨询服务等.客户关系管理:在这种业务模式下,为客户提供的服务不再是简单地按照客户的指令提供服务和在线查询功能,而是要根据客户本身的情况及其产品特性,在满足客户要求的条件下,为客户提供多个备选方案,并帮助客户选择最优的可行方案,以达到使客户花最少的钱,最有效的完成工作,这也可以说是向客户提供全面意义的供应链解决方案.因此,在提供这种增值服务中,需要对多个合作伙伴,如第三方物流企业,车队,仓库等的管理和技术等物流资源进行整合优化,并将各种类型的客户,合作伙伴和竞争对手的相关信息纳入到数据仓库中,利用数据挖掘和仿真等信息技术进行分析决策,为客户物流决策提供咨询服务等.4结束语我国的货运代理企业必须树立以客户为中心的理念和品牌意识,根据自身的条件,从自己的主营业务人手开展客户关系管理,并规划好未来可能开展的新的业务模式,逐步开发出新的客户服务项目.要充分利用目前一些新的信息技术装备和手段,加强企业信息化管理,全面提高包括企业客户管理在内的系统运作效率:[参考文献1[1]王娟.物流企业:向CRM要利润空间『J1.中外物流,2006,(3).f2]千珍.现代物流企业客户关系管理lJ1.集装箱化,2003.(1O).[3】孟于群.国际货运代理的成功之路lJll中国经贸,2006.(1).[4】李志宏,千学东,客户关系管理fM1.广州:华南理工大学出版}十.2005[51石小平,物流客户服务fM1.北京:人民交通出版社,2005.16l中国物流年鉴(2004)[M].北京:中国社会出版社,2004.[7]2005中国物流信息化调查报告IJ1_中国物流与采购.2005.(18). f81中网现代物流发展报告一迈向全面开放的中国物流市场(2005) fM1.北京:机械工业出版计2005.f收稿日期12006—08—17[作者简介】李莹(1971-),女,广东鹤…人,中国物资储运广州公司物流信息部经理,华南理T大学1二商管理学院业工程学硕士研究生,主要研究方向:物流与供应链管理=黎~T(1967-),女,广东佛山人,华南理丁大学丁商管理学院丁业1程学硕士研究生,主要研究方向:物流卜j供应链管理～一35—。