人力资源管理相关文献综述

相关概念

银行柜员

柜员，这是我们平时经常接触的一个职业群体，占到了银行从业人员的1/3.

对于银行柜员的界定分为两个阶段：一是分前台柜员与后台柜员，二是现金与非现金柜员。在行业起始阶段，柜员

一般分为前台柜员与后台柜员，前者主要是负责顾客的柜面业务，包括查询、咨询以及转账、汇兑等一些操作业务，后者主要是指进行非面对面的票据交换、顾客联行、内部账务等业务，同时负责对前台业务的审核、授权、确认等。前台与后台柜员的区分是进行相互监督与制衡的重要手段。后来柜员分为现金柜员与非现金柜员，现金柜员就是我们平时办理个人业务时通过物理玻璃将柜员与顾客分开的柜员，俗称高柜；非现金柜员是开放区域办公的柜员，一般办理信贷、对公以及中间业务等，俗称低柜。目前中行LY 分行基本上是采用这样的划分。随着竞争的加剧，出于成本节约的考虑，现在的柜员大都是综合柜员：服务对象为柜台顾客，处理的业务类型有现金结算业务、货币结算业务、开户转账业务等，能够编制各式报表与业务凭证保障基础性会计业务的顺利开展，提供销户、变更顾客账户有效信息的银行一线员工。综合柜员发展比较好的是兴业银行、民生银行等全国性股份制银行。

银行柜员工作特征

对于一类职业特征的描述，使用工作特征理论再合适不过。本文使用Hackman & Oldham 开发工作特征模型理论进行分析。工作特征模型描述的是工作特征与个人对工作反映关系的一套系统理论。工作特征包括 5 个维度：技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性以及反馈。技能

多样性反映的是工作的复杂性，即要完成一项工作要求员工具备多少技能的程度；任务完整性反映的是工作作业的前后关系，即一项工作是不是由该职位员工自始至终独立完成；任务重要性反映的是该岗位工作与他人工作的交互性，即该岗位要完成的工作是否与其他人员的工作息息相关；工作自主性反映了该岗位工作从业人员的独立性，即员工是否可以自由、独立的完成工作，对程序性的东西要求少一些；反馈反映的是该工作在被完成时是否能够得到及时的反馈与绩效评价。技能多样性、任务完整性、任务重要性影响了从事该岗位员工感知到的工作意义进而影响其成就动机与工作绩效。工作自主性影响了员工对工作内容完成好坏的责任感，如果工作自主性高则工作满意度越高。反馈影响员工感知到的结果，反馈性越高越有利于员工自我反省与提高。

王富祥（2007）对银行从业人员工作特征的实证研究发现，银行柜台人员在银行从业人员个个岗位类型中技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性、反馈方面的得分最低，且达到显著性水平。具体的来说：

技能多样性低：尽管在招聘柜员的过程中，我们都要求最好是会计、金融专业，但是在实际的工作中不难发现，只要掌握了基础的会计知识，不管什么样的专业都能胜任柜员岗位。在日常的工作中所涉及到的任务基本都是重复性的，所需要的基础性机能有：点钞、打字速度、传票等。

任务完整性低：一般会认为柜员处理的都是独立的任务，比如存款、取款等业务，这种业务做完后就没有问题了，这在一定程度上反映了柜员的高任务完整性。但这都是表面性的，柜员下班后要核对账目，有时候需要推荐顾客给理财经理，像这样的工作大大降低了任务的完整性。

任务重要性低：银行柜员完成的工作不能说不重要，例如你出错了一个单子可能会给银行和本人带来很大的损失，但是在现代化监控与核实系统下，银行柜员出差错的机会越来越少，现代的柜员更多的是重复劳动。

工作自主性低：柜员的工作内容是规定的，不能自己随意改动；处理业务的程序是固定的，要严格遵守；柜员上下班的时间是固定的，不能随便轮换，迟到早退，总之柜员的工作缺乏自主性。

反馈：目前银行柜员的考核一般都是季度考核，本月的绩效水平要等1-2 个月才知道，无法知道相比于其他人自己最近工作怎么样。另外，从考核的内容看，存款占大头，日常业务的处理能力、操作业务笔数、服务态度等反映的不够明显。

总之，柜员作为银行业的一个庞大工作群体，表面风光的背后是默默的承受。

银行业人力资源管理的特点

银行业所属的金融行业一向被认为是高大上的行业，由

于高收入、高社会地位，所以吸引了大批优秀人才进入该行业。整体来看，银行业的人力资源管理水平明显高于其他行业。随着全球化的进行，中外银行以及不同所有制银行之间的竞争，商业银行人力资源管理已经进入战略性阶段，进入21 世纪以来呈现了如下特点：

第一、人力资源需求结构转变。随着科技的进步以及互联网、信息技术的发展，现在出现了一些人工智能机器，例如可以开户、存取款的机器，这些机器的出现将极大的解放劳动力，减轻柜员的工作量。柜员工作量的减少也就意味着对该岗位的需求人数将呈现下降趋势。进入2015 年以来，关于银行是否可以拥有证券牌照的传言引起了大家的普遍关注，根据国外金融业的发展经验看，银行拥有证券牌照是迟早的问题。证券与银行业务的相互交叉必然需要大量的复合型人才。上述两种变化的结果使商业银行更加注重人才的质量。

第二、员工个人价值实现的关注增强。以前，在银行业竞争不是很激烈的时候，员工就是银行赚钱的工具，通过人员的增加、网点的扩张可以迅速的扩大组织规模。但是随着人才主权时代的到来，尤其是新生代员工逐渐成为职场的主力，他们将更加追求个体的价值实现。对员工职业生涯的关注是现代商业银行做好人力资源管理的重点工作之一。

第三、超前性人力资源开发。随着P2P、蚂蚁金融、